História de negócios de comércio eletrônico bem-sucedida: como a marca italiana de moda FRMODA expandiu seus negócios on-line graças ao ShippyPro

A FRMODA é uma loja online que proporciona uma nova experiência de compras de luxo no mundo da moda e oferece as marcas mais famosas, como Hogan, Tod's, Prada, Dsquared2, Gucci, Fendi, Golden Goose, Versace, Armani. No FRMODA.com, os amantes do luxo podem encontrar coleções masculinas e femininas de sapatos, bolsas, roupas, acessórios e perfumes a preços especiais.

A FRMODA começou a usar o ShippyPro há 8 meses para continuar com seu processo de expandir seu alcance online, começando a vender em vários mercados. FRMODA está vendendo agora em mais de 104 países . Entrevistamos o CEO da FRMODA , Luigi Bertoli, para perguntar sobre sua história de negócios de comércio eletrônico de sucesso.

Luigi, você poderia nos contar sobre a jornada on-line da FRMODA e sua história de negócios de comércio eletrônico de sucesso?

Antes de começar na FRMODA eu era compradora de lojas de moda. Em 2006, abri uma boutique de luxo em Brescia, junto com meu sócio Claudio Salogni. Em 2007, nossa aventura online começou com a abertura de nossa loja de luxo no Ebay.

Após alguns anos, decidimos fechar a boutique offline para dedicar totalmente nossos esforços à expansão da presença online da FRMODA, abrindo primeiro uma loja Amazon e nosso próprio site de comércio eletrônico em 2014. A partir daí, continuamos expandindo nossa presença online para para obter mais vendas e clientes novos e fiéis. Foi assim que nossa história de negócios de comércio eletrônico de sucesso começou.

A atenção na fase de pós-venda da jornada do cliente revelou-se fundamental na construção da nossa percepção de marca e da nossa base de clientes fiéis

Qual você acha que é a sua chave para o sucesso?

A FRMODA oferece mercadorias de primeira linha e, portanto, sempre visamos oferecer um serviço rápido e confiável aos clientes.

Oferecemos envio rápido e barato em todo o mundo, juntamente com suporte ao cliente dedicado, respondendo aos clientes em 4 idiomas. Oferecer esse tipo de atenção na fase de pós-venda da jornada do cliente tem se revelado fundamental na construção de nossa percepção de marca e de nossa base de clientes fiéis.

Como você decidiu qual serviço era o melhor a oferecer para obter o “envio rápido e barato” que você oferece aos seus clientes?

No início, tínhamos alguns contratos com couriers , um para remessas nacionais e outro para remessas internacionais. Sabíamos qual courier era melhor usar para todos os destinos e fazíamos todas as operações manualmente.

Quando começamos a expandir na Amazon e com nossa loja de e-commerce, nosso processo ficou cada vez mais complicado . Para oferecer envio rápido e acessível nos muitos países para os quais começamos a vender, tivemos que usar muito mais correios, o melhor desempenho para cada destino atendido.

Cada courier e cada marketplace que utilizamos possui padrões diferentes na exportação e importação de arquivos contendo dados de pedidos. Então tivemos que criar cada remessa manualmente , sem ter tanta certeza de qual era o melhor correio para enviar todas as vezes.

Este foi um obstáculo para o nosso crescimento porque precisávamos de várias horas de trabalho apenas para ter certeza de cumprir os pedidos a tempo. O atendimento de pedidos era mais caro em termos de tempo gasto do que a execução de ações que levavam ao crescimento.

Nossa busca por uma solução nos levou ao ShippyPro.

Como o ShippyPro tornou seu processo mais eficiente?

Depois que criamos uma conta no ShippyPro, pudemos ver todos os nossos pedidos de diferentes mercados em um painel poderoso e começamos a criar remessas em massa com apenas alguns cliques.

Isso nos permitiu criar um processo eficiente onde o tempo dedicado ao envio é mínimo se comparado ao dedicado a listar itens em marketplaces, realizar testes de produtos, experimentar novos marketplaces regionais.

