Définir de bons KPI de gestion de produit (B2B et B2C)

Les KPI de gestion des produits sont des mesures qui vous aident à suivre les performances de votre produit et à comprendre comment vos utilisateurs interagissent avec votre produit. Ils vous donnent une image du succès de votre produit sur le marché.

Points clés à retenir

• Choisir les bons KPI de produit est un processus étape par étape qui commence par la définition de vos objectifs commerciaux, la détermination des indicateurs de réussite pour ces objectifs, puis la détermination des mesures qui aident à atteindre ces objectifs.
• Évitez les mesures de vanité et soyez conscient du nombre d'indicateurs de performance clés suivis et pourquoi.
• Vous pouvez choisir plusieurs KPI qui vous aident à mesurer le succès du produit. Voici quelques exemples de KPI produit :

Comment choisir les bons indicateurs pour votre entreprise

Il est important de choisir des indicateurs de réussite adaptés à votre produit. Cela signifie que votre choix doit dépendre de la situation de votre produit dans son cycle de vie, du type de produit que vous possédez et de la taille de votre entreprise. Par exemple, un produit à un stade précoce qui essaie de trouver une adéquation produit-marché peut se concentrer sur le nombre de transactions, tandis qu'un produit mature peut se concentrer sur l'engagement qu'il suscite. Les mesures que vous choisissez doivent être liées aux objectifs de haut niveau et aux résultats commerciaux de votre organisation, afin qu'elles s'intègrent dans la vue d'ensemble.

Choisir les bonnes métriques de gestion de produit est un processus étape par étape :

1. Définissez vos objectifs commerciaux et spécifiques au produit.
2. Décidez quels sont les indicateurs de réussite pour ces objectifs.
3. Développez ou choisissez des KPI qui répondent aux objectifs commerciaux et de produit choisis.

Le KPI de gestion de produit choisi peut être un pourcentage, un nombre, un chiffre cumulé, une comparaison ou un taux. Par exemple, si vous êtes une application de jeu mobile, un objectif commercial peut être de s'assurer que vos nouveaux utilisateurs sont engagés tout en jouant à votre jeu. Un bon KPI pour mesurer ce serait le nombre d'achats intégrés qu'un utilisateur effectue, car cela montre qu'il est intéressé à jouer au jeu à un niveau supérieur.

Évitez de choisir des mesures de vanité qui ne font pas une réelle différence pour les résultats de votre entreprise et qui ne semblent bonnes que superficiellement. Par exemple, le nombre de likes sur votre page Facebook ne serait pas un bon KPI de gestion de produit car cela ne fait aucune différence sur les résultats de votre entreprise.

Soyez conscient du nombre de KPI de produit que vous choisissez de suivre et pourquoi. Ne vous contentez pas de suivre les KPI, car vous pouvez les suivre, car cela pourrait entraîner une surcharge d'informations ou de métriques et vous risquez de vous perdre dans des données inutiles.

KPI pour prévoir le succès financier

Ces KPI de produit sont utiles pour comprendre la santé financière globale du produit. Ils indiquent combien d'argent le produit génère. Parmi les mesures importantes qui aident à prévoir les performances financières, citons :

Revenu mensuel récurrent (MRR)

Il s'agit des revenus du produit qui se répètent tous les mois. Plus ce nombre est élevé, plus les revenus de vos produits seront stables puisque l'argent est régulièrement ajouté à l'entreprise.

Comment est-il calculé ?

Revenu moyen par client × Nombre total de clients actifs = Revenu récurrent mensuel

Ainsi, si vous avez 100 clients qui vous paient 10 $/mois en moyenne, votre MRR est de 1 000 $. Si vos clients souscrivent à un abonnement annuel, divisez le montant de l'abonnement annuel par 12 pour arriver au revenu moyen par client et par mois, avant d'utiliser la formule.

En quoi est-ce utile ?

Le MRR est utile pour les entreprises basées sur un abonnement comme une entreprise B2B SaaS ou une application de streaming musical B2C comme Spotify, car il permet d'évaluer la stabilité des revenus. Il indique si votre entreprise ou votre produit croît ou diminue sur une période donnée. Il permet de calculer les flux de trésorerie chaque mois et également de prévoir les flux de trésorerie futurs en utilisant un taux de croissance historique pour évaluer si vous pouvez créer une entreprise durable à long terme.

Revenu moyen par utilisateur (ARPU)

Il s'agit des revenus générés par chaque client ou utilisateur actif. En règle générale, les entreprises calculent cela sur une base mensuelle, mais cela peut également être sur une base annuelle ou trimestrielle.

