Episodul #177: Cum să construiți implicarea clienților 1:1 la scară, cu Jordan Neuhauser

Jordan Neuhauser, CMO la Trulli Audio, are o pasiune pentru muzică care este egalată doar de pasiunea sa pentru implicarea autentică a clienților. În episodul de astăzi, Jordan și cu mine vorbim despre modul în care Trulli Audio ascultă clienții și apoi – cel mai important – reacționează rapid și autentic, cu un angajament personal care întărește brandul și creează fani pe viață.

Dacă doriți să vă îmbunătățiți strategiile de implicare a clienților, acest episod va fi muzică pentru urechile dvs.

Îl poți urmări pe Jordan pe LinkedIn.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
Bine, iată-ne. Aah... atât de inspirat. De fiecare dată. Nu te sătura de asta, probabil că peste un an mă voi plictisi de asta. Dar acum nu m-am săturat de asta. Bine ați venit la Unified CXM Experience și, ca întotdeauna, sunt gazda dvs. Grad Conn, CXO sau Chief Experience Officer la Sprinklr, iar astăzi mi se alătură un invitat foarte special, Jordan Neuhauser. El este CMO la Trulli Audio. Și avem o poveste grozavă și câteva lecții cu adevărat interesante, cred, despre cum vă ascultați clienții și despre cum auziți lucruri pe care nu v-ați aștepta niciodată să le auziți. Este o poveste cu adevărat fantastică, așa că sunt oarecum încântat să pun asta împreună și să vă arăt asta tuturor astăzi.

Grad
Acum, dacă ne urmărești pe video, mi-am dat seama în timp ce mă uitam, mă uitam la videoclipul unuia dintre celelalte podcasturi zilele trecute, am adăugat din neatenție o co-gazdă la emisiune. Și cred că aș fi menționat asta, dar va trebui doar să subliniez că chiar peste umărul meu drept aici, chiar în colțul din spate, acolo vei vedea un ursuleț. Și acesta este ursulețul pe care îl am de când aveam câteva luni și ursulețul acela a văzut deloc. De fapt, poartă gulerul de la prima mea pisică, Punky. Și are labele și botul refăcute pe care le-a făcut bunica mea. Și poartă o pereche de pijamale pe care mama i-a făcut-o. Așa că există o mulțime de emoții înglobate în acel mic glob de blană și țesătură. Dar l-am pus pe raft pentru că de curând l-am primit înapoi. A fost bine îngrijit, dar într-o altă locație în ultimii ani. Și acum l-am primit înapoi. Și așa se cam uită. M-am gândit că i-ar plăcea să vadă acțiunea. Așa că, dacă trebuie să-l saluti pe Teddy, s-ar putea să mă gândesc la modalități de a-l atrage la spectacol la un moment dat. Poate vom face un întreg interviu cu el. Dar astăzi facem un interviu cu Jordan. Deci, Jordan, bine ai venit la spectacol.

Jordan Neuhauser
Mulțumesc. Mulțumesc.

Grad
Apropo, alegerea dvs. de microfoane este excelentă. Evident că ai bun gust în microfoane. Deci foarte tare. Toți fanii Shure MV7 de acolo.

Jordan Neuhauser
Absolut. Absolut. Sprijinirea localului, dar și marele fan Shure, așa că da, simt că mă privesc chiar acum.

Grad
Ei bine, ce faci pentru conservele tale? Pe ce sunt căștile?

Jordan Neuhauser
Tot ei sunt Shure. De fapt l-am cumpărat ca kit. Deși am și alte căști cu care fac DJ. Și am monitoare interioare. Acestea le folosesc atunci când particip la teleconferințe sau la întâlniri Teams, Zoom-uri, lucruri de genul ăsta.

Grad
Da, am AKG-urile care sunt un fel de Studio Professional. Mi se pare că le port timp de zece, cincisprezece ore pe zi uneori, așa că am nevoie de ceva confortabil. Dar acestea au fost bune. Le iubesc pe acestea pentru că au aceste tampoane foarte mari pe ele. Semăn puțin cu prințesa Leia. Ei sunt grozavi. Da, sunt minunate. Și bineînțeles că tu DJ, apropo, înainte să intrăm în toate chestiile astea. Nici nu am vorbit despre asta înainte. E atât de grozav. Deci ce fel de DJ ești? Cred că trebuie să fac asta. Trebuie să fiu ca un DJ CMO. Aceasta este o poziționare cool. Așa că vorbește-mi despre viața ta de DJ.

