Wie KI Startups im Online-Kundenservice Türen zu Echtzeit-Self-Service öffnen kann

Die Automatisierung von Diensten hat inzwischen ihr schnellstes Tempo aufgenommen und gibt den Benutzern die dringend benötigte Möglichkeit, ihre regulären Aufgaben zu erfüllen. Mit fortschrittlichen Systemen, die von automatisierten Lösungen unterstützt werden, können Benutzer jetzt eine Restaurantreservierung vornehmen, eine Pizza bestellen, eine Kinokarte buchen, ein Hotelzimmer buchen und sogar einen Kliniktermin vereinbaren. Die Kundendienstbranche gewinnt stark an Dynamik, insbesondere aufgrund der Disruption der künstlichen Intelligenz – ein technologischer Durchbruch, der fast jede Geschäftsbranche im Sturm erobert hat.

Durch die Transformation der Kundendienstinteraktionen sind KI-gestützte digitale Lösungen darauf vorbereitet, jeden Aspekt Ihres Unternehmens zu verbessern, einschließlich Online-Kundenerlebnis, Loyalität, Markenruf, präventive Unterstützung und sogar die Generierung von Einnahmequellen. Die Mogule des digitalen Marktes gehen davon aus, dass bis 2020 mehr als 85 % aller Kundensupport-Kommunikationen durchgeführt werden, ohne dass Kundendienstmitarbeiter hinzugezogen werden.

Dieser Blog befasst sich ein wenig eingehender mit dem Thema, um zu vermitteln, wie ein KI-gestützter Kundenservice Kundenbetreuern online helfen kann.

KI für den Kundenservice: Was ist real?

Laut einer aktuellen Zendesk-Studie zeigten bis zu 42 % der B2C-Kunden mehr Kaufinteresse, nachdem sie einen guten Kundenservice erlebt hatten. Dieselbe Studie behauptet auch, dass 52 % von ihnen aufgrund einer einzigen enttäuschenden Interaktion mit dem Kundensupport den Kauf abgebrochen haben.

Es gibt kein Argument dafür, dass Vordenker die KI-Technologie als eine Lösung betrachten, die die Türen für Echtzeit-Self-Service für Kundendienstplattformen öffnen wird. Es ist auch wahr, dass die Technologie stark genug ist, um die Art und Weise zu verändern, wie Kundendienstlösungen gestaltet werden. Es gibt jedoch einen massiven Hype darüber, wie KI-unterstützte Reaktionen die Notwendigkeit menschlicher Agenten vollständig ersetzen werden.

Obwohl der größte Teil der Aufregung über KI auf ihre zwei Hauptfähigkeiten zurückzuführen ist:

a) Maschinelles Lernen und

b)Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP)

Maschinelles Lernen wird einem leistungsstarken Computersystem zugeschrieben, das eine große Datenmenge verarbeitet, um daraus zu lernen. Facebook-Messenger, Anfragevorschläge und Spam-Ordner sind alltägliche Beispiele für maschinelles Lernen durch KI.

Die Verarbeitung natürlicher Sprache unterstützt Ihre täglichen Interaktionen mit KI-Software durch deren Fähigkeit, gesprochene/geschriebene Nachrichten zu verarbeiten und zu interpretieren. Siri, Cortana, Alexa sind die besten Beispiele für weiterentwickeltes NLP.

Künstliche Intelligenz dreht sich hauptsächlich um diese beiden innovativen Fähigkeiten, um die Arbeit von Kundendienstmitarbeitern voranzutreiben. Seine kognitive Rechenleistung ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden effiziente Dienstleistungen anzubieten.

Ein kürzlich veröffentlichter Gartner-Bericht legt nahe, dass 55 % der etablierten Unternehmen entweder begonnen haben, in das Potenzial der künstlichen Intelligenz zu investieren, oder dies bis 2020 planen.

Mal sehen, wie viel KI wirklich für den Kundendienstmitarbeiter von heute, der in einem Callcenter arbeitet, und für Unternehmen, für die er arbeitet, tun kann .

