두 가지 고객 성공 경험 이야기

이번 주에 두 가지 고객 서비스 상호 작용이 생각납니다.

회사가 문제를 해결한 두 상황에서 결과는 비슷했지만 경험은 극적으로 달랐습니다. 한 번의 경험으로 저는 보살핌을 받고 브랜드와 연결되어 회사가 얼마나 위대한지 세상에 알릴 준비가 된 느낌을 받았습니다. 다른 하나는 내가 봇이나 인간과 상호 작용하고 있는지 궁금해하고 대답이 무엇이든 관계없이 그들은 정말 나쁜 일을하고 있다고 판단했습니다.

그리고 아이러니하게도 멋진 일을 한 회사가 내가 떠나는 회사입니다!

여기 무슨 일이 있었는지...

자연스럽게 공원에서 노크

저는 작년에 회의 예약 소프트웨어 구독인 Calendly에 가입하고 연간 자동 갱신 옵션을 선택했습니다. 그 이후로 우리 대행사는 회의 스케줄러 도구가 포함된 HubSpot Sales를 더 많이 사용하기 시작하여 더 이상 Calendly가 필요하지 않습니다.

이번 주에 Calendly로부터 4일 안에 연간 자동 갱신이 신용 카드에 도달할 것이라고 경고하는 이메일을 받았습니다. 내 기본 폴더를 확인하는 것처럼 정기적으로 확인하지 않는 Gmail의 업데이트 폴더로 왔기 때문에 4일 후 두 번째 이메일이 오기 전까지는 확인하지 못했습니다. 이것은 내 신용 카드에 요금이 청구되었다는 알림을 받았습니다.

영수증에는 [email protected]으로 이메일을 보내거나 질문이 있는 경우 800번으로 전화하라는 메모가 있었습니다. (참고로 "team@" 이메일을 좋아하세요. 실제 사람처럼 느껴집니다.)

갱신 환불 요청에 대해 회의적이었지만 - 결국 자동 갱신에 등록했지만 요금이 온다는 알림을 무시하고 과거에 다른 회사에서 자동 갱신 취소를 시도했지만 실패했습니다. 나는 Calendly에게 이메일을 보내기로 결정했습니다.

나는 "Canendly를 더 이상 사용하지 않습니다. 이 자동 갱신을 취소하고 환불해 주십시오 ."라는 제목으로 다음과 같은 내용을 보냈습니다. 이 이메일은 수요일 오후 6시 51분에 발송되었습니다. 답장이 없을 것으로 예상하고 800번으로 전화를 걸어 후속 조치를 취해야 한다고 생각했기 때문에 실제로 사본을 제 자신에게 이메일로 보냈습니다.

걱정하지 말았어야 했다.

다음날 아침 8시 21분에 Calendly의 Grayson Berger로부터 이 이메일을 받았습니다.

와우, 고마워 그레이슨!

이 이메일이 너무 마음에 듭니다...

• 이메일은 실제 사람이 보낸 것입니다. 나는 그의 얼굴도 볼 수 있습니다!
  
  
• Grayson은 합리적인 시간 내에 답장을 보내며 빠른 답장에 감사하게 생각하는 것은 나 혼자가 아닙니다.

컨택 센터를 교육, 인증 및 평가하는 조직인 Benchmark Portal 에 따르면 "고객 이메일에 신속하고 정확하게 응답하는 소수의 회사는 브랜드에 대한 신뢰를 높이고 고객 만족도를 높이며 온라인과 오프라인 모두에서 판매를 촉진합니다."

• 그는 나를 이름으로 부르며 연결을 만듭니다.
  
  
• Grayson은 기꺼이 도와준다고 말합니다.
  
  
• 그는 문제에 대한 소유권을 갖고 자원적으로 문제를 해결합니다.

친근함을 나타내고 책임을 지는 것은 Calendly뿐만 아니라 우리 모두에게 큰 도움이 됩니다. “고객의 68%는 유쾌한 담당자가 최근 긍정적인 서비스 경험의 핵심이라고 말했고 62%는 담당자의 지식이나 수완이 핵심이라고 말했습니다.” 원천:   American Express 2017 고객 서비스 지표

• 그는 그들이 더 나은 일을 할 수 있었는지 그리고 우리가 앞으로 무엇을 할 것인지 묻습니다. 이것은 완벽하게 공정한 질문이며 그는 Calendly가 지식을 얻고 더 잘한다는 정신으로 질문합니다. 그리고 그는 내가 줄 수 있는 모든 응답에 대해 미리 감사합니다.
  
