CRM stratejisi nedir? Birini işinizde nasıl uygularsınız

CRM stratejisi denilince pek çok işletme için akla gelen ilk şey bir CRM sistemi uygulamaktır. Ancak, CRM yazılımının kendisi, hedef kitlenizin güvenini kazanmanıza yardımcı olmaz.

CRM yazılımı satın almak, kazanılan savaşın sadece yarısıdır; çok daha fazlası var. İşletmeler, bir CRM stratejisi uygulayarak, kişiselleştirilmiş deneyim ve onların gerçek acılarını ve ihtiyaçlarını anlama yoluyla müşterileriyle güçlü ilişkiler geliştirebilirler. Bu yaklaşım, ekipleri müşterilere mümkün olan en iyi hizmeti vermek ve müşteri sadakati ve güvenini kazanmak için birbirleriyle işbirliği yapmaya teşvik eder.

Bu blog yazısında, müşterilerle ilişkileri kolaylaştıran bir CRM stratejisinin nasıl oluşturulacağını ve kitle etkileşimleri cephanenize hangi müşteri merkezli yaklaşımların ekleneceğini açıklayacağız.

CRM stratejisi nedir?

Bir şirketin CRM stratejisinin amacı, müşteri hizmet seviyelerini aynı anda geliştirirken geliri artırmaktır. İhtiyaç ve beklentilerine göre ilgili ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak yeni müşteriler çekmeyi ve güncel kalmayı amaçlar. Bunu başarmak için çeşitli süreçleri, eylemleri ve araçları kullanabilir.

İşlemsel bir satış paradigması yerine, yeni yaklaşım daha müşteri odaklıdır. İşletmelerin çeşitli müşterilerine daha iyi hizmet vermek için verileri nasıl kullanabileceğini anlamanın bir yolu. Kısacası, bir CRM stratejisi, geliri artırmak, maliyetleri azaltmak ve müşterileri ilk sıraya koymak için şirket çapında bir iş planıdır.

Esasen, işinizi ölçeklendirmek ve gelişmiş müşteri hizmetleri ve kullanıcıların daha yüksek yaşam boyu değeri yoluyla geliri artırmak için bir stratejidir.

Neden kesinlikle bir CRM stratejisine ihtiyacınız var?

CRM stratejisi, müşterileri işletmenizin önüne koymak anlamına gelir. Geri bildirimleri dinleyerek ve ürün ve hizmet açısından beklentilerini karşılayarak, satın alma maliyetlerini düşürür ve müşterilerin yaşam boyu değerini artırırsınız.

İş liderleri, iyi bir CRM stratejisi uyguladıktan sonra, zamanlarını ve çabalarını yalnızca geliri korumak yerine şirketi büyütmeye adayabilirler. Aşağıda listelenenler de dahil olmak üzere birçok avantajı vardır.

Müşterilerinizi tanımak

Bir araştırma, müşterilerin %63'ünün kişiselleştirilmiş öneriler istediğini bildirdiğini; bu küçük şeyler, hedef müşterinizin daha doğru bir resmini oluşturmanıza yardımcı olmak için uzun bir yol kat eder.

Ekran görüntüsünden, CRM yazılımının müşterilerinizi ikna ettikten sonra biraz daha iyi tanımanıza izin verdiğini görebiliriz. Yalnızca adlarından, e-posta adreslerinden veya iş unvanlarından daha fazlası. İşletmenizle son etkileşimlerinin tarihi ve türü, geçmiş siparişleri ve onları şirketinize neyin getirdiği hakkında konuşuyoruz.

CRM, hedef kitlenizi belirlemek ve özel işe alım, ürün içi ipuçları, hedeflenen içerik gibi kişiselleştirilmiş bir iletişim ve ürün içi deneyim sağlamak veya belirli bir müşteri için ücretsiz olarak özel özellikler sunmak için mükemmel bir araçtır. onlar için anlaşma kırıcı. Müşterileriniz ayrıntılara gösterilen özeni takdir edeceklerdir.

Örneğin - işiniz ne olursa olsun, hepimiz ücretsiz veya promosyonlardan yararlanırız! Bir CRM ile, müşterinizin doğum gününün ne zaman olduğu gibi ayrıntıları bilirsiniz, böylece onlara bir indirim kodu, kupon gönderebilir veya sadece onlara mutlu yıllar dileyebilirsiniz.

