2020년을 강타할 9가지 챗봇 트렌드
게시 됨: 2020-03-15챗봇 시장은 2016년 7억 330만 달러에서 2021년 31억 7200만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다.
2020년에는 여러 결제 서비스와 통합된 더 많은 봇을 보게 될 것입니다.
2020년까지 전체 검색의 50%가 음성 기반이 될 것입니다.
MarketsandMarkets의 조사에 따르면 챗봇 시장은 2016년 7억 330만 달러에서 2021년 31억 7200만 달러로 성장할 것으로 예상됩니다. 인텔리전트 챗봇은 속도와 효율성을 확보하기 위해 Fortune 500대 기업에서 신생 기업에 이르기까지 모든 유형의 기업에서 널리 채택되고 있습니다.
챗봇 트렌드가 증가하고 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML)의 인기가 높아짐에 따라 기업이 새로운 기술을 채택하여 고객 참여를 향상시키는 솔루션을 선택하는 것이 중요해졌습니다.
CNBC의 보고서에 따르면 챗봇을 사용하면 2022년까지 기업에서 연간 80억 달러 이상의 비용을 절감할 수 있을 것입니다. 상당한 혁신 잠재력이 있는 2020년에 목격할 수 있는 챗봇 산업 동향에 대한 간략한 요약입니다.
챗봇은 지불로 신뢰할 수 있습니다.
챗봇은 고객 서비스 경험을 넘어 결제 옵션을 통합하여 수익에 직접적인 영향을 줄 것입니다. 사용자가 "Payphone bill"을 입력하는 것처럼 간단할 수 있으며 챗봇은 대화를 최종 결제로 안내합니다. 사용자가 요청을 시작하면 봇이 API 요청을 보내고 결제 링크를 반환하여 계속 진행합니다.
2020년에는 Paypal, 디지털 지갑 및 기타 지불 게이트웨이와 같은 여러 지불 서비스와 통합된 더 많은 봇이 표시되어 메신저 플랫폼을 떠나지 않고도 지불을 할 수 있습니다.
결제 인프라와 연결하면 챗봇에 충분한 데이터가 제공되어 사용자에게 대화 기반 상향 판매를 촉진할 수 있습니다. 이는 사용자의 거래 데이터, 결제 확인, 비용 기록 등에 대한 업데이트를 제공하는 데 사용할 수 있어 높은 사용자 신뢰와 유지로 이어집니다.
음성 봇
다음으로 중요한 것은 음성입니다!
Forbes 기사에 따르면 2020년까지 전체 검색의 50% 이상이 음성 기반이 될 것이라고 합니다. Accenture의 연구에 따르면 디지털 소비자는 음성 및 텍스트 기반 인터페이스가 있는 메시징 플랫폼을 선호합니다. 사용자는 이미 "Ok Google, 오늘 내 캘린더에 뭐 있어?"로 하루를 시작하는 데 익숙합니다. 사용자에게 원활한 비즈니스 경험을 제공하는 것이 중요하며 음성 기반 챗봇을 통해 이를 달성할 수 있습니다.
대화형 봇은 인공 지능을 활용하며 문자나 음성 모두를 지원할 수 있습니다. 고객 참여를 자동화하는 추세는 2020년에도 계속 증가할 것이며 이는 보험, 여행 및 교육과 같은 분야에서 큰 도움이 될 것입니다. 이러한 봇의 능력은 인간에 대한 의존도가 높아짐에 따라 증가할 뿐입니다.
인간의 손길이 있는 챗봇
챗봇은 전례 없는 속도로 개선되고 있으며 시장 점유율은 포화 상태에 가깝습니다. 오늘날 챗봇은 질문에 답하는 것과 함께 옵션을 제안하는 등 여러 작업을 수행할 수 있습니다. 가까운 장래에 챗봇이 더 인간적일 것이라고 기대할 수 있습니다. 더 인간적인 챗봇은 대화를 끊기보다는 앞으로 나아가게 하여 계속 참여하게 할 것이기 때문입니다.
인공 지능(AI) 기반 챗봇은 사람의 대화를 모방하고 고객이 입력하는 텍스트 이면의 의도를 식별합니다. 그런 다음 챗봇은 사람의 질문과 정확히 일치하는 응답을 제공합니다.
올해 AI와 챗봇이 통합되면서 챗봇은 고객 서비스 에이전트가 영향력 있는 대화를 준비할 수 있도록 할 것입니다. AI로 구동되는 챗봇은 상호 작용에서 학습하여 고객 행동의 패턴을 선택합니다.
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감성 지능을 갖춘 챗봇
감성 지능은 넓은 의미에서 대화를 통해 인간의 감정을 이해하고 그에 따라 반응하는 것입니다. EQ 측면에서 새로운 지평을 연 기술의 예는 AI가 얼굴 특징 감지 기술을 사용하여 사람의 감정을 감지하는 경우입니다.
AI의 감성 지능은 음성과 텍스트를 식별합니다. 챗봇은 사용자가 입력한 내용을 감지하면 자동으로 정보를 추출하고 사용자의 기분을 이해하여 화가 났는지, 슬픈지, 행복한지 파악하려고 합니다. 또한 챗봇은 구두점과 대문자 사용을 검사하여 감정을 예측합니다.
2020년에는 감성 지능을 기반으로 하는 챗봇이 많은 분야를 변화시킬 AI 기술 산업에서 중요한 역할을 할 것입니다. 예측에 따르면 기업은 감성 지능을 갖춘 봇을 구축하여 소비자가 비즈니스에 접근하고 상호 작용하는 방식에 중대한 영향을 미칠 소프트 스킬을 비즈니스에 도입할 것입니다.
