Bölüm #10: Modern Kanallar Nelerdir? (ve Neden İlgilenmeniz Gerekiyor)

İnsanlar iletişimcilerdir. Biz her zaman olduk. Tarih boyunca iletişim kanallarımız değişti, ancak bağlantı kurma isteği her zamanki gibi güçlü. Bu nedenle modern kanallar çok önemlidir ve bu nedenle müşterilerinizin olduğu yerde olmanız gerekir.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Bu, CXM Deneyimidir. Bugün modern kanallardan bahsedeceğiz. Bu yüzden modern kanallar terimini çok kullanıyorum. Ve insanlardan, Hey, Grad, bu hiçbir şey ifade etmiyor diyen çok sayıda geri bildirim aldım. Ne hakkında konuştuğunu bilmiyorum. Ve neden bunu söyleyip duruyorsun? Ve bu arada, biraz rahatsız edicisin. Yani tüm bu şeyler, son şey hakkında pek bir şey yapamam ama modern kanallarda yardımcı olabilirim.

Modern kanallar dememin çok özel bir nedeni var, çünkü sadece sosyal platformlar hakkında konuşma eğilimimiz olduğunu düşünüyorum. Ve bence bu, gerçekte neler olup bittiğine ve bu bilginin insanlar arasında nasıl paylaşıldığına dair çok dar bir bakış açısı. Bu yüzden konuşmak istediğim şey, bilgi paylaşımının nasıl değiştiği ve bence birçok insanın fark ettiğinden çok daha temel bir değişim. Orada bulunan tüm yeni kanallar ve modern kanalların evrenini kapsayan şeyler hakkında biraz konuşabilirim. Ve sonra olacaklardan biraz bahsedeceğim. Geleceği tahmin etmeye çalıştığınızda bu her zaman biraz riskli, ama bence bunu yapmak biraz eğlenceli olacak. Bu yüzden bunu en sonunda yapacağım.

O halde biraz bilgi ile neler olup bittiği ve birbirimizle bilgi alışverişinde bulunma şeklimiz hakkında konuşalım. Yani insanlar bir süredir varlar, muhtemelen bir tür olarak o kadar uzun olmayan, belki 100.000 yıldır var olduğumuzu düşünüyoruz. Yani gezegende nispeten yeni türleriz. Kesinlikle çok öldürücü biri. Ve yaklaşık 10.000 yıldır medeniyetimiz var. Ve çoğunlukla Fenikeliler sayesinde bir dilimiz oldu. Ve Fenikeliler, günümüz Lübnan'ı, Fenikeliler tüccardı ve Yunan dünyası ile Mısır dünyası gibi bir sürü farklı dünya arasında yaşıyorlardı. Ve böylece bugün kullandığımız Arap alfabesini yarattılar ve tüm farklı dil türleri arasında ticaret yapabilmeleri için ortak bir dil yarattılar, bu düşününce oldukça havalı. O halde neden bugün yazılı sözün bizde olduğunu düşündüğünüzde Fenikelilere teşekkür edebilirsiniz.

Ve bu, oldukça yeni, değil mi? Yani son 2-3000 yıl. Ve modern zamanlara kadar ve neredeyse tüm bu tarih boyunca, insanların bilgi alışverişi şekli birbirleriyle oldu. Yani ben seninle konuşurdum, sen benimle konuşurdun, görüş ve fikir alışverişinde bulunurduk. Ve bir konuşma yapardık, konuşma ana operasyonel fikirdi. Ve öğrendiğimiz çok önemli bir yoldu. Dolayısıyla Sokratik yöntem, zorlu sorularla yönlendirilen, ancak yine de bir sohbet olan bir sohbetin parçasıydı.

Ve sonra 20. yüzyıl geldi. Ve bilirsiniz, bu insanlık tarihinde çok kısa bir an, bir dizi yeni teknolojiyi icat ettiğimiz, telgrafla başlayıp hızla ardından gazete ve dergilerin eşlik ettiği radyo. Ve son olarak, daha önce hiç yapamadığımız, hareketli görüntüleri ve sesi yeni ve çekici bir şekilde birleştirdiğimiz televizyon ve tiyatro. Ve olan şey yayının doğuşuydu. Ve yayın, çok az sayıda insanın çok sayıda insanla iletişim kurmasını sağladı. Sonuç olarak bazı şaşırtıcı ve inanılmaz derecede havalı şeyler olur. Sanat mesela, yani televizyonun sanat olup olmadığı konusunda farklı bakış açılarınız olabilir ama onu sanatçılar yaratır. Ve bilirsiniz, insanlar bu şovları yazar ve insanlar bu şovlarda sahne alır. Ve böylece bir sanat patlaması, bir ifade patlaması oldu.

