CRM 전략이란 무엇입니까? 비즈니스에서 구현하는 방법

CRM 전략을 생각할 때 많은 기업에서 가장 먼저 떠오르는 것은 CRM 시스템을 구현하는 것입니다. 그러나 CRM 소프트웨어 자체는 청중의 신뢰를 얻는 데 도움이 되지 않습니다.

CRM 소프트웨어를 구매하면 승리한 전투의 절반에 불과합니다. 훨씬 더 많은 것이 있습니다. CRM 전략을 구현함으로써 기업은 개인화된 경험과 실제 고통과 필요에 대한 이해를 통해 고객과 강력한 관계를 발전시킬 수 있습니다. 이 접근 방식은 팀이 서로 협력하여 고객에게 최상의 서비스를 제공하고 고객 충성도와 신뢰를 얻도록 권장합니다.

이 블로그 게시물에서는 고객과의 관계를 간소화하는 CRM 전략을 만드는 방법과 잠재고객 상호 작용에 추가할 고객 중심 접근 방식에 대해 설명합니다.

CRM 전략이란 무엇입니까?

회사 CRM 전략의 목표는 매출을 늘리는 동시에 고객 서비스 수준을 높이는 것입니다. 고객의 필요와 기대에 따라 적절하고 개인화된 경험을 제공하여 새로운 고객을 유치하고 최신 정보를 유지하는 것을 목표로 합니다. 이를 달성하기 위해 다양한 프로세스, 작업 및 도구를 활용할 수 있습니다.

거래적 판매 패러다임보다는 새로운 접근 방식이 더 고객 중심적입니다. 기업이 다양한 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 데이터를 사용하는 방법을 인식하는 방법입니다. 간단히 말해서 CRM 전략은 매출을 늘리고 비용을 절감하며 고객을 최우선으로 하는 전사적 비즈니스 계획입니다.

기본적으로 고객 서비스 개선과 사용자의 평생 가치 향상을 통해 비즈니스를 확장하고 수익을 늘리는 전략입니다.

CRM 전략이 필요한 이유

CRM 전략은 고객을 비즈니스 앞에 두는 것을 의미합니다. 피드백을 경청하고 제품 및 서비스 측면에서 고객의 기대치를 충족함으로써 구매 비용을 줄이고 고객의 평생 가치를 높일 수 있습니다.

비즈니스 리더는 좋은 CRM 전략을 구현한 후 단순히 수익을 유지하는 것보다 회사를 확장하는 데 시간과 노력을 투자할 수 있습니다. 아래 나열된 것을 포함하여 많은 장점이 있습니다.

고객 알기

연구에 따르면 고객의 63%가 개인화된 추천을 원한다고 보고했습니다. 이러한 작은 것들이 대상 고객에 대한 보다 정확한 그림을 만드는 데 큰 도움이 됩니다.

스크린샷에서 CRM 소프트웨어를 사용하면 고객을 유인한 후 고객을 조금 더 잘 알 수 있다는 것을 알 수 있습니다. 단순히 이름, 이메일 주소 또는 직위 이상입니다. 우리는 그들이 귀하의 비즈니스와 마지막으로 상호 작용한 날짜 및 유형, 과거 주문 및 귀하의 회사에 가져온 이유에 대해 이야기하고 있습니다.

CRM은 타겟 고객을 식별하고 전용 온보딩, 제품 내 팁, 타겟 콘텐츠 또는 특정 고객에게 특별한 기능을 무료로 제공하는 등 개인화된 커뮤니케이션 및 제품 내 경험을 제공하는 훌륭한 도구입니다. 그들을 위한 거래 차단기. 고객은 세부 사항에 대한 관심을 높이 평가할 것입니다.

예를 들어 - 귀하의 비즈니스가 무엇이든 간에 우리는 모두 공짜나 판촉을 즐깁니다! CRM을 사용하면 고객의 생일이 언제인지 등의 세부 정보를 알 수 있으므로 할인 코드, 쿠폰을 보내거나 단순히 생일 축하 메시지를 보낼 수 있습니다.

