إعداد مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المنتجات الجيدة (B2B و B2C)

مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المنتج هي مقاييس تساعدك على تتبع أداء منتجك وفهم كيفية تفاعل المستخدمين مع منتجك. يعطونك صورة عن مدى نجاح منتجك في السوق.

الماخذ الرئيسية

• إن اختيار منتج KPIs المناسب هو عملية خطوة بخطوة تبدأ بتحديد أهداف عملك ، وتحديد مؤشرات النجاح لتلك الأهداف ، ثم تحديد المقاييس التي تساعد في معالجة تلك الأهداف.
• تجنب مقاييس الغرور وكن على دراية بعدد مؤشرات الأداء الرئيسية التي يتم تتبعها ولماذا.
• هناك العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يمكنك اختيارها والتي تساعدك على قياس نجاح المنتج. فيما يلي بعض أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للمنتج:

كيفية اختيار المقاييس المناسبة لعملك

من المهم اختيار مقاييس النجاح المناسبة لمنتجك. هذا يعني أن اختيارك يجب أن يعتمد على مكان وجود منتجك في دورة حياته ، ونوع المنتج الذي لديك ، وحجم شركتك. على سبيل المثال ، قد يركز منتج المرحلة المبكرة الذي يحاول إيجاد منتج مناسب لسوق المنتج على عدد المعاملات ، بينما قد يركز المنتج الناضج على المشاركة التي يقودها. تحتاج المقاييس التي تختارها إلى الارتباط مرة أخرى بأهداف مؤسستك ذات المستوى الأعلى ونتائج الأعمال ، بحيث تتناسب مع الصورة الكبيرة.

يعد اختيار مقاييس إدارة المنتج الصحيحة عملية خطوة بخطوة:

1. حدد عملك وأهدافك الخاصة بالمنتج.
2. قرر ما هي مؤشرات النجاح لتلك الأهداف.
3. قم بتطوير أو اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتناول أهداف العمل والمنتجات المختارة.

يمكن أن يكون مؤشر الأداء الرئيسي المختار لإدارة المنتج نسبة مئوية أو رقمًا أو رقمًا تراكميًا أو مقارنة أو معدلًا. على سبيل المثال ، إذا كنت أحد تطبيقات ألعاب الهاتف المحمول ، فقد يكون هدف عملك هو التأكد من تفاعل المستخدمين الجدد أثناء لعب لعبتك. مؤشر أداء رئيسي جيد لقياس أنه سيكون عدد عمليات الشراء داخل التطبيق التي يقوم بها المستخدمون لأن ذلك يظهر أنهم مهتمون بلعب اللعبة على مستوى أعلى.

تجنب اختيار مقاييس الغرور التي لا تحدث فرقاً حقيقياً في نتائج عملك وتبدو جيدة ظاهرياً فقط. على سبيل المثال ، لن يكون عدد الإعجابات على صفحتك على Facebook بمثابة مؤشر أداء رئيسي جيد لإدارة المنتج لأنه لا يُحدث أي فرق في نتائج عملك.

ضع في اعتبارك عدد مؤشرات الأداء الرئيسية للمنتج التي تختار تتبعها ولماذا. لا تكتفي بتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لأنه يمكنك تتبعها لأن ذلك قد يؤدي إلى زيادة المعلومات أو الحمل المتري وتخاطر بالضياع في البيانات غير المفيدة.

مؤشرات الأداء الرئيسية للتنبؤ بالنجاح المالي

تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية للمنتج في فهم الصحة المالية العامة للمنتج. يشيرون إلى مقدار المال الذي يدره المنتج. تتضمن بعض المقاييس المهمة التي تساعد في التنبؤ بالأداء المالي ما يلي:

الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR)

هذا هو عائد المنتج الذي يتكرر كل شهر. كلما زاد هذا الرقم ، زادت ثبات إيرادات منتجك نظرًا لإضافة الأموال إلى النشاط التجاري بشكل منتظم.

كيف يتم حسابها؟

متوسط ​​الإيرادات لكل عميل × إجمالي عدد العملاء النشطين = الإيرادات المتكررة الشهرية

لذلك ، إذا كان لديك 100 عميل يدفعون لك 10 دولارات شهريًا في المتوسط ​​، فإن MRR الخاص بك هو 1000 دولار. إذا قام عملاؤك بالتسجيل للحصول على اشتراك سنوي ، فاقسم مبلغ الاشتراك السنوي على 12 للوصول إلى متوسط ​​الإيرادات لكل عميل شهريًا ، قبل استخدام الصيغة.

