Odcinek #58: DCFTS 4, Kompletny przewodnik po przypadkach użycia transformacji cyfrowej

Głębsze zagłębienie się w strategiczne przypadki użycia, które mogą pomóc w ustaleniu, od czego zacząć podróż do cyfrowej transformacji. Wszystko sprowadza się do słuchania, oceniania, planowania, integrowania, aktywowania, analizowania, kierowania i zarządzania. Pomyśl o tym jako o mapie drogowej dla szczęśliwszych klientów i sposobie na uzyskanie większej wartości z Twoich wysiłków DT.

Kliknij tutaj, aby wyświetlić model możliwości systemu cyfrowej transformacji pierwszego klienta (pdf, 270 KB)

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Człowieku, nigdy, przenigdy nie znudzi mi się to wprowadzenie. W porządku, witamy w CXM Experience. Jestem Grad Conn, CXO, dyrektor ds. doświadczeń w firmie Sprinklr. A dzisiaj kontynuujemy naszą serię na temat cyfrowej transformacji klienta na pierwszym miejscu. I zrobię szybkie podsumowanie tego, co oznacza DCFTS i co to oznacza. A potem mówimy o modelu zdolności, który jest drugim krokiem modelu DCFTS. Więc robimy trzyczęściowy na wieloczęściowym w dwuczęściowym w wieloczęściowym. To jak matryca, stary. Nie wiem. To się po prostu dzieje, prawda?

Powiem więc trochę o cyfrowej transformacji. To jest coś, o czym wszyscy teraz mówią. Każdy powinien był o tym mówić dawno temu, ale wielu zdecydowało się skopać tę puszkę na ulicę. A teraz nie mają wyboru i muszą się na tym skupić, bo świat się zmienił. I tak od wielu lat Sprinklr ma coś, co nazywa się cyfrowym systemem transformacji klienta na pierwszym miejscu. Użyłem go i spojrzałem na to, gdy byłem klientem w czasach Microsoft, co było niezwykle pomocne. I jest pięć etapów. Etap pierwszy to model wartości. I rozmawialiśmy o tym wcześniej, skąd wiesz, że Twoje wyniki przyniosą wartość organizacji. Etap drugi to model zdolności. I o tym właśnie teraz mówimy. Więc zagłębimy się w to trochę bardziej. Etap trzeci to model dojrzałości, jeden z moich ulubionych etapów, ponieważ usiąść z zespołem i przeprowadzić benchmark, w którym myślisz, że wszyscy jesteście w modelu dojrzałości, jest naprawdę potężny. Bardzo, bardzo wzmacniające ćwiczenie na orientację zespołu. Krok czwarty to walidacja inwestycji. To model zwrotu z inwestycji. Bardzo ważny i dobry sposób na ciągłe sprawdzanie, czy wprowadzasz ulepszenia, które chcesz wprowadzić. A następnie w kroku piątym, decydując, co zrobić — mamy funkcjonalny model przypadku użycia, model operacyjny i architekturę referencyjną. A wszystko to napędza tę cyfrową transformację.

Teraz zmiana jest trudna. A ludzie czasami pytają, po co się męczyć? Albo dlaczego musimy się zmienić? To pytanie było zadawane rzadziej. Ale wciąż tam jest. I chcę trochę opowiedzieć o tym, co to wszystko napędza. Jest to koncepcja, w której Sprinklr prawdopodobnie jeszcze trochę się rozwijamy. Ale coś, co jest dość dojrzałe wewnętrznie, ale nie wyrażaliśmy tego tak bardzo na zewnątrz. I to jest, jaki jest tego rezultat? Co próbujesz zrobić? I argumentowałbym, podobnie jak w przypadku wielu innych osób, w tym naszego CEO, że starasz się uszczęśliwić swoich klientów. Szczęśliwy, nie tak bardzo. Ponieważ szczęście jest stanem istnienia, trudno jest kontrolować wszystkie czynniki w czyimś życiu. Ale po interakcji z Tobą i Twoją marką ktoś powinien czuć się szczęśliwszy.

Nie wiem, czy słuchałeś tej piosenki, jest piosenka zatytułowana Happier. Marshmello z Bastille i jest jednym z moich ulubionych. To fantastyczny, fantastyczny teledysk, jeśli kiedykolwiek go widzieliście. To absolutnie niesamowite. I jest to świetna piosenka o szczęśliwszych i małych chwilach w życiu, które mogą zapewnić szczęście i zapewnić szczęśliwszy stan. Więc jeśli masz szansę, wejdź na YouTube, wstaw oficjalny teledysk Happier i ciesz się tym.

Porozmawiajmy więc trochę o modelach możliwości. Ostatnim razem zrobiliśmy mały przegląd wyników i doświadczeń. Rozmawialiśmy o osobistym elemencie poczucia bycia wysłuchanym, odczuwania radości z bycia z marką, bycia zapamiętanym, preferowanym i kochanym. Porozmawiamy dzisiaj o strategicznych przypadkach użycia, które się z tym wiążą. A więc przejdę przez kilka, aby zorientować się w tym, o czym tutaj mówię. A potem porozmawiaj trochę o ludziach, procesie i technologii, które się z tym wiążą.