고객의 관심사와 문제점을 아는 것이 거래의 성패를 좌우할 수 있습니다!

우선순위 리드 식별

고객 프로필이 있고 이상적인 구매자에 대한 모든 필수 정보를 알고 있으면 전체 스트림 내에서 파이프라인에서 가장 유망한 리드를 빠르게 찾아내고 신속하게 조치를 취할 수 있습니다.

전환 가능성이 높은 리드에 더 많은 시간을 할애할 수 있으므로 영업 팀이 할당량을 달성하는 데 도움이 됩니다. 실제로 직원들의 사기도 높일 수 있습니다. 할당량에 도달하고 보너스를 받고 행복합니다. 모두 청중을 이해했기 때문입니다.

타겟 캠페인 제작

청중을 명확하게 이해하면 고객이 귀사와 같은 제품에서 무엇을 찾고 있는지 확실히 알 수 있으며 검색하는 동안 사용하는 단어도 알 수 있습니다. 이 지식은 캠페인에서 적절한 메시지를 만들고 관련 콘텐츠를 만들고 관련 채널을 사용하는 데 도움이 됩니다.

여러 구매자 페르소나가 있을 수 있으며 각 구매자는 필요에 맞는 캠페인을 보게 됩니다. 유사점에 대해 청중을 세분화하면 다양한 시장에 대한 전략을 변경할 수도 있습니다.

팀 정렬

CRM 전략에 대해 함께 작업할 때 원하든 원하지 않든 팀은 협력할 것입니다. 얼라인먼트를 통해서만 고객을 더 잘 이해하고 고객을 행복하게 하는 방법을 찾습니다. 팀 조정은 다음과 같은 형태로만 비즈니스에 이점을 제공합니다.

• 개방적이고 직접적인 커뮤니케이션
• 엄격하게 정렬된 메시지
• 상호 책임

여기에 영업 및 마케팅 팀을 동기화하는 방법에 대한 전용 자료가 있습니다.

데이터 기반 의사 결정

CRM 전략은 더 많은 데이터 포인트를 제공하여 영업 및 마케팅 활동의 신뢰성을 향상시킵니다. 비즈니스의 더 광범위하고 중요한 목표를 달성하기 위해 더 작고 더 구체적인 목표를 설정할 수 있습니다. 결과적으로 리소스를 더 잘 사용하고 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.

CRM인 중앙 집중식 시스템이 없으면 데이터를 집계하고 종속성을 파악하며 다음 판매 주기 성과에 대한 올바른 결론을 내리는 것이 어렵습니다.

CRM을 사용하면 다음 채널을 시작하기 위한 기반이 되는 모든 채널과 캠페인의 ROI를 쉽게 계산할 수 있습니다. CRM 소프트웨어를 사용하면 판매 예측도 더욱 정확하고 쉬워졌습니다.

CRM 전략을 구축하는 방법

효과적인 CRM 전략을 수립하려면 팀의 모든 사람이 뒤처질 수 있는 수정처럼 명확한 비전이 필요합니다. CRM 전략은 장기적인 작업입니다. 리드를 추적하고, 맞춤형 마케팅 캠페인을 수행하고, 판매 전략을 조정하고, 행동을 분석하십시오.

더 이상 고민하지 않고 여기에 효과적인 CRM 전략을 개발하기 위한 5단계 가이드가 있습니다.

1. 비즈니스 프로세스 감사

CRM 전략을 결정하기 전에 현재 프로세스와 기존 전략을 고려하십시오. 회사의 현재 단점과 강점, 가장 큰 가능성과 위험을 식별하는 것이 감사 프로세스(일명 SWOT 분석)의 주요 목표입니다.

리드가 파이프라인에 들어가는 방법, 마케팅 팀이 리드를 영업 팀에 전달하는 방법, 거래가 '성공' 단계로 이동하면 어떻게 되는지 분석합니다. 간격이 표시되고 수정해야 할 첫 번째 영역의 개요가 표시됩니다.

