에피소드 #19: 대화 웹을 수용해야 하는 이유

인간은 언제나 소통자였습니다. 그리고 우리 역사의 대부분 동안 커뮤니케이션은 1:1(또는 1: 소수)이었습니다. 20세기, 즉 대중매체의 폭발이 우리를 수동적인 참여자로 만들 때까지. 대화 웹은 그것을 바꿉니다. 메시징, 소셜 미디어 및 포럼은 고객 경험 관리의 초석인 1:1 커뮤니케이션 르네상스를 만들었습니다.

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CXM 익스피리언스입니다. Sprinklr의 대학원 Conn CXO. 그리고 오늘 우리는 CXM에 대해 이야기할 것입니다. 알다시피, 우리는 최근에 경험의 예에 대해 꽤 많이 이야기했습니다. 하지만 오늘 우리는 CXM 토론을 할 것이고 새로운 개념을 소개할 것입니다. 그것은 매우 새로운 것일 수 있습니다. 하지만 좀 흥미로운 것 같아요.

그래서 지난 100년 동안 의사소통이 어떻게 변했는지에 대해 조금 이야기해 보겠습니다. 그리고 나서 저는 우리가 어디로 가고 있는지를 어떻게 구성할지에 대해 이 새로운 개념을 구성할 것입니다. 그런 다음 CXM이 무엇인지, CXM이 아닌 것으로 생각하는 것에 대해 조금 이야기하고 싶습니다. 그리고 CXM을 정의하려고 하는 많은 사람들이 있다고 생각합니다. 그러나 나에게는 그것이 무엇인지 아주 분명합니다. 그리고 분석가와 다른 사람들로부터 우리가 올바른 방향으로 가고 있다는 광범위한 동의를 얻었다고 생각합니다.

커뮤니케이션에 대해 조금 이야기해 봅시다. 오랫동안 인간은 서로 의사 소통했습니다. 그렇게 우리는 이야기를 했습니다. 우리는 캠프파이어 주위에서 그들에게 이야기했고, 테이블 주위에서 이야기했고, 뒷마당 울타리 너머로 이야기했지만 인간은 인간과 대화했습니다. 그렇게 이야기가 퍼졌습니다. 그리고 나서 우리는 인쇄기를 발명했습니다. 구텐베르크는 인쇄기에서 가장 먼저 생산된 성경을 대량 생산할 수 있었기 때문에 특히 종교적인 측면에서 사회에 놀라운 영향을 미쳤습니다. 그리고 그것은 매우 강력한 종교의 확산과 종교의 표준화를 매우 흥미로운 방식으로 이끌었습니다. 그러나 그것은 또한 신문과 잡지와 같은 다른 많은 것들로 이어졌습니다. 그리고 우리는 대중매체의 확산을 보기 시작했습니다.

그러나 20세기가 되어서야 방송이 강력해졌습니다. TV와 라디오의 성장을 보았기 때문입니다. 그리고 그 두 매체는 우리가 서로 이야기하는 방식을 정말로 변화시켰습니다. 그것은… 그다지 많지 않습니다. 꽤 흥미로운 전개였던 방송계에 대한 이야기는... 사람들에게도 참 답답하게 느껴졌을 것입니다... 신문이나 잡지를 가지고도 사람들이 그것을 읽고 토론하고, 공유하고, TV와 라디오, 그리고 영화관이 어느 정도 성장하면서 사람들은 의사소통에 보다 수동적인 참여자가 되었습니다.

알다시피, 인간은 깜박이는 이미지에 매우 쉽게 중독됩니다. 일반적인 영화는 초당 24개의 이미지를 보여주고 비디오는 초당 30개의 이미지를 보여주기 때문에 비디오가 조금 더 매력적입니다. 고화질은 초당 60프레임이 될 수 있습니다. 그러나 그것은 우리에게 던져진 작은 사진일 뿐입니다. 그렇기 때문에 예전에 우리가 컨퍼런스에 갔을 때 무대에서 발표자를 본다면 자신의 행동을 눈치채고 무대에 꽤 가까이 앉았을 것입니다. , 발표자가 귀하와 상당히 가까울 수 있습니다. 그러나 발표자가 비디오 화면에 투영되는 경우에는 실제 사람에게서 비디오 화면으로 고개가 돌아가는 것을 자연스럽게 느낄 것입니다. 조금 더 가까이에서 촬영할 수도 있습니다. 그러나 당신의 주의를 끄는 것은 거기에서 깜박이는 초당 30개의 이미지입니다.