자연어 처리 기반 챗봇
자연어 처리(NLP) 통합 챗봇은 고객 서비스 시나리오가 더 많은 조직에 매우 유용합니다. NLP는 사용자 입력의 의도를 평가하고 응답을 생성합니다.
NLP는 과거 대화에서 배우고 답변을 제공하는 능력을 향상시키는 힘이 있습니다. 보고서에 따르면 스코틀랜드 왕립 은행(RBS)은 이미 챗봇에서 NLP를 사용하여 텍스트 분석을 통해 고객 경험을 개선하고 있습니다.
2020년에는 봇이 수행할 수 있는 여러 상호 작용 및 대화에 대해 봇을 훈련시키는 방법을 연구하는 개발자가 더 많아질 것입니다.
챗봇을 통한 분석 및 인사이트
모든 비즈니스에서 분석은 데이터를 추적, 추출 또는 분석하는 데 큰 도움이 됩니다. 고객의 요구 사항을 이해하는 데 도움이 되므로 전략을 지속적으로 측정하고 개선할 수 있습니다.
챗봇이 가능하게 하는 것은 모든 질문, 전달된 모든 답변, 상담원에게 전달된 모든 쿼리에 대한 기록을 유지하면서 엄청난 양의 데이터를 집계하는 것입니다. 이 모든 데이터는 기업이 지속적으로 진행 상황을 개선하고 소비자의 사고 방식을 더 잘 이해할 수 있도록 하는 적합한 분석 형식입니다.
챗봇 분석 및 통찰력을 통해 주요 검색어, 선호도, 만족도를 정확하게 추적하고 측정하여 고객과의 관계를 강화하고 친밀감을 높일 수 있습니다.
자가 학습 챗봇
경쟁에서 앞서기 위해서는 새로운 데이터로 봇을 훈련시키고 최신 상태로 유지하는 것이 가장 중요합니다. 2020년에는 기업이 스스로 학습하는 챗봇을 만들 것을 기대할 수 있습니다. 즉, 기업은 봇에 새로운 데이터를 제공하는 데 시간을 할애할 필요가 없습니다. 그들은 모든 상호 작용의 패턴을 분석하고 사용자 또는 고객의 참여를 유지하기 위해 스스로 훈련합니다. 즉, 봇은 사용자 피드백을 기반으로 응답 기능을 개선하는 방법을 학습합니다.
소셜 미디어의 챗봇
소셜 미디어는 현재 많은 사회적 상호 작용의 허브입니다. 우리는 소셜 미디어에서 친구를 사귀는 것에서 의견을 말하고, 제품과 서비스를 주문하고, 리뷰를 제공하고, 심지어 비즈니스와 연락하는 것으로 옮겨갔습니다. 따라서 기업에서는 이러한 플랫폼에서 상호 작용을 용이하게 하기 위해 챗봇을 사용해야 합니다.
다양한 분야의 많은 업계 리더들은 이미 챗봇을 사용하여 이 중요한 리소스를 사용하여 고객의 요구를 더 잘 이해하고 비즈니스가 소비자를 도울 수 있는 방법을 개선하기까지 했습니다. Facebook에는 이미 챗봇 기능이 있지만 기능이 매우 제한적입니다. 아마도 챗봇이 플랫폼에서 잘 작동할지 여부에 대한 테스트였을 것입니다. 대답은 확고한 예입니다. Facebook은 이제 기업이 이 프로세스를 돕기 위해 다른 당사자가 만든 맞춤형 챗봇을 사용할 수 있는 능력을 갖추도록 하는 트렌드세터가 되었습니다. 모든 소셜 미디어 플랫폼이 이를 따를 가능성이 높습니다.
챗봇으로 문자 메시지 보내기
이메일과 전화 통화와 같은 다른 모든 커뮤니케이션 방식은 여전히 유효하지만 가장 개인적인 것은 여전히 개인 메시지입니다. SMS와 WhatsApp은 사람들이 정기적으로 확인하고 편안하게 대화할 수 있는 이동 앱입니다.
2020년에는 챗봇이 이 기회에 기대어 청중과 더 잘 소통할 것입니다. Yatra 및 MakeMyTrip과 같은 많은 회사는 이미 특정 챗봇 기능을 사용하여 항공편 및 숙박 티켓을 Whatsapp에 직접 전송하고 SMS를 통해 세부 정보를 전송하고 있습니다. 이것은 사용자에게 프로세스를 편리하게 만들었으며 이와 관련하여 진행하면 작업이 더 쉬워질 것입니다.
2020년에는 SMS 및 WhatsApp 봇이 개인화된 경험을 만들고 개방형 대화를 촉진할 것입니다.
마지막 생각들
2017년에 챗봇이 출시되었을 때 챗봇 주위에 많은 과대 광고가 있었고 그 과대 광고는 어느 정도 줄어들었지만 마케터, 지원 팀 및 혁신 팀은 여전히 봇을 스택에 포함할 차선의 도구로 보고 있습니다.
makadia 챗봇이 기업이 고객 지원, 참여 및 비즈니스 기능의 미래를 완전히 새로운 수준으로 확장하는 데 도움이 될 것이라는 점은 부인할 수 없습니다. 따라서 비즈니스 요구 사항을 이해 및 분석하고 현재 고객 참여에 상당한 영향을 미칠 수 있는 챗봇을 구현하는 것이 필수적입니다.