KI als Markenbotschafter

In den letzten fünf Jahren haben wir gesehen, wie Social Media von Menschen überschwemmt wurde, die Messaging-Apps verschlangen. Sie verlassen sich großzügig auf Messaging-Apps, nicht nur um mit ihren Geschlossenen zu kommunizieren, sondern auch um mit Marken in Kontakt zu treten, auf die sie neugierig sind oder mit denen sie vertraut sind.

Aus diesem Grund könnten KI-gestützte, maßgeschneiderte Echtzeit-Messaging-Bot-Dienste Unternehmen eine unglaubliche Gelegenheit bieten, mit neuen und bestehenden Kunden in Kontakt zu treten und eine einzigartige Einnahmequelle zu fördern.

Facebook Messenger nutzt leistungsstarke Chatbots, die basierend auf dieser Idee in kognitive Fähigkeiten integriert sind. Andere führende Branchen, die derzeit in Richtung dieses Bereichs galoppieren, sind Mode, Tourismus, Lebensmittelketten, Fluggesellschaften, E-Commerce, Hotels usw. Die Verbraucher sind begeistert, die neue KI-Technologie für die von ihnen in Anspruch genommenen Dienstleistungen zu begrüßen, und sie interagieren gerne mit ihren Lieblingsmarken um Flüge, Hotelübernachtungen, Reisen oder Modetipps zu buchen. Die Welt wartet gespannt auf die nächsten Branchen, die diesen Trend übernehmen.

KI für fundiertes Handeln

KI revolutioniert schnell den Kundenservicebereich mit seiner enormen Leistungsfähigkeit für Multitasking und schnelle Reaktion auf automatisierte Anfragen. Durch die Begrenzung der Recherchezeit und das Angebot umfangreicher Aktionspläne kann die KI-gestützte Automatisierung von Kundendienstplattformen Antworten mit Genauigkeit und Geschwindigkeit generieren, die Menschen nicht liefern können.

Laut Forrester-Bericht über Kundenservice-Trends sind wir bereits in die Ära des automatisierten, intelligenteren und strategischeren Kundenservice eingetreten. Einzelpersonen werden präventive Maßnahmen zu schätzen wissen, die von intelligenten Agenten durchgeführt werden, die mit künstlicher Intelligenz betrieben werden.

KI für den Kundenservice wird nicht nur Self-Service-Schnittstellen intuitiver und wirtschaftlicher machen, sondern ihre Intelligenz wird dazu beitragen, spezifische Kundenbedürfnisse zu antizipieren, die aus ihrem Kontext, früheren Chat-Verläufen und Präferenzen lernen. Das integrierte KI-System erfasst unendlich viele Online-Daten, um:

• Identifizieren Sie Kundenprobleme
• Verarbeiten und lernen Sie aus gesammelten Informationen
• Kundenverhaltensmuster definieren
• Bestimmen Sie ihre häufigen Entscheidungen und Vorlieben
• Reagieren Sie mit Lösungen und passenden Produkten
• Aufforderung mit proaktiven Warnmeldungen
• Schlagen Sie personalisierte Angebote und Rabatte vor
• Bieten Sie Echtzeit-Support (FAQs, Hilfe-Blogs, Berichte)
• Beheben Sie Probleme, bevor sie auftreten
• Minimieren Sie die Abbruchrate und Beschwerden von Kunden

Mit solch einem breiten Spektrum an intelligenter Unterstützung und präventiven Empfehlungen hinterlassen Unternehmen eine reichhaltige Kundenerfahrung.

Einmalige Investition für zeitlose Vorzüge

Kosteneinsparungen haben für Unternehmen nach wie vor oberste Priorität. Wenn es um Call-Center-Praktiken geht, kostet es viel Geld und Zeit, Personal für den Kundenservice einzustellen und zu schulen sowie die gesamte stationäre Infrastruktur aufzubauen. Nur 10 Support-Mitarbeiter können Sie bis zu 35.000 US-Dollar kosten, oder sogar noch mehr, wenn Rekruten häufig kündigen (die Fluktuation ist in der Call-Center-Branche ziemlich hoch) – was ein Albtraum ist.

