우수한 제품 관리 KPI 설정(B2B 및 B2C)

제품 관리 KPI는 제품의 성능을 추적하고 사용자가 제품과 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 되는 메트릭입니다. 제품이 시장에서 얼마나 성공적인지 보여줍니다.

핵심 테이크아웃

• 올바른 제품 KPI를 선택하는 것은 비즈니스 목표를 정의하고 해당 목표에 대한 성공 지표를 결정한 다음 해당 목표를 해결하는 데 도움이 되는 메트릭을 결정하는 것으로 시작하는 단계별 프로세스입니다.
• 허영 지표를 피하고 추적되는 핵심 성과 지표의 수와 이유를 염두에 두십시오.
• 제품 성공을 측정하는 데 도움이 되는 몇 가지 KPI를 선택할 수 있습니다. 다음은 몇 가지 제품 KPI 예입니다.

비즈니스에 적합한 측정항목을 선택하는 방법

제품에 적합한 성공 지표를 선택하는 것이 중요합니다. 즉, 제품 수명 주기에서 제품의 위치, 보유하고 있는 제품 유형, 회사 규모에 따라 선택해야 합니다. 예를 들어, 제품 시장 적합성을 찾으려는 초기 단계 제품은 거래 수에 초점을 맞출 수 있는 반면, 성숙한 제품은 그것이 주도하는 참여에 초점을 맞출 수 있습니다. 선택한 메트릭은 조직의 최상위 목표 및 비즈니스 결과에 다시 연결되어 큰 그림에 적합해야 합니다.

올바른 제품 관리 지표를 선택하는 것은 단계별 프로세스입니다.

1. 비즈니스 및 제품별 목표를 정의합니다.
2. 해당 목표에 대한 성공 지표가 무엇인지 결정하십시오.
3. 선택한 비즈니스 및 제품 목표를 다루는 KPI를 개발하거나 선택합니다.

선택한 제품 관리 KPI는 백분율, 숫자, 누적 수치, 비교 또는 비율이 될 수 있습니다. 예를 들어 모바일 게임 앱인 경우 비즈니스 목표는 게임을 하는 동안 신규 사용자가 참여하도록 하는 것일 수 있습니다. 사용자가 더 높은 수준에서 게임을 플레이하는 데 관심이 있다는 것을 보여주기 때문에 사용자가 인앱 구매를 하는 횟수를 측정하기에 좋은 KPI입니다.

비즈니스 결과에 실질적인 영향을 주지 않고 표면적으로만 좋아 보이는 허영 지표를 선택하지 마십시오. 예를 들어 Facebook 페이지의 좋아요 수는 비즈니스 결과에 아무런 영향을 미치지 않기 때문에 좋은 제품 관리 KPI가 아닙니다.

추적하기 위해 선택한 제품 KPI의 수와 이유를 염두에 두십시오. 정보나 메트릭 과부하로 이어질 수 있고 도움이 되지 않는 데이터에서 길을 잃을 위험이 있기 때문에 KPI를 추적할 수 있기 때문에 단순히 KPI를 추적하지 마십시오.

재정적 성공 예측을 위한 KPI

이러한 제품 KPI는 제품의 전반적인 재무 상태를 이해하는 데 도움이 됩니다. 그들은 제품이 얼마나 많은 돈을 발생시키는지를 가리킵니다. 재무 성과를 예측하는 데 도움이 되는 몇 가지 중요한 측정항목은 다음과 같습니다.

월간 반복 수익(MRR)

매월 반복되는 제품 수익입니다. 이 숫자가 높을수록 정기적으로 비즈니스에 돈이 추가되기 때문에 제품 수익이 더 안정적입니다.

어떻게 계산됩니까?

고객당 평균 수익 × 총 활성 고객 수 = 월간 반복 수익

따라서 100명의 고객이 월 평균 10달러를 지불하는 경우 MRR은 1,000달러입니다. 고객이 연간 구독에 가입하는 경우 공식을 사용하기 전에 연간 구독 금액을 12로 나누어 고객당 월 평균 수익을 구합니다.

어떻게 도움이 되나요?

MRR은 수익 안정성을 측정하는 데 도움이 되기 때문에 B2B SaaS 회사 또는 Spotify와 같은 B2C 음악 스트리밍 앱과 같은 구독 기반 비즈니스에 유용합니다. 일정 기간 동안 비즈니스 또는 제품이 성장하거나 축소되고 있는지 보여줍니다. 매월 현금 흐름을 계산하고 역사적 성장률을 사용하여 미래 현금 흐름을 예측하여 장기적으로 지속 가능한 비즈니스를 구축할 수 있는지 여부를 평가하는 데 도움이 됩니다.

사용자당 평균 수익(ARPU)

이것은 각 활성 고객 또는 사용자로부터 생성된 수익입니다. 일반적으로 회사는 이를 월 단위로 계산하지만 매년 또는 분기 단위로 계산할 수도 있습니다.

