Cum poate AI deschide porțile către autoservire în timp real pentru startup-urile de servicii pentru clienți online

Automatizarea serviciilor și-a luat cel mai rapid ritm până acum, oferind utilizatorilor facilitatea atât de necesară pentru a-și îndeplini sarcinile obișnuite. Cu sisteme avansate alimentate de soluții automate, utilizatorii pot acum rezerva o rezervare la restaurant, comanda o pizza, rezerva un bilet la film, o cameră de hotel și chiar pot face o programare la clinică. Industria de servicii pentru clienți câștigă mult avânt, în special datorită perturbării Inteligenței Artificiale – o descoperire tehnologică care a luat cu asalt aproape fiecare industrie de afaceri.

Prin transformarea interacțiunilor cu serviciile pentru clienți, soluțiile digitale bazate pe inteligență artificială sunt pregătite pentru a îmbunătăți fiecare aspect al afacerii dvs., inclusiv experiența clienților online, loialitatea, reputația mărcii, asistența preventivă și chiar generarea de fluxuri de venituri. Mogulii pieței digitale proiectează că, până în 2020, mai mult de 85% din toate comunicările de asistență pentru clienți vor fi efectuate fără a angaja niciun reprezentant al serviciului pentru clienți.

Acest blog aprofundează puțin mai mult în subiect pentru a exprima modul în care serviciul pentru clienți bazat pe inteligență artificială poate ajuta agenții de asistență pentru clienți online.

AI pentru serviciul clienți: ce este real?

Potrivit unui studiu recent Zendesk, până la 42% dintre clienții B2C și-au arătat mai mult interes pentru achiziție după ce au experimentat un serviciu bun pentru clienți. Același studiu susține, de asemenea, că 52% dintre aceștia au încetat să cumpere din cauza unei singure interacțiuni dezamăgitoare de asistență pentru clienți.

Nu există niciun argument că cei care gândesc înainte consideră tehnologia AI ca o soluție care va deschide porțile pentru autoservire în timp real pentru platformele de servicii pentru clienți. De asemenea, este adevărat că tehnologia are suficientă putere pentru a schimba modul în care sunt concepute soluțiile de servicii pentru clienți. Cu toate acestea, există un hype masiv despre modul în care răspunsurile asistate de AI vor înlocui complet nevoia de agenți umani.

Deși cea mai mare parte a entuziasmului legat de AI se datorează celor două capacități majore ale sale:

a) Învățare automată și

b) Procesarea limbajului natural (NLP)

Învățarea automată este atribuită unui sistem de calcul puternic care furnizează o cantitate mare de date pentru a învăța din el. Messengerul Facebook, sugestiile de solicitare și dosarele de spam sunt exemple de zi cu zi ale procesului de învățare automată AI.

Procesarea limbajului natural vă sprijină interacțiunile zilnice cu software-ul AI folosind capacitatea sa de a procesa și interpreta mesajele vorbite/scrise. Siri, Cortana, Alexa sunt cele mai bune exemple de NLP evoluat.

Inteligența artificială se învârte în principal în jurul acestor două capabilități inovatoare pentru a alimenta munca agenților de asistență pentru clienți. Puterea sa de calcul cognitivă permite companiilor să ofere clienților servicii eficiente.

Un raport recent Gartner sugerează că 55% dintre companiile înființate fie au început să facă investiții în potențialul inteligenței artificiale, fie plănuiesc să facă acest lucru până în 2020.

Să vedem cât de mult poate face IA pentru reprezentantul actual al serviciului pentru clienți care lucrează într-un call center și pentru companiile pentru care lucrează .

AI ca mesager de marcă

În ultimii cinci ani, am văzut rețelele sociale inundate de oameni care devorau aplicații de mesagerie. Ei se bazează cu generozitate pe aplicațiile de mesagerie nu doar pentru a comunica cu cele închise, ci și pentru a interacționa cu mărcile cu care sunt curioși sau familiare.

Acesta este motivul pentru care serviciile bot de mesagerie în timp real, personalizate, bazate pe inteligență artificială, ar putea oferi companiilor o oportunitate incredibilă de a se conecta cu clienți noi și existenți și de a promova un flux unic de venituri.

