Kullanıcı Deneyimine Zarar Vermeden Nasıl Geri Bildirim Toplanır?

Çoğu e-ticaret mağazası, müşteri geri bildirimi toplamanın önemini anlıyor. Yine de birçok çevrimiçi perakendeci, ihtiyaç duydukları müşteri veya ziyaretçi bilgilerinin hacmini ve miktarını toplamakta zorlanıyor. Ve geri bildirim aldıklarında, genellikle müşteri deneyimi pahasına gelir.

Geri bildirimi doğru şekilde toplamak da önemlidir. Kötü bir şekilde yürütülürse, geri bildirim toplama süreci kullanıcı deneyiminizi olumsuz etkileyebilir ve doldurulan geri bildirim formlarının sayısını azaltabilir. Yeterli veri olmadan, e-ticaret mağazanızda anlamlı değişiklikler yapmak için doğru miktarda ve kalitede geri bildirim alamazsınız.

Düzenli ve proaktif müşteri geri bildirimi toplama, olumsuz müşteri etkileşimlerinin sayısını en aza indirmeye yardımcı olur. Ayrıca, sürekli olarak yüksek kaliteli hizmet ve ürünler sunarak müşterilerinizi elinizde tutacaksınız.

Memnun müşteriler daha çok markadır. Alışveriş yapanlar ayrıca üstün müşteri hizmetleri sunan mağazalarda daha fazla harcama yapar. McKinsey & Company'ye göre, tekrar eden e-ticaret müşterileri ortalama 52,50 ABD doları harcarken, yeni müşterilerin ortalama harcaması 24,50 ABD dolarıdır.

Bu makale, çoğu e-ticaret mağazasının neden müşteri geri bildirimlerini uygunsuz şekilde topladığını tartışacaktır. Ayrıca, kullanıcı deneyimine zarar vermeden müşteri geri bildirimlerini nasıl toplayacağınızı da öğreneceksiniz.

E-ticaret mağazalarının geri bildirim toplarken yaptığı yaygın hatalardan bazılarını tartışarak başlayalım.

Kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyen dört tipik web sitesi geri bildirim toplama hatasına bakalım.

1. Herkes İçin Aynı Anketler

Çoğu mağaza , tüm ziyaretçiler için aynı formları veya yöntemleri kullanır: tüm alışveriş yapanlar için aynı açılır pencereler, anketler veya e-posta şablonları. Aynı formları kullanmak, alışveriş yapanın kafasını karıştırır ve hayal kırıklığına uğratır, sonuçta herhangi bir geri bildirim sağlamaz.

Birden fazla alıcı kişiniz varsa, basit bir yol, müşterilerin kendi segmentlerine sahip olmalarıdır. Onlara neden web sitenizde olduklarını sormak için açılır anketleri kullanabilirsiniz. Sonra onları doğru mesajlarla hedefleyin.

2. Yanlış Zamanda Geri Bildirim İstemek

Müşteri geri bildirimlerini toplarken zamanlama önemli bir faktördür. Çok erken geri bildirim istemek, mağaza veya ziyaretçi için yararlı değildir.

Sık yapılan bir hata, ziyaretçiler web sitenize gelir gelmez anketin veya açılır pencerenin erken görüntülenmesidir. Müşteriler, kullanıcı deneyimlerini etkileyen müdahaleci ve kötü görüntülenen bir pop istemez. Bu onların geri dönmelerine ve web sitesini terk etmelerine neden olur.

3. Ziyaretçilerin Müşteri Yolculuğunu Görmezden Gelmek

Bazı ziyaretçiler sadece web sitenizde bilgi topluyor. Bazıları ürünlerinizi diğer mağazalarla karşılaştırıyor. Aynı zamanda, diğer müşteriler bugün alışveriş yapmaya hazır. Her ziyaretçi, müşteri yolculuğunun farklı bir aşamasındadır.

Geri bildirim formlarınızı doldurmamanın kesin bir yolu, tüm ziyaretçilere aynı şekilde davranmak ve onlara aynı geri bildirim sorularını sunmaktır.

E-ticaret mağazalarının yaptığı üç yaygın hata, ziyaretçilerin kullanıcı deneyimini olumsuz etkiler. Bu hatalar, herhangi bir yararlı geri bildirim toplama şansınızı azaltır. Kötü deneyim, hemen çıkma oranlarınızı ve nihayetinde e-ticaret gelirlerinizi de etkiler.

Ardından, optimum bir kullanıcı deneyimi sağlarken istediğiniz müşteri geri bildirimlerini nasıl toplayacağınıza bakacağız.

Pop-up'lar, canlı sohbet veya e-postalar gibi geri bildirim toplamak için kullandığınız araç, doğru soruyu doğru müşteriye doğru zamanda sormaktan daha az önemlidir.

Doğru miktarda ve kalitede müşteri geri bildirimi topladığınızdan emin olmak için öncelikle müşterinin satın alma yolculuğunun neresinde olduğunu anlamak çok önemlidir.

Her ziyaretçi, müşteri farkındalığı yolculuklarının tipik olarak aşağıdaki beş aşamasından birindedir :

• Habersiz Sorun Farkında Tüketici bir sorunu olduğunu biliyor ve düzeltilmesi gerekiyor ama çözümü bilmiyor.
• Çözüm Farkında Ürün Farkındalığı Tamamen Farkında İlk olarak, her bir ziyaretçinin hangi müşteri yolculuğu aşamasında olduğunu belirleyin. Ardından, onları doğru sorularla hedefleyin.

  Ardından, müşterilerin ihtiyaçlarına ve yolculuk aşamasına göre mesajlarınızı veya sorularınızı optimize edin.

