Czym różni się Salesforce Sales Cloud od Service Cloud?

Dla wielu osób dylemat wyboru Salesforce Sales Cloud lub Service Cloud może być przytłaczający. Prawda jest jednak taka, że ​​oba te rozwiązania nakładają się na siebie pod wieloma względami, jednocześnie utrudniając użytkownikom dokonanie wyboru.

Oba te rozwiązania są szeroko stosowane i w rzeczywistości stanowią również duży przychód Salesforce. Ale pytanie brzmi, co wybrać na dłuższą metę? Na tym blogu damy Ci przewodnik, który pomoże Ci odpowiedzieć na wszystkie pytania jeden po drugim. Czytaj dalej, aby podjąć świadomą decyzję.

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud to jeden z najważniejszych produktów Salesforce przeznaczony do zarządzania, analizy i zarządzania procesami sprzedaży. Wielokrotnie zarówno przedstawiciele handlowi, jak i menedżerowie sprzedaży wykorzystują funkcjonalność Salesforce Sales Cloud do realizacji zadań zaplanowanych dla różnych priorytetów i lepszej wydajności.

Dla przedstawicieli handlowych Salesforce Sales Cloud oferuje sprawną i raczej wygodną komunikację z klientem wieloma kanałami bezpośrednio w Sales Cloud UI. Dzięki zaawansowanej integracji na stronie internetowej klienta i synchronizacji mediów społecznościowych możesz zbierać precyzyjne informacje o kontaktach, kontach i celach. Istnieją rozbudowane możliwości automatyzacji, które pomagają przedstawicielom handlowym w wielu rutynowych zadaniach, jednocześnie uwalniając ich czas na pielęgnowanie potencjalnych klientów i zawieranie wielu transakcji.

Dzięki wdrożeniu chmury sprzedaży możesz zbudować strategię sprzedaży i zarządzać nią w ramach jednego systemu. Sales Cloud pomaga managerom sprzedaży kontrolować i oceniać przedstawicieli handlowych. Wykorzystując dane dotyczące wydajności, kierownik sprzedaży może łatwo zidentyfikować mocne i słabe strony potrzebne do doskonalenia umiejętności, które następnie pozwalają na zwiększenie ogólnej wydajności działu sprzedaży.

Korzystając z Sales Cloud, menedżerowie sprzedaży mogą również radzić sobie z wyzwaniami, takimi jak chaotyczne procesy sprzedaży i dostosowanie procesów potrzebne do marketingu.

Salesforce Usługa Cloud

Z drugiej strony Salesforce Service Cloud pomaga znacznie uprościć i usprawnić proces obsługi klienta. Ponieważ utrzymanie klienta jest o wiele tańsze niż pozyskanie nowego, Service Cloud może stać się strategicznie ważnym narzędziem dla Twojej firmy. Menedżerowie obsługi klienta twierdzą, że może to pozytywnie wpłynąć na wskaźniki utrzymania klientów, zapewniając jednocześnie uznanie firmy za dbanie o klientów.

Dla agentów obsługi klienta Salesforce Service Cloud oferuje integrację z licznymi kanałami komunikacji z klientami. Ponieważ komunikacja przez każdy kanał jest dostępna w interfejsie Service Cloud UI, agenci obsługi klienta mogą służyć znacznie szybciej. Dodatkowo chmura usług umożliwia tworzenie i zarządzanie bazą wiedzy, która może być użytecznym źródłem informacji dla klientów. Baza wiedzy pomaga w skróceniu czasu reakcji i szybkim szkoleniu nowych agentów. Ponieważ Salesforce Service Cloud oferuje automatyzację procesów obsługi klienta, agenci obsługi szybko rozwiązują wiele spraw, ponieważ klienci otrzymują odpowiedzi na swoje pytania bez żadnych opóźnień.

Menedżerom obsługi klienta Service Cloud oferuje możliwość organizowania procesów obsługi klienta z jednoczesnym zarządzaniem nimi w ramach Service Cloud UI. Chmura usług umożliwia menedżerom obsługi klienta kontrolę pracy przedstawicieli obsługi klienta, co dodatkowo pomaga w identyfikacji obszarów wzrostu i organizacji szkoleń.

Funkcje Salesforce Sales Cloud

Niektóre funkcje Salesforce Sales Cloud obejmują:

1. Kierownictwo wiodące

Rozpoczęcie lejka sprzedażowego polega na generowaniu i pielęgnowaniu perspektyw na znalezienie opłacalnych transakcji. Potencjalni klienci są przechwytywani jako potencjalni klienci i są wspierani przez przedstawicieli handlowych, aby przejść przez lejek potencjalnych klientów. Istnieje wiele standardowych funkcji procesu zarządzania potencjalnymi klientami, takich jak reguły przypisywania potencjalnych klientów, które automatycznie pomagają w przypisywaniu nowych potencjalnych klientów przedstawicielom i zespołom w oparciu o pewne atrybuty, takie jak interesujący produkt i położenie geograficzne.