Facebook Messenger folosește chatbot-uri puternice integrate cu capacități cognitive bazate pe această idee. Alte industrii de vârf care sunt văzute acum galopând către acest spațiu includ moda, turismul, lanțurile alimentare, companiile aeriene, comerțul electronic, hoteluri etc. Consumatorii sunt încântați să salută noua tehnologie AI pentru serviciile de care beneficiază și sunt fericiți să interacționeze cu mărcile lor preferate. pentru a rezerva zboruri, cazare la hotel, călătorie sau pentru a obține sfaturi despre modă. Lumea urmărește cu nerăbdare ca următoarele industrii să adopte această tendință.

AI pentru acțiuni bine informate

AI perturbă rapid spațiul de servicii pentru clienți cu puterea sa masivă de a face mai multe sarcini și de a răspunde rapid la întrebările automate. Limitând timpul de cercetare și oferind planuri de acțiune considerabile, automatizarea asistată de AI a platformelor de servicii pentru clienți poate genera răspunsuri cu precizie și viteză pe care oamenii nu le pot oferi.

Potrivit raportului Forrester privind tendințele de servicii pentru clienți, am pășit deja în era serviciului pentru clienți automatizat, mai inteligent și mai strategic. Indivizii vor aprecia acțiunile preventive furnizate de agenți inteligenți alimentați cu inteligență artificială.

AI pentru serviciul clienți nu numai că va face interfețele cu autoservire mai intuitive și mai economice, dar inteligența sa va ajuta la anticiparea nevoilor specifice ale clienților, învățând din contextele lor, istoricul anterior de chat și preferințele acestora. Sistemul integrat AI va captura date online infinite pentru a:

• Identificați problemele clienților
• Procesați și învățați din informațiile adunate
• Definiți modelul de comportament al clienților
• Determinați deciziile și preferințele lor frecvente
• Răspundeți cu soluții și produse potrivite
• Solicitați cu mesaje de alertă proactive
• Propune oferte și reduceri personalizate
• Oferiți asistență în timp real (întrebări frecvente, bloguri de ajutor, rapoarte)
• Rezolvați problemele înainte de a ajunge
• Minimizați rata de abandon și reclamațiile clienților

Cu o gamă atât de largă de asistență inteligentă și recomandări preventive, companiile vor lăsa în urmă o experiență bogată pentru clienți.

Investiție unică pentru merite atemporale

Limitarea costurilor este prima prioritate pentru afaceri, ca și astăzi. Când vine vorba de practicile de call center, este nevoie de o mulțime de bani și timp în angajarea și formarea personalului pentru serviciul clienți, precum și în construirea întregii infrastructuri concrete. Doar 10 persoane de asistență vă pot costa până la 35.000 USD sau chiar mai mult dacă recruții renunță frecvent (uzura fiind destul de mare în industria call-centerului) – ceea ce este un coșmar.

Pe de altă parte, automatizarea răspunsurilor prin intermediul platformelor de servicii pentru clienți cu inteligență artificială poate minimiza această povară prin reducerea costurilor și a timpului. Aceasta este ceea ce face Watson ca platformă AI. Este un sistem inteligent preprogramat, plin cu o bază de cunoștințe specifice domeniului. Tot ce trebuie este să fii antrenat, o singură dată. După introducerea unor noi modificări de proces, trebuie doar să reconfigurați software-ul în loc să vă reinstruiți întregul personal de asistență.

Astfel de platforme asistate de inteligență artificială preiau aceleași solicitări de rutină ale clienților, permițând angajaților din call center să lucreze la sarcini mai importante și mai epuizante la îndemână.

Canale multiple de asistență controlate AI

Tehnologia AI nu este doar pentru a oferi asistență directă clienților, ci poate fi folosită și pentru a deschide calea de asistență pentru clienți. În momentele în care problemele se complică, un sistem de asistență inteligent va avea o anumită capacitate de a direcționa clienții către canalele de asistență paralele.

De exemplu, dacă un agent de servicii pentru clienți de telecomunicații nu poate rezolva întrebările referitoare la problemele tehnice ale rețelei, AI de chat poate identifica problema ca fiind specifică canalului de asistență dedicat și poate redirecționa clienții către acesta.

Astfel, AI pentru procesul de servicii pentru clienți aduce un echilibru cuprinzător în sistemul de asistență. În timp ce clienții primesc soluții eficiente, agenții își îndeplinesc angajamentele de servicii și scutesc canalele de asistență încărcate de goana agitată.

Recomandat pentru tine:

Resurse

Cum va transforma Metaverse industria auto din India

Vaibhav S.

31 iulie 2022

Resurse

Ce înseamnă prevederea anti-Profiteering pentru startup-urile indiene?

Charanya L.

31 iulie 2022

Resurse

Cum startup-urile Edtech ajută forța de muncă din India să își îmbunătățească abilitățile și să devină pregătite pentru viitor...