Andererseits kann die Automatisierung von Antworten über KI-fähige Kundendienstplattformen diese Belastung durch Reduzierung von Kosten und Zeit minimieren. Dies ist, was Watson als KI-Plattform tut. Es ist ein vorprogrammiertes intelligentes System, das mit einer domänenspezifischen Wissensbasis gefüllt ist. Es muss nur einmal trainiert werden. Bei der Einführung neuer Prozessänderungen konfigurieren Sie einfach die Software neu, anstatt Ihr gesamtes Support-Personal neu zu schulen.

Solche KI-gestützten Plattformen übernehmen die gleichen routinemäßigen Kundenanfragen, sodass Callcenter-Mitarbeiter an wichtigeren und anstrengenderen Aufgaben arbeiten können.

KI-gesteuerte Unterstützung mehrerer Kanäle

Die KI-Technologie dient nicht nur dazu, Kunden direkt zu unterstützen, sondern kann auch dazu verwendet werden, den Weg des Kundenservice einzuleiten. In Zeiten, in denen Probleme kompliziert werden, verfügt ein intelligentes Supportsystem über eine gewisse Fähigkeit, Kunden zu parallelen Supportkanälen zu leiten.

Wenn beispielsweise ein Telekommunikations-Kundendienstmitarbeiter Fragen zu technischen Netzwerkproblemen nicht lösen kann, kann die Chat-KI das Problem als spezifisch für einen dedizierten Supportkanal identifizieren und Kunden dorthin verlagern.

So bringt KI für den Kundenserviceprozess umfassende Balance in das Supportsystem. Während Kunden effiziente Lösungen erhalten, erfüllen Agenten ihre Serviceverpflichtungen und entlasten belastete Supportkanäle von der Hektik.

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Maschinelles Lernen für zusätzliche Unterstützung

Wenn nicht direkt, funktioniert KI am besten sogar indirekt für Kunden und Dienstleister gleichermaßen. Menschliche Vertreter können zusätzliche Unterstützung in Anspruch nehmen, die sie benötigen, um die B2C-Kunden zu bedienen. Es kann den Lösungsprozess beschleunigen, indem es im Auftrag von Agenten rechtzeitig Lösungen findet und bereitstellt. Durch das Lernen aus wiederholten Problemen, die häufig gelöst werden, ermöglicht die Leistung des maschinellen Lernens dem Kundensupport, auf schwierige Herausforderungen vorbereitet zu sein, die Chatbots manchmal nicht bewältigen können.

Jedes Callcenter mit KI-Funktionen für maschinelles Lernen kann gute Leistungen erbringen, indem es genaue Lösungen für bestimmte Probleme vorschlägt. Das Lernpotenzial der KI, menschliche Verhaltensmuster zu erkennen, kann sowohl für Agenten als auch für Kunden von Nutzen sein.

Präzise Vorhersagen und Erkenntnisse

Sie müssen überrascht gewesen sein, wie die Amazon E-Commerce-App weiß, was Sie möchten, basierend auf Ihren häufigen Seitenbesuchen, der Auswahl von Einkaufswagenartikeln und dem Teilen in sozialen Netzwerken. Genau das ist die Essenz des maschinellen Lernalgorithmus, und er kann auch verwendet werden, um die Art von Orten, Unterhaltung oder Waren vorherzusagen, die Sie bevorzugen. In ähnlicher Weise kann KI Vorhersagen darüber treffen, was Kunden wünschen würden, was letztendlich den Kundendienstmitarbeitern zugute kommt. Solche aufschlussreichen Vorhersagen können in zukünftige Aktionen umgesetzt werden, die von Kunden auf der Grundlage ihrer Entscheidungen, Vorlieben und besuchten Inhalte zu ergreifen sind.

KI schlägt Agenten die nächstbeste Aktion vor, indem sie die am besten geeigneten Antworten auf das vom Kunden generierte Ticket lernt. Dies ist in einem Geschäft, in dem die Produktpalette und die Anzahl der Aktionen hoch sind, sehr hilfreich. Agenten, die neu im Geschäft sind, erhalten besonders viel Hilfe und Anleitung.