Salesforce oferuje doskonały przewodnik edukacyjny dotyczący routingu potencjalnych klientów wraz z linkami do zasobów dotyczących przypisywania potencjalnych klientów w Salesforce Sales Cloud . Salesforce Sales Cloud jest również wyposażony w zestaw reguł automatycznej odpowiedzi na potencjalne klienta, które umożliwiają automatyczne monitorowanie kwalifikujących się potencjalnych klientów. Na przykład w przypadku, gdy potencjalny klient pochodzi z internetowego formularza prośby o informacje, Sales Cloud ma możliwość automatycznego wysłania e-maila z podziękowaniem za zainteresowanie potencjalnego klienta i poinformowania go, że ktoś z zespołu wkrótce się z nim skontaktuje.

Przechodząc do potencjalnych klientów z formularzy online, Sales Cloud ma również natywną funkcję zwaną web to lead, która umożliwia automatyczne generowanie formularzy internetowych do przechwytywania potencjalnych klientów, które można dodać do witryny, nawet jeśli nie jest to strona Salesforce.

Jako przedstawiciel pielęgnujący potencjalnych klientów, możesz udzielić wskazówek dotyczących sukcesu w komponencie ścieżki. Gdy potencjalny klient wyraża zainteresowanie kontynuacją, przedstawiciel może uznać go za silnego potencjalnego klienta i przekształcić go w pełne konto. Ponadto, po przekonwertowaniu potencjalnego klienta na konto i powiązane rekordy, możliwe jest zarządzanie ważnymi informacjami o firmie i osobie za pomocą funkcji informacji o kliencie.

2. Rurociąg sprzedaży i prognozowanie

W fazie przekształcania potencjalnego leadu w klienta, przedstawiciel handlowy naprawdę zaczyna mówić więcej i ma znacznie lepsze poczucie wartości. Potencjalna sprzedaż również zostaje uchwycona jako szanse. Podobnie jak w przypadku potencjalnych klientów, możesz zdefiniować szereg procesów sprzedażowych zgodnych z metodologią sprzedaży stosowaną przez firmę.

Ścieżkę Salesforce można dodać do stron możliwości, aby poprowadzić przedstawicieli na każdym kroku. Ważne jest, aby zrozumieć, że raportowanie i monitorowanie są ważnymi elementami każdej organizacji sprzedaży.

Musisz przewidzieć, ile pieniędzy każdy przedstawiciel wybierze w danym okresie i jak możesz śledzić wyniki. Wdrożenie Salesforce Sales Cloud zawiera narzędzia prognostyczne, które zapewniają menedżerom sprzedaży i przedstawicielom wgląd w prognozy i wyniki.

3. Cytaty

W wielu branżach istnieje proces sprzedaży, który wymaga złożonego tworzenia ofert. Chmura sprzedaży ma również funkcjonalność. Dzięki podstawowemu tworzeniu ofert Sales Cloud możesz dodawać produkty, ilość, ceny i rabaty.

Pojedyncza okazja może mieć wiele ofert, ponieważ Twój przedstawiciel handlowy będzie negocjował umowę. Jednak zawsze możesz wybrać, która wycena będzie synchronizowana z raportami potoku i prognozami.

Możesz również dodać produkty pod Możliwością, jeśli nie chcesz iść formalną trasą. Tworzenie ofert to żmudna praca, ale zawsze możesz przygotować szablon wyceny, aby rozpocząć proces. Szybkie produkty oferują również Twoim przedstawicielom szybsze tworzenie ofert. Jeśli masz niestandardową konfigurację produktu i model cenowy, Salesforce CPQ jest jedną z najlepszych aplikacji do zbadania.

Funkcje chmury usług Salesforce

1. Narzędzia do zarządzania sprawami

Jedną z najważniejszych funkcji Salesforce Service Cloud jest to, że oferuje możliwość automatycznej obsługi przychodzących spraw, upewniając się, że nic nie zostanie pominięte, w tym automatyczne odpowiedzi na potencjalne klienta i reguły przypisania.

Za każdym razem, gdy do systemu pojawia się nowy bilet klienta, Salesforce pomaga w oferowaniu klientowi automatycznej odpowiedzi, wysyłając wiadomość e-mail z potwierdzeniem problemu i pomaga w przejściu skonfigurowanych reguł przypisania w celu skierowania zgłoszenia do odpowiedniego agenta i zespołu.

Inną ważną funkcją w Service Cloud jest wiadomość e-mail do skrzynki, która umożliwia kierowanie wiadomości e-mail przychodzących do specjalnej skrzynki odbiorczej bezpośrednio do Salesforce. W przypadku, gdy klienci wysyłają wiadomość e-mail na adres e-mail pomocy technicznej, możesz łatwo synchronizować przychodzące wiadomości e-mail, których adresy są automatycznie synchronizowane ze sprawą w Salesforce, dzięki czemu nie musisz się martwić, że ktokolwiek ręcznie monitoruje skrzynkę odbiorczą.