Ankush S.

31 iulie 2022

Știri

Stocuri de tehnologie New-Age săptămâna aceasta: problemele Zomato continuă, EaseMyTrip postează Stro...

Tapanjana R.

31 iulie 2022

Caracteristici

Startup-urile indiene iau comenzi rapide în căutarea finanțării

Nikhil S.

31 iulie 2022

Știri

Platforma de marketing digital Logicserve are finanțare de 80 INR Cr, rebrand-urile ca LS Dig...

Chetan T.

31 iulie 2022

Învățare automată pentru suport suplimentar

Dacă nu direct, AI funcționează cel mai bine, chiar și indirect, atât pentru clienți, cât și pentru agenții de service. Reprezentanții umani pot beneficia de asistență suplimentară de care au nevoie pentru a servi clienții B2C. Poate accelera procesul de rezoluție prin descoperirea și livrarea la timp a soluțiilor în numele agenților. Învățând din probleme repetate care sunt rezolvate frecvent, puterea de învățare automată permite asistenței pentru clienți să fie pregătită pentru provocări dificile pe care uneori chatbot-urile nu le abordează.

Orice centru de apel cu capabilități de învățare automată AI poate funcționa bine, sugerând soluții precise la probleme specifice. Potențialul de învățare al inteligenței artificiale pentru a simți modelele de comportament uman poate contribui atât la agenți, cât și la clienți.

Previziuni și perspectivă precise

Probabil că te-ai simțit surprins de modul în care aplicația de comerț electronic Amazon știe ce ți-ai dori pe baza vizitelor frecvente ale paginii, a selecției articolelor din coș și a partajării sociale. Exact acolo este esența algoritmului de învățare automată și poate fi folosit și pentru a prezice tipul de locuri, divertisment sau mărfuri pe care le preferați. În mod similar, AI poate face predicții despre ceea ce și-ar dori clienții, ceea ce în cele din urmă aduce beneficii agenților de servicii pentru clienți. Astfel de previziuni perspicace pot fi traduse în acțiuni viitoare care vor fi întreprinse de clienți în funcție de alegerile, aprecierile și conținutul vizitat.

AI sugerează următoarea cea mai bună acțiune pentru agenți, afland despre cele mai potrivite răspunsuri la biletul generat de clienți. Acest lucru este destul de util într-o afacere în care gama de produse și numărul de acțiuni sunt mari. Agenții care sunt noi în afacere primesc în special ajutor și direcție foarte mare.

Nu numai că, odată ce instrumentele de analiză predictivă sunt integrate în asistența pentru clienți, agenților le va fi ușor să înțeleagă calitatea interacțiunii, cunoscând în prealabil nivelul de satisfacție a clienților și experiența generală a clienților.

Elan neîntrerupt de serviciu

Cine nu apreciază asistența pentru clienți cu răspuns rapid și servicii neîntrerupte? Unul dintre beneficiile surprinzătoare ale utilizării AI pentru automatizarea răspunsurilor este independența sa față de constrângerile de timp și concediile de vacanță. Aceasta înseamnă că în orice moment clienții vor putea interacționa cu robotul AI pentru a rezolva problemele.

Un astfel de serviciu neîntrerupt pentru clienți ajută organizațiile să rămână receptive 24/7 pentru a răspunde întrebărilor primite ale clienților. Deoarece va exista o asigurare a unui suport consecvent, problemele cu care se confruntă în cazul reprezentanților umani de servicii pentru clienți vor fi eliminate în mod eficient.

Rezultatele sunt:

• Fără timp de așteptare
• Rezoluție rapidă
• Escaladare promptă
• Satisfacția clienților sporită
• Soluții de service de înaltă calitate
• Nivel de angajament îmbunătățit
• Creșterea reputației mărcii

Inteligența artificială oferă fiabilitate

Pe măsură ce nevoile clienților evoluează, companiile care sunt hotărâte să servească cea mai bună calitate trebuie să integreze metode unice de asistență pentru a oferi fiabilitate și flexibilitate de necontestat.

Într-o eră bogată în tehnologie, consumatorii se așteaptă la un nivel ridicat de maturitate în modul în care întreprinderile propun soluții de servicii. Folosind baza de cunoștințe cognitive a chatbot-urilor inteligenți, industriile bazate pe servicii își pot stimula interacțiunile de zi cu zi cu clienții.

