Episódio #10: O que são canais modernos? (e por que você precisa se importar)
Publicados: 2020-11-20Compartilhe este artigo
Os humanos são comunicadores. Sempre fomos. Ao longo da história nossos canais de comunicação mudaram, mas o desejo de conexão continua tão forte como sempre. É por isso que os canais modernos são tão importantes e por que você precisa estar onde seus clientes estão.
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TRANSCRIÇÃO DO PODCAST
É a Experiência CXM. Hoje, vamos falar sobre canais modernos. Então eu uso muito o termo canais modernos. E eu tive muitos comentários de pessoas dizendo: Ei, Graduado, isso não significa nada. Eu não sei do que você está falando. E por que você continua dizendo isso. E a propósito, você é meio irritante. Então, todas essas coisas, eu realmente não posso fazer muito sobre a última coisa, mas posso ajudar nos canais modernos.
Há uma razão muito específica pela qual digo canais modernos, porque acho que temos a tendência de falar apenas sobre plataformas sociais. E acho que essa é uma visão muito estreita do que realmente está acontecendo lá fora e da maneira como essas informações estão sendo compartilhadas entre as pessoas. Então, o que eu quero falar é como o compartilhamento de informações mudou, o que eu acho que é uma mudança muito mais fundamental do que muitas pessoas imaginam. Posso falar um pouco sobre todos os novos canais que estão por aí, e o que engloba o universo dos canais modernos. E então eu vou falar um pouco sobre o que está por vir. O que é sempre um pouco arriscado quando você tenta prever o futuro, mas acho que vai ser divertido de fazer. Então eu vou fazer isso bem no final.
Então, vamos falar um pouco sobre o que está acontecendo com a informação e a forma como trocamos informações uns com os outros. Então, os seres humanos já existem há algum tempo, achamos que provavelmente existimos como espécie por não tanto tempo, talvez 100.000 anos. Então, somos espécies relativamente novas no planeta. Certamente um muito virulento. E temos civilização há cerca de 10.000 anos. E tivemos linguagem, principalmente por causa dos fenícios. E os fenícios, que é o Líbano moderno, os fenícios eram comerciantes, e viviam entre vários mundos diferentes, como o mundo grego e o mundo egípcio. E então eles criaram o alfabeto árabe que usamos hoje, e criaram um idioma comum para que eles pudessem trocar entre todos os diferentes tipos de idioma, o que é muito legal quando você pensa sobre isso. Então, quando você pensa sobre por que temos a palavra escrita hoje, você pode agradecer aos fenícios.
E isso é razoavelmente recente, certo? Isso é, você sabe, últimos 2-3000 anos. E até os tempos modernos, e por quase toda essa história, a maneira como os humanos trocavam informações era entre si. Então eu falava com você, você falava comigo, a gente trocava opiniões e ideias. E nós teríamos uma conversa, conversa sendo a ideia operacional central. E foi uma forma muito importante que aprendemos. Assim, o método socrático fazia parte de uma conversa, guiada por perguntas desafiadoras, mas ainda assim uma conversa.
E então veio o século 20. E, você sabe, este é um pontinho muito breve na história humana, onde inventamos uma série de novas tecnologias, começando com o telégrafo, rapidamente seguido pelo rádio acompanhado de jornais e revistas. E então, finalmente, televisão e teatro, onde combinamos imagens em movimento e voz de uma maneira nova e atraente que nunca pudemos fazer antes. E o que aconteceu foi o nascimento da transmissão. E a transmissão permitiu que um número muito pequeno de pessoas se comunicasse com um número muito grande de pessoas. Algumas coisas incríveis e incrivelmente legais acontecem como resultado. Arte, por exemplo, quero dizer, você pode ter pontos de vista diferentes sobre se a televisão é arte ou não, mas ela é criada por artistas. E, você sabe, as pessoas escrevem esses shows e as pessoas se apresentam nesses shows. E assim foi uma explosão de arte, uma explosão de expressão.
Foram algumas coisas negativas também... propaganda, principalmente aquela usada pelo regime nazista durante a Segunda Guerra Mundial só seria possível em um universo de transmissão. Então, isso foi muito usado durante esse período de tempo e continua de certas maneiras hoje. Portanto, há desvantagens em todas essas coisas também. Mas vivíamos em um mundo de transmissão.
E o que tipifica o mundo da transmissão é tipicamente, você teria uma emissora razoavelmente anônima, ela teria um nome ou marca, mas relativamente desconhecido para o ouvinte. E você tinha um público completamente anônimo. E então era realmente anônimo para anônimo. E de certa forma, acho que isso foi um impacto muito negativo na publicidade, pois a publicidade se tornou muito difícil de medir. Claramente, você poderia construir uma grande marca com uma grande campanha de transmissão, mas tantos, se não 10 vezes mais, se não 100 vezes mais falharam. E a publicidade tornou-se menos responsável, isso mudou um pouco sobre o qual falaremos em um segundo.
E esse é o mundo em que vivemos por muito, muito tempo. Todos nós crescemos nesse mundo e nos sentimos muito confortáveis nele, ele ainda existe e continuará existindo por muito tempo. Mas perdemos a conversa. Acho que, para nosso próprio prejuízo, para ser honesto, e acho que perdemos a conversa no marketing, os profissionais de marketing perderam essa conexão com um indivíduo. Perdemos a conversa socialmente, as pessoas ficaram mais isoladas, mais separadas. Acho que era um problema, uma fome e uma necessidade. E geralmente, quando existe uma necessidade, a tecnologia acabará por alcançá-la e preenchê-la.
