Como a IA pode abrir portas para o autoatendimento em tempo real para startups de atendimento ao cliente online
Publicados: 2018-02-27As soluções digitais baseadas em IA estão preparadas para melhorar todos os aspectos do seu negócio, incluindo experiência do cliente online, fidelidade e muito mais
A automação de serviços atingiu seu ritmo mais rápido agora, dando aos usuários a facilidade necessária para cumprir suas tarefas regulares. Com sistemas avançados alimentados por soluções automatizadas, os usuários agora podem fazer uma reserva em restaurante, pedir uma pizza, reservar um ingresso de cinema, quarto de hotel e até mesmo marcar uma consulta na clínica. O setor de atendimento ao cliente está ganhando muito impulso, especialmente devido à interrupção da Inteligência Artificial – um avanço tecnológico que conquistou quase todos os setores de negócios.
Ao transformar as interações de atendimento ao cliente, as soluções digitais baseadas em IA estão preparadas para melhorar todos os aspectos do seu negócio, incluindo experiência do cliente online, fidelidade, reputação da marca, assistência preventiva e até geração de fluxos de receita. Os magnatas do mercado digital projetam que até 2020 mais de 85% de todas as comunicações de suporte ao cliente serão realizadas sem envolver nenhum representante de atendimento ao cliente.
Este blog se aprofunda um pouco mais no assunto para transmitir como o atendimento ao cliente com inteligência artificial pode ajudar os agentes de suporte ao cliente online.
AI para atendimento ao cliente: o que é real?
De acordo com um estudo recente da Zendesk, até 42% dos clientes B2C mostraram mais interesse em comprar depois de experimentar um bom atendimento ao cliente. O mesmo estudo também afirma que 52% deles pararam de comprar devido a uma única interação decepcionante de suporte ao cliente.
Não há argumento de que pensadores avançados considerem a tecnologia de IA como uma solução que abrirá as portas para o autoatendimento em tempo real para plataformas de atendimento ao cliente. Além disso, é verdade que a tecnologia tem poder suficiente para mudar a forma como as soluções de atendimento ao cliente são projetadas. No entanto, há um hype enorme circulando sobre como as respostas assistidas por IA substituirão completamente a necessidade de agentes humanos.
Embora a maior parte da empolgação com a IA se deva às suas duas principais capacidades:
a) Aprendizado de Máquina e
b) Processamento de linguagem natural (PLN)
O aprendizado de máquina é atribuído a um poderoso sistema de computação que produz uma grande quantidade de dados para aprender com ele. Messenger do Facebook, sugestões de solicitações e pastas de spam são exemplos cotidianos do processo de aprendizado de máquina de IA.
O processamento de linguagem natural suporta suas interações diárias com o software de IA usando sua capacidade de processar e interpretar mensagens faladas/escritas. Siri, Cortana, Alexa são os melhores exemplos de PNL evoluída.
A Inteligência Artificial gira principalmente em torno desses dois recursos inovadores para potencializar o trabalho dos agentes de suporte ao cliente. Seu poder de computação cognitiva permite que as empresas ofereçam serviços eficientes aos clientes.
Um relatório recente do Gartner sugere que 55% das empresas estabelecidas começaram a fazer investimentos no potencial da inteligência artificial ou planejam fazê-lo até 2020.
Vamos ver o quanto a IA pode realmente fazer pelo representante de atendimento ao cliente de hoje que trabalha em um call center e pelas empresas para as quais trabalha .
IA como mensageiro da marca
Nos últimos cinco anos, vimos as mídias sociais inundadas com pessoas devorando aplicativos de mensagens. Eles confiam generosamente em aplicativos de mensagens não apenas para se comunicar com seus fechados, mas também para se envolver com marcas com as quais estão curiosos ou familiarizados.
É por isso que os serviços de bot de mensagens em tempo real, personalizados e com inteligência artificial podem fornecer uma oportunidade incrível para as empresas se conectarem com clientes novos e existentes e promover um fluxo de receita exclusivo.