Zaraz po utworzeniu sprawy reguły automatycznej odpowiedzi i przypisania będą działać normalnie. E-mail do sprawy to świetna funkcja, ale ma też pewne ograniczenia. Premium wiadomości e-mail do skrzynek zawiera wiele dziur w normalnej wiadomości e-mail do skrzynki dzięki ulepszeniom infrastruktury natywnej.

Oprócz obsługi przychodzących spraw, Service Cloud oferuje wiele sposobów śledzenia rodzaju wsparcia, do którego klient może być uprawniony, podczas definiowania kluczowych etapów tego procesu. Uprawnienia i kamienie milowe pomagają Twojemu zespołowi śledzić sprawy potrzebne do zdefiniowania odpowiednich poziomów usług, jednocześnie przedstawiając etapy procesu obsługi.

2. Kanały obsługi klienta

Salesforce Service Cloud umożliwia również obsługę klienta poza przypadkami. Obecnie wielu klientów chce uzyskać wsparcie na swoich warunkach za pośrednictwem poczty e-mail, portalu pomocy technicznej, czatu online lub wiadomości SMS. Jedną z najlepszych funkcji oferowanych przez Service Cloud jest omnichannel.

Jest to pomocne w połączeniu wszystkich kanałów wsparcia, zapewniając jednocześnie spójne wsparcie dla klientów i zapewniając pracę agentom w skonsolidowanym miejscu. W omnichannel można również przypisać przychodzący problem obsługi klienta w zależności od wydajności agenta, sprawdzając obciążenie.

Pulpit nawigacyjny wydajności Omni Channel umożliwia monitorowanie wydajności pracy agentów w celu maksymalizacji wydajności. Za pomocą omnichannel możesz wdrożyć różne kanały wsparcia dla klientów. Salesforce ma również natywną opcję czatu na żywo, którą można osadzić na stronie internetowej.

Oferuje natywną obsługę SMS-ów, dzięki czemu klienci mogą wysyłać SMS-y ze swojego smartfona, podczas gdy agenci pozostają w konsoli Salesforce. Wydała Service Cloud Voice, czyli narzędzie CTI do obsługi i routingu połączeń przychodzących.

3. Opcje samoobsługi

Poza zarządzaniem sprawami chmura usług ma wiele funkcji, które pomagają w odrzucaniu spraw i zapewniają klientom opcje samoobsługi. Na początku baza wiedzy jest ważnym sposobem udzielania łatwych odpowiedzi i krytycznych informacji.

Błyskawiczna wiedza sprawia, że ​​jest to łatwe do zrobienia w Salesforce. Możesz stworzyć publiczną bazę wiedzy lub bazę dla zarejestrowanych klientów, ale tak czy inaczej, informacje będą odwracać sprawy.

Jest raczej niesamowity komponent odchylania obudowy, który Salesforce oferuje po wyjęciu z pudełka. Korzystając z wyszukiwania typu z wyprzedzeniem w polach Prześlij sprawę, składniki polecają artykuły merytoryczne w celu zwiększenia szans na rozwiązanie problemu. Jest to jeden z najlepszych sposobów zapobiegania przypadkom i zapewniania klientom jednego z najlepszych doświadczeń.

Możliwe jest również odwracanie spraw i adresów za pomocą chatbota. Korzystając z botów Einstein, możesz dostosować nazwę i osobowość bota, który siedzi w normalnym oknie czatu, którego używają agenci. Chatboty działają jak segregacja i obsługują więcej zmian, takich jak często zadawane pytania sprawdzające status zamówienia i podstawowe pytania dotyczące firmy. W przypadku, gdy bot nie może znaleźć odpowiedzi, może skierować ją do agenta i stworzyć sprawę dla klienta, oferując bezproblemową obsługę.

Podsumowując

Wdrażając moduł Sales Cloud, możesz łatwo uzyskać więcej ofert na regularną optymalizację biznesu, która poprawia interakcję rynkową. Pomoże to również w dokonywaniu szybkich wyborów i decyzji biznesowych. W końcu możesz szybko zamykać coraz więcej transakcji i osiągać wysokie zwroty z inwestycji.

Dzięki adaptacji modułu Salesforce Service Cloud możesz uzyskać maksymalną produktywność od końca agenta do pracy w dowolnym miejscu i czasie. Wdrażanie chmury usług poprawia również doświadczenie klienta, ponieważ tworzy ona wartość dożywotnią.

Salesforce Service Cloud zapewnia, że ​​dane i poufne informacje pozostają bezpieczne i znajdują się na platformie w chmurze, aby uniknąć wszelkiego rodzaju szkód dla firmy. Szybsze śledzenie spraw i raportów pomaga również w wykrywaniu luk w procesach biznesowych w celu pracy nad nimi na czas w celu poprawy sprzedaży.

Na koniec można powiedzieć, że zarówno Salesforce Sales Cloud , jak i Service Cloud to całkiem skuteczne moduły. Skutecznie pomagają małym i dużym firmom, jednocześnie pozyskując więcej klientów i prowadząc lepsze interesy.