两个客户成功经验的故事
已发表: 2018-11-20本周的两次客户服务互动让我思考。
尽管两种情况下的结果相似——公司解决了问题——但体验却截然不同。 一次经历让我感到被照顾，与品牌保持联系，并准备好告诉世界这家公司有多么伟大。 另一个让我想知道我是在与机器人还是人类互动，并决定不管答案是什么，他们都做得很糟糕。
具有讽刺意味的是，工作出色的公司就是我要离开的公司！
这就是发生的事情......
Calendly 把它赶出公园
我去年注册了 Calendly，一个会议安排软件订阅，并选择了年度自动续订选项。 从那时起，我们的代理机构开始使用更多的 HubSpot Sales，其中包括一个会议安排工具，所以我不再需要 Calendly。
本周，我收到了一封来自 Calendly 的电子邮件，提醒我在四天之内，我的年度自动续订将影响我的信用卡。 因为它出现在我的 Gmail 中的更新文件夹中，我没有像检查我的主文件夹那样经常检查它，所以在四天后第二封电子邮件到来之前我没有看到它。 这个通知我，我的信用卡已被扣款。
收据上有一张纸条，上面写着电子邮件 [email protected] 或拨打 800 有任何问题。 （顺便说一句，喜欢“team@”电子邮件，感觉就像是真实的人。）
尽管我对要求退款续订持怀疑态度——毕竟，我注册了自动续订，我忽略了他们关于收费即将到来的提醒，而且我过去曾尝试与其他公司取消自动续订但没有成功——我决定给 Calendly 发电子邮件。
我只是简单地发送了以下内容，主题为“请取消”：“我不再使用 Calendly - 请取消并退款此自动续订。” 这封电子邮件于周三下午 6 点 51 分发出。 实际上，我通过电子邮件发送了一份副本给自己，因为我期待没有回复，并认为我将不得不拨打 800 电话跟进。
我不应该担心的。
第二天早上 8 点 21 分，我收到了 Calendly 的 Grayson Berger 发来的这封电子邮件。
哇，谢谢格雷森！
我非常喜欢这封电子邮件...
- 这封电子邮件来自一个真实的人——我什至可以看到他的脸！
- 格雷森在合理的时间范围内回复，我不是唯一一个欣赏快速回复的人。
根据培训、认证和评估联络中心的组织Benchmark Portal的说法： “少数几家能够及时准确地回复客户电子邮件的公司增加了对其品牌的信任，提高了客户满意度，并促进了线上和线下的销售。”
- 他直呼我的名字，建立了联系。
- 格雷森说他很乐意提供帮助。
- 他掌握了这个问题并巧妙地解决了它。
表现出友善和负责会大有帮助，不仅对 Calendly 而言，对我们所有人而言也是如此。 “68% 的客户表示，一个令人愉快的代表是他们最近获得积极服务体验的关键，62% 的客户表示代表的知识或足智多谋是关键。” 资源： 美国运通 2017 年客户服务晴雨表
- 他问他们是否可以做得更好，以及我们接下来会做什么。 这些都是完全公平的问题，他本着 Calendly 获得知识并做得更好的精神提出这些问题。 他提前感谢我的任何回应。
- 他以热情、友好、品牌上的“日程安排愉快！”作为结束语。 这加强了 Calendly 的信息传递。
我回复了格雷森——我怎么能不呢？ 在分享了我们已经转移到另一个平台后，他回答说他完全理解，希望我们的道路再次交叉，并祝我这一周好好休息。 没有更多的销售，只是一个积极的消息。
因为我对这种互动感觉很好，所以我想告诉格雷森他做得多么出色。 我给他发了电子邮件以结束事情：
“非常感谢 - 出色的响应和优质的服务！ 我在使用 Calendly 时真的很喜欢它并强烈推荐它。 真的很感谢你反应这么快。 祝你星期四愉快！”
这是我回来的：
整个互动过程大约持续了 90 秒，但不用说，格雷森和 Calendly 让我很开心。 当我收到要求我评价我的体验的电子邮件时，我很快给了 5 颗星，并建议格雷森因其服务而获得最高奖励。 我也承诺分享这个故事。
全球工作空间公司倒闭
同一天，我收到一封电子邮件通知，我们收到了一张来自全球办公空间公司的发票，用于召开客户会议。 发票是我们提前取消的一次会议，所以我们不应该在我们的帐户上收取费用。
我发了一封电子邮件：“我们取消了这次会议。 我们帐户上的发票可以删除吗？ 谢谢。”
这是回复：
嗯？
有人写过这封电子邮件吗？ 还是机器人自动响应？ 无论哪种方式，这种参与都需要认真的工作。 尤其是在我与 Calendly 互动之后，我非常不满意。
我非常不喜欢这封电子邮件...
- 没有问候或个性化。
- 语法错误，没有标点符号。
- 这封电子邮件对问题没有所有权，它依靠“系统”并承认无能为力——“我无法删除它。”
- 它只是模糊地向我保证问题可能会得到解决。 我没有明确性或信心。
- 没有签字，我不知道我在和谁交往。
由于 Calendly 的电子邮件线程令人愉快的所有原因，这个太糟糕了！
我短暂地想过取消我的帐户。 但经过几秒钟的考虑，我决定继续做其他事情。 紧凑的日程安排和更紧迫的优先事项胜过了取消帐户和寻找新提供商的工作。
这两次经历让我想起了我们的代理机构、我们的客户以及我们每天的所有互动。
与您互动后，您的客户感觉如何？
客户体验就是一切。 CD Baby 的 Derek Sivers 甚至说：“客户服务是新的营销方式。” 如果您不相信，请查看当前客户服务统计数据、数据和事实的精彩整理，然后问自己：
- 您的客户体验是否引人入胜、个性化且有帮助？ 在线，电话，亲自？
- 还是它们是自动的并与您的系统绑定？ 您的整个团队（从 C 级高管到前线）对主动和慷慨地解决问题的投入程度如何？
我在问自己这些问题。 因为我知道我希望我们的客户感受到 Calendly 让我感受到的感觉。
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