O Facebook Messenger aproveita chatbots poderosos integrados com recursos cognitivos baseados nessa ideia. Outras indústrias líderes que agora são vistas galopando em direção a esse espaço incluem moda, turismo, cadeias de alimentos, companhias aéreas, comércio eletrônico, hotéis, etc. para reservar voos, acomodações em hotéis, viagens ou obter dicas de moda. O mundo está ansioso para que as próximas indústrias adotem a tendência.
IA para ações bem informadas
A IA está interrompendo rapidamente o espaço de atendimento ao cliente com seu enorme poder de multitarefa e resposta rápida a consultas automatizadas. Ao limitar o tempo de pesquisa e oferecer planos de ação consideráveis, a automação assistida por IA de plataformas de atendimento ao cliente pode gerar respostas com precisão e velocidade que os humanos não podem fornecer.
De acordo com o relatório da Forrester sobre tendências de atendimento ao cliente, já entramos na era do atendimento ao cliente automatizado, mais inteligente e mais estratégico. Os indivíduos apreciarão as ações preventivas fornecidas por agentes inteligentes alimentados com inteligência artificial.
A IA para atendimento ao cliente não apenas tornará as interfaces de autoatendimento mais intuitivas e econômicas, mas sua inteligência ajudará a antecipar necessidades específicas do cliente, aprendendo com seus contextos, histórico de bate-papo anterior e preferências. O sistema integrado de IA capturará dados online infinitos para:
- Identifique os problemas do cliente
- Processe e aprenda com as informações coletadas
- Defina o padrão de comportamento do cliente
- Determine suas decisões e preferências frequentes
- Responda com soluções e produtos adequados
- Avisar com mensagens de alerta proativas
- Sugira ofertas e descontos personalizados
- Ofereça suporte em tempo real (FAQs, blogs de ajuda, relatórios)
- Resolva os problemas antes que eles cheguem
- Minimize a taxa de abandono de clientes e reclamações
Com um escopo tão amplo de assistência inteligente e recomendações preventivas, as empresas deixarão para trás uma rica experiência do cliente.
Investimento único para méritos atemporais
Reduzir os custos é a primeira prioridade para as empresas hoje. Quando se trata de práticas de call center, é preciso muito dinheiro e tempo na contratação e treinamento de pessoal para atendimento ao cliente, bem como na construção de toda a infraestrutura física. Apenas 10 indivíduos de suporte podem custar até US $ 35.000, ou até mais, se os recrutas desistirem com frequência (o atrito é bastante alto no setor de call center) – o que é um pesadelo.
Por outro lado, automatizar as respostas por meio de plataformas de atendimento ao cliente habilitadas por IA pode minimizar esse fardo, reduzindo custos e tempo. É isso que o Watson como uma plataforma de IA faz. É um sistema inteligente pré-programado recheado com base de conhecimento específica de domínio. Tudo o que requer é ser treinado, apenas uma vez. Ao introduzir novas alterações de processo, basta reconfigurar o software em vez de treinar novamente toda a equipe de suporte.
Essas plataformas assistidas por IA assumem as mesmas solicitações rotineiras dos clientes, permitindo que os funcionários do call center trabalhem em tarefas mais importantes e cansativas.
Multicanais de suporte controlados por IA
A tecnologia de IA não serve apenas para dar assistência direta aos clientes, mas também pode ser usada para inaugurar o caminho do atendimento ao cliente. Às vezes, quando os problemas se complicam, um sistema de suporte inteligente terá uma certa capacidade de direcionar os clientes para canais de suporte paralelos.
Por exemplo, se um agente de atendimento ao cliente de telecomunicações não conseguir resolver consultas sobre problemas técnicos de rede, o chat AI pode identificar o problema como específico do canal de suporte dedicado e direcionar os clientes para ele.
Assim, a IA para o processo de atendimento ao cliente traz um equilíbrio abrangente no sistema de suporte. Enquanto os clientes recebem soluções eficientes, os agentes cumprem seus compromissos de serviço e aliviam os canais de suporte sobrecarregados da corrida frenética.
