에피소드 #86: 고객 참여의 진정한 가치, Jon Hyman과 함께

수익 목표를 초과하고 싶으십니까? 나는 그렇게 생각했다. 오늘 우리는 Braze의 공동 창립자이자 CTO인 Jon Hyman과 방금 발표한 Global Customer Engagement Review에 대해 이야기합니다. 훌륭한 고객 참여와 이것이 비즈니스 성공으로 직접 전환되는 방식에 대해 자세히 설명합니다.

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대학원
괜찮은. 특별한 CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 저는 언제나처럼 Sprinklr의 최고 경험 책임자인 Grad Conn CXO의 호스트입니다. 그리고 오늘은 특별한 손님을 모셨습니다. 저는 그를 소개하고 오늘 우리가 이야기할 몇 가지 사항을 빠르게 살펴보겠습니다. 그리고 나서 대화를 이어가겠습니다.

오늘은 Braze의 공동 설립자이자 CTO인 Jon Hyman이 있습니다. 그리고 Braze는 2021년 글로벌 고객 참여 리뷰(Global Customer Engagement Review)를 발표했습니다. Braze는 고객 참여에 중점을 둡니다. Jon이 고객 참여가 무엇인지에 대해 조금 이야기하도록 하겠습니다. 그러나 그들은 놀라운 발견을 했습니다. 그 리뷰에서. 대부분의 브랜드는 우수한 고객 경험이 충성도를 구축하는 데 중요하다는 것을 이해합니다. 그러나 고객 참여와 비즈니스 성장 사이에는 직접적인 상관 관계도 있습니다. 일종의 깔끔한 발견입니다. 그리고 자신의 관행을 우수하다고 평가한 마케터는 불량하다고 평가한 마케터보다 수익 목표를 달성할 가능성이 더 높았습니다. 따라서 CX는 목표를 달성하는 방법입니다. CX는 비즈니스를 구축하는 방법입니다. 그러나 Jon은 고객 경험 참여가 브랜드의 수익과 성장을 주도하는 데 중요한 이유에 대해 이야기할 것입니다. 그리고 그는 아마도 최근 사례 연구도 참조할 것입니다. Jon, CXM Experience에 오신 것을 환영합니다.

존 하이먼
안녕, Grad, 여기 있게 해주셔서 정말 감사합니다.

대학원
오늘 시간 내주셔서 정말 감사합니다. 참석해 주셔서 감사합니다. 이제 Braze가 무엇인지에 대해 조금 시작하겠습니다. 10년 동안 그곳에 계셨군요. 꽤 흥미롭습니다. 또한 고객 참여가 무엇인지에 대해 청중을 평준화합니다.

존 하이먼
Braze는 현대적이고 포괄적인 고객 참여 플랫폼입니다. 우리의 임무는 소비자 브랜드가 데이터를 사용하여 개인화된 메시지를 통해 관련성 있고 기억에 남는 고객 경험을 제공하도록 돕는 것입니다. 따라서 이것이 실제로 번역되는 것은 브랜드가 개인화된 이메일, 푸시 알림, 앱 내 및 브라우저 내 메시지, 문자 메시지를 전달하도록 돕습니다. 브랜드가 그들 자신과 소비자 사이에 하는 모든 종류의 커뮤니케이션에서 우리는 커뮤니케이션이 적절하고 고객 여정에 의미가 있는 것이 시기 적절한지 확인하는 데 도움을 주고 싶습니다. 그리고 궁극적으로 관계를 강화하고 최종 사용자와 브랜드 자체에 많은 가치를 추가합니다.

대학원
개인화가 어떻게 이루어지나요?

존 하이먼
여기에는 몇 가지 다른 점이 있습니다. 우리는 많은 자사 데이터로 작업합니다. 그래서 우리는 우리 브랜드의 고객들이 무엇을 찾고 있는지 이해하고 있습니다. 우리는 본질적으로 브랜드가 청중의 말을 듣고 선호도를 이해하도록 돕습니다. 그런 다음 관심 있는 채널 유형과 이메일, 푸시 알림과 같은 메시지 수신을 개인화하기 위해 관심을 가질 수 있는 것들에 대해 조금 더 이해합니다. 사용자에게 가장 적합한 채널을 식별하는 데 도움이 됩니다. 그런 다음 우리는 그들이 행동하도록 돕습니다. 참여 전략에 대한 조치를 취하고 본질적으로 고객 수명 주기의 적시에 다시 사용자를 대상으로 하는 여러 날의 다중 메시지 다중 채널 전략을 구축하십시오.

