Folge #10: Was sind moderne Kanäle? (und warum Sie sich darum kümmern müssen)

Menschen sind Kommunikatoren. Das waren wir schon immer. Im Laufe der Geschichte haben sich unsere Kommunikationskanäle verändert, aber der Wunsch nach Verbindung bleibt so stark wie eh und je. Deshalb sind moderne Kanäle so wichtig und Sie müssen dort sein, wo Ihre Kunden sind.

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Es ist das CXM-Erlebnis. Heute werden wir über moderne Kanäle sprechen. Daher verwende ich häufig den Begriff moderne Kanäle. Und ich habe viele Rückmeldungen von Leuten bekommen, die sagten: Hey, Grad, das hat nichts zu bedeuten. Ich weiß nicht, wovon du sprichst. Und warum sagst du das immer wieder. Und übrigens, du bist irgendwie leicht irritierend. Also all diese Dinge, ich kann nicht wirklich viel gegen das Letzte tun, aber ich kann auf modernen Kanälen helfen.

Es gibt einen ganz bestimmten Grund, warum ich moderne Kanäle sage, weil ich denke, dass wir dazu neigen, nur über soziale Plattformen zu sprechen. Und ich denke, das ist eine sehr enge Sicht dessen, was da draußen tatsächlich vor sich geht und wie diese Informationen zwischen Menschen ausgetauscht werden. Worüber ich also sprechen möchte, ist, wie sich der Informationsaustausch verändert hat, was meiner Meinung nach eine viel grundlegendere Veränderung ist, als viele Menschen gedacht haben. Ich kann ein wenig über all die neuen Kanäle sprechen, die da draußen sind, und was das Universum der modernen Kanäle umfasst. Und dann werde ich ein bisschen darüber reden, was kommt. Was immer ein wenig heikel ist, wenn man versucht, die Zukunft vorherzusagen, aber ich denke, es wird Spaß machen, dies zu tun. Also mache ich das ganz zum Schluss.

Lassen Sie uns also ein wenig darüber sprechen, was mit Informationen passiert und wie wir Informationen miteinander austauschen. Menschen gibt es also schon eine Weile, wir denken, dass wir als Spezies wahrscheinlich noch nicht so lange existieren, vielleicht 100.000 Jahre. Wir sind also eine relativ neue Spezies auf dem Planeten. Sicherlich ein sehr bösartiger. Und wir haben Zivilisation seit etwa 10.000 Jahren. Und wir haben Sprache, hauptsächlich wegen der Phönizier. Und die Phönizier, das ist der heutige Libanon, die Phönizier waren Händler, und sie lebten zwischen einer Reihe verschiedener Welten, wie der griechischen Welt und der ägyptischen Welt. Und so schufen sie das arabische Alphabet, das wir heute verwenden, und schufen eine gemeinsame Sprache, damit sie zwischen all den verschiedenen Sprachtypen handeln konnten, was ziemlich cool ist, wenn man darüber nachdenkt. Wenn Sie also darüber nachdenken, warum wir heute das geschriebene Wort haben, können Sie den Phöniziern danken.

Und das ist ziemlich neu, richtig? Das dauert, wissen Sie, 2-3000 Jahre. Und bis in die Neuzeit und fast während dieser gesamten Geschichte tauschten Menschen Informationen untereinander aus. Ich würde also mit Ihnen sprechen, Sie würden mit mir sprechen, wir würden Ansichten und Ideen austauschen. Und wir würden ein Gespräch führen, wobei das Gespräch die zentrale operative Idee wäre. Und es war ein sehr wichtiger Weg, den wir gelernt haben. Die sokratische Methode war also Teil eines Gesprächs, das von herausfordernden Fragen geleitet wurde, aber dennoch ein Gespräch war.

Und dann kam das 20. Jahrhundert. Und wissen Sie, dies ist ein sehr kurzer Augenblick in der Menschheitsgeschichte, in der wir eine Reihe neuer Technologien erfunden haben, angefangen mit dem Telegrafen, schnell gefolgt vom Radio, begleitet von Zeitungen und Zeitschriften. Und schließlich Fernsehen und Theater, wo wir Bewegtbild und Sprache auf eine neue und fesselnde Weise kombinieren, wie es uns vorher nie möglich war. Und was geschah, war die Geburtsstunde des Rundfunks. Und Broadcast ermöglichte es einer sehr kleinen Anzahl von Menschen, mit einer sehr großen Anzahl von Menschen zu kommunizieren. Als Ergebnis passieren einige erstaunliche und unglaublich coole Dinge. Kunst zum Beispiel, ich meine, Sie haben vielleicht unterschiedliche Ansichten darüber, ob Fernsehen Kunst ist oder nicht, aber es wird von Künstlern geschaffen. Und, wissen Sie, die Leute schreiben diese Shows und die Leute treten in diesen Shows auf. Und so war es eine Explosion der Kunst, eine Explosion des Ausdrucks.