كيف هو مفيد؟

يعد MRR مفيدًا للشركات القائمة على الاشتراك مثل شركة B2B SaaS أو تطبيق دفق الموسيقى B2C مثل Spotify لأنه يساعد في قياس استقرار الإيرادات. إنه يوضح ما إذا كان عملك أو منتجك ينمو أو يتقلص على مدى فترة من الزمن. يساعد في حساب التدفق النقدي كل شهر ويتنبأ أيضًا بالتدفق النقدي المستقبلي باستخدام معدل نمو تاريخي لتقييم ما إذا كان بإمكانك بناء عمل مستدام على المدى الطويل.

متوسط ​​العائد لكل مستخدم (ARPU)

هذا هو العائد الناتج عن كل عميل أو مستخدم نشط. عادة ، تحسب الشركات هذا على أساس شهري ، ولكن يمكن أن يكون أيضًا على أساس سنوي أو ربع سنوي.

كيف يتم حسابها؟

إجمالي أرباح المنتج / إجمالي عدد العملاء أو المستخدمين النشطين = ARPU

كيف هو مفيد؟

تساعدك ARPU على فهم الإيرادات على مستوى العملاء الفردي الأكثر دقة لكل من B2B و B2C. يساعدك أيضًا على تقييم قابلية التوسع في عملك. إذا كان لديك ARPU منخفض مع ارتفاع تكاليف دعم العملاء واكتساب العملاء (CAC) ، فهذا يعني أن دعم كل عميل واكتسابه يكلفك أكثر من مقدار الإيرادات التي يدرها ، مما يعيق قدرتك على التوسع. من ناحية أخرى ، ستمكنك ARPU المرتفعة جنبًا إلى جنب مع انخفاض تكاليف دعم العملاء والاكتساب من توسيع نطاق عملك بسرعة.

قيمة عمر العميل (CLV)

قيمة عمر العميل هي إجمالي الإيرادات التي يولدها نشاط تجاري من حساب عميل واحد على مدار وقت العميل بالكامل مع النشاط التجاري. لنفترض أن العميل ظل في العمل لمدة خمس سنوات ويساهم بمبلغ 10000 دولار سنويًا في العمل. هذا يجعل من CLV 50000 دولار.

كيف يتم حسابها؟

من السهل حساب CLV بعد أن يترك العميل عملك ببساطة عن طريق جمع كل الإيرادات المتولدة من هذا العميل خلال فترة عمله بالكامل مع النشاط التجاري.

لتقدير CLV للعملاء الجدد في عملك أو الذين عملوا مع عملك لفترة من الوقت ، يمكنك استخدام الصيغة أدناه:

متوسط ​​قيمة الشراء × متوسط ​​عدد المشتريات × متوسط ​​عمر العميل = CLV

احسب هذه الأرقام بناءً على البيانات التاريخية المتاحة لعملائك.

كيف هو مفيد؟

كلما طالت مدة تعامل العميل مع شركتك ، زادت قيمته الدائمة وزادت الإيرادات التي سيكسبها عملك. إذا كانت CLV عالية ، فهذا يعني أن عملائك مخلصون لمنتجك. إذا كان CLV منخفضًا ، فقد يعني ذلك أنك لا تحتفظ بالعملاء بنجاح ، وهي فرصة لك للعثور على تحسينات المنتج التي ستساعد في تقليل الاضطراب.

مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس نمو المستخدم

لكي ينمو منتجك ، يجب أن تنمو قاعدة المستخدمين لديك بشكل مستدام ومتزايد. يجب أن يشعر المستخدمون لديك بالارتباط والرغبة في تكرار الأعمال معك. تتضمن بعض المقاييس الرئيسية لقياس نمو المستخدم ما يلي:

نسبة المستخدم النشط اليومية / الشهرية (نسبة DAU / MAU)

تخبرك نسبة DAU / MAU بنسبة المستخدمين النشطين يوميًا مقارنةً بالمستخدمين النشطين شهريًا. من المهم تحديد ما يعنيه النشاط بالنسبة لعملك ، سواء كان ذلك يعني أن المستخدم يقوم ببساطة بتسجيل الدخول إلى أحد التطبيقات أو تنفيذ إجراءات مهمة أخرى مثل إجراء التنزيلات أو الشراء.