대학원
대박. 그리고 콘텐츠를 생산하고 있습니까? 콘텐츠 제작에 대한 지침을 제공하고 있습니까?

존 하이먼
우리는 마케팅 참여 팀, 제품 및 엔지니어링 그룹이 전략을 실행하기 위해 사용하는 기술 플랫폼입니다. 따라서 우리는 콘텐츠를 직접 만들거나 문자 그대로 할 일을 고안하는 것을 돕지 않습니다. 그러나 오히려 목표와 아이디어를 실행할 수 있는 수단을 제공하십시오.

대학원
아주 멋져요. 아주 멋져요. 축하합니다. Braze는 정말 잘하고 있습니다. 매우 흥미진진합니다. 당신은 최근에 많은 상을 받았고 사업은 매우 빠르게 성장하고 있습니다. 비즈니스가 계속해서 가속화되는 것을 보는 것은 매우 멋진 일입니다. 수년이 지난 후에도 매우 보람이 있을 것입니다.

존 하이먼
네, 정말 놀라운 10년이었습니다. 또한 우리에게 훌륭하고 타당한 점은 시장의 형태가 고객 참여에 초점을 맞추고 있다는 사실입니다. 2011년에 시작했을 때 다운로드에 집중하는 사람들이 많이 있었습니다. 고객 확보는 일종의 큰 일이었습니다. 사람들이 모바일 앱을 다운로드하도록 하려면 어떻게 해야 합니까? 그리고 실제로 유지에 큰 초점을 두지 않았습니다. 그리고 오늘날, 특히 코로나가 지난 지금, 고객 참여를 매우 중요하게 생각해야 한다는 데는 의심의 여지가 없습니다. 내 말은, 그것은 정말 탁월하고 오래 지속되는 회사를 차별화할 무기입니다. 얼마나 효과적이고 얼마나 고품질의 고객 참여를 제공하고 소비자와 직접적인 관계를 구축하는 데 도움이 되는지에 관한 것입니다. 그리고 사람들은 10년 전에 그것에 대해 생각하지 않았습니다. 그들은 확실히 지금입니다. 그래서 우리가 기업과 직접 협력하는 것을 보게 되어 매우 기쁩니다. 그리고 나서 곧 더 자세히 이야기하게 될 연구 전반에 걸쳐 현재 얼마나 많은 기업이 고객 참여가 점점 더 많은 투자를 해야 하는지 알게 되었는지 알아봅니다.

대학원
글쎄요, 작년은 그것에 대한 대대적인 강화였습니다. 이 검은 백조 사건이 어떻게 갑자기 발생하는지 항상 흥미 롭습니다. 사람들은 오랫동안 곰을 찔렀지만 갑자기 그것이 전략적 우선 순위가되었습니다. 귀하의 비즈니스 또는 고객이 이전과 비교하여 현재 고객 참여를 긴급하게 바라보는 방식에서 실질적인 변화를 발견하셨습니까?

존 하이먼
우리는 확실히 고객 참여에 대한 큰 변화를 보았습니다. 그리고 우리의 연구를 보면 더 현대적인 회사, 더 젊고 민첩한 회사가 아니라는 것을 알 수 있습니다. 그러나 사실 오래된 브랜드는 고객 참여의 증가와 기대, 수요를 이해하기 시작했습니다. 실제로 일부 조사를 수행한 결과 20년 이상 된 기업의 48%가 고객 참여 기술에 대한 투자를 최우선 순위 중 하나로 꼽았습니다. 그들은 그런 일을 하기 위해 예산을 늘릴 계획입니다.

대학원
그리고 왜 오래된 브랜드가 그렇게 한다고 생각합니까? 너무 뒤쳐져 있었기 때문일까, 아니면...?

