Cum să colectați feedback fără a afecta experiența utilizatorului?

Majoritatea magazinelor de comerț electronic înțeleg importanța colectării feedback-ului clienților. Cu toate acestea, mulți comercianți cu amănuntul online se luptă să colecteze volumul și cantitatea informațiilor despre clienți sau vizitatori de care au nevoie. Iar atunci când primesc feedback, acesta vine adesea în detrimentul experienței clienților.

De asemenea, este esențial să colectați feedback în mod corect. Dacă este executat prost, procesul de colectare a feedback-ului poate avea un impact negativ asupra experienței dvs. de utilizator și poate reduce numărul de formulare de feedback completate. Fără date suficiente, nu veți primi cantitatea și calitatea potrivită de feedback pentru a face modificări semnificative în magazinul dvs. de comerț electronic.

Colectarea regulată și proactivă a feedback-ului clienților ajută la minimizarea numărului de interacțiuni negative cu clienții. De asemenea, vă veți păstra clienții oferind în mod constant servicii și produse de înaltă calitate.

Clienții mulțumiți sunt mai mult brand. Cumpărătorii cheltuiesc, de asemenea, mai mult în magazinele cu servicii superioare pentru clienți. Potrivit McKinsey & Company, clienții repetați de comerț electronic cheltuiesc în medie 52,50 USD, în timp ce cheltuielile medii ale clienților noi este de 24,50 USD.

Acest articol va discuta de ce majoritatea magazinelor de comerț electronic colectează în mod necorespunzător feedbackul clienților. De asemenea, veți învăța cum să colectați feedback-ul clienților fără a afecta experiența utilizatorului.

Să începem prin a discuta despre unele dintre greșelile comune pe care magazinele de comerț electronic le fac atunci când colectează feedback.

Să ne uităm la cele patru greșeli tipice de colectare a feedback-ului pe site-ul web care afectează negativ experiența utilizatorului.

1. Aceleași sondaje pentru toată lumea

Majoritatea magazinelor folosesc aceleași formulare sau metode pentru toți vizitatorii: aceleași ferestre pop-up, sondaje sau șabloane de e-mail pentru toți cumpărătorii. Folosirea acelorași formulare derutează și frustrează cumpărătorul, ajungând să nu ofere niciun feedback.

Dacă aveți mai multe persoane de cumpărător, o modalitate simplă este să aveți auto-segmentarea clienților. Puteți folosi sondaje pop-up pentru a-i întreba de ce sunt pe site-ul dvs. Apoi vizați-i cu mesajele potrivite.

2. Cererea de feedback la momentul greșit

Timpul este un factor important atunci când colectăm feedback-ul clienților. Cererea de feedback prea devreme nu este utilă nici magazinului, nici vizitatorului.

O greșeală comună este afișarea devreme a sondajului sau a formularului pop-up, de îndată ce vizitatorii ajung pe site-ul dvs. Clienții nu doresc un pop intruziv și slab afișat, care le afectează experiența utilizatorului. Îi face să sară și să părăsească site-ul web.

3. Ignorarea călătoriei clienților vizitatorilor

Unii vizitatori sunt doar pe site-ul dvs., colectând informații. Unii vă compară produsele cu alte magazine. În același timp, alți cumpărători sunt gata să facă o achiziție astăzi. Fiecare vizitator se află într-o etapă diferită a călătoriei sale către clienți.

O modalitate sigură de a nu completa formularele de feedback este să tratezi toți vizitatorii la fel și să le oferi aceleași întrebări de feedback.

Cele trei greșeli comune pe care le fac magazinele de comerț electronic afectează negativ experiența utilizatorului vizitatorilor. Aceste greșeli îți reduc șansele de a colecta orice feedback util. Experiența slabă afectează și ratele de respingere și, în cele din urmă, veniturile din comerțul electronic.

În continuare, vom analiza cum să colectăm feedback-ul clienților pe care îl doriți, asigurând în același timp o experiență optimă pentru utilizator.

Mediul pe care îl utilizați pentru a colecta feedback, cum ar fi ferestrele pop-up, chatul live sau e-mailurile, este mai puțin important decât adresarea întrebării potrivite clientului potrivit la momentul potrivit.

Pentru a vă asigura că colectați cantitatea și calitatea corectă a feedback-ului clienților, este esențial mai întâi să înțelegeți unde se află clientul în călătoria lor de cumpărare.

Fiecare vizitator se află de obicei într-una dintre următoarele cinci etape ale călătoriei sale de conștientizare a clienților :

• Neconștient Conștient de problemă Consumatorul știe că are o problemă și trebuie remediată, dar nu știe soluția.
• Conștient de soluție Conștient de produs Pe deplin conștient Mai întâi, identificați în ce etapă a călătoriei clienților se află fiecare vizitator. Apoi, vizați-i cu întrebările potrivite.

  Apoi, optimizați-vă mesajele sau întrebările în funcție de nevoile clienților și de etapa de călătorie.