Tak więc jednym z przykładów strategicznego przypadku użycia może być sytuacja, w której firma musi słuchać, monitorować, wykrywać, przypisywać i automatycznie kierować każdą odpowiednią rozmowę społecznościową do odpowiednich osób zajmujących się obsługą. A także muszą segmentować. Muszą stworzyć ujednolicone profile i zgrupowane segmenty wokół kluczowych atrybutów i zachowań odbiorców społecznościowych. Tak więc to słuchanie i segmentacja to sposób na to, by ludzie poczuli się tak, jakby zostali wysłuchani. Ty też chcesz ocenić. Musisz zmapować swój obecny stan możliwości społecznych. Musisz też porównywać, wykorzystując podstawowe wskaźniki społecznościowe, aby ocenić swój wpływ w czasie. Więc oceń, gdzie jesteś, a następnie porównaj z innymi. I w ten sposób dążysz do tego, aby wiedzieć, jak dobrze sobie radzisz, i sprawić, by klienci cieszyli się interakcją z Tobą.

Innym przypadkiem użycia byłoby planowanie. Chodziłoby o budowanie wielofunkcyjnego zarządzania zasobami, planowanie treści i ekosystem projektowania kampanii. A potem publikowanie. Jak skutecznie publikować i odpowiadać na kontach społecznościowych. W ten sposób opowiadamy spójne historie i pomagamy ludziom czuć się kochanymi i pamiętanymi. Innym przypadkiem użycia byłaby integracja, a następnie automatyzacja. Aby zintegrować istniejący system zaangażowania z CRM i innymi starszymi systemami priorytetowymi oraz całym front office, a także zautomatyzować poprzez usprawnienie przepływów pracy i zsynchronizować możliwość współpracy, między funkcjami. Więc integruj i automatyzuj. Pomaga nam to rozpoznawać klientów w miejscach, w których dotykają naszych marek, a ludzie czują się doceniani.

Innym przypadkiem użycia jest aktywacja. Buduj społeczności rzeczników marki, liderów opinii i influencerów. A potem do zaangażowania. Chcesz pielęgnować te społeczności adwokackie, aby wzbudzać pozytywne nastroje, zwiększać zasięg i poprawiać swój głos. I tak otrzymujemy armię ludzi, którzy nam wspierają i odpowiadają. I tak mówisz, że jestem dumny z bycia lojalistą marki. Następny przypadek użycia to analiza i raportowanie. Aby przeprowadzić analizę, tworzysz spostrzeżenia biznesowe na podstawie danych zebranych w różnych kanałach oraz ankietach i badaniach. Jeśli składasz raport, zamierzasz tworzyć, zapewniać dostęp i rozpowszechniać raporty dotyczące każdej znaczącej działalności w organizacji. Więc jeśli nie zgłosisz, prawdopodobnie tak się nie stało.

Przedostatni, wyceluj i wzmocnij. Kierując więc, korzystasz z profili odbiorców i płatnego kierowania do mediów, aby tworzyć spersonalizowane interakcje i doświadczenia w każdej usłudze społecznościowej i cyfrowej. A amplifikacja to sposób na wykorzystanie płatnych reklam społecznościowych w celu zwiększenia treści i rozszerzenia zasięgu kampanii. Pomaga to ludziom bezpośrednio dotrzeć i zaangażować właściwych ludzi. A klienci czują, że patrzą na spersonalizowane treści. I wreszcie rządź i przestrzegaj. W rządzeniu chcesz zapobiec zaawansowanemu, trwałemu zagrożeniu włamaniami do kont, wyciekami danych i naruszeniami systemu. A w ramach zgodności chcesz zachować wszystkie wymagane certyfikaty, standardy branżowe, takie jak RODO, kalifornijskie prawo prywatności, tego typu rzeczy. I w ten sposób marka zabezpiecza swoją reputację, a klient czuje, że ma kontrolę i jak wykorzystywane są jego dane.

Tak więc, jest to sposób myślenia o tym, jak przejść przez te strategiczne przypadki użycia, a nie funkcjonalne, i jak myśleć o słuchaniu, ocenianiu, planowaniu, integrowaniu, aktywowaniu, analizowaniu, celowaniu i zarządzaniu. I tak naprawdę, kiedy się nad tym zastanowisz, wszystkie te rzeczy dotyczą tego, jak naprawdę słuchać, uczyć się od, a następnie działać. I działaj w sposób, który sprawia, że ​​klienci Cię pokochają, czyli na zasadzie „słuchaj, ucz się, kochaj”, o której mówiłem wiele razy w tym podkaście.

A co jest w nich fajne, to to, że wszystkie schodzą na drabinę do zbioru ludzi, procesów i technologii. Więc w zasadzie możesz zrozumieć, jak te rzeczy mają sens i jak działają. A to, co zrobimy w następnym segmencie, to spędzę trochę czasu przyglądając się, jak to wszystko działa, i spędzę trochę czasu nad tym, jakie przykłady znajdują się pod każdym z nich. Będzie fajnie, bo wtedy to ożywi. I pomaga zrozumieć, jako globalna marka, czego potrzebujesz lub co musisz zrobić, aby przejąć wartość z systemu. I napędzać cyfrową transformację. Ponieważ ostatecznie to, co te modele robią i co czyni je szczególnie potężnymi, to to, że są urządzeniem do osiowania. Pozwalają Ci pracować z różnymi osobami w Twojej organizacji, pomagają im zrozumieć, co robisz, pomagają im mieć w tym swój wkład, sprawiają, że czują się zaangażowani w ten proces. I każdy czuje, że próbujesz dążyć do czegoś, co ma prawdziwą wartość biznesową, a nie tylko budowanie obserwujących lub robienie niektórych rzeczy, które ludzie czasami popełniają błąd pozycjonowania społecznościowego.

Więc w następnym będę się zagłębiać w ludzi, procesy i technologię. Ale na dzisiaj to wszystko. I to było doświadczenie CXM. Jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr i do zobaczenia następnym razem.