2. 목표 정의

전반적인 회사 목표를 검토하여 CRM 접근 방식에 대해 정보에 입각한 판단을 내리십시오. 유지율을 높이고, 이탈을 줄이며, 판매 주기를 단축하고, 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 모든 사람이 동일한 목표를 향해 노력하고 있는지 확인하십시오. 이것은 귀하의 결정을 추적하는 데 필수적인 단계입니다.

일단 목표를 설명하고 나면 현재 가지고 있는 자원으로 목표에 현실적으로 도달할 수 있는지 시간을 내서 검토하십시오. 당신의 팀은 당신의 목표와 전략을 달성할 만큼 충분히 큰가? 그렇다면 도움을 줄 CRM 시스템이 필요합니까? 성공하는 데 필요한 모든 것이 있는지 확인하십시오. 이러한 목표는 장기적으로 발전할 수도 있습니다. 계획이 발전함에 따라 이 단계로 돌아가고 싶을 것입니다. SMART 방법을 사용하여 비즈니스 목표를 설정하는 것을 고려하십시오.

스마트 목표를 설정하는 방법은 다음과 같습니다.

“ 고객의 요청에 대한 응답 시간을 개선하고 싶습니다”

• 특정한:

응답 시간을 2분에서 30초로 줄이고 싶습니다.

• 측정 가능 :

이번 분기 내 응답 시간을 2분에서 30초로 줄이고 싶습니다.

• 달성 가능 :

나는 모든 고객 지원 직원에게 브리핑을 하여 그들이 이 목표를 제대로 달성하고 있는지 확인합니다.

• 관련 :

그동안 고객의 문의를 신속하게 처리할 수 있는 방법을 찾을 것입니다.

• 시간 제한 :

분기 말까지 응답 시간은 30초가 되어야 합니다.

3. 고객 페르소나 구축

대상 고객의 구매 습관과 선호도에 대한 프로필을 만드십시오. 고객이 누구인지, 왜 고객이 제품을 구매하는지 알아야 합니다. 구매자 페르소나를 만들 때는 최대한 구체적이어야 합니다. 다음 세부 정보를 고려하십시오.

• 성격 원형
• 인구통계학적 특성
• 지리적 위치
• 좋아하는 것과 싫어하는
• 문제점
• 포부
• 현재 과제
• 매일 해야 할 작업

영업 및 고객 서비스 팀과 심층 인터뷰를 수행하고 기존 고객 프로필을 검토하고 현재 및 잠재 고객에 대한 설문 조사를 수행하여 이 정보를 얻으십시오. 고객이 무엇을 원하고 무엇을 기대하는지 파악하는 것은 수익성 있는 CRM 전략에 필수적입니다.

4. 고객 여정 정의

고객이 브랜드를 처음 발견한 순간부터 고객과의 모든 상호 작용을 문서화하십시오. 올바른 CRM 시스템으로 수행하는 것은 쉬운 작업입니다. 그들이 당신을 어떻게 만났는지 인식하십시오. 이메일 캠페인이나 온라인 배너 광고에 대해 이야기하고 있습니까? 아니면 영업 담당자의 냉정한 지원 전에 귀하에 대해 전혀 듣지 못했습니까?

잠재 고객이 결정을 내리는 데 걸리는 시간 또는 단계를 결정합니다. 프로세스가 가능한 한 간단하면 고객이 구매를 포기할 가능성이 적습니다.

고객 여정 맵을 생성할 때 고려해야 할 몇 가지 중요한 질문은 다음과 같습니다.

• 판매 유입경로의 각 단계에서 어떤 팀이나 프로세스가 고객과 상호 작용합니까?
• 이것이 이상적인 고객이 선호하는 커뮤니케이션 스타일과 채널입니까?
• 고객이 여정의 모든 단계에서 가장 많이 또는 가장 적게 상호 작용하는 콘텐츠는 무엇입니까?
• 고객의 목표는 무엇입니까? 그들은 무엇을 성취하려고 합니까?
• 고객이 직면한 문제는 무엇입니까?