Müşterinizin ilgi alanlarını ve acı noktalarını bilmek, anlaşmayı yapan veya bozan şey olabilir!

Öncelikli potansiyel müşterileri belirleme

Müşteri profillerine sahip olarak ve ideal alıcılarınız hakkında tüm temel bilgileri bilerek, tüm akış içinde boru hattındaki en umut verici müşteri adaylarını çabucak tespit edecek ve hızlı bir şekilde harekete geçeceksiniz.

Satış ekiplerinizin kotaları aşmalarına yardımcı olacak, çünkü dönüştürmesi yüksek potansiyel müşterilere daha fazla zaman ayırabilecekler, onları satın almaya ikna etmek için kullanacakları argümanları bileceklerdir. Aslında, çalışanların moralini de artıracaktır. Kotayı doldurdular, ikramiyelerini aldılar ve mutlular - hepsi izleyicilerini anladıkları için.

Hedefli kampanyalar hazırlamak

Kitlenizi net bir şekilde anladığınızda, sizinki gibi ürünlerde ne aradıklarını kesin olarak bileceksiniz ve hatta onu ararken kullandıkları kelimeleri bile bileceksiniz. Bu bilgi, kampanyalarınızda uygun mesajlar oluşturmanıza, alakalı içerik oluşturmanıza ve alakalı kanalları kullanmanıza yardımcı olur.

Birden fazla alıcı kişiniz olabilir ve her biri kendi ihtiyaçlarına uygun kampanyayı görecektir. Hedef kitlenizi benzerliklerine göre bölümlere ayırmak, farklı pazarlar için stratejinizi değiştirmeyi de mümkün kılar.

Takımları hizalamak

Bir CRM stratejisi üzerinde birlikte çalışırken, isteseniz de istemeseniz de ekipleriniz işbirliği yapacaktır. Sadece uyum yoluyla müşterileri daha iyi anlayabilir ve böylece onları mutlu etmenin yollarını bulabilirler. Ekip uyumu, işletmelere yalnızca şu şekillerde faydalar sağlar:

• Açık, doğrudan iletişim
• Kesinlikle hizalanmış mesajlar
• Karşılıklı hesap verebilirlik

Burada, satış ve pazarlama ekiplerinizi nasıl senkronize edeceğinize dair özel bir parçamız var.

Veriye dayalı kararlar vermek

Bir CRM stratejisi, size daha fazla veri noktası sağlayarak satış ve pazarlama çabalarınızın güvenilirliğini artırır. İşletmenin daha geniş, daha kapsayıcı hedefine ulaşmak için daha küçük, daha spesifik hedefler belirlenebilir. Sonuç olarak, kaynaklarınızı daha iyi kullanabilecek ve daha iyi sonuçlar elde edebileceksiniz.

Bir CRM olan merkezi bir sisteme sahip olmadan, verileri toplamak, bağımlılıkları tespit etmek ve bir sonraki satış döngüsü performansınız için doğru sonuçlar çıkarmak zordur.

Bir CRM ile, sonrakileri başlatmak için temel teşkil eden her kanalın ve kampanyanın yatırım getirisini hesaplamak kolaydır. Satış tahmini de bir CRM yazılımı ile daha doğru ve kolay hale geldi.

Bir CRM stratejisi nasıl oluşturulur

Etkili bir CRM stratejisi oluşturmak için ekibinizdeki herkesin geride kalabileceği kristal netliğinde bir vizyona ihtiyacınız olacak. Bir CRM stratejisi, uzun vadeli bir girişimdir. Müşteri adaylarınızı takip edin, özelleştirilmiş pazarlama kampanyaları yürütün, satış stratejisini uyarlayın ve eylemlerinizi analiz edin.

Lafı daha fazla uzatmadan, işte çalışan bir CRM stratejisi geliştirmeye yönelik 5 adımlı bir kılavuz.

1. İş süreçlerinizi denetleyin

Bir CRM stratejisine karar vermeden önce mevcut süreçlerinizi ve mevcut stratejilerinizi göz önünde bulundurun. Şirketinizin mevcut eksikliklerini ve güçlü yönlerini, ayrıca en büyük olasılıkları ve tehlikeleri belirlemek, denetim sürecinin birincil amacıdır, AKA SWOT analizi

Müşteri adaylarının boru hattına nasıl girdiğini, pazarlama ekibinizin müşteri adaylarını satış ekibine nasıl ilettiğini ve anlaşma 'Kazandı' aşamasına geçtiğinde ne olduğunu analiz edin. Boşlukları görecek ve düzeltilmesi gereken ilk alanların ana hatlarını çizeceksiniz.