Es waren auch einige negative Dinge… Propaganda, insbesondere die Art, die das Naziregime während des Zweiten Weltkriegs benutzte, wäre nur in einem Rundfunkuniversum möglich gewesen. Das wurde also in dieser Zeit sehr heimtückisch verwendet und setzt sich in gewisser Weise auch heute noch fort. All diese Dinge haben also auch Nachteile. Aber wir lebten in einer Broadcast-Welt.

Und was für die Rundfunkwelt typisch ist, ist ein einigermaßen anonymer Sender, der einen Namen oder eine Marke hat, aber dem Zuhörer relativ unbekannt ist. Und Sie hatten ein völlig anonymes Publikum. Und so war es wirklich anonym zu anonym. Und in gewisser Weise denke ich, dass dies eine sehr negative Auswirkung auf die Werbung hatte, da Werbung sehr schwer zu messen war. Klar, man könnte mit einer großen Broadcast-Kampagne eine riesige Marke aufbauen, aber genauso viele, wenn nicht 10-mal so viele, wenn nicht 100-mal so viele scheiterten. Und die Werbung wurde weniger rechenschaftspflichtig, das hat sich ein wenig geändert, worüber wir gleich sprechen werden.

Und das ist die Welt, in der wir sehr, sehr lange gelebt haben. Wir sind alle in dieser Welt aufgewachsen und haben uns sehr wohl darin gefühlt, sie existiert noch und wird noch sehr lange existieren. Aber wir haben das Gespräch verloren. Ich denke, zu unserem eigenen Nachteil, um ehrlich zu sein, und ich denke, wir haben das Gespräch im Marketing verloren, die Vermarkter haben diese Verbindung zu einer Person verloren. Wir haben das Gespräch sozial verloren, die Menschen wurden isolierter, getrennter. Ich denke, es war ein Problem und ein Hunger und ein Bedürfnis. Und im Allgemeinen wird die Technologie, wenn ein Bedarf besteht, schließlich aufholen und ihn füllen.

Und so gab es die Geburt von Friendster im Jahr 2002 und MySpace und LinkedIn im Jahr 2003, LinkedIn ist ein Opa im Weltraum und dann Facebook im Jahr 2004. Und der Rest ist sozusagen Geschichte. Und was Sie gesehen haben, ist, dass diese neuen Technologien des 21. Jahrhunderts zum ersten Mal die menschliche Konversation wieder ermöglicht haben. Und ich möchte wieder aktiviert betonen. Wir tun nichts, was noch nie zuvor getan wurde. Es wird in einem anderen Maßstab durchgeführt. Und es wird auf eine Weise ermöglicht, die global ist. Aber Menschen, die mit Menschen sprechen, sind ziemlich typisch für unsere Arbeitsweise.

Das ist einer der Gründe, warum ich denke, dass Unternehmen von Statistiken überrascht wurden, in denen die Mehrheit der Verbraucher dazu neigt, den Worten anderer zu vertrauen. Warum sollten sie dem Wort anderer vertrauen und nicht dem Wort meiner Marke? Weil sie das schon immer getan haben … sie haben immer auf ihre Nachbarn oder Freunde gehört oder den Rat anderer Leute befolgt, jetzt können sie es in großem Umfang tun. Angesichts der Tatsache, dass Friendster 2002 herauskam, gibt es also eine ziemlich klare Linie. Ich würde sagen, es gibt eine ziemlich klare Linie zwischen dem 20. Jahrhundert, das die meisten Kern-Broadcast-Technologien umfasst, und dem 21. Jahrhundert, das diese Gesprächstechnologien umfasst.

Und so sind die Konversationstechnologien vielfältig. Sie kennen die sozialen Plattformen, kennen sich mit Facebook, Twitter usw. aus. Sie kennen die Messaging-Plattformen, richtig? Also Google Business Chat, WeChat, WhatsApp, solche Sachen. Foren sind riesig… Foren, sowohl auf den sozialen Plattformen als auch einfach nur die Foren selbst. Sehr wichtig, dass Menschen jetzt Informationen austauschen und miteinander reden … es gibt Millionen von ihnen. Es gibt Millionen von Blogs, einige mit Kommentaren, andere ohne, aber wissen Sie, sehr stark frequentierte Blogs da draußen, die dialogorientiert sind. Und dann die Bewertungsseiten oder Bewertungen nur auf Amazon oder auf walmart.com. Bewertungen sind zu einem unglaublich wichtigen Mittel geworden, mit dem Menschen Entscheidungen treffen.