Comment est-il calculé ?

Revenu total du produit / Nombre total de clients ou d'utilisateurs actifs = ARPU

En quoi est-ce utile ?

L'ARPU vous aide à comprendre les revenus à un niveau client individuel plus granulaire pour les entreprises B2B et B2C. Il vous aide également à évaluer l'évolutivité de votre entreprise. Si vous avez un ARPU faible avec des coûts de support client et d'acquisition de clients (CAC) élevés, cela signifie que le support et l'acquisition de chaque client vous coûtent plus cher que le montant des revenus qu'ils génèrent, ce qui entravera votre capacité à évoluer. D'autre part, un ARPU élevé combiné à de faibles coûts de support client et d'acquisition vous permettront de faire évoluer votre entreprise rapidement.

Valeur vie client (CLV)

La valeur à vie du client est le revenu total qu'une entreprise génère à partir d'un compte client pendant toute la durée du séjour du client dans l'entreprise. Supposons qu'un client reste dans l'entreprise pendant cinq ans et contribue 10 000 $ par an à l'entreprise. Cela fait de leur CLV 50 000 $.

Comment est-il calculé ?

Il est facile de calculer la CLV après le départ d'un client de votre entreprise en additionnant simplement tous les revenus générés par ce client pendant toute la durée de son séjour dans l'entreprise.

Pour estimer la CLV pour les clients qui sont nouveaux dans votre entreprise ou qui font partie de votre entreprise depuis un certain temps, vous pouvez utiliser la formule ci-dessous :

Valeur d'achat moyenne × Nombre moyen d'achats × Durée de vie moyenne des clients = CLV

Calculez ces chiffres sur la base des données historiques disponibles pour vos clients.

En quoi est-ce utile ?

Plus un client effectue des transactions avec votre entreprise, plus sa valeur à vie sera élevée et plus votre entreprise gagnera de revenus. Si la CLV est élevée, cela signifie que vos clients sont fidèles à votre produit. Si la CLV est faible, cela peut signifier que vous ne fidélisez pas vos clients avec succès, ce qui est une opportunité pour vous de trouver des améliorations de produits qui contribueront à réduire le taux de désabonnement.

KPI pour mesurer la croissance des utilisateurs

Pour que votre produit se développe, votre base d'utilisateurs doit croître de manière durable et progressive. Vos utilisateurs doivent se sentir engagés et désireux de faire affaire avec vous. Voici quelques indicateurs clés pour mesurer la croissance des utilisateurs :

Ratio d'utilisateurs actifs quotidien/mensuel (ratio DAU/MAU)

Le ratio DAU/MAU vous indique quel pourcentage de vos utilisateurs sont des utilisateurs actifs quotidiens, par rapport à vos utilisateurs actifs mensuels. Il est important de définir ce que signifie actif pour votre entreprise, que cela signifie qu'un utilisateur se connecte simplement à une application ou effectue d'autres actions importantes comme effectuer des téléchargements ou des achats.

Comment le calculer ?

Nombre d'utilisateurs actifs quotidiens / Nombre d'utilisateurs actifs mensuels = ratio DAU/MAU, exprimé en pourcentage

Par exemple, si vous avez 100 utilisateurs actifs quotidiens et 500 utilisateurs actifs mensuels, votre ratio DAU/MAU est de 20 %, ce qui signifie que 20 % des utilisateurs mensuels utilisent activement votre produit au quotidien.

Comment cela aide-t-il ?

Tous les produits n'ont pas besoin d'être utilisés quotidiennement, c'est pourquoi cette mesure est plus utile pour les produits qui doivent être utilisés quotidiennement pour être considérés comme réussis (par exemple, une plate-forme de médias sociaux). Cette métrique vous aide à déterminer à quel point votre produit est collant, ce qui est particulièrement utile pour les startups B2C. Si les gens abandonnent et que le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens diminue, envisagez de développer de nouvelles fonctionnalités qui inciteront les utilisateurs à revenir.

Durée de la session

Il s'agit du temps que les utilisateurs passent sur un produit, depuis le moment où ils l'ont lancé jusqu'au moment où ils l'ont quitté. Il vous indique combien de temps les utilisateurs utilisent votre produit, ou plus précisément, la durée d'utilisation.

Comment le calculer ?

Heure à laquelle l'utilisateur a quitté votre produit ou est devenu inactif - Heure à laquelle le produit a été lancé = Durée de la session

Comment cela aide-t-il ?