كيف تحسبها؟

عدد المستخدمين النشطين يوميًا / عدد المستخدمين النشطين شهريًا = نسبة DAU / MAU ، معبرًا عنها كنسبة مئوية

على سبيل المثال ، إذا كان لديك 100 مستخدم نشط يوميًا و 500 مستخدم نشط شهريًا ، فإن نسبة DAU / MAU هي 20٪ ، مما يعني أن 20٪ من المستخدمين شهريًا يستخدمون منتجك بنشاط على أساس يومي.

كيف يساعد؟

لا يلزم استخدام كل منتج على أساس يومي ، وهذا هو السبب في أن هذا المقياس أكثر فائدة للمنتجات التي يجب استخدامها على أساس يومي ليتم اعتبارها ناجحة (على سبيل المثال ، منصة وسائط اجتماعية). يساعدك هذا المقياس في تحديد مدى ثبات منتجك ، وهو أمر مفيد للشركات الناشئة B2C على وجه الخصوص. إذا تراجع عدد المستخدمين وتراجع عدد المستخدمين النشطين يوميًا ، فابحث في تطوير ميزات جديدة تحافظ على عودة المستخدمين.

مدة الجلسة

هذا هو مقدار الوقت الذي يقضيه المستخدمون على أحد المنتجات ، من وقت إطلاقه إلى الوقت الذي تركوه فيه. يخبرك بمدة استخدام المستخدمين لمنتجك ، أو بشكل أكثر تحديدًا ، مدة الاستخدام.

كيف تحسبها؟

الوقت الذي غادر فيه المستخدم منتجك أو أصبح غير نشط - وقت إطلاق المنتج = مدة الجلسة

كيف يساعد؟

يمكن أن تخبرك مدة الجلسة بمدى تفاعل المستخدمين أثناء استخدام منتجك. كلما طالت مدة الجلسة ، زاد الوقت الذي يقضونه في منتجك ، وزاد تفاعلهم. يمكنك أيضًا تحديد ما إذا كانوا يقضون وقتًا طويلاً بما يكفي لإكمال الأحداث المهمة في منتجك.

حركة المرور

هذا هو عدد الزوار الذين يستقبلهم موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. يمكن أن يأتي الزوار من مجموعة متنوعة من المصادر. على سبيل المثال ، يمكن أن تأتي بشكل عضوي من خلال محركات البحث ، أو من خلال الوسائط المدفوعة مثل الإعلانات أو وسائل التواصل الاجتماعي المدفوعة ، أو من خلال الإحالات من مواقع الويب الأخرى.

كيف تحسبها؟

لا توجد معادلة لحركة المرور لأنها رقم تم جمعه بواسطة أداة التحليلات الخاصة بك. تحسب أداة التحليلات الخاصة بك عدد الزوار الذين يجذبهم منتجك وتقوم بالإبلاغ عنه كمقياس على لوحة المعلومات الخاصة به.

كيف يساعد؟

تساعد أرقام الزيارات في تحديد القنوات التسويقية الأكثر فاعلية في توليد حركة المرور. ستظهر لك لوحة معلومات التحليلات حركة المرور من مصادر مختلفة ، بحيث يمكنك تحديد المكان الذي تستثمر فيه وقتك وأموالك لتوليد أكبر عدد من الزيارات. بشكل عام ، كلما زاد عدد الزيارات ، زاد عدد الأشخاص الذين يزورون منتجك ، مما يحسن فرص النجاح. كن حذرًا من الاعتماد المفرط على حركة المرور على الرغم من أنه يمكن أن يتحول في كثير من الأحيان إلى مقياس للغرور.

مؤشرات الأداء الرئيسية لمشاركة العملاء

من المهم أن يشعر المستخدمون بالارتباط أثناء استخدام منتجك ، لذلك يشعرون برغبة في التعامل معك في المستقبل. تتضمن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس ما إذا كان عملاؤك مشاركين ما يلي:

معدل البقاء

معدل الاحتفاظ هو مقياس لعدد العملاء الذين يقيمون في عملك على المدى الطويل. إنه ما يوضح قدرة عملك على تحفيز العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة وإنفاق المزيد من الأموال على منتجك بمرور الوقت.

