Jak zbierać opinie bez szkody dla wygody użytkownika?

Większość sklepów e-commerce rozumie, jak ważne jest zbieranie opinii klientów. Jednak wielu sprzedawców internetowych ma trudności z zebraniem ilości i ilości potrzebnych im informacji o klientach lub odwiedzających. A kiedy otrzymują informację zwrotną, często dzieje się to kosztem doświadczenia klienta.

Niezbędne jest również zbieranie opinii we właściwy sposób. Źle wykonany proces zbierania opinii może negatywnie wpłynąć na wrażenia użytkownika i zmniejszyć liczbę wypełnianych formularzy opinii. Bez wystarczającej ilości danych nie uzyskasz odpowiedniej ilości i jakości informacji zwrotnych, aby wprowadzić znaczące zmiany w swoim sklepie e-commerce.

Regularne i proaktywne zbieranie opinii klientów pomaga zminimalizować liczbę negatywnych interakcji z klientami. Zatrzymasz również swoich klientów, konsekwentnie zapewniając wysokiej jakości usługi i produkty.

Zadowoleni klienci to bardziej marka. Kupujący wydają również więcej w sklepach z doskonałą obsługą klienta. Według McKinsey & Company, powtarzający się klienci e-commerce wydają średnio 52,50 USD, podczas gdy średnie wydatki nowych klientów wynoszą 24,50 USD.

W tym artykule omówimy, dlaczego większość sklepów internetowych niewłaściwie zbiera opinie klientów. Dowiesz się również, jak zbierać opinie klientów bez szkody dla wygody użytkownika.

Zacznijmy od omówienia niektórych typowych błędów popełnianych przez sklepy e-commerce podczas zbierania opinii.

Przyjrzyjmy się czterem typowym błędom w zbieraniu opinii o witrynie, które negatywnie wpływają na wrażenia użytkownika.

1. Te same ankiety dla wszystkich

Większość sklepów używa tych samych formularzy lub metod dla wszystkich odwiedzających: te same wyskakujące okienka, ankiety lub szablony wiadomości e-mail dla wszystkich kupujących. Korzystanie z tych samych formularzy dezorientuje i frustruje kupującego, co kończy się brakiem informacji zwrotnej.

Jeśli masz wiele person kupujących, prostym sposobem jest samodzielne segmentowanie klientów. Możesz użyć wyskakujących ankiet, aby zapytać ich, dlaczego są w Twojej witrynie. Następnie skieruj do nich odpowiednie wiadomości.

2. Zadawanie opinii w niewłaściwym czasie

Czas jest ważnym czynnikiem podczas zbierania opinii klientów. Zbyt wczesne proszenie o opinię nie jest przydatne ani dla sklepu, ani dla gościa.

Częstym błędem jest wyświetlanie ankiety lub formularza wyskakującego, gdy tylko odwiedzający trafią na Twoją witrynę. Klienci nie chcą natrętnego i źle wyświetlanego popu, który wpływa na ich wrażenia z użytkowania. Powoduje to, że odskakują i opuszczają stronę.

3. Ignorowanie podróży klientów odwiedzających

Niektórzy odwiedzający są po prostu w Twojej witrynie i zbierają informacje. Niektórzy porównują Twoje produkty do innych sklepów. W tym samym czasie inni kupujący są gotowi do dokonania zakupu już dziś. Każdy odwiedzający znajduje się na innym etapie podróży klienta.

Pewnym sposobem, aby nie wypełnić formularzy opinii, jest traktowanie wszystkich odwiedzających tak samo i zadawanie im tych samych pytań zwrotnych.

Trzy najczęstsze błędy popełniane przez sklepy e-commerce negatywnie wpływają na wrażenia użytkownika. Te błędy zmniejszają Twoje szanse na zebranie przydatnych informacji zwrotnych. Słabe doświadczenie wpływa również na współczynnik odrzuceń, a ostatecznie na przychody z e-commerce.

Następnie przyjrzymy się, jak zebrać pożądane opinie klientów, zapewniając jednocześnie optymalne wrażenia użytkownika.

Medium, którego używasz do zbierania opinii, takie jak wyskakujące okienka, czat na żywo lub e-maile, jest mniej ważne niż zadanie odpowiedniego pytania właściwemu klientowi we właściwym czasie.

Aby upewnić się, że zbierasz odpowiednią ilość i jakość opinii klientów, ważne jest, aby najpierw zrozumieć, na jakim etapie drogi zakupowej znajduje się klient.

Każdy odwiedzający znajduje się zazwyczaj na jednym z następujących pięciu etapów ścieżki świadomości klienta :

• Nieświadomy Świadomość problemu Konsument wie, że ma problem i należy go naprawić, ale nie zna rozwiązania.
• Świadomy rozwiązania Świadomość produktu W pełni świadomy Najpierw określ, na jakim etapie ścieżki klienta znajduje się każdy odwiedzający. Następnie zadaj im właściwe pytania.

  Następnie zoptymalizuj swoje wiadomości lub pytania w oparciu o potrzeby klientów i etap podróży.