Nicht nur das, sobald Predictive-Analytics-Tools in den Kundensupport integriert sind, wird es für Agenten einfach sein, ihre Interaktionsqualität zu erfassen, indem sie im Voraus wissen – den Grad der Kundenzufriedenheit und das allgemeine Kundenerlebnis.

Ununterbrochener Schwung des Dienstes

Wer schätzt den Kundensupport nicht mit schneller Reaktion und ununterbrochenem Service? Einer der überraschenden Vorteile der Verwendung von KI zur Automatisierung von Antworten ist die Unabhängigkeit von Zeitbeschränkungen und Urlaubstagen. Dies bedeutet, dass Kunden jederzeit mit dem KI-Roboter interagieren können, um Probleme zu lösen.

Ein solcher ununterbrochener Kundenservice hilft Unternehmen, rund um die Uhr auf eingehende Kundenanfragen zu reagieren. Da ein konsistenter Support gewährleistet ist, werden Probleme, die im Falle menschlicher Kundendienstmitarbeiter auftreten, effektiv eliminiert.

Die Ergebnisse sind:

• Keine Wartezeit
• Schnelle Auflösung
• Prompt Eskalation
• Erhöhte Kundenzufriedenheit
• Hochwertige Servicelösungen
• Verbessertes Commitment-Niveau
• Erhöhte Markenbekanntheit

Künstliche Intelligenz bietet Zuverlässigkeit

Da sich die Bedürfnisse der Kunden weiterentwickeln, müssen Unternehmen, die entschlossen sind, die beste Qualität zu liefern, einzigartige Methoden der Unterstützung integrieren, um unbestreitbare Zuverlässigkeit und Flexibilität zu bieten.

In einer technologiereichen Ära erwarten die Verbraucher einen hohen Reifegrad in der Art und Weise, wie Unternehmen Servicelösungen anbieten. Mithilfe der kognitiven Wissensbasis intelligenter Chatbots können dienstleistungsorientierte Branchen ihre täglichen Interaktionen mit ihren Kunden vorantreiben.

Bei richtiger Handhabung bietet die KI-Technologie eine solche Größenordnung an Zuverlässigkeit, die für menschliche Kollegen nur schwer zu erreichen ist. Die Einbeziehung von Chatbots hilft dabei, alle möglichen Barrieren und Schmerzpunkte zu überwinden, die im Falle menschlicher Kundenbetreuer auftreten. Chatbots können:

• Bieten Sie Freiheit von Hindernissen, die von Menschen verursacht werden
• Beseitigen Sie alle Vorurteile und Barrieren
• Überbrücken Sie virtuell die Lücke zwischen Unternehmen und Kunden
• Verbindung von Verlässlichkeit und Vertrauen herstellen
• Verbessern Sie den Ruf Ihrer Marke durch schnelle Hilfe in einem Versuch
• Entwickelt sein, um eine reibungslose, fehlerfreie Kommunikation zu ermöglichen
• Kundenanfragen eskalieren, wenn sie sich nicht selbst lösen können
• Überwinde negative menschliche Emotionen (Wut, Ärger, Streit, Aggression und Kraft)
• Bringen Sie wiederholte Geschäfte

E-Mail-Support ist mit KI denkbar

Auch nach Amazons vernünftigem Alexa und Apples Siri können wir sagen, dass die KI-Technologie immer noch intelligenter wird, während sie den Prozess der Verbesserung und Innovation durchläuft. Trotz ihrer Rolle als künstliche Intelligenz für den Kundenservice fehlen den maschinellen Lernfähigkeiten von KI-Software immer noch bestimmte Punkte, an denen sie Verfeinerung und menschenähnliche Sensibilität benötigen.

Wenn es um die Abwicklung des E-Mail-Supports geht, sollte der KI-Roboter idealerweise Vorschläge machen und einen richtigen Entwurf schreiben, um Kundenanfragen per E-Mail zu beantworten. Beim E-Mail-Support führen automatisierte Antworten, die direkt an Kunden gesendet werden, nicht zu vielen Ergebnissen, was es Unternehmen schwer macht, eingehende Anfragen zu bewältigen. Dieses Szenario kann jedoch etwas sein, an dem KI-gestützte Kundendienstplattformen arbeiten können.