존 하이먼
어떤 경우에는 그들이 속한 산업에 따라 모든 각도에서 공격하는 변화가 있었다고 생각합니다. 또는 다양한 제품 경험이 결합되어 고객의 기대치가 높아지고 있다는 사실을 알고 있을 뿐입니다. 예를 들어 많은 비즈니스에서 이러한 브랜드를 가장 먼저 생각할 때 예를 들어 소매 브랜드를 보더라도 이러한 브랜드는 상단에서 Amazon의 공격을 받고 하단에서 매우 뛰어난 성능을 지닌 직접 소비자 Instagram 브랜드로부터 공격을 받을 수 있습니다. 고객 경험과 고객 서비스. 그리고 그들은 그것에 대해 경쟁해야 합니다. 그래서 우리는 과거에 식료품점에서 그들의 제품을 눈높이에 놓고 TV에서 그 제품을 구매하는 가족에 대한 광고를 실행하는 것이 합리적이었을 수도 있는 많은 브랜드를 보고 있습니다. 그리고 아마도 그것으로 충분했을 것입니다.

그러나 오늘날 우리는 많은 브랜드가 소비자와 직접 커뮤니티를 구축하려고 노력하고 있음을 보고 있습니다. 사람들이 모바일 앱을 만들고 건강, 웰빙, 라이프스타일과 같은 것에 관심을 갖게 하고 있습니다. 그리고 그것을 활용하여 이유식이든 기저귀든 장난감과 책이든 강력한 브랜드 관계를 구축합니다. 그리고 이제 브랜드가 경쟁해야 하는 모든 것. 그래서 한편으로는 경쟁이 정말 치열해지고 있고 개인이 자신을 인간으로 알고 자신의 선호도를 이해하고 기본적으로 그에 대한 경험을 개인화하는 브랜드를 선택하고 있다고 생각합니다. 그리고 다른 한편으로 내가 고객 참여에 대해 말한 것 중 하나는 주변의 모든 것이 개선되고 기준을 높이고 있기 때문에 이를 수행해야 한다는 것입니다. 따라서 Netflix에서 더 나은 추천을 제공받는 경우 스트리밍 여부에 관계없이 다른 콘텐츠 제공업체의 기준을 높일 수 있습니다. 대형 브랜드로부터 항상 훌륭한 제품 경험을 얻고 있습니다. 따라서 모바일 앱을 다운로드하거나 웹 사이트를 방문하거나 브랜드와 상호 작용하기 시작할 때마다 Amazon, Netflix, Pizza Hut 또는 이들 중 하나와 상호 작용할 때 얼마나 좋은지 모든 경험 당신이 상호 작용할 수 있는 종류의 것들, 그것들은 모두 당신의 기대에 영향을 미치고 있습니다. 그리고 모든 사람의 기대치를 높이는 조류가 일어나고 있다는 것입니다.

대학원
나는 사실 이것에 대해 이야기하는 것을 좋아합니다. 나는 많은 사람들이 소비자가 산업별로 구별되지 않는다는 사실을 잊고 있다고 생각합니다. 권리? Uber에 익숙해지면 왜 내가 주문한 모든 물건이 어느 시점에 어디에 있는지 볼 수 없습니까? Domino's는 기본적으로 앱으로 놀라운 작업을 수행합니다. 그리고 그 Domino의 앱은 놀랍습니다. 오븐에 들어가면 누가 요리하는지 알려줍니다. 그리고 도미노 앱에서 내가 가장 좋아하는 것은 피자를 요리하는 사람에게 격려를 보낼 수 있다는 것입니다. 돈이 아니라 "가야 할 길"과 같은 격려일 뿐입니다. 나는 그것을 좋아한다.

존 하이먼
그건 흥미 롭군.

대학원
네, 그래서 이 브랜드들 중 일부는 그것을 얻고 있습니다. 하지만 우버는 다른 업종이라고 생각하시는 분들이 많으니 우버는 걱정할 필요가 없습니다. 그러나 변화된 소비자 기대는 모든 산업에 영향을 미칩니다.