5. CRM 시스템 구현

고객에 대한 모든 세부 정보가 저장된 단일 데이터베이스가 없으면 높은 수준의 고객 경험을 달성하기 어려울 것입니다. 관리자는 항상 고객의 초기 고통과 요청을 볼 수 있고 무엇을 이해할 수 있습니다. 고객이 제품으로 달성하고자 하는 것과 정확히 일치합니다.

블로그를 처음 방문하는 분들을 위해 CRM 시스템이 무엇인지 이전에 자세히 설명한 적이 있으며, 꼭 읽어보시고 필수 사항을 파악해 주시면 감사하겠습니다.

CRM은 CRM 전략의 불가피한 요소이며 그 이유는 다음과 같습니다.

• CRM은 연락처와 거래를 한 곳에서 구성하고 저장합니다.
• CRM은 채널(이메일, 소셜, 웹사이트 채팅, 전화 등)에 관계없이 고객 및 커뮤니케이션에 대한 모든 세부 정보를 유지합니다.
• CRM은 모든 이메일 캠페인과 작업이 파이프라인에 어떤 영향을 미치는지 보여줍니다.
• CRM을 통해 데이터 세분화 및 대상 목록 개발
• CRM은 모든 요청에 ​​신속하게 응답할 수 있는 기회를 제공합니다.
• CRM은 영업 및 마케팅 프로세스를 자동화합니다.

그리고 어떤 CRM 시스템을 선택할지 결정하는 데 도움이 되도록 이 기사를 살펴보세요.

효과적인 CRM 전략의 예

이제 막 사업을 시작했든 고객 만족도 및 유지율을 개선하기 위한 과정에 있든 CRM 시스템과 구현된 전략은 비즈니스 성장에 기여하는 중요한 부분입니다. 여기서는 효과적인 CRM 전략의 구체적인 예를 살펴보겠습니다.

고객 성공 접근 방식

고객 성공이란 기업이 소비자가 제품 사용에서 지속적인 가치를 찾도록 지원한다는 것을 의미합니다. 이를 통해 회사는 유리한 입소문을 통해 확장하여 새로운 고객을 유치할 수 있습니다. 본질적으로 고객과 진정한 관계를 구축하고 고객에 대한 개인 및 전문 정보를 알고 고객의 요청을 예상하고 고객에게 다가가는 것입니다.

고객에게 블로그 게시물, YouTube 동영상, 사용 방법 및 실시간 Q&A 세션과 같은 유용한 자료를 제공하는 것은 큰 도움이 됩니다. 평가 통화를 실행하는 것은 고객 성공 접근 방식의 중요한 부분이기도 합니다. 고객에게 전화를 걸어 모든 것에 만족하는지 확인하고, 그렇지 않은 경우 질문이 있는 경우 도움을 줍니다. 고객 성공 접근 방식에 대해 자세히 알아보려면 이 블로그 게시물을 방문하세요.

맞춤형 타겟 마케팅

마케팅 캠페인을 직접 제작하면 매우 유용할 수 있습니다. 열릴 가능성이 26% 더 높은 것으로 입증된 이메일을 개인화 하여 이를 수행할 수 있습니다. 이메일 시작 부분에 누군가의 이름을 쓰는 것부터 개인화된 판매 지원, 사례 연구, 광고에서 개인화된 커뮤니케이션에 대한 가이드에 이르기까지 이 모든 것이 브랜드 인식과 태도에 큰 차이를 만듭니다.

보상 프로그램 및 등급

충성도 높은 고객에게 제안을 제공하는 것은 고객이 계속해서 제품을 사용하도록 하는 매우 좋은 전략입니다. 이들은 일반적으로 추가될 새로운 기능에 대해 항상 정직한 피드백과 조언을 제공하는 가장 활동적인 사용자입니다. 그들의 공헌과 당신과 오랜 시간 함께한 것에 대한 감사의 의미로 그들에게 몇 가지 특별한 조건을 제공하십시오.