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Aprendizado de máquina para suporte extra
Se não diretamente, a IA funciona melhor, mesmo indiretamente, para clientes e agentes de serviço. Os representantes humanos podem receber assistência extra necessária para atender os clientes B2C. Ele pode acelerar o processo de resolução descobrindo e entregando soluções em tempo hábil em nome dos agentes. Ao aprender com problemas repetidos que são resolvidos com frequência, o poder do aprendizado de máquina permite que o suporte ao cliente esteja pronto para desafios difíceis que os chatbots às vezes não conseguem resolver.
Qualquer call center com recursos de aprendizado de máquina de IA pode ter um bom desempenho ao sugerir soluções precisas para problemas específicos. O potencial de aprendizado da IA para detectar padrões de comportamento humano pode contribuir tanto para agentes quanto para clientes.
Previsões e insights precisos
Você deve ter ficado surpreso com a forma como o aplicativo de comércio eletrônico da Amazon sabe o que você gostaria com base em suas visitas frequentes à página, seleção de itens de carrinho e compartilhamento social. Isso aí é a essência do algoritmo de aprendizado de máquina, e também pode ser usado para prever o tipo de lugares, entretenimento ou mercadorias que você prefere. Da mesma forma, a IA pode fazer previsões sobre o que os clientes desejam, o que acaba beneficiando os agentes de atendimento ao cliente. Essas previsões perspicazes podem ser traduzidas em ações futuras a serem tomadas pelos clientes com base em suas escolhas, curtidas e conteúdos visitados.
A IA sugere a próxima melhor ação para os agentes, aprendendo sobre as respostas mais adequadas ao ticket gerado pelo cliente. Isso é bastante útil em um negócio onde a gama de produtos e o número de ações são altos. Os agentes que são novos no negócio, especialmente, recebem uma grande quantidade de ajuda e orientação.
Além disso, uma vez que as ferramentas de análise preditiva sejam integradas ao suporte ao cliente, será fácil para os agentes entenderem a qualidade de sua interação sabendo com antecedência – o nível de satisfação do cliente e a experiência geral do cliente.
Momento de serviço ininterrupto
Quem não aprecia o suporte ao cliente com resposta rápida e serviço ininterrupto? Um dos benefícios surpreendentes do uso da IA para automatizar as respostas é sua independência de restrições de tempo e férias. Isso significa que, a qualquer momento, os clientes poderão interagir com o robô de IA para resolver problemas.
Esse atendimento ao cliente ininterrupto ajuda as organizações a permanecerem responsivas 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender às consultas recebidas dos clientes. Como haverá garantia de suporte consistente, os problemas enfrentados no caso de representantes humanos de atendimento ao cliente serão efetivamente eliminados.
Os resultados são:
- Sem tempo de espera
- Resolução rápida
- Encaminhamento imediato
- Maior satisfação do cliente
- Soluções de serviço de alto nível
- Nível de compromisso aprimorado
- Aumento da reputação da marca
A inteligência artificial oferece confiabilidade
À medida que as necessidades dos clientes evoluem, as empresas determinadas a servir com a melhor qualidade precisam integrar métodos exclusivos de assistência para oferecer confiabilidade e flexibilidade inquestionáveis.
Em uma era rica em tecnologia, os consumidores esperam um grande nível de maturidade na forma como as empresas propõem soluções de serviço. Usando a base de conhecimento cognitivo de chatbots inteligentes, as indústrias baseadas em serviços podem potencializar suas interações diárias com seus clientes.