Mit der allmählich entwickelten Fähigkeit, aus dem großen Datensatz zu lernen, kann der KI-E-Mail-Support bestimmte sinnvolle Lösungen anbieten, genau wie Chatbots . Es kann einen Hilfeartikel unter Verwendung eines Verarbeitungssystems für natürliche Sprache vorschlagen. Es kann sogar einen Teil des E-Mail-Entwurfs für Personen abrufen, die in einem Callcenter arbeiten.

Da genaues Lernen erforderlich ist, kann sich KI als eine denkbare Investition für Servicestrukturen herausstellen, in denen das Gesamtvolumen der Support-Gespräche monatlich in die Tausende geht. Intelligente Dienste können dann eine effiziente Lösung sein.

KI-Roboter bedeuten Präzision

Das menschliche Gehirn hat eine begrenzte Kapazität und ist oft mit Ungenauigkeiten und Fehlern konfrontiert, wenn es darum geht, Menschen das Beste aus ihrem Leistungsvermögen herauszuholen. Auf der anderen Seite entsprechen KI-unterstützte Servicelösungen vorgegebenen Standards und gut programmierter Effizienz, was zu einem hochwertigen, unkomplizierten Kundenerlebnis mit minimaler AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit) führt.

Aufgrund des hochleistungsfähigen maschinellen Lernprozesses von KI-fähigen Chatbots können Unternehmen sicher sein, dass ihre Ergebnisse unversehrt bleiben und die Erwartungen der Kunden immens erfüllen.

Daher können wir den Schluss ziehen, dass die Einbeziehung automatisierter Reaktionen von KI-gestützten Robotern das Geschäftsziel mit äußerster Präzision erreichen kann, ohne viel Zeit und Ressourcen des Kunden zu verbrauchen.

Aus Data Mining wird Personalisierung

Im Online-Bereich hinterlassen wir alle im Laufe unseres Lebens einen enormen Datenberg. Aber nur 1/3 davon ist wirklich eine Analyse wert . Wenn sie richtig analysiert und genutzt werden, können Unternehmen sie nutzen, um ihr Geschäft zu transformieren und das Markenengagement zu steigern. Unternehmen, die solche gigantischen Daten sammeln, können die kombinierte Kraft von Big Data, KI und ihren maschinellen Lernfähigkeiten nutzen, um die Customer Journey lebendiger und personalisierter zu gestalten.

Marken können fesselnde Produkttheorien oder personalisierte Empfehlungen für jeden Kunden weben und so jeden Tag einen beispiellosen Strom von Kunden schaffen . Basierend auf Kundenbewertungen und Feedback wird es einfach, durch ihre Bedürfnisse und Surfmuster zu navigieren und das Webdesign an den Geschmack des einzelnen Kunden anzupassen. Ein solches Maß an Eingriffen der KI-Technologie zur Personalisierung hat große Auswirkungen auf:

• Interaktion mit dem Kundendienst
• Engagement-Level
• CSAT
• Kundenbindung
• Geschäft wiederholen
• Conversion-Metriken

Der Aufstieg des AI-unterstützten Human-Agent-Modells

KI-gestützter Kundenservice reift heran, da anspruchsvolle Unternehmen für ihren innovativen Front-End-Chatbot-Service auf strategische Investitionen in künstliche Intelligenz setzen. KI bläst weltweit Trompete mit ihren attraktiven Vorteilen wie Effizienzsteigerung, schneller Lösung, präziser Unterstützung, Markenruf und höheren Einnahmen.

Oracle sagt in seiner Studie über KI als Kundenservice, dass fast 8 von 10 Unternehmen die Leistungsfähigkeit von KI für Kundenbetreuungslösungen bis 2020 eingeführt haben oder dies planen.