존 하이먼
확실히 맞아. 그리고 다음과 같은 클러스터가 나타납니다. 업계가 주목하기 시작했습니까? 그리고 특히 도미노 피자에 대해 이야기하고 있습니다. 우리는 퀵 서비스 레스토랑에서 이것을 많이 봅니다. 저는 지금 교외에 살고 있습니다. 그래서 제 주변에는 패스트푸드점이 많습니다. 그리고 저는 그들의 모바일 앱을 모두 다운로드했고, 모바일 앱 경험에서 심지어 길가에서 픽업을 할 때에도 고객 경험에 이르기까지 그들이 제공하는 서비스 품질에 깊은 인상을 받았습니다. 그러나 중요한 것은 모바일에서 내가 관심을 가질 만한 제품의 일부로 적시에 푸시 알림을 받고 있다는 것입니다. 그들은 과거의 명령을 기억하고 있습니다. 내가 재주문할 수 있게 해주세요. 오늘의 쿠폰이나 거래를 안내하는 인앱 메시지를 받고 있습니다. 오늘이 수요일이라는 것을 알면 99센트 Whoppers나 그와 비슷한 것입니다. 따라서 그들은 이 훌륭한 교차 채널 참여 전략에서 비롯됩니다. 그리고 그들은 가장 잘하는 일을 레벨업하고 있습니다. 그리고 다시, 그것은 내가 상호 작용하는 모든 사람에 대한 기대치를 점점 더 높이게 만듭니다. 아시다시피, 다른 모든 식품 사업체들은 훌륭한 일을 하고 있습니다.

대학원
여기서 잠시 역할극을 한다고 가정해 보겠습니다. 그래서 저는 브랜드 매니저입니다. 저는 크고 오래된 전통적인 회사에 있습니다. 알겠어. 알겠습니다. 나는 지금 우리 둘의 말을 듣고 있다. 그리고 난 갈거야 예, 예, 예. 권리? 그러나 내 경영진은 그것을 이해하지 못합니다. 좋아요, 경영진이 이해하지 못합니다. 그들은 통로 끝 디스플레이가 필요한 것과 같습니다. 우리는 항상 밀어붙였던 채널을 계속 밀어붙이면 됩니다. 고객 참여 방식을 바꿔야 하고 이러한 종류의 디지털 도구에 투자해야 한다고 경영진을 설득하려면 어떻게 해야 합니까?

존 하이먼
그래서 나는 거기에 몇 가지가 있다고 말하고 싶습니다. 첫 번째는 자신이 어디에 뛰어난지 이해하는 것입니다. 그리고 오늘 당신의 능력이 무엇인지 생각해 보십시오. 우리가 고객과 이야기하거나 연구를 수행할 때 수행한 작업 중 하나는 기본적으로 사람들이 다양한 요인에 대해 자체 평가하여 귀하가 어떻게 하고 있는지 식별하도록 하는 것입니다. 따라서 어떤 종류의 개선과 관련하여 가장 먼저 말하고 싶은 것은 데이터를 바라보고 싶다는 것입니다. 그래서 당신은 브랜드에게 물어볼 수 있습니다. 알겠습니다. 무엇이 의미가 있습니까? 우리 직원들의 모습은? 우리의 교차 채널 전략은 어떻습니까?

예를 들어, 우리 연구에 따르면 한 채널에서만 살 수는 없습니다. 그리고 여러 채널을 사용하는 경우 60% 증가 및 30일 유지와 같은 것을 볼 수 있습니다. 고객이 구매할 가능성이 75% 이상 증가하고 평생 가치가 크게 증가하고 있습니다. 그래서 그것들을 연결하십시오. 교차 채널에서 어떻게 수행하고 있습니까? 귀하의 수익에 대한 참여도를 측정할 수 있는 방법에 대해 어떻게 생각하고 계십니까? 내부적으로 협업은 어떤 모습인가요?

따라서 이러한 모든 것을 내부적으로 매핑하여 "좋아요, 우리가 이제 막 참여 전략을 활성화하기 시작했다고 말하는 사이에 스스로를 측정해야 한다면 우리는 어디에 속할까요?"라고 말할 수 있습니다. 아니면 우리가 이 분야에서 일종의 에이스이고 우리가 무엇을 하고 있는지 정확히 알고 있습니다. 업계에서 무슨 일이 일어나고 있는지 이해하기 위해 연구를 살펴보라고 말하고 싶습니다. 그리고 그것이 바로 우리가 방금 게시한 글로벌 고객 참여 검토가 시작하기에 좋은 곳이라고 생각합니다. 그래서 여기서 우리가 하는 일은 좋은 고객 참여가 무엇인지, 그것이 비즈니스 목표로 직접적으로 어떻게 변환되는지, 브랜드가 고객 참여 전략을 개선할 기회를 찾을 수 있는 곳을 정의하는 데 도움을 주려고 노력하는 것입니다.