Dacă este manipulată corect, tehnologia AI oferă o asemenea fiabilitate, care este greu de obținut pentru omologii umani. Includerea chatbot-urilor ajută la depășirea tuturor barierelor și punctelor dureroase posibile în cazul agenților umani de asistență pentru clienți. Chatboții pot:

• Oferă libertate de obstacolele cauzate de oameni
• Eliminați toate prejudecățile și barierele
• Reduceți practic diferența dintre afaceri și clienți
• Stabiliți o conexiune de încredere și încredere
• Îmbunătățiți reputația mărcii prin asistență rapidă, dintr-o singură încercare
• Fii proiectat pentru a oferi o comunicare fără fricțiuni și fără cusur
• Creșteți întrebările clienților atunci când nu se pot rezolva singuri
• Depășește emoțiile umane negative (mânie, enervare, ceartă, agresivitate și forță)
• Aduceți afaceri repetate

Asistența prin e-mail poate fi gândită cu AI

Chiar și după Alexa de la Amazon și Siri de la Apple, putem spune că tehnologia AI devine tot mai inteligentă în timp ce trece prin procesul de îmbunătățire și inovare. În ciuda rolului său de inteligență artificială pentru serviciul clienți , capabilităților de învățare automată ale software-ului AI le lipsesc încă anumite puncte în care necesită rafinament și sensibilitate asemănătoare omului.

Când vine vorba de gestionarea asistenței prin e-mail, robotul AI ar trebui, în mod ideal, să facă sugestii și să scrie o schiță adecvată pentru a răspunde întrebărilor clienților prin e-mailuri. Asistența prin e-mail este locul în care răspunsurile automate trimise direct clienților nu produc prea multe rezultate, oferind companiilor dificultăți în a face față interogărilor primite. Cu toate acestea, acest scenariu poate fi ceva la care platformele de servicii pentru clienți bazate pe inteligență artificială pot lucra.

Cu capacitatea dezvoltată treptat de a învăța din setul mare de date, asistența prin e-mail AI poate oferi anumite soluții semnificative, la fel ca chatboții . Poate sugera un articol de ajutor folosind sistemul de procesare a limbajului natural. Poate chiar să preia o parte din schița de e-mail pentru persoanele care lucrează într-un centru de apeluri.

Deoarece necesită o învățare precisă, inteligența artificială se poate dovedi a fi o investiție posibilă pentru structurile de servicii în care volumul total de conversații de asistență este în mii lunar. Serviciile inteligente pot fi atunci o soluție eficientă.

Roboții AI înseamnă precizie

Creierul uman are o capacitate limitată și este adesea supus problemelor de inexactități și defecte atunci când vine vorba de a servi oamenii la cel mai bun nivel de performanță. Pe de altă parte, soluțiile de servicii asistate de inteligență artificială se conformează standardelor predeterminate și eficienței bine programate, rezultând o experiență de înaltă calitate și simplă pentru clienți, furnizată cu AHT (Timp mediu de manipulare) minim.

Datorită procesului de învățare automată de înaltă capacitate al chatbot-urilor activate cu inteligență artificială, companiile pot fi sigure că rezultatele lor vor fi nevătămate și vor satisface enorm așteptările clienților.

Astfel, putem concluziona că includerea răspunsurilor automate ale roboților alimentați cu inteligență artificială poate atinge obiectivul de afaceri cu cea mai mare precizie, fără a consuma mult timp și resurse ale clienților.

Mină de date transformată în personalizare

În spațiul online, cu toții lăsăm în urmă o grămadă enormă de date în timpul vieții noastre. Dar doar 1/3 din aceasta merită de fapt analizată . Dacă sunt analizate și valorificate în mod corespunzător, organizațiile o pot folosi pentru a-și transforma afacerile și pentru a stimula implicarea cu brandul. Întreprinderile care colectează astfel de date gigantice pot folosi puterea combinată a Big Data, AI și capacitățile sale de învățare automată pentru a face călătoria clienților mai animată și mai personalizată.

Mărcile pot împleti teorii captivante despre produse sau recomandări personalizate pentru fiecare client, creând în fiecare zi un flux inegalabil de clienți . Pe baza recenziilor și feedback-ului clienților, devine ușor să navigați în jurul nevoilor și modelului lor de navigare și să personalizați designul web după gustul clientului individual. Un astfel de nivel de intervenție a tehnologiei AI pentru personalizare are un impact semnificativ asupra:

• Interacțiunea cu serviciul clienți
• Nivel de implicare
• CSAT
• Retenție client
• Repetă afacerea
• Valori de conversie

Ascensiunea modelului de agent uman asistat de IA

Serviciul pentru clienți îmbunătățit prin inteligență artificială se maturizează pe măsură ce întreprinderile sofisticate apelează la investiții strategice în inteligența artificială pentru serviciul lor inovator de chatbot front-end. Inteligența artificială sună în trâmbiță în întreaga lume cu beneficiile sale atractive, cum ar fi îmbunătățirea eficienței, rezoluția rapidă, asistența precisă, reputația mărcii și veniturile crescute.

