Feedback: jak zwiększyć świadomość swojego e-commerce i opinie użytkowników

Rynek e-commerce odnotował w ostatnich latach gwałtowny wzrost. Coraz więcej osób na całym świecie decyduje się na zakup wszelkiego rodzaju towarów przez Internet, zwłaszcza po miesiącach kwarantanny.

Jednak wraz ze wzrostem popytu zwiększa się również oferta. Bycie konkurencyjnym, a przede wszystkim widocznym, to główne wyzwanie, z którym każdy e-commerce będzie musiał się zmierzyć w drugiej połowie 2020 roku.

Najpotężniejszym narzędziem marketingowym zawsze była poczta pantoflowa: nie można jej kontrolować, ale decyduje o prawdziwym sukcesie marki.

Dzisiejsza ewolucja poczty pantoflowej to informacje zwrotne, recenzje użytkowników lub (prawie zawsze) spontaniczne komentarze, które są w stanie wychwalać lub zatapiać dowolny produkt lub usługę.

Przekonajmy się wspólnie, jak przydatne są opinie użytkowników i jak mogą pomóc Ci zwiększyć sprzedaż Twojego e-commerce i poprawić doświadczenia klientów.

Dane i statystyki dotyczące handlu elektronicznego: gdzie jesteśmy

Szacunki wzrostu e-commerce na koniec 2019 roku były bardzo pozytywne. Zakładano, że do końca tego roku dotrze do 2,05 miliarda kupujących, czyli co czwarta osoba zdecydowałaby się na zakupy online.

W 2017 roku Nasdaq przewidywał 95% zakupów online do 2040 roku. Jednak te szacunki nie są już aktualne z powodu pandemii Covid-19.

Miesiące i miesiące lockdownu niewątpliwie zmieniły nasze przyzwyczajenia i wymusiły zakupy online, nawet dla tych, którzy wciąż byli niechętni. Miliony użytkowników zaczęło kupować w witrynach e-commerce z powodu przymusowego zamknięcia.

Aby zrozumieć, co się stało, wystarczy pomyśleć, że eBay podaje, że tylko w kwietniu i maju otrzymał ponad 6 milionów nowych rejestracji z całego świata. Ten znaczący wzrost sugeruje zatem tempo wzrostu całkowitego wolumenu sprzedanych przedmiotów w ciągu najbliższych 6 miesięcy między 23% a 26% w porównaniu z analogicznym okresem roku poprzedniego.

Dane te potwierdza również Statista.com: platformy detaliczne tylko między styczniem a marcem 2020 r. odnotowały wzrost globalnego ruchu o 6% . Ogółem witryny e-commerce wygenerowały 14,34 miliarda odwiedzin w marcu 2020 r., w porównaniu do 12,81 miliarda odwiedzin na całym świecie w styczniu 2020 r.

Na przestrzeni 8 tygodni globalne wykorzystanie handlu elektronicznego wyprzedziło prognozy o dwa lub trzy lata.

W Ameryce Północnej i Europie zachowania konsumentów szybko się zmieniły: teraz polegają na kanałach cyfrowych, aby zaspokoić potrzeby każdego rodzaju zakupów. W ciągu ostatnich kilku miesięcy konsumenci szukali w Internecie wszystkiego, od mebli łazienkowych po artykuły spożywcze. Pozytywne jest to, że większość zamierza utrzymać obecną zależność od e-commerce w nadchodzących miesiącach.

Jak wyróżnić się dzięki opiniom

Ponownie zacznijmy od danych:

• 52% konsumentów deklaruje, że nie wróci do zakupów w sklepach.
• 60% konsumentów w UE będzie nadal robić zakupy online w ten sam sposób, nawet po pandemii.
• 25% amerykańskich konsumentów ma trudności ze znalezieniem tego, czego szuka w Internecie.

Jeśli potencjalny nabywca nie jest w stanie zaspokoić swoich potrzeb zakupowych lub nie ma wystarczającej liczby elementów, aby ocenić, czy warto potwierdzić zainteresowanie, dla serwisu e-commerce może to oznaczać jedną sprzedaż mniej.

Marki i sprzedawcy powinni dostosować swoją obecność w sieci, aby nauczyć się zarządzać zmianami zachowań klientów w dłuższej perspektywie.
Coraz więcej klientów oczekuje wsparcia podczas zakupów w kanałach cyfrowych opcjami zwiększającymi satysfakcję, takimi jak dostawa czy odbiór tego samego dnia zakupu.

Zadowolony kupujący nie tylko wróci, aby dokonać zakupu w określonej witrynie, ale będzie skłonny zostawić pozytywną opinię , aby opowiedzieć o swoich wrażeniach z zakupów.

Termin „informacja zwrotna” jest używany do opisania przydatnych informacji na temat wcześniejszych działań lub zachowań, przekazywanych innej osobie (lub grupie), która może je wykorzystać do regulowania i ulepszania obecnych i przyszłych działań lub zachowań.