대학원
검토를 하고 모든 결과를 수집하면서, 당신이 그것을 하면서 발견한 가장 놀라운 것은 무엇이라고 말하겠습니까? 어떤 종류의 당신을 가도록 하였습니까? 그것은 독특하거나 예상치 못한 것입니까?

존 하이먼
그래서 내가 꽤 놀랍다고 생각한 세 가지 주요 사항이 있습니다. 하나는 고객 참여에 큰 초점을 맞출 것이지만 중요한 것은 그것이 점점 더 크고 오래된 회사에서 나온다는 것입니다. 그리고 아마도 이것은 놀라운 일이 아닙니다. 우리는 이것에 대해 이야기했습니다. 하지만 일반적으로 모든 사람들이 이것을 보고 있다는 느낌이 듭니다. 그래서 아마도 놀랍지는 않지만 검증되고 있습니다. 그러나 놀라운 지표는 전략에 자신 있는 브랜드라도 성공에 대한 투자 수익을 입증하는 데 어려움을 겪을 수 있다는 것입니다. 그래서 우리는 살펴보았고... 우리는 이 통계를 발견했습니다. 자신의 팀이 우수하거나 우수한 고객 참여 관행을 갖고 있다고 생각하는 마케터의 88%, 그 중 거의 75%는 여전히 지표가 가시적인 비즈니스 결과로 전환되지 않는다고 걱정하고 있습니다. 그래서 그들은 그들이 어떻게 돌파하는지 이해하려고 노력하고 있습니까? 붐비는 시장에서 어떻게 눈에 띌까요? 이것이 수익에 어떤 영향을 미칩니까? 우리는 여전히 그 ROI를 얻지 못할 수도 있습니다. 상당히 놀랐다는 것입니다.

그리고 그 관점 중 하나는 디지털 변환이 이것의 중추라고 생각하면 데이터가 정말 집중해야 할 정도로 중요하다는 것입니다. 소비자를 이해하고 전략을 이해합니다. 데이터 기반 접근 방식을 최대한 활용하지 못하는 사람들이 여전히 많다는 사실을 알 수 있습니다.

그리고 마지막으로 언급할 놀라운 사실은 점점 더 많은 브랜드가 고객 참여가 비즈니스 성장에 중요하다는 사실을 깨닫고 있다는 것입니다. 그래서 우리는 고객이 아니라 고객이 있었습니다. 죄송합니다. 연구 조사에 참여한 사람들이 참여 방식에 대해 어떻게 생각하는지 스스로 평가하게 했습니다. 가난한 것부터 좋은 것, 우수한 것까지 무엇이든. 그런 다음 예산을 살펴보고 수익 목표를 얼마나 초과하는지 살펴보았습니다. 그리고 우리가 보고 있는 것은 참여 방식이 우수하다고 평가한 사람들이 그렇지 않다고 평가한 사람들보다 수익 목표를 달성할 가능성이 훨씬 더 높다는 것입니다. 다시 말하지만 놀라운 점은 사람들이 자신이 일을 잘하는지 나쁜지 아닌지를 꽤 잘 이해하고 있다는 것입니다. 나쁜 평가를 받은 사람은 목표를 달성하지 못했고, 우수한 평가를 받은 사람은 목표를 달성했습니다. 그래서 사람들은 문제가 있다는 것을 알고 있으며 이를 개선하는 방법에 대한 기술과 전략을 찾고 있습니다.

대학원
흥미로운. 정말 매력적입니다. 거의 정시에 도착했습니다. 그건 그렇고, 이것은 훌륭했습니다. 나는 이것을 정말로 즐겼다. 그리고 이 토론을 통해 많은 것을 배웠습니다. 고객 참여 영역에서 더 많은 일을 해야 한다고 생각하지만 어디서부터 시작해야 할지 정말 모르는 사람에게 조언을 해주고 있다면... 모든 것을 나열할 때 약간 압도됩니다. 사람이 집중해야 하는 부분이 다르죠? 그리고 그것은 마치, 이런, 나는 그 모든 것을 할 수 없습니다. 한 가지를 선택해야 합니다. 사람들이 시작하는 곳을 추천하시겠습니까? 그들이 어떻게 집중하고 프로그램을 시작해야 한다고 생각합니까?