La durée de la session peut vous indiquer le degré d'engagement des utilisateurs lors de l'utilisation de votre produit. Plus la durée de la session est longue, plus ils passent de temps sur votre produit et plus ils sont engagés. Vous pouvez également déterminer s'ils restent suffisamment longtemps pour terminer les événements critiques de votre produit.

Trafic

Il s'agit du nombre de visiteurs que votre site Web ou votre application reçoit. Les visiteurs peuvent provenir de diverses sources. Par exemple, ils peuvent provenir de manière organique via des moteurs de recherche, via des supports payants tels que des publicités ou des réseaux sociaux payants, ou via des références d'autres sites Web.

Comment le calculer ?

Il n'y a pas de formule pour le trafic car il s'agit d'un nombre collecté par votre outil d'analyse. Votre outil d'analyse compte le nombre de visiteurs que votre produit attire et le signale sous forme de métrique sur son tableau de bord.

Comment cela aide-t-il ?

Les chiffres de trafic aident à déterminer quels canaux marketing sont les plus efficaces pour générer du trafic. Votre tableau de bord d'analyse vous montrera le trafic provenant de différentes sources, afin que vous puissiez déterminer où investir votre temps et votre argent pour générer le plus de trafic. Généralement, plus les chiffres de trafic sont importants, plus vous avez de personnes qui visitent votre produit, ce qui optimise les chances de succès. Méfiez-vous de trop vous fier au trafic, car il peut souvent se transformer en une mesure de vanité.

KPI pour l'engagement client

Il est important que les utilisateurs se sentent engagés lorsqu'ils utilisent votre produit, afin qu'ils aient envie de faire affaire avec vous à l'avenir. Certains KPI pour mesurer si vos clients sont engagés incluent :

Taux de rétention

Le taux de rétention est une mesure du nombre de clients qui restent dans votre entreprise à long terme. C'est ce qui démontre la capacité de votre entreprise à inciter les clients à effectuer des achats répétés et à dépenser plus d'argent pour votre produit au fil du temps.

Comment est-il calculé ?

[(E – N)/S] × 100, où E est le nombre de clients à la fin d'une période, N est le nombre de nouveaux clients gagnés au cours de la même période et S est le nombre de clients à la fin d'une période. début de la période. Voici trois façons supplémentaires de visualiser et de mesurer la rétention des utilisateurs.

Comment cela aide-t-il ?

Cette métrique est un indicateur d'engagement et de fidélité, car vous ne pouvez fidéliser que les clients qui trouvent suffisamment de valeur dans votre produit pour continuer à l'utiliser. À l'inverse, vous perdrez facilement des clients qui s'ennuient à utiliser votre produit. Il est particulièrement utile d'analyser la fidélisation des clients par cohortes pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs. Vous serez en mesure de déterminer quels groupes de clients se sentent engagés, lesquels ne le sont pas et pourquoi.

Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement des clients est le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec l'entreprise au cours d'une période donnée. C'est essentiellement l'inverse du taux de fidélisation de la clientèle. Le taux de désabonnement est important car il vous aide à comprendre avec quelle efficacité vous pouvez fidéliser vos clients.

Comment est-il calculé ?

[Y/X] × 100, où Y est le nombre de clients perdus au cours de cette période et X est le nombre de clients au début de la période. Vous pouvez utiliser une analyse de désabonnement pour améliorer la fidélisation de la clientèle.

Comment cela aide-t-il ?

Si de nombreux clients partent après avoir essayé votre produit, vous pouvez avoir des problèmes de convivialité, d'expérience client, de prix ou d'adéquation au marché du produit. Un taux de désabonnement élevé, en particulier s'il est composé, indique que vous devez porter une attention particulière à vos stratégies de fidélisation de la clientèle.

Nombre de sessions par utilisateur

Une session correspond au moment où un utilisateur interagit avec votre site Web ou votre produit sur une période donnée, en commençant généralement par une visite du site Web ou une connexion à l'application. Le nombre de sessions par utilisateur vous indique si les utilisateurs souhaitent utiliser votre produit de manière répétée. Si les gens ont plusieurs sessions avec votre produit en une seule journée, c'est un indicateur qu'ils veulent continuer à y revenir.

Comment est-il calculé ?

Nombre total de sessions / Nombre total d'utilisateurs = Nombre de sessions par utilisateur

Comment cela aide-t-il ?