Bazı olumsuz şeyler de vardı… Propaganda, özellikle II. Dünya Savaşı sırasında Nazi rejimi tarafından kullanılan türden, ancak bir yayın evreninde mümkün olabilirdi. Yani o dönemde çok alçakça kullanıldı ve bugün belirli şekillerde devam ediyor. Yani tüm bu şeylerin dezavantajları da var. Ama bir yayın dünyasında yaşıyorduk.

Ve yayın dünyası tipik olarak tipiktir, oldukça anonim bir yayıncınız olur, bir adı veya markası olur, ancak dinleyici tarafından nispeten bilinmez. Ve tamamen anonim bir izleyici kitleniz vardı. Ve bu yüzden anonimden gerçekten anonimdi. Ve bir bakıma, bunun reklamcılık üzerinde çok olumsuz bir etkisi olduğunu düşünüyorum, çünkü reklamcılığı ölçmek çok zorlaştı. Açıkça, büyük bir yayın kampanyasıyla büyük bir marka oluşturabilirsiniz, ancak 10 katı değilse de 100 katı kadar başarısız oldu. Ve reklam daha az sorumlu hale geldi, bu biraz değişti, birazdan bahsedeceğiz.

Ve bu çok, çok uzun bir süredir yaşadığımız dünya. Hepimiz o dünyada büyüdük ve kendimizi çok rahat hissettik, o hala var ve çok uzun bir süre var olmaya devam edecek. Ama konuşmayı kaybettik. Dürüst olmak gerekirse, kendi zararımıza olduğunu düşünüyorum ve bence pazarlamadaki konuşmayı kaybettik, pazarlamacılar bir bireyle olan bu bağlantıyı kaybetti. Sohbeti sosyal olarak kaybettik, insanlar daha izole oldu, daha fazla ayrıldı. Bence bu bir sorun, açlık ve ihtiyaçtı. Ve genel olarak, bir ihtiyaç olduğunda, teknoloji sonunda onu yakalar ve doldurur.

Ve böylece 2002'de Friendster ve 2003'te MySpace ve LinkedIn doğdu, LinkedIn uzayda bir büyükbaba ve ardından 2004'te Facebook. Ve gerisi bir tür tarih. Ve gördüğünüz şey, bu yeni 21. yüzyıl teknolojilerinin ilk kez insan konuşmasını yeniden etkinleştirmesi. Ve yeniden etkinleştirildiğini vurgulamak istiyorum. Daha önce yapılmamış bir şeyi yapmıyoruz. Farklı bir ölçekte yapılıyor. Ve küresel bir şekilde etkinleştirildi. Ancak insanlarla konuşan insanlar, bizim çalışma şeklimiz için oldukça tipiktir.

Şirketlerin, tüketicilerin çoğunluğunun başkalarının sözlerine güvenme eğiliminde olduğu istatistiklere şaşırmasının nedenlerinden biri de bu. Neden benim markamın sözüne karşı başkalarının sözüne güvensinler gibi. Çünkü bunu her zaman yaptılar… her zaman komşularını dinlediler veya arkadaşlarını dinlediler ya da diğer insanların tavsiyelerine uydular, şimdi bunu geniş ölçekte yapabilirler. Ve Friendster'ın 2002'de çıktığına göre oldukça temiz bir çizgi var. Çekirdek yayın teknolojilerinin çoğunu kapsayan 20. yüzyıl ile bu konuşma teknolojilerini kapsayan 21. yüzyıl arasında oldukça parlak bir çizgi olduğunu söyleyebilirim.

Ve böylece konuşma teknolojileri çoktur. Facebook, Twitter vb. ile aşina olduğunuz sosyal platformlarınız var. Mesajlaşma platformlarınız var, değil mi? Yani Google iş sohbeti, WeChat, WhatsApp, bunun gibi şeyler. Forumlar çok büyük… forumlar, hem sosyal platformlarda hem de sadece forumların kendileri. İnsanların bilgi alışverişinde bulunmalarının ve birbirleriyle konuşmalarının çok önemli bir yolu artık… milyonlarca var. Milyonlarca blog var, bazıları yorumlu, bazıları yorumsuz, ama bilirsiniz, çok yoğun trafiği olan ve sohbet amaçlı bloglar var. Ardından, inceleme siteleri veya yalnızca Amazon'daki veya walmart.com'daki incelemeler. İncelemeler, insanların karar vermesinde inanılmaz derecede önemli bir yol haline geldi.