2. Hedefleri tanımlayın

Genel şirket hedeflerinizi gözden geçirerek CRM yaklaşımınızla ilgili bilinçli kararlar verin. Elde tutmayı artırmak, müşteri kaybını azaltmak, satış döngülerini kısaltmak, müşteri memnuniyetini artırmak vb. olabilir. Herkesin aynı amaç için çalıştığından emin olun. Bu, kararlarınızla doğru yolda kalmanız için önemli bir adımdır.

Hedeflerinizi belirledikten sonra, şu anda sahip olduğunuz kaynaklarla hedeflerinize gerçekçi bir şekilde ulaşıp ulaşamayacağınızı incelemek için zaman ayırın. Ekibiniz hedeflerinizi ve stratejinizi gerçekleştirecek kadar büyük mü? Öyleyse, size yardımcı olacak bir CRM sistemine ihtiyacınız var mı? Başarılı olmak için ihtiyacınız olan her şeye sahip olduğunuzdan emin olun. Bu hedeflerin de uzun vadede gelişebileceğini unutmayın. Planınız geliştikçe bu aşamaya geri dönmek isteyeceksiniz. İş hedeflerini belirlemek için SMART yöntemini kullanmayı düşünün.

Akıllı hedefler belirlemek şuna benzer bir şey olur:

“ Müşterinin isteklerine yanıt verme süresini iyileştirmek istiyorum”

• Özel:

Tepki süresini 2 dakikadan 30 saniyeye düşürmek istiyorum.

• ölçülebilir :

Bu çeyrekte yanıt süresini 2 dakikadan 30 saniyeye düşürmek istiyorum.

• ulaşılabilir :

Bu hedefle doğru yolda olduklarından emin olmak için tüm müşteri destek personelime bilgi vereceğim.

• ilgili :

Bu arada, müşteri sorgularını tempolu bir şekilde ele almanın yollarını bulacağım.

• Zamana bağlı :

Çeyreğin sonunda, yanıt süresi 30 saniye olmalıdır.

3. Müşteri kişiliği oluşturun

Hedef müşterinizin satın alma alışkanlıkları ve tercihlerinin bir profilini oluşturun. Müşterilerinizin kim olduğunu ve neden sizden satın aldıklarını bilmeniz gerekir. Bir alıcı kişiliği oluştururken mümkün olduğunca spesifik olmalısınız. Aşağıdaki ayrıntıları dikkate alın:

• Kişilik arketipleri
• Demografik özellikleri
• Coğrafi konum
• Beğeniler ve beğenmemeler
• Acı noktaları
• özlemler
• Mevcut zorluklar
• Günlük yapılacak işler

Satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinizle derinlemesine görüşmeler yapın, mevcut müşteri profillerini inceleyin ve bu bilgileri almak için mevcut ve potansiyel müşterilerinize yönelik anketler yapın. Müşterilerinizin ne istediğini ve beklediğini bulmak, karlı bir CRM stratejisi için çok önemlidir.

4. Müşteri yolculuğunu tanımlayın

Bir müşterinin markanızı ilk keşfettiği andan itibaren, onlarla her etkileşimi belgeleyin. Doğru CRM sistemi ile yapılması kolay bir iştir. Sizinle nasıl karşılaştıklarını fark edin. Bir e-posta kampanyasından mı yoksa çevrimiçi afiş reklamından mı bahsediyoruz yoksa satış temsilcinizin soğuk desteğinden önce hakkınızda hiçbir şey duymadılar mı?

Potansiyel bir müşterinin karar vermesi için ne kadar uzun veya kaç adım gerektiğini belirleyin. Süreç mümkün olduğu kadar basitse, müşterilerin bir satın alma işleminden vazgeçme olasılığı daha düşüktür.