Anstatt vollautomatisierte KI-gestützte Front-End-Bots zu implementieren, investieren viele Unternehmen lieber in ein KI-unterstütztes Human-Agent-Modell, bei dem menschliche Kundendienstmitarbeiter durch KI-Technologie unterstützt werden.

Front-End-KI-Chatbots verarbeiten häufige First-Level-Anfragen, die aus historischen Tickets, FAQs und Support-Dokumenten lernen, und tragen in hohem Maße zur Optimierung der AHT (Agent Handling Time) bei. Das maschinelle Lernen von KI gibt intelligenten Agenten die Möglichkeit, Eskalationsereignisse zu minimieren, FCR (First Contact Resolution) zu fördern und die Schulungskosten für Agenten zu senken.

Der gegenwärtige Ruhm der KI für den Kundenservice

Eine kürzlich durchgeführte Umfrage von Tata Consulting Services zeigt, dass fast 31,7 % der großen Unternehmen KI im Kundenservicebereich einsetzen .

Im Bereich der Kundenbetreuung ist China die Bank, die die KI-Technologie massiv genutzt hat

Merchant Bank, ein führender Kreditkartenaussteller in China. Der vom WeChat-Messenger betriebene Front-End-Bot der Bank bearbeitet täglich fast 2 Millionen Kundenanfragen. Da die meisten Anfragen recht häufig sind, erweisen sich automatisierte Antworten über einen KI-Chatbot als kostengünstige Lösung, die die Einstellung Tausender von Mitarbeitern überflüssig macht.

Wenn es um das KI-gestützte Human-Agent-Modell geht, liefert LivePerson als Anbieter einer Kundenservice-Plattform beachtliche Ergebnisse und steigert die Effizienz um 35 %.

KLM, die niederländische Fluggesellschaft, wandte sich an DigitalGenius, um eine KI-gestützte Kundendienstlösung anzubieten und die Wartezeit zu verkürzen, bevor die Anfragen beantwortet werden. Die Lösung verfügt über KI, die aus Live-Support-Interaktionen lernt, sich an das Antwortformat anpasst und den menschlichen Mitarbeitern Antworten vorschlägt.

Die beliebtesten Lebensmittelketten wie Subway, Dominos und Starbucks haben alle kürzlich KI eingeführt, damit Kunden Bestellungen ohne menschliches Zutun aufgeben können. Sie können sich auf die Chatbots von Facebook Messenger verlassen oder Amazons KI-Bot Alexa einfach sagen, dass er einen Happen bestellen soll.

Wie andere Finanzstrukturen ist auch die Bank of America entschlossen, Erica einzuführen, einen intelligenten virtuellen Banking-Assistenten auf Basis von KI-Technologie, der das digitale Banking auf die nächste Stufe heben wird.

Abschließend

KI-gestützte Chatbots für den Kundensupport gehen an die Grenzen der Innovation und revolutionieren die Art und Weise, wie Kunden unterstützt werden. KI bedeutet hochwertige Kundenerfahrung, personalisierter Support, Geschwindigkeit und Effizienz sowie Kosteneinsparung. Von allen Geschäftsbereichen ist der Kundenservice derjenige, in dem künstliche Intelligenz stark angenommen wird, und Unternehmen sind zuversichtlich, dass Chatbots First-Level-Anfragen effizient bearbeiten und die Betriebskosten erheblich minimieren können.

Wir werden höchstwahrscheinlich weitere Innovationen bei KI-gestützten Anwendungen zur Verbesserung von Kundenservicelösungen erleben. Derzeit sind Lebensmittel, Reisen, Finanzen, Einzelhandel, Fluggesellschaften und Bekleidung die wichtigsten Branchen, die sich auf künstliche Intelligenz im Bereich der Kundenbetreuung verlassen.

Maruti Techlabs bietet ein beispielloses und automatisiertes Kundensupport-Erlebnis mit Chatbots, die Antworten in Echtzeit liefern. Unternehmen können den Chatbot einfach an spezifische Geschäftsanforderungen anpassen, Kundenanfragen beantworten, benutzerdefinierte Inhalte bereitstellen und gleichzeitig die Stimme und den Ton der Marke anpassen.