그래서 우리 모두는 20세기에 매우 일방적인 매체에 매료되었습니다. 그리고 웹이 등장하면서 웹은 실제로 방송 방법론과 방송 관점에서 많은 요소를 차용했습니다. 그리고 웹의 많은 부분도 단방향입니다. 알다시피, 웹사이트는 일반적으로, 이봐, 나는 당신에게 이야기할 것입니다. 그리고 그들은 단지 당신에게 이야기를 들려줍니다. 당신은 물건을 넘기고, 비디오를 보고, 사람들의 이야기를 듣습니다. 그것은 다른 종류의 방송 매체에서 방송의 모음입니다. 그리고 당신이 무언가를 클릭하기 때문에 당신이 조금 더 통제하고, 당신 자신의 모험을 조금 더 이끌고 있지만 여전히 매우 많이 방송되는 것입니다.

그리고 21세기가 밝았습니다. 그리고 2002년에는 Friendster라는 작은 응용 프로그램이 출시되었습니다. 그것은 정말 보기 힘든 서버 가용성의 잔인한 발 뒤꿈치에 죽었습니다. 그러나 그 다음 해에 MySpace가 나왔고 한동안 꽤 잘했습니다. 그리고 이듬해 페이스북이 나왔다. LinkedIn도... 2004년에도 마찬가지였습니다. 그리고 우리가 본 것은 다른 유형의 웹의 급격한 성장입니다. 우리는 포럼의 성장을 보았고 블로그의 성장을 보았습니다. 리뷰 사이트의 성장을 보았을 때 갑자기 웹 사이트를 수동적으로보고 수동적으로 비디오를 보는 대신 갑자기 사람들이 다시 대화를 나누었습니다.

저는 이것을 대화 웹의 탄생이라고 부를 것입니다. 그리고 우리가 1990년대에 가졌던 것, 그리고 그것은 오늘날에도 여전히 매우 사실입니다... 많은, 많은 웹사이트들이 이런 방식으로 구축되고 있고 그것에는 아무런 문제가 없습니다. 그러나 다른 하나는 이것을 브로드캐스트 웹이라고 부를 것입니다. 브로드캐스트 웹은 대화 웹입니다. 그리고 방송 웹과 대화 웹 사이에는 큰 차이가 있습니다. 하나는 더 정적이고 하나는 더 동적입니다. 그리고 아주 많은 미래가 대화 웹에서 있을 것이라고 생각합니다. 확실히 그것은 가장 흥미로운 정보가 있는 곳입니다. 그리고 그것이 사람들이 서로 공유하는 방식입니다.

그리고 제 생각에는 대화 웹이 작동하고 의미가 있는 이유는 대체로 우리가 항상 의사 소통하는 방식으로 돌아가기 때문이라고 생각합니다. 우리는 서로 이야기하고, 서로 물건을 공유합니다. 그것은 우리에게 매우 자연스러운 핵심 인간 행동에서 일종의 핵심 인간 필요를 재점화하고 있습니다. 그것이 바로 우리가 말하고 싶은 방식, 정확히 우리가 원하는 방식입니다. 따라서 대화 웹은 더 커질 경우 아무데도 가지 않습니다. 아직 방송 웹의 역할이 있고, 자동차 웹사이트에 갈 수 있고, 자동차의 다른 모델에 있는 기능을 볼 수 있는 데에는 아무런 문제가 없습니다. 일일이 물어보고 싶은지 모르겠습니다. 그래서 방송의 역할이 있습니다. 그러나 분명히 대화 웹은 더 강력할 것입니다.

그리고 여러분이 보기 시작한 것은 대화형 상거래의 성장입니다. 사람들은 어디로 가고 무엇을 사고 싶은지에 대해 대화를 나누고 싶어합니다. 매우 흥미로운 채팅 봇 프로그램이 나오고 사이트와 상호 작용하는 매우 흥미로운 방법이 보이기 시작했습니다. 백서를 다운로드하고 내 이름을 채우는 끊임없는 도전 대신에, 15년 전의 이메일과 온갖 구질구질한 마케팅 자동화 자료를 보면, 지금 보고 계신 문제를 해결하는 데 도움을 드릴 수 있을까요? 지금 해야 할 일을 알려드릴까요? 제품을 가지고 놀고 싶습니까? 제가 현장에 있기 때문에 제품 수명 증가가 지배적이 되고 있습니다. 여기 제품이 있습니다. 가지고 놀아요. 당신이 그것을 좋아한다면 더 많이 지불하고 더 많이 얻으십시오. 당신이 그것을 좋아하지 않는다면, 그것도 괜찮습니다. 하지만 우리는 서로 대화를 나눌 수 있습니다.