Se manipulada corretamente, a tecnologia de IA produz tal magnitude de confiabilidade que é difícil para as contrapartes humanas alcançarem. A inclusão de chatbots ajuda a superar todas as possíveis barreiras e pontos problemáticos experimentados no caso de agentes humanos de suporte ao cliente. Os chatbots podem:
- Oferecer liberdade de obstáculos causados por humanos
- Elimine todos os preconceitos e barreiras
- Faça a ponte virtualmente entre empresas e clientes
- Estabeleça conexão de confiabilidade e confiança
- Melhore a reputação da marca por meio de assistência rápida e em uma única tentativa
- Ser projetado para fornecer comunicação sem atrito e sem falhas
- Escalar as dúvidas dos clientes quando não conseguirem resolver sozinhos
- Supere as emoções humanas negativas (raiva, aborrecimento, discussões, agressão e força)
- Traga negócios repetidos
Suporte por e-mail é pensável com IA
Mesmo depois da sensata Alexa da Amazon e da Siri da Apple, podemos dizer que a tecnologia de IA ainda está ficando mais inteligente enquanto passa pelo processo de melhorias e inovações. Apesar de seu papel como Inteligência Artificial para atendimento ao cliente , os recursos de aprendizado de máquina do software de IA ainda carecem de certos pontos em que precisam de refinamento e sensibilidade humana.
Quando se trata de lidar com o suporte por e-mail, o robô de IA deve, idealmente, fazer sugestões e escrever um rascunho adequado para responder às perguntas dos clientes por meio de e-mails. O suporte por e-mail é onde as respostas automatizadas enviadas diretamente aos clientes não produzem muitos resultados, dificultando as empresas para lidar com as consultas recebidas. No entanto, esse cenário pode ser algo em que as plataformas de atendimento ao cliente com inteligência artificial podem funcionar.
Com a capacidade gradualmente desenvolvida de aprender com o grande conjunto de dados, o suporte por e-mail de IA pode oferecer certas soluções significativas, assim como os chatbots . Ele pode sugerir um artigo de ajuda usando o sistema de processamento de linguagem natural. Ele pode até buscar parte do rascunho de e-mail para pessoas que trabalham em um call center.
Como requer um aprendizado preciso, a IA pode se tornar um investimento pensável para estruturas de serviço em que o volume geral de conversas de suporte é de milhares mensalmente. Serviços inteligentes podem então ser uma solução eficiente.
Robôs de IA significam precisão
O cérebro humano tem capacidade limitada e muitas vezes está sujeito a problemas de imprecisões e falhas quando se trata de servir as pessoas com o melhor de seu calibre de desempenho. Por outro lado, as soluções de serviço assistido por IA estão em conformidade com padrões predeterminados e eficiência bem programada, resultando em uma experiência de cliente direta e de alta qualidade, entregue com o mínimo de AHT (Average Handling Time).
Devido ao processo de aprendizado de máquina altamente capaz de chatbots habilitados para IA, as empresas podem ter certeza de que seus resultados serão ilesos e imensamente satisfatórios para as expectativas dos clientes.
Assim, podemos concluir que a inclusão de respostas automatizadas de robôs alimentados por IA pode atingir o objetivo de negócios com a máxima precisão, sem consumir muito tempo e recursos do cliente.
Mina de dados transformada em personalização
No espaço online, todos nós deixamos uma enorme pilha de dados para trás em nossa vida. Mas apenas 1/3 dele realmente vale a pena ser analisado . Se analisado e aproveitado adequadamente, as organizações podem aproveitá-lo para transformar seus negócios e aumentar o engajamento da marca. As empresas que coletam esses dados gigantescos podem usar o poder combinado de Big Data, IA e seus recursos de aprendizado de máquina para tornar a jornada do cliente mais animada e personalizada.
As marcas podem tecer teorias de produtos envolventes ou recomendações personalizadas para cada cliente, criando um fluxo inigualável de clientes todos os dias . Com base nas avaliações e comentários dos clientes, torna-se fácil navegar em torno de suas necessidades e padrões de navegação e personalizar o design da web de acordo com o gosto de cada cliente. Esse nível de intervenção da tecnologia de IA para personalização afeta muito:
- Interação de atendimento ao cliente
- Nível de engajamento
- CSAT
- Fidelização de clientes
- Repetir negócios
- Métricas de conversão
A ascensão do modelo de agente humano assistido por IA
O atendimento ao cliente aprimorado por IA está amadurecendo à medida que empresas sofisticadas se voltam para investimentos estratégicos em inteligência artificial para seu inovador serviço de chatbot de front-end. A IA sopra trombetas em todo o mundo com seus benefícios atraentes, como melhoria da eficiência, resolução rápida, assistência precisa, reputação da marca e aumento da receita.