كيف يتم حسابها؟

[(E - N) / S] × 100 ، حيث E هو عدد العملاء في نهاية فترة زمنية ، N هو عدد العملاء الجدد المكتسبين خلال نفس الفترة الزمنية ، و S هو عدد العملاء في بداية الفترة الزمنية. فيما يلي ثلاث طرق إضافية يمكنك من خلالها تصور وقياس الاحتفاظ بالمستخدمين.

كيف يساعد؟

هذا المقياس هو مؤشر على المشاركة والالتزام ، حيث يمكنك فقط الاحتفاظ بالعملاء الذين يجدون قيمة كافية في منتجك لمواصلة استخدامه. على العكس من ذلك ، ستفقد بسهولة العملاء الذين يشعرون بالملل عند استخدام منتجك. من المفيد بشكل خاص تحليل استبقاء العملاء من خلال المجموعات النموذجية لفهم سلوك المستخدم بشكل أفضل. ستكون قادرًا على معرفة مجموعات العملاء التي تشعر بالتفاعل وأيها ليست كذلك ولماذا.

معدل زبد

معدل إزعاج العملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل مع الشركة خلال فترة زمنية محددة. إنه في الأساس عكس معدل الاحتفاظ بالعملاء. يعد معدل التغيير مهمًا لأنه يساعدك على فهم مدى فاعلية قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء.

كيف يتم حسابها؟

[Y / X] × 100 ، حيث Y هو عدد العملاء المفقودين خلال تلك الفترة الزمنية و X هو عدد العملاء في بداية الفترة الزمنية. يمكنك استخدام تحليل الزبدة للمساعدة في تحسين الاحتفاظ بالعملاء.

كيف يساعد؟

إذا غادر العديد من العملاء بعد تجربة منتجك ، فقد تواجه مشكلات في سهولة الاستخدام أو تجربة العميل أو السعر أو ملاءمة المنتج للسوق. يشير معدل التغيير المرتفع ، خاصةً الذي يتفاقم ، إلى أنك بحاجة إلى إيلاء اهتمام وثيق لاستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء.

عدد الجلسات لكل مستخدم

الجلسة هي عندما يتفاعل المستخدم مع موقع الويب أو المنتج الخاص بك خلال فترة زمنية معينة ، وعادةً ما تبدأ بزيارة موقع الويب أو تسجيل الدخول إلى التطبيق. يخبرك عدد الجلسات لكل مستخدم ما إذا كان المستخدمون يريدون استخدام منتجك بشكل متكرر. إذا كان الأشخاص لديهم جلسات متعددة مع منتجك في يوم واحد ، فهذا مؤشر على أنهم يريدون الاستمرار في العودة إليه.

كيف يتم حسابها؟

إجمالي عدد الجلسات / إجمالي عدد المستخدمين = عدد الجلسات لكل مستخدم

كيف يساعد؟

يشير عدد الجلسات الأكبر لكل مستخدم إلى تفاعل المستخدم بشكل كبير مع المنتج. من ناحية أخرى ، إذا كان عدد الجلسات لكل مستخدم منخفضًا ، فقد تحتاج إلى استكشاف أفكار تطوير الميزات للحفاظ على عودة المستخدمين وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل. كن حذرًا من التركيز كثيرًا على هذا المقياس دون فهم عدد الجلسات المنطقية بالفعل لمنتجك. من المفترض أن يتم استخدام بعض المنتجات بشكل متكرر ، في حين أن البعض الآخر ليس كذلك ، وتحتاج إلى تحديد الفاصل الزمني لاستخدام المنتج الخاص بك لمعرفة مكان وقوع منتجك.

مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس رضا العملاء

كانت مؤشرات الأداء الرئيسية الموضحة أدناه هي المعيار التقليدي في تحديد مدى رضا عملائك عن منتجك. الآن ، يعتبر معظم المديرين التنفيذيين أن المشاركة في الوقت الفعلي مع منتجاتهم الرقمية أكثر دلالة على ما يشعر به العملاء.

صافي نقاط المروج (NPS)

NPS عبارة عن درجة تخبرك بعدد العملاء الذين من المرجح أن يوصوا بمنتجك أو خدمتك لشخص آخر. إنها أداة لقياس ولاء العملاء ومدى شعبية منتجك أو خدمتك بين عملائك.