어떻게 계산됩니까?

제품의 총 수익 / 총 활성 고객 또는 사용자 수 = ARPU

어떻게 도움이 되나요?

ARPU는 B2B 및 B2C 비즈니스 모두에 대해 보다 세분화되고 개별적인 고객 수준에서 수익을 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 비즈니스의 확장성을 평가하는 데 도움이 됩니다. ARPU가 낮고 고객 지원 및 고객 확보 비용(CAC)이 높다면 이는 각 고객이 창출하는 수익보다 지원하고 각 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 들기 때문에 확장 능력이 저해된다는 의미입니다. 반면에 낮은 고객 지원 및 획득 비용과 결합된 높은 ARPU를 통해 비즈니스를 빠르게 확장할 수 있습니다.

고객평생가치(CLV)

고객 평생 가치는 고객이 비즈니스와 함께 하는 전체 시간 동안 하나의 고객 계정에서 비즈니스가 생성하는 총 수익입니다. 고객이 5년 동안 비즈니스를 유지하고 비즈니스에 연간 $10,000를 기부한다고 가정해 보겠습니다. 이것은 그들의 CLV를 $50,000로 만듭니다.

어떻게 계산됩니까?

고객이 회사를 떠난 후 전체 비즈니스 시간 동안 해당 고객으로부터 생성된 모든 수익을 간단히 합산하면 CLV를 쉽게 계산할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스를 처음 접했거나 한동안 귀하의 비즈니스에 있었던 고객의 CLV를 추정하려면 아래 공식을 사용할 수 있습니다.

평균 구매 금액 × 평균 구매 횟수 × 평균 고객 수명 = CLV

고객이 사용할 수 있는 과거 데이터를 기반으로 이 수치를 계산합니다.

어떻게 도움이 되나요?

고객이 회사와 거래하는 시간이 길수록 고객의 평생 가치가 높아지고 비즈니스에서 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다. CLV가 높으면 고객이 제품에 충성도가 높다는 의미입니다. CLV가 낮으면 고객을 성공적으로 유지하지 못하고 있다는 의미일 수 있으며, 이는 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 되는 제품 개선 사항을 찾을 수 있는 기회입니다.

사용자 성장 측정을 위한 KPI

제품이 성장하려면 사용자 기반이 지속적으로 점진적으로 증가해야 합니다. 귀하의 사용자는 참여하고 귀하와 비즈니스를 반복하기를 원한다고 느껴야 합니다. 사용자 성장을 측정하기 위한 몇 가지 주요 측정항목은 다음과 같습니다.

일간/월간 실사용자 비율(DAU/MAU 비율)

DAU/MAU 비율은 월간 활성 사용자와 비교할 때 사용자의 몇 퍼센트가 일일 활성 사용자인지 알려줍니다. 사용자가 단순히 앱에 로그인하거나 다운로드 또는 구매와 같은 기타 중요한 작업을 수행하는지 여부에 관계없이 활성이 비즈니스에 의미하는 바를 정의하는 것이 중요합니다.

그것을 계산하는 방법?

일일 활성 사용자 수 / 월간 활성 사용자 수 = DAU/MAU 비율, 백분율로 표시

예를 들어 일일 활성 사용자가 100명이고 월간 활성 사용자가 500명인 경우 DAU/MAU 비율은 20%이며, 이는 월간 사용자의 20%가 매일 귀하의 제품을 적극적으로 사용하고 있음을 의미합니다.

어떻게 도움이 되나요?

모든 제품을 매일 사용할 필요는 없습니다. 따라서 이 측정항목은 성공적인 것으로 간주되기 위해 매일 사용해야 하는 제품(예: 소셜 미디어 플랫폼)에 더 유용합니다. 이 측정항목은 제품의 접착력을 결정하는 데 도움이 되며 특히 B2C 스타트업에 유용합니다. 사람들이 이탈하고 일일 활성 사용자 수가 감소하는 경우 사용자를 계속 재방문하도록 하는 새로운 기능을 개발하는 방법을 살펴보십시오.

세션 시간

이것은 사용자가 제품을 출시한 시점부터 제품을 떠날 때까지 제품에 소비한 시간입니다. 사용자가 제품을 사용하는 시간, 보다 구체적으로 사용 기간을 알려줍니다.

그것을 계산하는 방법?

사용자가 제품을 떠났거나 비활성화된 시간 – 제품이 출시된 시간 = 세션 기간

어떻게 도움이 되나요?

세션 시간은 사용자가 제품을 사용하는 동안 얼마나 참여했는지 알 수 있습니다. 세션 시간이 길수록 제품에 더 많은 시간을 할애하고 더 많이 참여합니다. 또한 제품에서 중요한 이벤트를 완료할 수 있을 만큼 충분히 오래 머물고 있는지 확인할 수 있습니다.