  
• 그는 따뜻하고 친근한 온 브랜드 "해피 스케줄링!"으로 끝맺습니다. 이것은 Calendly의 메시지를 강화합니다.

나는 Grayson에게 대답했습니다 – 어떻게 내가 할 수 없었습니까? 다른 플랫폼으로 옮겼다는 소식을 전한 후, 그는 완전히 이해했다고 답했고, 우리의 길이 다시 교차되기를 바라며, 남은 한 주 동안 잘 쉬기를 바랍니다. 더 이상 판매는 없었고 긍정적 인 메모 만있었습니다.

나는 이 상호작용에 대해 기분이 좋았기 때문에 Grayson이 얼마나 훌륭한 일을 했는지 말하고 싶었습니다. 나는 그에게 이메일을 보내 일을 마무리 지었습니다.

“정말 감사합니다. 훌륭한 응답과 훌륭한 서비스입니다! 저는 Calendly를 사용하는 동안 정말 좋아했고 강력히 추천합니다. 너무 친절하게 응대해주셔서 정말 감사합니다. 즐거운 목요일 보내세요!”

그리고 여기 내가 돌아온 것이 있습니다.

이 모든 상호 작용은 약 90초가 걸렸지만 말할 필요도 없이 Grayson과 Calendly가 제 하루를 만들었습니다. 내 경험을 평가해 달라는 이메일을 받았을 때 나는 빠르게 별 5개를 주었고 Grayson이 서비스에 대해 가장 높은 보상을 받을 것을 추천했습니다. 그리고 그 이야기를 나누기로 약속했습니다.

글로벌 워크스페이스 회사가 무너지다

같은 날, 우리가 고객 회의를 개최하는 데 사용하는 글로벌 작업 공간 회사로부터 청구서를 받았다는 이메일 통지를 받았습니다. 송장은 우리가 미리 취소한 회의에 대한 것이었으므로 우리 계정에 요금이 부과되지 말았어야 했습니다.

나는 이메일을 보냈다: “우리는 이 회의를 취소했습니다. 우리 계정의 인보이스를 삭제할 수 있습니까? 감사."

답변은 이랬습니다.

뭐?

사람이 이 이메일을 쓰기도 했습니까? 아니면 봇이 자동 응답합니까? 어느 쪽이든, 이 약혼에는 진지한 작업이 필요합니다. 특히 Calendly와의 상호 작용 이후에 나는 매우 인상적이지 않았습니다.

이 이메일이 너무 싫습니다...

• 인사나 개인화가 없습니다.
  
  
• 문법적으로 부정확하고 구두점이 없습니다.
  
  
• 이메일은 문제에 대한 소유권을 가지지 않으며 "시스템"에 폴백하고 무력함을 인정합니다. "삭제할 수 없습니다."
  
  
• 문제가 해결될 수 있다는 것을 막연하게 확신할 뿐입니다. 명료함이나 자신감이 없습니다.
  
  
• 서명이 없습니다. 누구와 교제하고 있는지 전혀 모릅니다.

Calendly의 이메일 스레드가 즐거웠던 모든 이유 때문에 이 스레드는 끔찍합니다!

계정을 해지할까 잠시 생각했습니다. 그러나 몇 초의 고민 끝에 다른 일을 하기로 결정했습니다. 빡빡한 일정과 더 긴급한 우선 순위가 계정을 취소하고 새 공급자를 찾는 작업을 이겼습니다.

이 두 가지 경험은 우리 에이전시, 고객 및 우리가 매일 하는 모든 상호 작용에 대해 생각하게 했습니다.

당신의 고객은 당신과 상호작용한 후 어떻게 느끼나요?

고객 경험이 모든 것입니다. CD Baby의 Derek Sivers는 "고객 서비스는 새로운 마케팅입니다."라고 말하기까지 합니다. 확신이 서지 않는다면 현재 고객 서비스 통계, 데이터 및 사실에 대한 훌륭한 큐레이션을 확인하고 다음과 같이 자문해 보십시오.

• 고객 경험이 매력적이고 개인적이며 도움이 되었습니까? 온라인, 전화, 직접?
  
  
• 아니면 자동으로 시스템에 연결되어 있습니까? C-Suite에서 최전선에 이르기까지 전체 팀이 문제를 능동적이고 관대하게 해결하기 위해 얼마나 헌신하고 있습니까?

나는 스스로에게 이러한 질문을 던지고 있다. 고객이 Calendly가 저를 느끼게 해준 것처럼 느끼기를 원한다는 것을 알기 때문입니다.

더 많은 고객 성공 통찰력, 팁 및 모범 사례를 보려면 여기에서 Ultimate Guide를 확인하십시오!