Os dois colaboradores que antes dedicavam 50% de sua jornada de trabalho à criação de embarques agora estão dedicando 90% de sua jornada de trabalho em outras atividades que nos proporcionam maior valor agregado . Em outros termos, agora precisamos de 126 horas a menos todos os meses para obter os mesmos resultados.

Nosso crescimento continua e agora vendemos em muitos mercados, incluindo Newegg, JD.com, Ebay e Amazon. Enviamos mercadorias para todo o mundo , com forte presença no mercado dos EUA, Reino Unido e Alemanha, e sempre conseguimos atingir nosso objetivo de oferecer um serviço de envio rápido e barato.

Como você pode ter tanta certeza de que está sempre escolhendo o serviço de frete certo?

A expansão da nossa base de clientes nos levou a usar várias operadoras , aquela que achamos que tem melhor desempenho para cada região específica. A decisão de qual transportadora enviar tornou-se difícil, mas agora podemos decidir facilmente quais serviços usar com base na calculadora de taxas ShippyPro , que nos mostra as taxas exatas e os prazos de entrega.

Portanto, escolher o correio certo para cada remessa tornou-se fácil para nós. Oferecer serviços de envio rápido custa agora 25% menos do que antes , graças a esta ferramenta.

Qual é a chave para encantar os clientes em um setor exigente como o luxo?

Como dissemos, decidimos investir tempo e recursos na fase de pós-venda da jornada do cliente. Por isso, oferecemos um atendimento ao cliente completo e proativo. Começamos a resolver problemas antes que nossos clientes nos pedissem.

Por exemplo, depois que a Remessa é coletada, podemos identificar e resolver facilmente os problemas de remessa por meio do recurso ShippyPro Track & Trace .

Além disso, nossos clientes recebem notificações de entrega que são enviadas automaticamente após o acionamento de um evento de envio. Dessa forma, atualizamos nossos clientes durante todo o processo de envio, que é uma estratégia fundamental de atendimento ao cliente: uma experiência de envio perfeita é essencial para obter boas críticas no cenário de “frete rápido e gratuito” que vivenciamos hoje.

Isso é confirmado pelo fato de termos melhorado nossa reputação online, com um aumento de 21% nas classificações de 5 estrelas . Esta atenção à experiência do cliente pós-venda revelou-nos ser fundamental para expandir o reconhecimento da nossa marca e conquistar novos clientes.

Além disso, clientes satisfeitos são clientes fiéis: nos últimos 6 meses, tivemos um aumento de 4% em nossos clientes recorrentes !

Velocidade, experiência customizada para usuários, navegação mobile, novas formas de busca de produtos e espaços para conteúdos editoriais

Quais são os próximos passos que você planeja para divulgar a marca FRMODA?

Neste momento estamos a remodelar a nossa loja FRModa.com , focando nos seguintes pontos: rapidez, experiência personalizada para os utilizadores, navegação móvel, novas formas de pesquisa de produtos e espaços para conteúdos editoriais .

Para melhorar nossa presença internacional , em particular no mercado dos EUA, nos juntamos ao LinkShare da Rakuten, além de outros programas de afiliados existentes, como TradeDoubler e TradeTracker.

Além disso, também estamos trabalhando em temas de Marketing Digital , pois acreditamos na automação de marketing e iniciamos um plano estratégico no final de 2017 graças à introdução de Ivan Delbarba como Gerente de Marketing Digital.

Para apoiar o ciclo de crescimento, queremos aprimorar a organização da empresa. Assim, vamos agregar novos recursos ao back office e ao departamento de atendimento ao cliente para melhorar o processo de gestão de pedidos, e novos recursos ao departamento de TI, para melhor integrar os diferentes marketplaces para os quais estamos expandindo.

Claro, planejamos todos esses próximos passos sempre contando com um aliado fundamental: a plataforma ShippyPro!