교통

웹사이트나 앱이 받는 방문자 수입니다. 방문자는 다양한 출처에서 올 수 있습니다. 예를 들어, 검색 엔진, 광고 또는 유료 소셜과 같은 유료 매체 또는 다른 웹사이트의 추천을 통해 유기적으로 올 수 있습니다.

그것을 계산하는 방법?

트래픽은 분석 도구에서 수집한 숫자이기 때문에 공식이 없습니다. 분석 도구는 제품이 얼마나 많은 방문자를 끌어들이는지 계산하고 대시보드에 지표로 보고합니다.

어떻게 도움이 되나요?

트래픽 수치는 트래픽 생성에 가장 효과적인 마케팅 채널을 결정하는 데 도움이 됩니다. 분석 대시보드에는 다양한 소스의 트래픽이 표시되므로 가장 많은 트래픽을 생성하기 위해 시간과 비용을 투자할 위치를 결정할 수 있습니다. 일반적으로 트래픽 수가 많을수록 제품을 방문하는 사람이 많아지므로 성공 가능성이 최적화됩니다. 트래픽에 너무 많이 의존하는 경우가 많으니 종종 허영심 메트릭으로 변할 수 있으므로 주의하십시오.

고객 참여를 위한 KPI

사용자가 귀하의 제품을 사용하는 동안 참여를 느끼는 것이 중요하므로 향후 귀하와 비즈니스를 하고 싶어합니다. 고객의 참여 여부를 측정하기 위한 몇 가지 KPI는 다음과 같습니다.

보유율

유지율은 얼마나 많은 고객이 귀하의 비즈니스에 장기적으로 머무르는지를 측정한 것입니다. 이는 고객이 반복적으로 구매하고 시간이 지남에 따라 제품에 더 많은 돈을 지출하도록 자극하는 비즈니스의 능력을 보여주는 것입니다.

어떻게 계산됩니까?

[(E – N)/S] × 100, 여기서 E는 기간 종료 시 고객 수, N은 동일한 기간 내에 확보한 신규 고객 수, S는 해당 기간의 고객 수 기간의 시작. 다음은 사용자 유지를 시각화하고 측정할 수 있는 세 가지 추가 방법입니다.

어떻게 도움이 되나요?

이 메트릭은 제품에서 계속 사용할 수 있는 충분한 가치를 찾은 고객만 유지할 수 있으므로 참여도와 고정도를 나타내는 지표입니다. 반대로, 당신은 당신의 제품을 사용하는데 지루함을 느끼는 고객을 쉽게 잃을 것입니다. 사용자 행동을 더 잘 이해하기 위해 집단별로 고객 유지를 분석하는 것이 특히 유용합니다. 어떤 고객 그룹이 참여하고 있는지, 어떤 그룹이 그렇지 않은지, 그 이유를 파악할 수 있습니다.

이탈률

고객 이탈률은 특정 기간 동안 회사와 거래를 중단한 고객의 비율입니다. 기본적으로 고객 유지율의 역수입니다. 이탈률은 얼마나 효과적으로 고객을 유지할 수 있는지 이해하는 데 도움이 되기 때문에 중요합니다.

어떻게 계산됩니까?

[Y/X] × 100, 여기서 Y는 해당 기간 동안 손실된 고객 수이고 X는 기간 시작 시 고객 수입니다. 이탈 분석을 사용하여 고객 유지를 개선할 수 있습니다.

어떻게 도움이 되나요?

많은 고객이 제품을 사용해보고 떠나는 경우 사용성, 고객 경험, 가격 또는 제품 시장 적합성에 문제가 있을 수 있습니다. 높은 이탈률, 특히 복합적인 이탈률은 고객 유지 전략에 세심한 주의를 기울여야 함을 나타냅니다.

사용자당 세션 수

세션은 일반적으로 웹사이트 방문 또는 앱 로그인으로 시작하여 사용자가 지정된 기간 동안 웹사이트 또는 제품에 참여하는 것을 말합니다. 사용자당 세션 수는 사용자가 제품을 반복적으로 사용할 것인지 여부를 알려줍니다. 사람들이 하루에 귀하의 제품에 대해 여러 세션을 갖는다면 이는 계속해서 제품을 다시 찾고 싶어한다는 표시입니다.

어떻게 계산됩니까?

총 세션 수 / 총 사용자 수 = 사용자당 세션 수

어떻게 도움이 되나요?