Sprzężenie zwrotne występuje, gdy środowisko reaguje na działanie lub zachowanie. Na przykład „opinie klientów” to reakcje kupujących na produkty, usługi lub zasady firmy.

Skuteczna informacja zwrotna, zarówno pozytywna, jak i negatywna, jest zawsze bardzo pomocna. Feedback to cenna informacja, którą marka może i powinna wykorzystać do podejmowania decyzji i planowania strategii sprzedaży.

Firmy osiągające najlepsze wyniki odnoszą sukcesy, ponieważ nieustannie szukają sposobów na poprawę doświadczeń użytkowników. „Ciągłe doskonalenie” to nie tylko slogan, ale realny cel oparty na opiniach całej organizacji: klientów, pracowników, dostawców, sprzedawców i interesariuszy. Najlepsze firmy nie tylko dobrze przyjmują informacje zwrotne, ale również o nie proszą i budują wokół nich swoje strategie marketingowe.

4 powody, dla których Feedback jest niezbędny dla Twojego e-commerce:

• Opinia jest zawsze dostępna (nawet jeśli nie jest pisemna)
  To coś, co jest częścią naszego codziennego życia. Za każdym razem, gdy rozmawiamy z osobą, pracownikiem, klientem, dostawcą itp., przekazujemy informację zwrotną. Praktycznie niemożliwe jest, aby nie udzielać informacji zwrotnej.
  
• Informacja zwrotna to skuteczne słuchanie
  Niezależnie od tego, czy jest to ustne, czy pisemne, użytkownik udzielający informacji zwrotnej czuje, że jest rozumiany i że jego opinia ma znaczenie.
  
• Informacja zwrotna jest narzędziem do ciągłego uczenia się
  Inwestowanie czasu w zadawanie pytań i poznawanie tego, jak widzą cię inni, jest synonimem nie tylko pokory, ale także rzeczywistości, która chce się stale rozwijać i ulepszać. Stała informacja zwrotna jest ważna przy ustalaniu celów, tworzeniu strategii, opracowywaniu nowych produktów i usług, poprawianiu relacji i nie tylko. Ciągła nauka jest kluczem do sukcesu.                                                                                                                       
• Informacje zwrotne mogą poprawić wydajność
  Istnieje kilka sposobów wykorzystania opinii klientów i wykorzystania ich: poprawa doświadczenia klienta, zwiększenie współczynnika konwersji i zdobycie nowych pomysłów na testy A/B, ale przede wszystkim wykorzystanie opinii do poprawy personalizacji , co pomaga zbudować lepszą mapę drogową produktów lub usługi. Możesz go używać, aby dostarczać klientom odpowiednie oferty, produkty lub usługi we właściwym czasie. Jest zatem oczywiste, że prosząc o informację zwrotną, możesz dowiedzieć się więcej o tym, czego chcą Twoi klienci, a tym samym znacznie poprawić konwersję.

Studium przypadku: „Średnia ocena klientów” Filtr najczęściej używany przez kupujących na Amazon

Kiedy już zrozumiesz znaczenie informacji zwrotnej, zwłaszcza w świecie e-commerce, gdzie klient często „zaufa” ocenie innych użytkowników, pojawia się pytanie: w jakim stopniu recenzje naprawdę wpływają na sprzedaż?

Weźmy jako przykład Amazon i zarządzanie recenzjami, niewątpliwie kluczowy element dla sprzedawców.

Konto Amazon Seller jest jak prawdziwe rozszerzenie autorskiego e-commerce, dlatego wymaga dedykowanej strategii i nieustannej dbałości o opinie użytkowników.

Często o wyborze danego obiektu decyduje właśnie liczba gwiazdek, czyli pozytywnych opinii klientów, także dlatego, że filtrowanie produktów jest nieodłącznym elementem zakupów użytkowników Amazona i bez wątpienia jednym z najczęściej wykorzystywanych filtry to „ Przeciętne recenzje klientów ”.

Strony produktów Amazon nie są wyjątkiem od stron ze szczegółowymi informacjami o produktach w innych witrynach e-commerce, a posiadanie wielu recenzji ma fundamentalne znaczenie. Social Proof ma potężny wpływ na decyzje zakupowe użytkowników, a ponadto recenzje często zawierają informacje o produkcie, których nie ma w jego opisie.

Rola influencerów, pozytywne (kierowane) głosy marki. Plusy i minusy

Informacja zwrotna jest niewątpliwie potężnym narzędziem, które kieruje chęcią zakupu przez użytkowników, a wzrost popularności influencer marketingu w ostatnich latach jest tego wyraźnym dowodem.

Powierzenie mniej lub bardziej znanej twarzy recenzji produktu lub marki to nic innego jak kontrolowany sposób tworzenia pozytywnej opinii i dzielenia się nią z jak największą liczbą osób.