Jordan Neuhauser
Azi. Este un hobby. Dar când aveam 14 ani, înființasem o companie numită Boom Entertainment. Sunt consilier acum. Am vândut acea companie. Am revoluționat dansul din liceu și am creat un turneu. Și prin acest proces, am fost DJ. Au fost primii mei ani de ascultare, ar trebui să spun, pentru că asta a determinat, în cele din urmă, un eveniment de succes, corect, a fost conectarea cu mulțimea voastră, interacțiunea cu ei, menținerea lor acolo până la sfârșit și înțelegerea cu adevărat ce își doreau. Și a fost ceva la care am făcut o treabă foarte bună. mi-a plăcut. A fost foarte distractiv. Dar apoi am escaladat organizația, am coborât de pe scenă când aveam 22 de ani și am continuat să o conduc până când am fost căutat de CEO-ul meu pe care îl am astăzi la Trulli Audio.

Grad
E foarte tare. Ai un DJ care se mișcă ca o pompă de pumn sau așa ceva? Sau aveți o mișcare de scenă în care genul de oameni spun, „Oh, da, acesta este Jordan”.

Jordan Neuhauser
Sunt emoționat când încep să dansez pe scenă. Deci cu siguranță mă entuziasmez. Dansez destul de des în spatele cabinei DJ, chiar dacă sunt doar eu în subsol și fac o înregistrare pe care am făcut-o de multe ori din cauza pandemiei. Acum că este un hobby, am o amenajare la subsol și așa că, chiar dacă sunt doar eu, mă voi găsi dansând în subsol.

Grad
E tare și în ce fel ai revoluționat dansul de liceu? Ce a fost …?

Jordan Neuhauser
Așa că, când eram elev de liceu, elevii asistau la dansul lor, iar apoi plecau imediat după ce își făceau fotografia, nu era nimic memorabil în experiență. Și intrarea într-o sală de sport întunecată cu câteva arcade de balon nu era nimic care spunea: „Hei, vreau să stau aici trei ore”, nu? Și așa, în loc să continui să merg la evenimente sau nu și să merg într-un subsol și să fac lucruri la care nimeni nu vrea cu adevărat să participe, și chiar îmi doream să stau departe, am spus: „Lasă-mă să schimb asta, văd. aceasta este o oportunitate”.

Jordan Neuhauser
Așa că m-am apropiat de liceu și am spus: „Lasă-mă să DJ acest dans, lasă-mă să aduc producția, sunt încrezător că pot face să apară mai mulți studenți și să-i fac să rămână până la sfârșit”. Pentru că nu le-a păsat cât de mare sau cât de puternic era sunetul tău sau câte lumini ai adus. Obiectivul lor a fost implicarea studenților. Și așa știam ca student, cel puțin credeam că știu atunci, eram tânăr și prost, dar credeam că aș putea face asta mai bine decât oricine, decât prin învățare și prin, știi, încercări continue, am ajuns să revoluționăm. revenirea acasă și doar aducerea, știți, de 90% de participare la un eveniment din partea populației școlare, care a fost nemaiauzit. Și apoi dansul de iarnă a eșuat, pentru că școlile aveau un branding oribil în jurul evenimentului, nu aveau resursele să promoveze și să comercializeze un eveniment în plin an școlar. Și așa am creat un turneu numit Winter Fest, care îi ajută pe studenți să comercializeze, să formeze echipe și să depășească cu adevărat provocările cu care se confruntă astăzi în licee și să aducă în școlile lor o soluție pe care nu o pot găsi în altă parte. Și a fost incredibil, până la urmă s-a epuizat. Și atunci a lovit pandemia. În acel moment, eram doar un consilier al companiei, dar era încă foarte interesant să o văd și să o urmăresc cum crește. Și știu, încă în calitate de consilier activ, știu că au planuri mari pentru viitor. Și va fi emoționant să vedem în ce se transformă.