Oracle, în studiul său despre AI ca serviciu pentru clienți, spune că aproape 8 din 10 companii au adoptat sau intenționează să adopte puterea AI pentru soluțiile de îngrijire a clienților până în 2020.

În loc să implementeze roboți complet automatizați de front-end alimentați de AI, multe întreprinderi preferă să investească în modelul de agent uman asistat de AI, în care reprezentanții umani de servicii pentru clienți sunt sprijiniți de tehnologia AI.

Chatbot-urile front-end AI gestionează interogările comune de prim nivel, învățate din bilete istorice, întrebări frecvente și documente de asistență și ajută la optimizarea AHT (Agent Handle Time) într-o bună măsură. Învățarea automată a AI oferă agenților inteligenți capacitatea de a minimiza evenimentele de escaladare, de a promova FCR (rezoluția primului contact) și de a reduce costurile de formare a agenților.

Gloria actuală a AI pentru serviciul clienți

Un sondaj recent al serviciilor de consultanță Tata arată că aproape 31,7% dintre companiile majore folosesc acum AI în spațiul de servicii pentru clienți .

În domeniul asistenței clienților, banca care a folosit masiv tehnologia AI este China

Merchant Bank, un important emitent de carduri de credit din China. Botul frontal al băncii, alimentat de WeChat messenger, gestionează zilnic până la aproape 2 milioane de întrebări ale clienților. Deoarece majoritatea interogărilor sunt destul de comune, răspunsurile automate prin chatbot AI se dovedește a fi o soluție rentabilă, eliminând nevoia de a angaja mii de angajați.

Când vine vorba de modelul de agent uman asistat de inteligență artificială, LivePerson ca furnizor de platforme de servicii pentru clienți oferă rezultate apreciabile, crescând eficiența cu 35%.

KLM, compania aeriană olandeză, a apelat la DigitalGenius pentru a oferi o soluție de servicii pentru clienți bazată pe inteligență artificială și pentru a reduce timpul de așteptare înainte de a răspunde întrebărilor. Soluția învață AI din interacțiunile de asistență live, adaptându-se la formatul de răspuns și sugerând răspunsuri reprezentanților umani.

Cele mai populare lanțuri alimentare precum Subway, Dominos, Starbucks au adoptat recent AI pentru a le permite clienților să plaseze comenzi fără nicio implicare umană. Ei se pot baza pe chatbot-urile Facebook Messenger sau pur și simplu pot spune robotului AI al Amazon Alexa, să comande o mușcătură.

La fel ca și alte structuri financiare, Bank of America este, de asemenea, hotărâtă să lanseze Erica, un asistent bancar virtual inteligent bazat pe tehnologia AI, care va duce banca digitală la un alt nivel.

In concluzie

Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială pentru asistența clienților împinge limitele inovației și revoluționează modul în care clienții sunt asistați. AI înseamnă experiență de înaltă calitate pentru clienți, asistență personalizată, viteză și eficiență și economie de costuri. Dintre toate segmentele de afaceri, serviciul pentru clienți este cel în care inteligența artificială este foarte acceptată , iar companiile au încredere în modul în care chatboții pot gestiona eficient interogările de la primul nivel și reduc semnificativ costurile operaționale.

Cel mai probabil, vom experimenta noi inovații în aplicațiile bazate pe inteligență artificială pentru îmbunătățirea soluțiilor de servicii pentru clienți. În prezent, industriile majore care se bazează pe inteligența artificială în spațiul de asistență pentru clienți sunt alimentația, călătoriile, finanțele, comerțul cu amănuntul, companiile aeriene și îmbrăcămintea.

Maruti Techlabs oferă o experiență de asistență pentru clienți de neegalat și automatizat cu chatbot-uri care oferă răspunsuri în timp real. Companiile pot personaliza cu ușurință chatbot-ul pentru a se potrivi nevoilor specifice ale afacerii, pot rezolva întrebările clienților, pot oferi conținut personalizat, potrivind simultan vocea și tonul mărcii.