2 つのカスタマー サクセス エクスペリエンスの物語

今週、カスタマー サービスとのやり取りが 2 件あり、考えさせられます。

どちらの状況でも結果は似ていましたが (会社は問題を解決しました)、エクスペリエンスは劇的に異なりました。 ある経験で、私は世話をされ、ブランドとつながり、会社がどれほど素晴らしいかを世界に伝える準備ができていると感じました. もう 1 つは、私がボットと対話しているのか人間と対話しているのか疑問に思い、答えが何であれ、彼らは本当に悪い仕事をしていると判断しました。

そして皮肉なことに、素晴らしい仕事をした会社は私が去る会社です!

これが何が起こったのかです...

公園から飛び出そう

私は昨年、会議スケジューリング ソフトウェアのサブスクリプションである Calendly にサインアップし、毎年の自動更新オプションを選択しました。 その時以来、私たちの代理店は、ミーティング スケジューラ ツールを含む HubSpot Sales をさらに使用し始めたので、Calendly はもう必要ありません。

今週、Calendly から電子メールを受け取り、4 日以内に年次自動更新がクレジット カードに適用されることを警告しました。 Gmail の Updates フォルダに届いたので、Primary フォルダほど定期的にチェックしていないので、4 日後に 2 通目の電子メールが届くまで、それを確認できませんでした。 これは、私のクレジットカードが請求されたことを知らせてくれました。

領収書には、[email protected] に電子メールを送信するか、質問がある場合は 800 番号に電話するようにというメモがありました。 (ちなみに、「team@」メールが気に入っています。実在の人物のように感じます。)

更新の払い戻しを要求することに懐疑的でしたが、結局、自動更新にサインアップし、請求が来るという通知を無視し、過去に他の会社で自動更新をキャンセルしようとして失敗しました- Calendlyにメールすることにしました。

「キャンセルしてください」という件名で、「私はもうCalendlyを使用していません。この自動更新をキャンセルして返金してください。」 このメールは水曜日の午後 6 時 51 分に送信されました。 返信がないと思っていたので、800 ラインに電話してフォローアップする必要があると考えたので、実際に自分自身にコピーをメールで送信しました。

心配する必要はありませんでした。

翌朝の午前 8 時 21 分に、Calendly の Grayson Berger からこのメールを受け取りました。

うわー、ありがとうグレイソン！

私はこのメールがとても好きです...

• メールは実在の人物からのもので、顔も見えます。
  
  
• Grayson は妥当な時間内に返信します。迅速な返信に感謝しているのは私だけではありません。

コンタクト センターのトレーニング、認定、評価を行う組織であるBenchmark Portalによると、次のように述べています。

• 彼は私を名前で呼び、つながりを作ります。
  
  
• グレイソンは喜んで手伝うと言います。
  
  
• 彼は問題の所有権を握り、機知に富んで解決します。

親しみやすさを示し、主導権を握ることは、Calendly だけでなく、私たち全員にとって長い道のりです。 「顧客の 68% は、快適な担当者が最近の肯定的なサービス体験の鍵であると述べ、62% は担当者の知識または機知が鍵であると述べました。」 ソース：   American Express 2017 カスタマー サービス バロメーター

• 彼は、彼らが何かより良いことができたかどうか、そして私たちが今後何をするかを尋ねます. これらは完全に公平な質問であり、彼は Calendly が知識を得てより良い結果を出すという精神で質問しています。 そして、彼は私が与えることができるどんな応答でも前もって私に感謝します.
  
  
• 彼は温かく、友好的で、ブランドに即した「ハッピー スケジューリング!」で締めくくります。 これは、Calendly のメッセージを強化します。

私はグレイソンに返信しました - どうしてできないのですか? 私たちが別のプラットフォームに移動したことを共有した後、彼は完全に理解していると答え、私たちの道が再び交差することを望み、今週の良い残りを願っています. それ以上の販売はありませんでした。ただポジティブなメモがありました。

私はこのやりとりにとても満足していたので、グレイソンに彼がどんなに素晴らしい仕事をしたかを伝えたいと思いました。 私は物事を締めくくるために彼に電子メールを送りました：

「どうもありがとう - 優れた対応と素晴らしいサービス! 私はCalendlyを使用している間、本当に気に入っていたので、強くお勧めします. 丁寧に対応していただき、本当に感謝です。 素晴らしい木曜日を！」

そして、ここに私が戻ってきたものがあります：

このやり取り全体で約 90 秒かかりましたが、言うまでもなく、Grayson と Calendly は私の一日を充実させてくれました。 私の経験を評価するように求めるメールを受け取ったとき、私はすぐに5つ星を付け、Graysonが彼のサービスに対して最高の報酬を得ることを勧めました. また、私はその話を共有することを約束しました。

グローバルワークスペース企業は横ばい

同じ日に、クライアントとの会議を開催するために使用しているグローバルなワークスペース会社から請求書が届いたという電子メール通知を受け取りました. 請求書は事前にキャンセルした会議の請求書だったので、アカウントに請求されることはありませんでした。

私はメールを送信しました：「私たちはこの会議をキャンセルしました。 アカウントの請求書を削除できますか? ありがとう。"

こんな返事でした。

は？

誰かがこのメールを書いたのですか? それともボットの自動応答ですか? いずれにせよ、この関与には真剣な取り組みが必要です。 特に、Calendly とのやり取りのすぐ後で、私は非常に感銘を受けませんでした。

私はこのメールがとても嫌いです...

• 挨拶やパーソナライズはありません。
  
  
• 文法的に正しくない、句読点がない.
  
  
• 電子メールは問題の所有権を取得せず、「システム」に頼り、無力さを認めます-「私はそれを削除できません」.
  
  
• 問題が解決される可能性があることを漠然と保証するだけです。 明確さや自信がありません。
  
  
• サインオフはありません。誰と関わっているのかわかりません。

Calendly の電子メール スレッドが楽しいものであったすべての理由から、これはひどいものです!

アカウントをキャンセルすることを簡単に考えました。 しかし、数秒間考えた後、他のことに移ることにしました。 アカウントをキャンセルして新しいプロバイダーを見つけるという作業よりも、スケジュールがぎっしり詰まっていて、より差し迫った優先事項が勝ちました.

この 2 つの経験から、代理店、お客様、そして日々のやり取りすべてについて考えさせられました。

あなたとのやり取りの後、顧客はどのように感じますか?

顧客体験がすべてです。 CD Baby の Derek Sivers は、「顧客サービスは新しいマーケティングです」とさえ言っています。 確信が持てない場合は、現在のカスタマー サービスの統計、データ、および事実の優れたキュレーションをチェックしてから、次のことを自問してください。

• あなたの顧客体験は魅力的で、個人的で、役に立ちますか? オンライン、電話、直接？
  
  
• それとも、自動的にシステムに組み込まれていますか? 経営幹部から最前線まで、チーム全体が、積極的かつ寛大に問題を解決することにどの程度取り組んでいますか?

私はこれらの質問を自問しています。 Calendlyが私に感じさせてくれたように、お客様に感じてもらいたいと思っているからです。

カスタマー サクセスに関するインサイト、ヒント、ベスト プラクティスの詳細については、こちらの究極のガイドをご覧ください。