Ve modern kanallar dediğimde, esasen son 20 yılda icat edilmiş olan bu 21. yüzyıl teknolojilerinden bahsediyorum. Forumları içerirler, blogları içerirler, inceleme sitelerini içerirler, sosyal platformları içerirler ve mesajlaşma platformlarını içerirler ve web sohbetini ve bunun gibi diğer şeyleri içerirler. Yapılandırılmamış olmaları ile karakterize edilirler. Ve büyük ölçüde, istenmeyen. Aldığınız yorum oldukça dürüst çünkü insanlar bunu kendi özgür iradeleriyle veriyorlar. Ve bunu yapılandırılmamış bir şekilde yapıyorlar. Ve bunu çekebilecek ve anlamlandırabilecek bir sisteminiz varsa, şimdi dünyanın en büyük, en doğru, en dürüst, odak grubuna sahipsiniz. Ve birçok Sprinklr müşterisi bunu bunun için kullanacak. Müşteri toplulukları hakkında bilgi edinme ve bir şirket olarak müşteri odaklı kalma yöntemlerinin temel bir parçası haline geldi.

Yani modern kanallar, 21. yüzyılda icat edilenler. Konuşkanlar, konuşmayı çok sevdiğimiz şekildeler. Ayrıca çok modludurlar, çok sayıda WhatsApp sohbeti hakkında düşünürseniz, metinle başlayabilir, ardından sese geçebilir, ardından görüntülere geçebilir, videoya geçebilir, metne dönebilirsiniz. Bu, insanların iletişim kurması için çok yaygın bir yoldur. Birbirimizleyken iletişim kurmak için birden fazla duyu kullanırız. Ve bu teknolojiler de bunu taklit etmeye yardımcı oluyor.

Bu yüzden bunu köklerimize geri dönmek… daha fazla insan olmak olarak düşünmeyi seviyorum. Bence teknoloji güçlendikçe, aslında yeniden insan oluyoruz. Biz makineye daha az uyuyoruz ve makine artık bize daha çok uyuyor.

Şu anda sizinle bir Surface dizüstü bilgisayarda konuşuyorum, muhteşem bir makine. Ve aslında çıkarılabilir ekranlı Surface cihazı. Ve bir kalemim var, bu yüzden kalem girişi yapabilirim. Jestler yapabilirim, yüz ifadeleri yapabilirim, yüzümü tanır, yine de yazabilirim, istersem fare altlığım var, farem de var. Sesim var, bilirsiniz, şimdi bu makineyle etkileşime girmenin birden çok yolu var, çünkü makineler artık benim insani davranış tarzımı anlayabilecek kadar güçleniyorlar, benimse nasıl davranacağımı öğrenmem gerekiyor. makine anlar. Bilgisayarın ilk günlerini, DOS komutlarının nasıl yapılacağına dair dersler aldığımız ya da bir farenin nasıl kullanılacağına dair dersler aldığımız ve bunun gibi şeylere geri dönerseniz, bu bir insandı, makineye uygundu, çünkü makineler çok nasıl çalıştığımızı anlamayacak kadar aptal. Şimdi bu tersine döndü.

Yani modern bir kanal dünyasında daha çok insan oluyoruz. Ve bu çok, çok heyecan verici bir zaman. Markalar için çok zorlu bir dönem, çünkü tüm bu bilgileri nasıl çekebileceklerini öğrenmeleri gerekiyor. Birkaç markanın bunu görmezden gelmeye çalıştığını görüyorum, bu işe yaramayacak, sen de alacaksın. çekmek için, onu anlamak zorunda kalacaksınız ve onu kullanmak zorunda kalacaksınız çünkü müşterilerinizin olduğu yer orası. Ve müşteri odaklı olmak istiyorsanız, müşterilerinizin olduğu yerde olmalısınız. Ve neden müşteri odaklı olmak istemiyorsunuz? Tüm maaş çeklerinizi ödeyen müşterilerinizdir ve hayatta kalmak için ödeme yapan müşteriler size eşlik eder. Gelecek her zaman müşterinin etrafında olmaktır.

Bugünkü CXM Deneyimi bu kadar. Ben Grad Conn ve yarın görüşürüz.