  Customer Value Optimization (CVO) asigură că mesajul potrivit ajunge la clientul potrivit la momentul perfect.

  Întrebările de feedback sunt apoi personalizate în funcție de interesele și comportamentul unic al vizitatorilor. Folosirea metodologiei CVO este mai eficientă și mai de succes decât afișarea doar a anchetelor pop-up generice.

  Exemplele de selectare și afișare a întrebărilor de feedback potrivite pentru fiecare pas al călătoriei de conștientizare a clienților sunt enumerate mai jos.

  1. Permiteți vizitatorilor neștiiți să se autosegmenteze

  În prima etapă, cumpărătorul nu știe că are o problemă sau nu a deranjat-o suficient pentru a căuta o soluție. Vizitatorul ar putea fi pe site-ul dvs. doar pentru a afla despre problemă.

  Scopul dvs. aici este să înțelegeți ce tip de vizitator sunt și să determinați ce fel de conținut îi va beneficia. De asemenea, vă va ajuta să le segmentați pentru o direcționare viitoare adecvată.

  

  2. Identificați problemele pe care vizitatorii caută să le rezolve

  Scopul dvs. este de a adresa vizitatorilor întrebări care îl pot ajuta pe cumpărător să înțeleagă cât de mare este problema lor. Puteți folosi întrebări de calificare pentru a-i ghida către pasul următor și apoi pentru a afișa ideile de soluții potrivite.

  

  3. Recomandați soluții cumpărătorilor curioși

  În această etapă, clientul știe despre problemă și a realizat soluția acesteia, dar nu știe că produsul dvs. o oferă. Scopul tău aici este să-i ajuți să aleagă produsul potrivit.

  

  

  4. Înțelegeți de ce/de ce nu vizitatorii cumpără un produs

  În această etapă, vizitatorul știe că poți oferi produsele potrivite pentru a-și rezolva problema. Cu toate acestea, există încă un nivel de incertitudine din partea ei. Poate fi fie pentru magazinul dvs. în sine, fie pentru recomandările dvs. de produse. Această incertitudine îi poate determina să împingă decizia de cumpărare la o dată ulterioară sau să părăsească site-ul dvs. astăzi.

  Puteți afișa o fereastră pop-up cu intenția de ieșire în care îi întrebați direct cumpărătorilor de ce au ales să nu facă o achiziție astăzi. Iată un exemplu de la Flip.

  Ei au afișat fereastra de mai jos pentru vizitatorii care și-au vizitat pagina de vânzări și nu au făcut o achiziție. Echipa Flip a colectat feedback constructiv de la 300 de vizitatori, iar ulterior au aplicat acele lecții pentru a-și optimiza site-ul și pâlnia de vânzări.  

  

  5. Ghidați Cumpărătorii către Cumpărături

  În această etapă, clienții vă cunosc produsul. Acum au nevoie doar de cea mai bună ofertă sau ofertă pentru a încheia afacerea. Scopul este de a le oferi cele mai bune oferte sau opțiuni de cumpărare.

  Dacă vizitatorul a fost pe pagina de vânzări și încă nu a făcut o achiziție, puteți să îi cereți pur și simplu să aleagă cea mai bună opțiune de produs sau serviciu folosind un pop-up. Vă ajută să le mutați de-a lungul pașilor finali. Dacă se angajează la un anumit model sau opțiune, sunt pregătiți să vă achiziționeze serviciul.

  

  6. Colectați feedback după plasarea comenzii

  Cumpărătorul a cumpărat din magazinul dvs. și acum așteaptă livrarea.

  Profitați de această ocazie pentru a aprofunda relația și pentru a continua să construiți încredere. Este, de asemenea, o oportunitate excelentă de a crește valoarea comenzii cu vânzări suplimentare post-cumpărare.

  Puteți afișa o fereastră pop-up pe pagina de mulțumire după cumpărare și puteți cere feedback. Un exemplu excelent este PhysioVit .

  

Colectarea feedback-ului clienților ajută la descoperirea lacunelor în marketingul dvs. de comerț electronic. Datele de feedback din viața reală vor ajuta la optimizarea site-ului dvs., la îmbunătățirea mesajelor de marketing și la evidențierea ofertelor potrivite.

Când se face corect, colectarea feedback-ului vă va ajuta, de asemenea, să reduceți rata de respingere a site-ului web, să îmbunătățiți experiența utilizatorului, să creșteți valoarea coșului și valoarea medie a comenzii.

Am acoperit unele dintre cele mai comune greșeli ale magazinelor de comerț electronic atunci când colectăm feedbackul vizitatorilor lor.

Înțelegând călătoria clientului și afișând mesajul potrivit pentru vizitatorul potrivit la momentul potrivit, vă puteți crește șansele de a colecta feedback. Iar experiența de utilizare a clienților tăi va fi mai bună ca niciodată.

Ce metode ați folosit pentru a colecta feedback-ul clienților? Anunțați-ne în comentariile de mai jos.