Wenn ich also moderne Kanäle sage, spreche ich von diesen Technologien des 21. Jahrhunderts, die im Wesentlichen in den letzten 20 Jahren erfunden wurden. Sie beinhalten Foren, sie beinhalten Blogs, sie beinhalten Bewertungsseiten, sie beinhalten soziale Plattformen und sie beinhalten Messaging-Plattformen und sie beinhalten Web-Chat und ähnliche Dinge. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie unstrukturiert sind. Und zu einem großen Teil unaufgefordert. Der Kommentar, den Sie erhalten, ist also ziemlich ehrlich, weil die Leute ihn aus freiem Willen geben. Und sie tun es auf unstrukturierte Weise. Und wenn Sie ein System haben, das das einbeziehen und einen Sinn daraus machen kann, haben Sie jetzt die weltweit größte, genaueste und ehrlichste Fokusgruppe, die es je gab. Und dafür werden viele Sprinklr-Kunden dies nutzen. Es ist zu einem zentralen Bestandteil geworden, wie sie Informationen über ihre Kundengemeinschaft erhalten und als Unternehmen kundenorientiert bleiben.

Also moderne Kanäle, was im 21. Jahrhundert erfunden wurde. Sie sind gesprächig, sie sind sehr ähnlich, wie wir gerne reden. Sie sind auch multimodal, wenn Sie an viele WhatsApp-Chats denken, Sie könnten mit Text beginnen, dann könnten Sie zu Sprache wechseln, dann könnten Sie zu Bildern wechseln, Sie könnten zu Video wechseln, zurück zu Text. Das ist eine sehr übliche Art der Kommunikation zwischen Menschen. Wir verwenden mehrere Sinne, um miteinander zu kommunizieren. Und diese Technologien tragen auch dazu bei, dies nachzuahmen.

Ich betrachte es also gerne als eine Art Rückkehr zu unseren Wurzeln … menschlicher zu werden. Ich denke, je leistungsfähiger die Technologie wird, desto menschlicher werden wir. Wir passen uns weniger der Maschine an, und die Maschine passt sich jetzt mehr uns an.

Ich spreche gerade mit Ihnen auf einem Surface-Laptop, einer großartigen Maschine. Und es ist eigentlich das Surface-Gerät mit einem abnehmbaren Bildschirm. Und ich habe einen Stift, also kann ich Stifteingaben machen. Ich kann Gesten machen, ich kann Mimik machen, es erkennt mein Gesicht, ich kann trotzdem tippen, wenn ich will, ich habe ein Mousepad, ich habe auch eine Maus. Ich habe jetzt eine Stimme, wissen Sie, mehrere Möglichkeiten, mit dieser Maschine zu interagieren, weil Maschinen jetzt mächtig genug werden, um in der Lage zu sein, meine sehr menschliche Verhaltensweise zu verstehen, anstatt dass ich lernen muss, mich so zu verhalten, dass die Maschine versteht. Wenn Sie an die frühen Tage der Computer zurückdenken, wo wir Unterricht in der Ausführung von DOS-Befehlen oder in der Verwendung einer Maus und dergleichen erhielten, war das ein Mensch, der sich an die Maschine anpasste, denn Maschinen waren es auch dumm zu verstehen, wie wir gearbeitet haben. Jetzt hat sich das umgedreht.

In einer modernen Channel-Welt werden wir also menschlicher. Und es ist eine sehr, sehr aufregende Zeit. Es ist eine sehr herausfordernde Zeit für Marken, weil sie lernen müssen, wie sie all diese Informationen abrufen können. Ich sehe eine Reihe von Marken, die einfach versuchen, sie zu ignorieren, das wird nicht funktionieren, Sie werden müssen Um es zu nutzen, müssen Sie es verstehen und verwenden, denn dort sind Ihre Kunden. Und wenn Sie kundenorientiert sein wollen, müssen Sie dort sein, wo Ihre Kunden sind. Und warum möchten Sie nicht kundenorientiert sein? Es sind Ihre Kunden, die alle Ihre Gehaltsschecks bezahlen, und die Kunden, die für die Begleitung des Überlebens bezahlen. Die Zukunft liegt immer in der Nähe des Kunden.

Das war es also für die heutige CXM Experience. Ich bin Grad Conn und wir sehen uns morgen.