E então houve o nascimento do Friendster em 2002, e do MySpace e LinkedIn em 2003, o LinkedIn é um vovô no espaço, e depois o Facebook em 2004. E o resto é meio que história. E o que você viu acontecer é que essas novas tecnologias do século 21, pela primeira vez, reativaram a conversa humana. E eu quero enfatizar reativado. Não estamos fazendo algo que nunca foi feito antes. Está sendo feito em uma escala diferente. E é ativado de uma forma que é global. Mas as pessoas conversando com as pessoas é bastante típico de como operamos.
Essa é uma das razões pelas quais acho que as empresas se surpreenderam com estatísticas em que a maioria dos consumidores tende a confiar na palavra dos outros. Como por que eles confiariam na palavra dos outros versus a palavra da minha marca. Porque eles sempre fizeram isso... eles sempre ouviram seus vizinhos ou ouviram seus amigos ou seguiram os conselhos de outras pessoas, só agora eles podem fazer isso em escala. E então há uma linha bastante clara, já que o Friendster foi lançado em 2002. Eu diria que há uma linha razoavelmente clara entre o século 20, que abrange a maioria das principais tecnologias de transmissão, e o século 21, que abrange essas tecnologias de conversação.
E assim as tecnologias de conversação são múltiplas. Você tem as plataformas sociais, familiarizado com o Facebook, Twitter, etc. Você tem as plataformas de mensagens, certo? Então, bate-papo comercial do Google, WeChat, WhatsApp, coisas assim. Fóruns são enormes… fóruns, tanto nas plataformas sociais quanto nos próprios fóruns. Forma muito importante que as pessoas trocam informações e falam umas com as outras agora... existem milhões delas. Existem milhões de blogs, alguns com comentários, outros sem, mas você sabe, blogs com muito tráfego por aí que são conversacionais. E depois os sites de resenhas, ou resenhas apenas na Amazon ou no walmart.com. As revisões se tornaram uma maneira incrivelmente importante de as pessoas tomarem decisões.
Então, quando digo canais modernos, estou falando dessas tecnologias do século 21 que foram essencialmente inventadas nos últimos 20 anos. Eles incluem fóruns, blogs, sites de revisão, plataformas sociais, plataformas de mensagens, bate-papo na web e outras coisas assim. Eles são caracterizados pelo fato de não serem estruturados. E, em grande medida, não solicitado. Portanto, o comentário que você recebe é bastante honesto, porque as pessoas o estão dando de livre e espontânea vontade. E eles estão fazendo isso de uma forma não estruturada. E se você tem um sistema que pode puxar isso e dar sentido a isso, agora você tem o maior, mais preciso e mais honesto grupo de foco do mundo. E é para isso que muitos clientes da Sprinklr usarão isso. Tornou-se uma parte essencial de como eles obtêm inteligência sobre sua comunidade de clientes e permanecem centrados no cliente como empresa.
Então canais modernos, o que foi inventado no século 21. Eles são conversadores, eles são muito do jeito que gostamos de falar. Eles também são multimodais, se você pensar em muitos bate-papos do WhatsApp, pode começar no texto, depois passar para a voz, depois para as imagens, para o vídeo, voltar para o texto. Essa é uma maneira muito comum de os humanos se comunicarem. Usamos vários sentidos para nos comunicar quando estamos uns com os outros. E essas tecnologias estão ajudando a imitar isso também.
Então eu gosto de pensar nisso como uma espécie de retorno às nossas raízes... tornando-nos mais humanos. Acho que à medida que a tecnologia se torna mais poderosa, na verdade estamos nos tornando mais humanos novamente. Estamos nos adaptando menos à máquina, e a máquina agora está se adaptando mais a nós.
Estou falando com você em um laptop Surface, máquina linda. E na verdade é o dispositivo Surface com uma tela removível. E eu tenho uma caneta, então posso fazer a entrada da caneta. Eu posso fazer gestos, posso fazer expressões faciais, ele reconhece meu rosto, ainda posso digitar, se eu quiser, tenho um mousepad, tenho um mouse também. Eu tenho voz, você sabe, várias maneiras de interagir com esta máquina agora, porque as máquinas agora estão se tornando poderosas o suficiente para serem capazes de entender minha maneira muito humana de me comportar, versus eu ter que aprender a me comportar de uma maneira que o máquina entende. Se você pensar nos primórdios da computação, onde estávamos tendo aulas sobre como fazer comandos do DOS, ou tendo aulas sobre como usar um mouse e coisas assim, isso era um humano se adaptando à máquina, porque as máquinas eram muito burro para poder entender como trabalhamos. Agora isso está invertido.
Então, em um mundo de canais moderno, estamos nos tornando mais humanos. E é um momento muito, muito emocionante. É um momento muito desafiador para as marcas, porque elas precisam aprender como conseguir todas essas informações. Vejo várias marcas tentando ignorá-las, isso não vai funcionar, você vai ter para obtê-lo, você terá que entendê-lo, e você terá que usá-lo porque é onde seus clientes estão. E se você quer ser centrado no cliente, você precisa estar onde seus clientes estão. E por que você não quer ser centrado no cliente? São seus clientes que pagam todos os seus contracheques e os clientes que pagam pelo acompanhamento de sobrevivência. O futuro é sempre estar perto do cliente.
Então é isso para a experiência CXM hoje. Eu sou Grad Conn, e vejo você amanhã.