Bir müşteri yolculuk haritası oluştururken göz önünde bulundurulması gereken bazı kritik sorular şunlardır:

• Satış hunisinin her aşamasında, hangi ekip veya süreç müşteriyle etkileşime giriyor?
• İdeal müşterinizin tercih ettiği iletişim tarzı ve kanalı bu mu?
• Müşteriniz yolculuğun her aşamasında en çok veya en az hangi içerikle etkileşime giriyor?
• Müşterinin hedefleri nelerdir? Ne elde etmeye çalışıyorlar?
• Müşteriniz hangi zorluklarla karşılaşıyor?

5. Bir CRM sistemi uygulayın

Müşterilerle ilgili tüm ayrıntıların saklandığı tek bir veritabanı yoksa, yüksek düzeyde bir müşteri deneyimi elde etmek zor olacaktır, yönetici her zaman müşterinin ilk acılarını ve isteklerini görebilecek ve neyin ne olduğunu anlayacaktır. tam olarak müşteri ürününüzle ulaşmak istiyor.

Blogumuzu ilk kez ziyaret edenler için, daha önce bir CRM sisteminin ne olduğunu ayrıntılı olarak açıkladık ve bunu okumak ve temel bilgileri kavramaktan memnuniyet duyarız.

CRM, bir CRM stratejisinin kaçınılmaz bir unsurudur ve işte nedeni:

• CRM, kişileri ve anlaşmaları tek bir yerde düzenler ve saklar
• CRM, kanal (e-posta, sosyal, web sitesi sohbetleri, telefon vb.)
• CRM, her e-posta kampanyasının ve eyleminin boru hattını nasıl etkilediğini gösterir
• CRM, verilerin bölümlere ayrılmasını sağlar ve hedeflenen listeler geliştirir
• CRM size her talebe hızlı bir şekilde yanıt verme fırsatı verir
• CRM, satış ve pazarlama süreçlerini otomatikleştirir

Hangi CRM sistemini seçeceğinize karar vermenize yardımcı olması için bu makaleye bir göz atın.

Etkili CRM stratejisi örnekleri

İster işinize yeni başlıyor olun, ister müşteri mutluluğunu ve müşteriyi elde tutmayı artırma yolunda olun, CRM sistemleri ve uygulanan strateji, işinizin büyümesine katkıda bulunan hayati bir parçadır. Burada etkili bir CRM stratejisinin belirli örneklerini inceleyeceğiz.

Müşteri Başarısı yaklaşımı

Müşteri Başarısı, bir şirketin, ürününü kullanırken sürekli değer bulma konusunda tüketicilerine yardımcı olması anlamına gelir. Bu, şirketin yeni müşteriler getiren olumlu ağızdan ağza yayılma yoluyla genişlemesine olanak tanır. Esasen müşterilerinizle gerçek bir bağlantı kurmak, onlar hakkında kişisel ve profesyonel bilgileri bilmek, onların isteklerini tahmin ederek müşterilerinize ulaşmakla ilgilidir.

Müşterilerinize blog gönderileri, YouTube videoları, Nasıl Yapılır'lar ve canlı Soru-Cevap oturumları gibi faydalı materyaller sunmak uzun bir yol kat ediyor. Değerlendirme çağrıları yapmak aynı zamanda müşteri başarısı yaklaşımının hayati bir parçasıdır, müşterilerinizi arayarak her şeyden memnun olduklarından emin olun veya memnun değillerse, soruları ne olursa olsun onlara yardımcı olun. Müşteri başarısı yaklaşımı hakkında daha ayrıntılı bilgi almak için bu blog gönderisini ziyaret edin.

Özelleştirilmiş hedefli pazarlama

Pazarlama kampanyalarınızı el işi yapmak çok faydalı olabilir; Bunu, açılma olasılığının %26 daha fazla olduğu kanıtlanmış e-postaları kişiselleştirerek yapabilirsiniz. E-postanın başına yalnızca birinin adını yazmaktan kişiselleştirilmiş satış olanaklarına, vaka incelemelerine, reklamlarda kişiselleştirilmiş iletişime kılavuzlara kadar tüm bunlar marka algısı ve tutumunda büyük bir fark yaratır.

Ödül programları ve katmanları

Sadık müşterilerinizi tekliflerle ödüllendirmek, müşterinin ürününüzü kullanmaya devam etmesini sağlamak için çok iyi bir stratejidir. Bunlar genellikle, eklenecek yeni işlevler hakkında size her zaman dürüst bir geri bildirim ve tavsiye veren en aktif kullanıcılarınızdır. Katkılarından ve uzun süredir yanınızda olmaktan dolayı teşekkür olarak onlara bazı özel koşullar sunun.