Un nombre plus élevé de sessions par utilisateur indique que l'utilisateur est très engagé avec le produit. D'autre part, si le nombre de sessions par utilisateur est faible, vous devrez peut-être explorer des idées de développement de fonctionnalités pour fidéliser les utilisateurs et mieux répondre à leurs besoins. Veillez à ne pas trop vous concentrer sur cette métrique sans comprendre combien de sessions ont réellement un sens pour votre produit. Certains produits sont destinés à être utilisés fréquemment, tandis que d'autres ne le sont pas, et vous devez déterminer l'intervalle d'utilisation de votre produit pour savoir où se situe votre produit.

KPI pour mesurer la satisfaction client

Les KPI ci-dessous ont traditionnellement été la norme pour déterminer le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre produit. Aujourd'hui, la plupart des dirigeants considèrent que l'engagement en temps réel avec leurs produits numériques est plus révélateur de ce que ressentent les clients.

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un score qui vous indique combien de vos clients sont susceptibles de recommander votre produit ou service à quelqu'un d'autre. C'est un outil pour mesurer la fidélité des clients et la popularité de votre produit ou service auprès de vos clients.

Comment est-il calculé ?

Le NPS est un score généré lorsque les clients choisissent un nombre sur une échelle de un à dix tout en évaluant la probabilité qu'ils recommandent votre produit à quelqu'un d'autre. Cela se fait via des enquêtes NPS.

Pour calculer le NPS, vous pouvez soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, en utilisant cette formule : NPS = % promoteurs – % détracteurs.

Comment cela aide-t-il ?

Un NPS faible signifie que vos clients ne sont pas susceptibles de recommander votre produit à quelqu'un d'autre et signale un faible taux de satisfaction client, ce qui présente un risque pour votre entreprise. Connaître ce score peut vous aider à prévoir le taux de désabonnement avant même qu'il ne se produise afin que vous puissiez prendre des mesures proactives pour l'éviter.

Note de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est un score qui mesure le niveau de satisfaction que les clients reçoivent de votre produit ou service. Les clients sont invités à répondre à une enquête demandant une évaluation après avoir interagi avec votre produit pendant un certain temps. Par exemple, on pourrait leur demander d'évaluer le niveau de satisfaction dérivé de votre produit sur une échelle de 1 à 5, 1 étant insatisfait et 5 étant entièrement satisfait.

Comment est-il calculé ?

Le CSAT est le pourcentage de toutes les réponses au sondage CSAT que vous recevez qui sont positives.

(Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) × 100 = CSAT, exprimé en pourcentage

Par exemple, si vous recevez 200 réponses positives sur un total de 400 réponses, le score CSAT sera de 50 %, car 200/400 × 100 = 50 %

Comment cela aide-t-il ?

Cette métrique est utile pour suivre l'expérience du produit. Les produits doivent offrir des expériences conviviales, et un score CSAT élevé signifie que les utilisateurs sont satisfaits. Un score faible, en revanche, pourrait fournir une excellente occasion de découvrir pourquoi les clients se sentent insatisfaits et de souligner les domaines à améliorer dans le produit ou le service fourni au client.

Score d'effort client (CES)

Ce score permet de déterminer la facilité avec laquelle les clients ont utilisé votre produit ou service.

Comment est-il calculé ?

Il est calculé en demandant aux clients de répondre à une enquête dans laquelle ils répondent à des questions telles que « Avez-vous été facile de résoudre votre problème ? » ou en leur demandant d'évaluer le niveau d'effort nécessaire pour utiliser votre produit sur une échelle de 1 à 10.

La formule est la suivante : Somme totale des résultats de l'enquête sur l'effort des clients/Nombre de réponses à l'enquête = CES

Comment cela aide-t-il ?

CES vous aide à savoir si votre produit est convivial afin que vous puissiez prendre des décisions importantes concernant l'expérience client. Si votre CES est bon et que votre CSAT est élevé, cela indique que vous rendez l'expérience du produit plus pratique pour les clients. Un score CES faible associé à un CSAT inférieur suggère qu'il y a place à l'amélioration pour rendre l'expérience plus facile.

Références

• Score d'effort client (CES). Planche Geckos
• Satisfaction client (CSAT). Planche Geckos
• Le guide Amplitude de la fidélisation des clients : plus de 40 ressources pour augmenter la fidélisation. Amplitude
• Qu'est-ce que la fidélisation client ? 11 exemples et stratégies pour fidéliser les clients. Bureau Zen
• Rapport DAU/MAU. Planche Geckos
• Citations de métriques. Bonnes lectures

Maintenant que vous en savez plus sur les KPI de gestion des produits, il est important de déterminer votre North Star Metric. Pour en savoir plus, consultez notre guide North Star.