كيف يتم حسابها؟

NPS هي نتيجة يتم إنشاؤها عندما يختار العملاء رقمًا على مقياس من واحد إلى عشرة مع تقييم مدى احتمالية التوصية بمنتجك لشخص آخر. يتم ذلك عبر استطلاعات NPS.

لحساب NPS ، يمكنك طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين ، باستخدام هذه الصيغة: NPS =٪ المروجين -٪ المنتقدين.

كيف يساعد؟

يعني انخفاض NPS أن عملائك من غير المحتمل أن يوصوا بمنتجك لشخص آخر ويشير إلى انخفاض معدل رضا العملاء ، مما يشكل خطرًا على عملك. قد تساعدك معرفة هذه النتيجة على توقع الاضطراب حتى قبل حدوثه حتى تتمكن من اتخاذ إجراءات استباقية لمنعه.

درجة رضا العملاء (CSAT)

CSAT هي درجة تقيس مستوى رضا العملاء عن منتجك أو خدمتك. يُطلب من العملاء إكمال استبيان يطلب تقييمًا بعد تفاعلهم مع منتجك على مدار بعض الوقت. على سبيل المثال ، قد يُطلب منهم تقييم مستوى الرضا الناتج عن منتجك على مقياس من 1 إلى 5 ، بحيث يكون 1 غير راضٍ و 5 راضٍ تمامًا.

كيف يتم حسابها؟

CSAT هي النسبة المئوية لجميع ردود استطلاع CSAT التي تتلقاها والتي تكون إيجابية.

(عدد الردود الإيجابية / إجمالي عدد الردود) × 100 = CSAT ، معبرًا عنها كنسبة مئوية

على سبيل المثال ، إذا تلقيت 200 إجابة إيجابية من إجمالي 400 إجابة ، فإن درجة CSAT ستكون 50٪ لأن 200/400 × 100 = 50٪

كيف يساعد؟

هذا المقياس مفيد لتتبع تجربة المنتج. يجب أن توفر المنتجات تجارب سهلة الاستخدام ، وتعني الدرجة العالية من CSAT رضا المستخدمين. من ناحية أخرى ، يمكن أن توفر الدرجة المنخفضة فرصة رائعة لاكتشاف سبب شعور العملاء بعدم الرضا والإشارة إلى مجالات التحسين في المنتج أو الخدمة المقدمة للعميل.

نقاط جهد العميل (CES)

تساعد هذه النتيجة في تحديد مدى سهولة استخدام العملاء لمنتجك أو خدمتك.

كيف يتم حسابها؟

يتم حسابها من خلال مطالبة العملاء بإكمال استطلاع حيث يجيبون على أسئلة مثل "ما مدى سهولة حل مشكلتك؟" أو عن طريق مطالبتهم بتقييم مستوى الجهد المطلوب لاستخدام منتجك على مقياس من 1 إلى 10.

الصيغة هي: المجموع الإجمالي لدرجات استطلاع جهد العميل / عدد ردود الاستطلاع = CES

كيف يساعد؟

تساعدك CES على معرفة ما إذا كان منتجك سهل الاستخدام حتى تتمكن من اتخاذ قرارات مهمة بشأن المنتج فيما يتعلق بتجربة العميل. إذا كان CES الخاص بك جيدًا وكان CSAT مرتفعًا ، فهذا يشير إلى أنك تجعل تجربة المنتج ملائمة للعملاء. تشير درجة CES المنخفضة إلى جانب انخفاض CSAT إلى وجود مجال للتحسين لجعل التجربة أسهل.

مراجع

• نقاط جهد العميل (CES). مجلس الوزغة
• رضا العملاء (CSAT). مجلس الوزغة
• دليل السعة للاحتفاظ بالعملاء: 40+ موارد لزيادة الاحتفاظ. السعة
• ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟ 11 أمثلة واستراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء. زينديسك
• نسبة DAU / MAU. مجلس الوزغة
• اقتباسات المقاييس. قراءات جيدة

الآن بعد أن عرفت المزيد عن مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المنتجات ، من المهم تحديد مقياس نورث ستار الخاص بك. تعرف على المزيد في دليل North Star Playbook الخاص بنا.