Ancak müşteri sadakatinin bir gecede oluşmadığını unutmayın ve herhangi bir indirim yapmadan önce uygun ürün ve hizmete sahip olduğunuzdan emin olun.

Çok kanallı çevrimiçi varlık

Artık birçok seçeneğe erişimleri olduğu için işletmelerin müşterileriyle hem çevrimiçi hem de çevrimdışı etkileşim kurmasının birçok yolu var.

Bir işletmenin kullanabileceği iletişim kanallarının sayısındaki artış, müşterilerle iletişim kurma ve hizmet verme yeteneğini artırır. Aynı marka deneyimi, çok kanallı destekle çok sayıda kanalda sunulabilir, bu da müşterilerin kanallar arasında geçiş yapmasına ve aynı düzeyde özen göstermesine olanak tanır. Müşterilerinizin işletmelerinizi aramak için tüm dünya çapında web'de gezinmesini istemezsiniz. Kolayca bulunabilmeli ve tüm kanallar güncel olmalıdır.

Veri temizleme

Müşterinize artık ilgilenmediği bir ürün için indirim kodu önermek veya kadın artık evli olmadığında “Bayan” e-postası başlatmak istemezsiniz, büyük bir HAYIR HAYIR. Bu nedenle, müşterileriniz hakkında topladığınız verileri karıştırmak ve her şeyin güncel olduğundan emin olmak, müşterilerinizle ilişkinizi bozan veya bozan şey olabilir. Verilerinizin alakalı olduğundan emin olmak için:

• Yöneticilerin müşteri kayıtlarını sürekli olarak güncellemelerini sağlayın
• Veri girişini otomatikleştirin ve mümkün olduğunda güncelleme yapın
• Düzenli temizleme oturumları çalıştırın

Burada, müşteri verilerinizi nasıl temiz tutacağınız konusunda daha fazla ipucu bulabilirsiniz.

Müşteri katılımı

Müşteriler için en büyük kırmızı bayraklardan biri, katılım eksikliğidir. İşlemden sonra müşterilerinizle olumlu bir ilişki sürdürmek, bundan kaçınmanın en iyi yoludur. Müşteri katılımı girişimleriniz başarılı olursa KPI'larınız iyileşir.

Müşterilerle iletişiminizi geliştirmek için en iyi stratejilerden bazıları şunlardır:

• Hoş Geldiniz/Teşekkür E-postaları

Minnettarlığınızı göstermek için potansiyel müşterilerinize bir teşekkür e-postası veya müşteri ilişkileri kurmanın ve takdirinizi göstermenin temeli olan bir karşılama e-postası gönderin.

• İncelemeler

Müşterilerden dürüst geri bildirimlerini bırakmalarını isteyerek, müşterilerinizin ürününüz ve hizmetinizle ilgili memnuniyet düzeyini değerlendirebileceksiniz. İstediklerini uygulayarak, onlara deneyimlerini önemsediğinizi göstermiş olursunuz.

• Çapraz satış/yukarı satış

Satın alma sonrası e-postalar, ürünlerinizi büyütmek veya çapraz satmak için harika bir yoldur. Müşterilere sizden daha önce satın aldıkları ürünlere göre ürünler önermek, onları tekrar ikna etmek için harika bir stratejidir.

• tavsiyeler

Yönlendirmeler, müşteri tabanınızı genişletmenin mükemmel bir yoludur. Bir arkadaş veya iş arkadaşı bir ürün önerdiğinde, çoğu insanın buna dikkat etmesi ve sonuç olarak satın alması daha olasıdır. Tavsiye istemek için mükemmel an, bir satış tamamlandıktan ve müşteri bir süre ürününüzü beğendikten sonradır.

Kurşun geçirmez bir CRM stratejisi geliştirmek zorlu bir iştir, ancak bu makalenin yardımıyla başarıya giden yoldasınız! Hedeflerinize daha iyi uyması için gerektiğinde stratejinizi değiştirmeye devam edin. Unutmayın, müşteri sadakati desteği ve duygusal bağ elde etmek hayati önem taşır, sonuçta hepimiz insanız ve bu kişiselleştirilmiş insan dokunuşuna ihtiyacımız var.