Grad
Este o poveste grozavă, îmi plac astfel de povești. Sunt atât de mulți oameni care au succes în viață, au un fel de poveste de origine ca asta, în care au început relativ tineri, au văzut o nevoie, au construit o afacere, au transformat-o în ceva și apoi continuă să urce pe scară. . Deci, bine, deci hai, aș putea vorbi despre asta toată ziua, dar hai să mergem mai departe. Povestește-ne puțin despre concertul tău actual. Sunteți CMO la Trulli Audio. Povestește-ne puțin despre Trulli și despre ce faci, pentru că ai niște chestii destul de interesante. Și apoi cred că ceea ce vrem să facem este să punem la coadă această idee despre, deja ai cam prevestit puțin în comentariile tale pe care le faci. Deci a fost foarte inteligent, apropo, felul în care ai împletit tema spectacolului în povestea ta cu DJ. Am observat că... foarte frumos, foarte frumos. Așa că vreau să vorbesc puțin despre această idee de a asculta clienții și despre cum o folosiți pentru a influența un plan de marketing. Așa că vorbește-ne puțin despre concertul actual și apoi aduce pe toată lumea la curent cu ce se întâmplă acolo. Și apoi asigurați-vă că spuneți tuturor care este adresa URL și unde pot merge să cumpere produsele, pentru că, știți, avem o grămadă de oameni care ne ascultă și este întotdeauna bine să vindem mai mult.

Jordan Neuhauser
Absolut, cu siguranță apreciez asta. Dar pentru a începe, știți, ca CMO la Trulli Audio, adică t..r..u..l..l..i , putem vorbi mai multe despre cum am venit cu acest nume mai târziu. Dar CEO-ul meu, Len Foxman, în vârstă de 77 de ani, o persoană extraordinară, m-a căutat să ajut să-și iau IP-ul global și să-l aduc în lume. Iar IP-ul global este difuzorul, driverul în sine, ceea ce vezi în spatele grilajului unui cabinet de difuzoare, ceea ce creează acel sunet. Și astfel avem capacitatea de a produce mai mult sunet, folosind mai puțină putere într-un spațiu mai mic decât oricare dintre concurenții noștri din lume. Și acesta, chiar acolo, este sosul special. Dar am învățat că...

Grad
Este un sos secret sau este doar un sos special? Cât de transparent ești cu teoriile de bază ale tehnologiei pentru a-i face pe oameni să creadă că este diferită?

Jordan Neuhauser
Absolut. Este o întrebare grozavă. Este o tehnologie condusă de perimetru. Am răsturnat difuzorul tradițional pe dos; unde în mod normal este condus, ca și cum ar fi să țin o minge de baschet pe deget, nu pot dribla, nu pot învârti o minge de baschet pe deget, dar dacă aș putea, iar partea de provocare este că este dintr-un singur punct, corect , dar pot ține o minge de baschet folosind două degete. Și așa că, dacă mi-ai cerut să țin mingea de baschet cu un deget și acum să merg în sus și în jos, asta cu siguranță nu se întâmplă. Dar aș putea face asta folosind două degete și, în esență, asta faci cu un difuzor și acel con, acea diafragmă pentru a mișca aerul și a reproduce sunetul. Și astfel, prin mutarea structurii motorului și a acelei bobine mobile în perimetru, acum ne oferim mai multă putere a motorului, mai multă manevrare a puterii, suntem capabili să disipăm acea căldură mai bine decât oricine și să o facem într-o amprentă mai mică și necesitând mai puțină putere. din cauza câștigurilor de eficiență. Și apoi mai este factorul de rigiditate, pot sta literalmente pe difuzorul nostru. Dacă stau pe al altcuiva, o voi sparge; deci e destul de misto. Este incitant.

Grad
Un motiv bun pentru care, da, acesta este un motiv foarte bun pentru care. Asta e bine explicat.

Jordan Neuhauser
Mulțumesc. Mulțumesc.

Grad
Ai asta pe site? Cum ar fi, asta este explicat pe site?

Jordan Neuhauser
Există câteva referințe pe site la tehnologia noastră condusă de perimetru. Absolut. Pentru că, de îndată ce ne-am lansat, primim întrebări de la primitorii care au adoptat-o ​​despre cum să vorbim despre asta și cum să explicăm asta. Facem asta și mai departe. Facem mai mult din asta astăzi. Creăm tot conținutul nostru intern, așa că este interesant. Dar provocarea, totuși, de a avea această tehnologie de driver este că majoritatea indivizilor nu consumă sau cumpără doar driverul sau difuzorul în sine. Ei cumpără soluția completă, ceva la care se pot conecta cu ușurință. Și așa a fost o adevărată provocare pentru noi să ne gândim la cum vom intra pe piață? Cum vom crea o familie de produse și soluții care vor rezolva probleme reale din stilul de viață muzical al indivizilor de astăzi și care apoi creează un TAM mai mare, nu? De asemenea, permite un impact mai mare asupra vieții personale a indivizilor. Și asta mă entuziasmează, iar eu, echipa mea și toți cei de la Trulli sunt motivați, pentru că nu este doar o tehnologie grozavă, deși suntem o organizație puternic proiectată, bazată pe inginerie, majoritatea persoanelor din această companie sunt proiectate. Nu sunt inginer, dar cu siguranță încerc să vorbesc limba lor cât pot de bine. Și …