Nie dominuje już liczba obserwujących czy polubień. Celem kampanii jest budowanie długotrwałych relacji, promowanie produktu i wartości marki.

Potrzebą marek jest stworzenie autentycznej komunikacji . Influencer musi być szczerym rzecznikiem marki, musi przekonać użytkownika, że ​​naprawdę wypróbował i docenił dany produkt, a to, co przekazuje, jest jego prawdziwym doświadczeniem i szczerym feedbackiem.

Z tego powodu rok 2020 jest rokiem mikroinfluencerów , nie tylko znanych twarzy, ale także „zwykłych ludzi”, którzy potrafią przekazać swoje myśli, z autentyczną recenzją zdolną do interakcji z wyborami konsumenckimi użytkowników.

Dlatego narodzili się organiczni influencerzy . To zwykli ludzie, którzy po zakupie produktów promują je na swoich profilach społecznościowych po prostu dlatego, że je doceniają i chcą opowiedzieć o swoim doświadczeniu.

Konsumenci uważają ten rodzaj marketingu za bardziej wiarygodny, ponieważ postrzegają go bardziej jako przekaz ustny.

Influencer Marketing Hub w raporcie z 2020 r. przeprowadził ankietę wśród 4000 agencji marketingowych, marek i innych specjalistów z branży, aby zebrać ich punkt widzenia na stan marketingu influencerów i zwrócił uwagę na kilka naprawdę interesujących punktów. Tutaj jest kilka z nich:

• Branża influencer marketingu ma wzrosnąć do około 9,7 miliarda dolarów w 2020 roku.
• Średnia wartość zarobiona na wydany 1 $ wzrosła do 5,78 $.
• 300% więcej mikroinfluencerów wykorzystywanych przez duże firmy niż w 2016 roku.
• Prawie 90% wszystkich kampanii influencerów obejmuje Instagram jako część marketingu mix.
• Najczęstszą miarą sukcesu kampanii jest współczynnik konwersji.

To, co powiedzieliśmy do tej pory, wystarczy już, aby wyjaśnić, dlaczego większość marek jest zadowolona ze swoich kampanii influencer marketingowych i zamierza nie tylko nadal przeznaczać budżety w kolejnych miesiącach, ale nawet je zwiększać.

ShippyPro Moja opinia, recenzje gotowe do użycia

Zebranie wystarczającej liczby pozytywnych recenzji, aby wpłynąć na chęć użytkownika do zakupu lub uruchomienia kampanii influencer marketingowej, wymaga czasu, dobrze zaplanowanej strategii i dedykowanego budżetu.

ShippyPro pomaga swoim użytkownikom dzięki prostej i intuicyjnej funkcji, dostępnej w Track and Trace, przydatnej do zbierania opinii klientów w naturalny i organiczny sposób: mówimy o My Feedback .

Funkcja Moja opinia umożliwia Twoim klientom pozostawienie opinii po zakupie, która zostanie automatycznie wyświetlona wraz z powiązanymi danymi zamówienia. Dzięki e-mailom śledzącym Twoi klienci mogą ocenić ShippyPro, Przewoźnika i Twój produkt.

Aby umożliwić klientom pozostawienie recenzji, po prostu włącz automatyczne wysyłanie powiadomień e-mail o statusie Wystaw opinię . Po włączeniu wystawiania opinii Twoi klienci będą mogli zostawić recenzję zarówno w ShippyPro, jak i u Przewoźnika po dostawie.

Dzięki My Feedback zawsze będziesz mieć wszystko pod kontrolą, w panelu znajdziesz szybkie podsumowanie swojej opinii wraz ze średnią oceną, którą możesz filtrować po imieniu, dacie lub adresie.

Jak włączyć widżet i wyświetlić recenzje otrzymane w ShippyPro

Najważniejsze w recenzjach jest to, aby były widoczne dla użytkowników, którzy wchodzą na Twoją stronę i decydują się na zakup określonej pozycji.

Z tego powodu ShippyPro daje Ci możliwość wyświetlania recenzji zebranych za pomocą funkcji Moje opinie, na niestandardowej domenie lub widżecie na Twojej stronie.

ShippyPro umożliwia dodawanie niestandardowej domeny do wiadomości e-mail, dzięki czemu możesz bezpośrednio sprawdzać opinie, a także daje możliwość dołączenia widżetu bezpośrednio do Twojej witryny, aby pokazać wszystkim odwiedzającym Twoją opinię.

Wszystko za pomocą prostych i szybkich kroków. Odwiedź dedykowane Centrum pomocy, aby dowiedzieć się więcej.

Dzięki ShippyPro możesz od razu zacząć korzystać z My Feedback , a także innych narzędzi, aby w inteligentny sposób zautomatyzować swoje przesyłki i przekształcić każdą dostawę w nową szansę sprzedaży.