  Optymalizacja wartości klienta (CVO) zapewnia, że ​​właściwy komunikat dociera do właściwego klienta w idealnym czasie.

  Pytania zwrotne są następnie personalizowane na podstawie unikalnych zainteresowań i zachowań odwiedzających. Wykorzystanie metodologii CVO jest bardziej efektywne i skuteczne niż tylko wyświetlanie ogólnych ankiet w wyskakujących okienkach.

  Poniżej wymieniono przykłady wyboru i wyświetlania właściwych pytań zwrotnych na każdym etapie procesu budowania świadomości klienta.

  1. Pozwól nieświadomym odwiedzającym na samodzielne segmentowanie

  W pierwszym etapie kupujący nie wie, że ma problem lub nie przeszkadza jej na tyle, by szukać rozwiązania. Odwiedzający może być na Twojej stronie tylko po to, by dowiedzieć się o problemie.

  Twoim celem jest zrozumienie, jakim typem są odwiedzający i określenie, jakie treści przyniosą im korzyści. Pomoże to również w segmentacji ich pod kątem odpowiedniego przyszłego kierowania.

  

  2. Zidentyfikuj problemy, które odwiedzający chcą rozwiązać

  Twoim celem jest zadawanie odwiedzającym pytań, które mogą pomóc kupującemu zrozumieć, jak duży jest ich problem. Możesz użyć pytań kwalifikujących, aby poprowadzić ich do następnego kroku, a następnie wyświetlić właściwe pomysły na rozwiązania.

  

  3. Polecaj rozwiązania ciekawskim kupującym

  Na tym etapie klient wie o problemie i zrealizował rozwiązanie tego problemu, ale nie wie, że Twój produkt je zapewnia. Twoim celem jest pomoc w wyborze odpowiedniego produktu.

  

  

  4. Zrozum, dlaczego / dlaczego odwiedzający nie kupują produktu

  Na tym etapie gość wie, że możesz zaoferować odpowiednie produkty, aby rozwiązać jego problem. Jednak nadal istnieje z jej strony pewien poziom niepewności. Może to dotyczyć samego sklepu lub rekomendacji produktów. Ta niepewność może spowodować, że przesuną decyzję o zakupie na później lub opuszczą Twoją witrynę już dziś.

  Możesz wyświetlić wyskakujące okienko z zamiarem wyjścia bezpośrednio z pytaniem kupujących, dlaczego zdecydowali się nie dokonywać zakupów dzisiaj. Oto przykład z Flipa.

  Wyświetlali poniższe wyskakujące okienko odwiedzającym, którzy odwiedzili ich stronę sprzedaży i nie dokonali zakupu. Zespół Flip zebrał konstruktywne opinie od 300 odwiedzających, a następnie wykorzystał te lekcje do optymalizacji swojej witryny i lejka sprzedaży.  

  

  5. Poprowadź kupujących do zakupów

  Na tym etapie klienci znają Twój produkt. Teraz potrzebują tylko najlepszej oferty lub oferty, aby sfinalizować transakcję. Celem jest zapewnienie im najlepszej oferty lub opcji zakupu.

  Jeśli odwiedzający był na stronie sprzedaży i nadal nie dokonał zakupu, możesz po prostu poprosić go o wybranie najlepszej opcji produktu lub usługi za pomocą wyskakującego okienka. Pomaga przenieść je na ostatnie kroki. Jeśli zdecydują się na konkretny model lub opcję, są gotowi do zakupu Twojej usługi.

  

  6. Zbierz informacje zwrotne po złożeniu zamówienia

  Kupujący dokonał zakupu w Twoim sklepie i oczekuje teraz na dostawę.

  Skorzystaj z okazji, aby pogłębić relację i dalej budować zaufanie. To także doskonała okazja do zwiększenia wartości zamówienia dzięki dosprzedaży po zakupie.

  Możesz wyświetlić wyskakujące okienko na stronie z podziękowaniem po zakupie i poprosić o opinię. Świetnym przykładem jest PhysioVit .

  

Zbieranie opinii klientów pomaga odkryć luki w marketingu e-commerce. Rzeczywiste dane zwrotne pomogą zoptymalizować Twoją witrynę, ulepszyć komunikaty marketingowe i wyróżnić odpowiednie oferty.

Jeśli zrobisz to dobrze, zbieranie opinii pomoże również zmniejszyć współczynnik odrzuceń witryny, poprawić wrażenia użytkownika, zwiększyć wartość koszyka i średnią wartość zamówienia.

Omówiliśmy niektóre z najczęstszych błędów popełnianych przez sklepy internetowe podczas zbierania opinii odwiedzających.

Rozumiejąc ścieżkę klienta i wyświetlając odpowiedni komunikat właściwemu odwiedzającemu we właściwym czasie, możesz zwiększyć swoje szanse na zbieranie informacji zwrotnych. A doświadczenie Twoich klientów będzie lepsze niż kiedykolwiek.

Jakie metody zastosowałeś, aby zebrać opinie klientów? Daj nam znać w komentarzach poniżej.