그러나 고객 충성도는 하룻밤 사이에 발생하지 않으며 할인을 제공하기 전에 적절한 제품과 서비스가 있는지 확인하십시오.

다중 채널 온라인 존재

기업이 온라인과 오프라인 모두에서 고객과 소통할 수 있는 방법은 다양합니다. 이제 고객은 다양한 옵션에 액세스할 수 있습니다.

기업이 사용할 수 있는 커뮤니케이션 채널의 수가 증가하면 고객과 커뮤니케이션하고 서비스를 제공하는 능력이 향상됩니다. 옴니채널 지원을 통해 여러 채널에 동일한 브랜드 경험을 전달할 수 있으므로 고객은 채널 간에 전환하면서 동일한 수준의 관리를 받을 수 있습니다. 고객이 귀하의 비즈니스를 검색하기 위해 전 세계 웹에서 크롤링하는 것을 원하지 않습니다. 쉽게 찾을 수 있어야 하며 모든 채널이 최신 상태여야 합니다.

데이터 정리

고객에게 더 이상 관심이 없는 제품에 대한 할인 코드를 제공하고 싶지 않거나 여성이 더 이상 결혼하지 않을 때 "Mrs"라는 이메일을 시작하는 것은 큰 NO NO입니다. 따라서 고객에 대해 수집한 데이터를 뒤지고 모든 것이 최신 상태인지 확인하는 것이 고객과의 관계를 만들거나 끊을 수 있습니다. 데이터가 관련성이 있는지 확인하려면:

• 관리자가 고객 기록을 지속적으로 업데이트하도록 하십시오.
• 가능한 경우 데이터 입력 및 업데이트 자동화
• 정기적인 정리 세션 실행

여기에서 고객 데이터를 깨끗하게 유지하는 방법에 대한 추가 팁을 찾을 수 있습니다.

고객 참여

고객에게 가장 큰 위험 신호 중 하나는 참여 부족입니다. 거래 후 고객과 긍정적인 관계를 유지하는 것이 이를 방지하는 가장 좋은 방법입니다. 고객 참여 이니셔티브가 성공하면 KPI가 향상됩니다.

다음은 고객과의 커뮤니케이션을 개선하기 위한 몇 가지 주요 전략입니다.

• 환영/감사 이메일

감사의 마음을 표현하기 위해 고객 관계를 구축하고 감사를 표하는 기초인 감사 이메일이나 환영 이메일을 리드에게 보내십시오.

• 리뷰

고객에게 솔직한 피드백을 남겨달라고 요청함으로써 고객이 귀하의 제품 및 서비스에 대해 갖는 만족도를 평가할 수 있습니다. 그들이 요구한 것을 구현함으로써 당신은 그들의 경험에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.

• 교차 판매/상향 판매

구매 후 이메일은 제품을 상향 판매하거나 교차 판매하는 좋은 방법입니다. 고객이 이미 구매한 제품을 기반으로 제품을 추천하는 것은 고객을 다시 끌어들이는 훌륭한 전략입니다.

• 추천

추천은 고객 기반을 확장하는 훌륭한 방법입니다. 친구나 동료 사업가가 제품을 제안하면 대부분의 사람들이 그 제품에 관심을 갖고 구매하게 됩니다. 추천을 요청하는 가장 좋은 순간은 판매가 완료되고 고객이 일정 시간 동안 제품을 즐긴 후입니다.

방탄 CRM 전략을 개발하는 것은 어려운 작업이지만 이 기사의 도움으로 성공을 향해 가고 있습니다! 목표에 더 잘 맞도록 필요할 때마다 전략을 계속 변경하십시오. 기억하십시오. 고객 충성도 지원과 정서적 연결은 매우 중요합니다. 결국 우리는 모두 인간이며 개인화된 인간의 손길이 필요합니다.