  Müşteri Değeri Optimizasyonu (CVO) , doğru mesajın doğru müşteriye mükemmel zamanda ulaşmasını sağlar.

  Geri bildirim soruları daha sonra ziyaretçilerin benzersiz ilgi alanlarına ve davranışlarına göre kişiselleştirilir. CVO metodolojisinden yararlanmak, yalnızca genel pop-up anketleri görüntülemekten daha etkili ve başarılıdır.

  Müşteri Bilinirliği yolculuğunun her adımı için doğru geri bildirim sorularını seçme ve görüntüleme örnekleri aşağıda listelenmiştir.

  1. Habersiz Ziyaretçilerin Kendi Segmentlerine Ayrılmasına İzin Verin

  İlk aşamada, alışveriş yapan kişi bir sorunu olduğunu bilmiyor ya da çözüm arayacak kadar onu rahatsız etmiyor. Ziyaretçi sadece sorun hakkında bilgi edinmek için web sitenizde olabilir.

  Buradaki amacınız ne tür bir ziyaretçi olduklarını anlamak ve ne tür içeriklerin onlara fayda sağlayacağını belirlemektir. Ayrıca, gelecekteki uygun hedefleme için bunları segmentlere ayırmanıza yardımcı olacaktır.

  

  2. Ziyaretçilerin Çözmek İstediği Sorunları Belirleyin

  Amacınız, alışveriş yapan kişinin sorunlarının ne kadar büyük olduğunu anlamasına yardımcı olabilecek ziyaretçilere sorular sormaktır. Onları bir sonraki adıma yönlendirmek için niteleyici soruları kullanabilir ve ardından doğru çözüm fikirlerini görüntüleyebilirsiniz.

  

  3. Meraklı Müşterilere Çözüm Önerin

  Bu aşamada müşteri sorunu biliyor ve bu sorunun çözümünü fark ediyor ancak ürününüzün bunu sağladığını bilmiyor. Buradaki amacınız, doğru ürünü seçmelerine yardımcı olmaktır.

  

  

  4. Ziyaretçilerin Ürünü Neden/Neden Satın Almadıklarını Anlayın

  Bu aşamada ziyaretçi, sorununu çözmek için doğru ürünleri sunabileceğinizi bilir. Ancak, onun tarafında hala bir belirsizlik seviyesi var. Mağazanızın kendisine veya ürün önerilerinize yönelik olabilir. Bu belirsizlik, satın alma kararını ileri bir tarihe almalarına veya web sitenizi bugün terk etmelerine neden olabilir.

  Alışveriş yapanlara neden bugün alışveriş yapmamayı tercih ettiklerini doğrudan soran bir çıkış niyeti açılır penceresi görüntüleyebilirsiniz. İşte Flip'ten bir örnek .

  Satış sayfalarını ziyaret eden ve alışveriş yapmayan ziyaretçilere aşağıdaki açılır pencereyi gösterdiler. Flip ekibi, 300 ziyaretçiden yapıcı geri bildirim topladı ve daha sonra bu dersleri web sitelerini ve satış hunilerini optimize etmek için uyguladı.  

  

  5. Müşterileri Satın Almaları İçin Rehberlik Edin

  Bu aşamada müşteriler ürününüzü tanır. Şimdi anlaşmayı kapatmak için sadece en iyi anlaşmaya veya teklife ihtiyaçları var. Amaç, onlara en iyi anlaşma veya satın alma seçeneklerini sunmaktır.

  Ziyaretçi satış sayfasındaysa ve hala bir satın alma işlemi yapmadıysa, bir açılır pencere kullanarak onlardan en iyi ürün veya hizmet seçeneğini seçmelerini isteyebilirsiniz. Onları son adımlar boyunca hareket ettirmenize yardımcı olur. Belirli bir modele veya seçeneğe bağlı kalırlarsa, hizmetinizi satın almaya hazırdırlar.

  

  6. Sipariş Verildikten Sonra Geri Bildirim Toplayın

  Müşteri mağazanızdan satın aldı ve şimdi teslimatı bekliyor.

  İlişkiyi derinleştirmek ve güven oluşturmaya devam etmek için bu fırsatı kullanın. Ayrıca, satın alma sonrası yukarı satışlarla sipariş değerini artırmak için önemli bir fırsattır.

  Satın alma işleminden sonra Teşekkür sayfasında bir açılır pencere görüntüleyebilir ve geri bildirim isteyebilirsiniz. Harika bir örnek PhysioVit'tir .

  

Müşteri geri bildirimlerini toplamak, e-ticaret pazarlamanızdaki boşlukları ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Gerçek hayattaki geri bildirim verileri, web sitenizi optimize etmenize, pazarlama mesajlarını iyileştirmenize ve doğru teklifleri vurgulamanıza yardımcı olacaktır.

Doğru yapıldığında geri bildirim toplamak, web sitesi hemen çıkma oranını düşürmenize, kullanıcı deneyimini iyileştirmenize, alışveriş sepeti değerini ve ortalama sipariş değerini artırmanıza da yardımcı olur.

Ziyaretçilerinin geri bildirimlerini toplarken en yaygın e-ticaret mağazalarının en yaygın hatalarından bazılarını ele aldık.

Müşteri yolculuğunu anlayarak ve doğru zamanda doğru ziyaretçiye doğru mesajı göstererek geri bildirim alma şansınızı artırabilirsiniz. Ve müşterilerinizin kullanıcı deneyimi her zamankinden daha iyi olacak.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak için hangi yöntemleri kullandınız? Aşağıdaki yorumlarda bize bildirin.