사용자당 세션 수가 많을수록 사용자가 제품에 많이 참여하고 있음을 나타냅니다. 반면에 사용자당 세션 수가 적은 경우 사용자가 계속 재방문하고 요구 사항을 더 잘 충족할 수 있도록 기능 개발 아이디어를 탐색해야 할 수 있습니다. 얼마나 많은 세션이 귀하의 제품에 실제로 의미가 있는지 이해하지 못한 채 이 측정항목에 너무 집중하지 않도록 주의하십시오. 일부 제품은 자주 사용하도록 되어 있지만 다른 제품은 그렇지 않으므로 제품 사용 간격을 결정하여 제품이 어디에 속하는지 알 필요가 있습니다.

고객 만족도 측정을 위한 KPI

아래 KPI는 전통적으로 고객이 제품에 얼마나 만족하는지를 결정하는 표준이었습니다. 이제 대부분의 경영진은 디지털 제품에 대한 실시간 참여를 고객이 느끼는 방식을 더 잘 나타내는 것으로 간주합니다.

순 프로모터 점수(NPS)

NPS는 얼마나 많은 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 있는지 알려주는 점수입니다. 고객 충성도와 제품 또는 서비스가 고객 사이에서 얼마나 인기가 있는지 측정하기 위한 도구입니다.

어떻게 계산됩니까?

NPS는 고객이 귀하의 제품을 다른 사람에게 추천할 가능성을 평가하면서 1에서 10까지의 숫자를 선택할 때 생성되는 점수입니다. 이것은 NPS 설문 조사를 통해 수행됩니다.

NPS를 계산하려면 다음 공식을 사용하여 추천자 비율에서 비추천자 비율을 뺄 수 있습니다. NPS = % 추천자 – % 비추천자.

어떻게 도움이 되나요?

NPS가 낮다는 것은 고객이 다른 사람에게 귀하의 제품을 추천할 가능성이 낮고 고객 만족도가 낮다는 신호로 비즈니스에 위험을 초래할 수 있음을 의미합니다. 이 점수를 알면 이탈이 발생하기 전에 미리 예측하여 예방 조치를 취하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 만족도 점수(CSAT)

CSAT는 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 받는 만족도를 측정하는 점수입니다. 고객은 일정 시간 동안 귀하의 제품을 사용한 후 평가를 요청하는 설문 조사를 완료해야 합니다. 예를 들어, 그들은 귀하의 제품에서 파생된 만족도 수준을 1에서 5까지의 척도로 평가하도록 요청할 수 있습니다. 1은 불만족, 5는 완전 만족입니다.

어떻게 계산됩니까?

CSAT는 긍정적인 응답을 받은 모든 CSAT 설문조사 응답의 비율입니다.

(긍정 응답 수 / 총 응답 수) × 100 = CSAT, 백분율로 표시

예를 들어 총 400개의 응답 중 200개의 긍정적인 응답을 받은 경우 200/400 × 100 = 50%이므로 CSAT 점수는 50%가 됩니다.

어떻게 도움이 되나요?

이 측정항목은 제품 경험을 추적하는 데 유용합니다. 제품은 사용자에게 친숙한 경험을 제공해야 하며 CSAT 점수가 높다는 것은 사용자가 만족한다는 의미입니다. 반면에 낮은 점수는 고객이 불만족을 느끼는 이유를 발견하고 고객에게 제공되는 제품 또는 서비스의 개선 영역을 지적할 수 있는 좋은 기회를 제공할 수 있습니다.

고객 노력 점수(CES)

이 점수는 고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 것이 얼마나 쉬운지를 결정하는 데 도움이 됩니다.

어떻게 계산됩니까?

고객에게 "문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?"와 같은 질문에 답하는 설문 조사를 완료하도록 요청하여 계산됩니다. 또는 1에서 10까지의 척도로 제품을 사용하는 데 필요한 노력 수준을 평가하도록 요청합니다.

공식은 다음과 같습니다. 고객 노력 설문 조사 점수의 총합/조사 응답 수 = CES

어떻게 도움이 되나요?

CES는 귀하의 제품이 사용자 친화적인지 여부를 알려 고객 경험과 관련하여 중요한 제품 결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다. CES가 좋고 CSAT가 높으면 고객에게 편리한 제품 경험을 제공하고 있음을 나타냅니다. 낮은 CES 점수와 낮은 CSAT는 경험을 더 쉽게 만들기 위해 개선의 여지가 있음을 나타냅니다.

참고문헌

• 고객 노력 점수(CES). 도마뱀붙이 보드
• 고객 만족도(CSAT). 도마뱀붙이 보드
• 고객 유지를 위한 Amplitude 가이드: 유지율을 높이는 40개 이상의 리소스. 진폭
• 고객 유지란 무엇입니까? 고객 유지를 위한 11가지 예와 전략. 젠데스크
• DAU/MAU 비율. 도마뱀붙이 보드
• 메트릭 지수. 좋은 읽기

이제 제품 관리 KPI에 대해 더 많이 알게 되었으므로 North Star 지표를 결정하는 것이 중요합니다. North Star 플레이북에서 자세히 알아보세요.