존 하이먼
그래서 제가 가장 먼저 말하고 싶은 것 중 하나는 업계 데이터부터 시작하라는 것입니다. 따라서 Global Customer Engagement Review는 의사 결정자를 읽고 이해할 수 있기 때문에 가장 좋은 곳입니다. 우리는 1,300명이 넘는 마케팅 임원들과 이야기를 나눴습니다. 나는 고객 데이터를 이해하고 수용할 수 있습니다. 우리는 고객의 50억 명이 넘는 최종 사용자로부터 데이터를 수집하여 참여와 관련된 획득 및 유지 및 수익 창출 측정항목을 이해했습니다. 그래서 먼저, 거기에 있는 것에 대해 교육을 받고 거기에서 시작해야 한다고 말하고 싶습니다.

그런 다음 전략을 검토할 때 존재하거나 기대하고 있거나 조직이 구조화되어 있을 수 있는 모든 종류의 사일로를 무너뜨릴 수 있는지 확인하는 데 중점을 두고자 합니다. 채널 또는 데이터 전략을 존중합니다. 여기서 말하는 것은 이메일 팀, 웹 팀, 모바일 팀으로 생각하지 않는다는 것입니다. 대신 참여 팀처럼 생각하십시오. 따라서 이것이 고객 참여를 바라보는 사고 방식의 변화 중 첫 번째가 전체 전략입니다. 최종 사용자는 메시지가 마케팅 팀이나 제품 팀에서 온 것인지 신경 쓰지 않습니다. 그들은 내부 조직 구조가 어떻게 생겼는지 상관하지 않습니다. 그들은 궁극적으로 좋은 고객 경험과 제품을 원합니다.

그래서 그 사고방식에 들어가는 것이 첫 번째 단계라고 말하고 싶습니다. 그런 다음 거기에서 모든 목표를 실행하는 데 도움이 될 수 있는 Braze와 같이 통합할 수 있는 훌륭한 기술을 찾으십시오. 그리고 당신과 함께 성장할 수 있는 어떤 종류의 한계에 부딪히지 않을 무엇인가를 찾으십시오. 때때로 사람들은 '아, 나는 가능한 한 빨리 시작해야 하고, 내일 시작하고 실행하기 쉬운 것으로 가야 한다'고 생각합니다. 그러나 결과적으로는 교차 채널과 같이 연구에서 지시한 대로 수행해야 하는 작업을 수행하기 위해 확장할 수 없다는 것을 알 수 있습니다. 따라서 시간을 내어 최고의 기술 파트너를 선택하고 있는지 확인하십시오. 기술 및 마케팅 에코시스템에 대한 다른 투자를 확대할 수 있는 파트너를 선택합니다. 그리고 거기에서 그들은 그것을 성장시키는 방법에 대해 올바른 방향으로 당신을 가리킬 수 있을 것입니다. 하지만 교육을 받는 것부터 시작하여 올바른 방식으로 생각하고 최고의 기술을 선택하는 것이 성공의 열쇠라고 말하고 싶습니다.

대학원
존, 좋은 조언입니다. 나는 그것을 좋아한다. 자, 이제 포장할 준비를 하고 있습니다. Jon을 떠나기 전에 마지막 생각을 하고 사람들이 당신이 이야기한 Braze 리뷰에 손을 댈 수 있는 방법에 대한 간단한 포인터로 끝낼 수 있습니다. 팀이 완료했습니다.