저는 이 대화의 아이디어가 중요할 것이라고 생각합니다. 그리고 나는 그것이 회사가 구조화되는 방식과 회사가 일하는 방식에 대한 급진적인 재고를 야기한다고 생각합니다. 우리가 지금까지 고객 관리, 그리고 솔직히 말하면 마케팅에 관한 소규모 팀이기 때문에 앞으로는 줄어들지 않을 것입니다. 회사의 대부분의 팀이 고객과 대화할 수 있도록 해야 합니다. 따라서 기업은 1년 동안 수천 또는 수십만 명의 고객과 대화하면서 주로 고객을 대면하게 될 것입니다. 그래서 꽤 흥미로운 아이디어라고 생각합니다. 그러나 이는 분명히 디지털 혁신의 주요 부분입니다.

그렇다면 이 브로드캐스트 웹 대 대화 웹은 무엇을 의미합니까? CXM 관점 또는 고객 경험 관리 관점에서 이것이 의미하는 바는 무엇입니까? 따라서 CXM이 고객 경험을 측정한다는 관점이 있습니다. 나는 다른 많은 사람들과 마찬가지로 그것을 단호하게 거부합니다. 말도 안되는 소리라고 생각합니다. 특히 고객 경험 설문조사에서 단순히 측정하는 것은 어리석은 일입니다.

그러나 실제로 해야 할 일은 고객이 경험하는 동안 사람들이 자신을 표현하는 방식의 관점에서 고객 경험을 이해하는 것입니다. 그래서 당신은 그들이 대화 웹에 게시하는 원치 않는, 구조화되지 않은 피드백을 원하고 문제를 해결할 수 있어야 합니다. 누군가 문제가 있으면 해결해야 합니다. 누군가가 행복하다면 이를 에스컬레이션할 수 있어야 합니다. 누군가가 무언가에 대해 양가감정을 느끼거나 실망하는 경우 이를 해결할 수 있어야 합니다. 그리고 고객 경험 자체를 측정하는 것은 무의미합니다. 사실, 설문조사를 작성하고 의견을 제시한 다음 다시는 듣지 않는 것이 사람들에게 더 짜증나는 일입니다. 고위 경영진을 위한 일종의 테이블이나 보고서로 집계되기 때문입니다.

정말로 일어나야 하는 것은 누군가가 내가 경험하고 있는 것을 보거나 내가 겪고 있는 경험을 이해하고 내가 그 경험에 있는 동안 그들이 그것에 반응한다는 것을 듣는 것입니다. 문제가 있는 동안 괴로움을 겪고 있으면서 행복해집니다. 누군가가 그 순간에 나와 교차하고 그것을 고칠 때 그것을 증폭시키고 그것이 무엇이든 지원하기를 바랍니다. 따라서 CXM에서 무엇을 하든 CXM이 정의된 대로 듣기 부분과 학습 부분을 모두 수행해야 합니다. 그리고 그것은 그것의 사랑스러운 부분이어야 하고, 당신은 흐름 안에서 당신의 고객을 사랑해야 합니다. 그리고 이 모든 것이 단일 플랫폼에 있어야 합니다.

여기 CXM에서 본질적으로 새로운 범주를 정의할 때 이것이 의미하는 바를 이해하는 것이 매우 중요하기 때문에 이것이 매우 중요할 것이라고 생각합니다. 그리고 단순히 경험을 측정하는 것이 고객 피드백 관리입니다. 좋아, 그래서 고객 피드백, 경영진은 완벽하게 수용할 수 있습니다. 아무 문제가 없습니다. 하지만 CFM 영역에 있다면 나는 Qualtrics를, 나는 Medallia를 보고 있고 당신은 CFM 영역에 있다는 점을 분명히 해두겠습니다. 자신을 CXM 회사라고 부르지 마십시오. CXM 회사가 되려면 경청할 수 있어야 하고 배울 수 있어야 하며 단일 플랫폼 내 단일 흐름 내에서 고객을 사랑할 수 있어야 합니다. 세계의 메달리아나 퀄트릭스 같은 사람들과는 그렇게 할 수 없습니다.

그것이 오늘날 우리가 CXM에 가지고 있는 것입니다. 오늘날의 새로운 개념, 방송 웹 대 대화 웹. 대화 웹이 대세이며 우리가 가고 있는 곳입니다. 그리고 대화 웹에서는 대화를 들을 수 있게 되었습니다. 사람들이 말하는 것을 이해해야 합니다. 그들이 말하는 것에 따라 행동할 수 있어야 합니다. 우리는 듣고, 배우고, 사랑합니다. 그리고 CXM Experience의 경우 Grad Conn입니다. 다음에 뵙겠습니다.