A Oracle em seu estudo de IA como serviço ao cliente diz que quase 8 em cada 10 empresas adotaram ou planejam adotar o poder da IA para soluções de atendimento ao cliente até 2020.
Em vez de implementar bots de front-end totalmente automatizados com inteligência artificial, muitas empresas preferem investir no modelo de agente humano assistido por IA, onde os representantes humanos de atendimento ao cliente são suportados pela tecnologia de IA.
Os chatbots de IA de front-end lidam com consultas comuns de primeiro nível, aprendendo com tickets históricos, perguntas frequentes e documentos de suporte, e ajudam a otimizar o AHT (Agent Handle Time) em boa medida. O aprendizado de máquina de IA oferece aos agentes inteligentes a capacidade de minimizar os eventos de escalonamento, promover o FCR (resolução no primeiro contato) e reduzir o custo de treinamento do agente.
A glória atual da IA para atendimento ao cliente
Uma pesquisa recente de serviços de consultoria da Tata revela que quase 31,7% das grandes empresas estão usando IA no espaço de atendimento ao cliente .
No domínio do atendimento ao cliente, o banco que alavancou massivamente a tecnologia de IA é a China
Merchant Bank, um dos principais emissores de cartões de crédito na China. O bot de front-end do banco, desenvolvido pelo WeChat messenger, lida com quase 2 milhões de consultas de clientes diariamente. Como a maioria das consultas é bastante comum, as respostas automatizadas via chatbot de IA provam ser uma solução econômica, eliminando a necessidade de contratar milhares de funcionários.
Quando se trata de modelo de agente humano assistido por IA, a LivePerson como provedora de plataforma de atendimento ao cliente oferece resultados apreciáveis, aumentando a eficiência em 35%.
A KLM, a companhia aérea holandesa, recorreu à DigitalGenius para fornecer uma solução de atendimento ao cliente com inteligência artificial e diminuir o tempo de espera antes que as consultas sejam respondidas. A solução tem aprendizado de IA a partir de interações de suporte ao vivo, adaptando-se ao formato de resposta e sugerindo respostas aos representantes humanos.
As cadeias de alimentos mais populares, como Subway, Dominos e Starbucks, adotaram recentemente a IA para permitir que os clientes façam pedidos sem qualquer envolvimento humano. Eles podem confiar nos chatbots do Facebook Messenger ou simplesmente dizer ao bot de IA da Amazon, Alexa, para pedir uma mordida.
Assim como outras estruturas financeiras, o Bank of America também está determinado a lançar Erica, uma assistente bancária virtual inteligente baseada na tecnologia de IA, que levará o banco digital a um nível muito superior.
Para concluir
Os chatbots com tecnologia de IA para suporte ao cliente estão ampliando a inovação e revolucionando a maneira como os clientes são atendidos. AI significa experiência do cliente de alta qualidade, suporte personalizado, velocidade e eficiência e economia de custos. De todos os segmentos de negócios, o atendimento ao cliente é aquele em que a Inteligência Artificial é amplamente adotada e as empresas estão confiantes sobre como os chatbots podem lidar com eficiência com consultas de primeiro nível e minimizar significativamente os custos operacionais.
É mais provável que experimentemos mais inovações em aplicativos baseados em IA para melhorar as soluções de atendimento ao cliente. Atualmente, as principais indústrias que contam com inteligência artificial no espaço de suporte ao cliente são alimentos, viagens, finanças, varejo, companhias aéreas e vestuário.
A Maruti Techlabs oferece uma experiência de suporte ao cliente automatizada e inigualável com chatbots que fornecem respostas em tempo real. As empresas podem personalizar facilmente o chatbot para atender a necessidades específicas de negócios, resolver dúvidas de clientes, fornecer conteúdo personalizado e, ao mesmo tempo, combinar a voz e o tom da marca.