존 하이먼
고객 참여에 관심이 있는 사람들은 Braze.com에서 제공되는 글로벌 고객 참여 검토를 확실히 확인할 수 있습니다. 거기에 가서 본질적으로 그것을 찾을 링크를 따르십시오. 그리고 1,300명이 넘는 마케팅 임원들로부터 배우게 될 것입니다. 50억 명이 넘는 최종 사용자의 데이터에서 Braze가 고객 참여와 관련된 획득, 유지, 수익 창출 메트릭에 대한 메트릭을 살펴보았다는 것을 알게 될 것입니다. 하지만 고객 참여 리뷰에서 찾을 수 있는 예를 하나 남기고 싶습니다. 우리는 사례 연구나 훌륭한 고객 경험을 제공하는 데 있어 고객이 한계를 뛰어 넘는 방식에 대해 별로 이야기하지 않았습니다. 그리고 하나는 사람들의 마음에 가깝고 소중한 NBA입니다. 2020년 NBA 시즌은 불행히도 COVID가 확산되기 시작하면서 중단되었습니다. 그리고 다시 시작했습니다. 하지만 우리는 팬들이 경기를 보는 데 익숙하지 않은 여름에 시작했습니다. 따라서 NBA가 직면한 과제는 게임을 보는 데 실제로 익숙하지 않은 여름에 다시 시작 계획을 발표하고 본질적으로 사용자가 NBA 리그 패스를 구독하도록 전략적으로 어떻게 할 수 있는지였습니다.

그들이 사용자를 다시 참여시키기 위해 한 것은 여기에서 훌륭한 교차 채널 전략을 만든 것입니다. 향후 게임에 대해 매일 업데이트되는 맞춤형 메시지가 포함된 인앱 메시지가 있었습니다. 사람들이 가장 좋아하는 팀에 맞춤화된 푸시 알림과 같은 제품 메시지를 보내고 캘린더를 경기 일정과 동기화할 수 있는 동적 콘텐츠를 제공했습니다. 그리고 그들은 이것을 함으로써 엄청난 성공을 보았습니다. 그리고 NBA가 오프시즌 시간에 재개되었지만 일반적으로 일일 활성 사용자가 거의 10배, 앱 사용이 25배 이상 증가했으며 신규 사용자가 거의 20배 증가했으며 전환율도 매우 높습니다.

여기에서 우리가 이야기하고 있는 것들은 매우 실제적인 가시적 비즈니스 결과를 가지고 있습니다. 그리고 Braze와 같은 기술을 사용하면 실행할 수 있을 뿐만 아니라 최적화하고 측정할 수도 있습니다. 그래서 나는 사람들이 보고서를 확인하도록 권장하고 싶습니다. 여기에는 Headspace와 같은 웰빙 공간의 비즈니스에서 얻은 흥미로운 사례 연구가 많이 있습니다. 운동화를 좋아한다면 GOAT에도 사례 연구가 있습니다. 그리고 거기에는 매우 흥미로운 다른 브랜드들도 있습니다. 그럼 여러분 모두 레포트를 즐겁게 읽어주시길 바랍니다. 또한 귀하와 고객 참여에 대해 생각하는 방식에 가치를 더합니다. 그리고 Grad, 저를 여기 와주셔서 감사하다는 말을 전하고 싶습니다.

대학원
고마워, 존. 그것은 굉장했다. 그런데 그 통계, 그 NBA 통계는 놀랍습니다. 믿을 수 없는 숫자입니다. 나는 항상 그것이 어떻게 떨어질지 궁금했다. 그렇지? 그 여름 시즌은 조금 위험해 보였기 때문입니다. 그리고 그들이 그것을 해낼 수 있다는 것을 보는 것이 좋습니다.

오늘은 여기까지입니다. 이것은 고객 참여에 대한 매혹적인 모습이었습니다. 이 일의 선두에 서주셔서 감사하고 보고서에 정말 감사드립니다. 기업에서 Global Customer Engagement Review와 같은 내용을 게시하는 것이 좋습니다. 해당 데이터를 외부에 내보내는 것이 정말 좋기 때문입니다. 그것은 전체 산업을 가져오는 데 도움이 되며, 내가 읽은 바에 따르면 이것은 매우, 매우 철저한 보고서입니다. 환상적인 내용이 들어 있습니다. 축하드립니다. 그러니 존, 이제 작별인사를 하자.

존 하이먼
Grad님, 감사합니다. 감사합니다.

대학원
좋습니다. CXM 경험을 위한 것입니다. 저는 Sprinklr의 CXO인 Grad Conn입니다. 그리고 오늘 내 게스트는 Braze의 공동 설립자이자 CTO인 Jon Hyman이었습니다. 오늘은 여기까지입니다. 다음에 뵙겠습니다.