Grad
Poți să spui că ești ca un inginer de partid? Cu fundalul tău de DJ?

Jordan Neuhauser
Sigur. Sigur. Îmi place asta. Îmi place asta.

Grad
Cred că funcționează. Adică, spune doar că sunt și eu inginer. Eu organizez petreceri. Oamenii s-ar putea gândi, momentan, că poate asta nu este inginerie, dar apoi vor spune și „sună foarte tare”.

Jordan Neuhauser
Îmi place. Îmi place. Cu siguranță îl fur. Deci provocarea a fost cum creăm acea conductă? Și așa avem primul nostru produs pe piață astăzi.

Grad
Felicitări!

Jordan Neuhauser
Mulțumesc.

Grad
Și cred că l-ai lansat recent, corect. Cu doar câteva luni în urmă?

Jordan Neuhauser
Cu doar câteva luni în urmă, în timp ce dezvoltăm, nu doar tehnologia pe care o facem... peste 60% din piesele noastre sunt din SUA... ne ocupăm de cea mai mare parte a producției și asamblarii la doar o oră nord de locul unde mă aflu. Sunt în Evanston, o facem în Mundelein, deci chiar la nord de Chicago. Și asta face, de asemenea, parte din accelerarea pentru noi și pentru infrastructura pe care a trebuit să o construim atunci când ne gândeam să mergem pe piață și așa că sunt multe în mișcare în acest moment la companie. Deci suntem foarte, foarte încântați și foarte mândri de ceea ce am făcut până acum. Și cu siguranță fii cu ochii pe site și există un teaser pe site despre ceea ce urmează. Și acesta va fi un adevărat perturbator.

Grad
Grozav. E un lucru foarte tare. Este o descriere grozavă. Apropo, vreau doar să vă spun că nu cred că pot ține o minge de baschet nici măcar cele două degete. Probabil că sunt o persoană de baschet cu zece degete, așa că ești cu mult înaintea mea acolo. Știi, Evanston este foarte aproape și drag inimii mele. Fiica mea cea mare a mers la școală acolo și a mers în Northwestern pentru comunicații, unde a făcut o diplomă de teatru muzical. Și a fost o experiență grozavă pentru ea, a pregătit-o pentru o carieră pe care o urmează. Ea este în turneu chiar acum cu Come From Away. Ea este regizor muzical. Deci totul s-a rezolvat. Uimitor. Voi spune, adică, am fost mult în Evanston. Obișnuiam să o văd destul de mult și să zburam înăuntru. Mi-e dor de Evanston. Mi-e dor de toate micile... Mai este locul ăla cu brânză la grătar? Cum se numea asta? Era un loc care servește doar sandvișuri cu brânză la grătar. E ca un tip clasic de student... știi, și acolo este locul cu înghețată de beton.

Jordan Neuhauser
Da!

Grad
Știi despre ce vorbesc acolo? Și apoi este locul acela de plăcinte care este puțin mai la sud

Jordan Neuhauser
Pie Bar Chicago

Grad
Sunt niște locuri cu adevărat grozave. Da, locuri foarte grozave în Evanston. Deci este un oraș grozav. Bine, deci hai să vorbim puțin despre marketing. Așa că ați avut ocazia să vedeți de fapt unele dintre aceste emisiuni. Apreciez foarte mult că, apropo, nu toți oaspeții fac asta. Deci, știți despre ce vorbim în general este această trecere de la transmisie, un fel de comunicații unidirecționale, care a fost semnul distinctiv al secolului al XX-lea, la comunicații 1:1, de obicei prin platforme precum Twitter, Reddit și Facebook și alte lucruri de genul acesta sunt un fel de semn distinctiv al secolului 21. Totuși, diferența este că comunicațiile 1:1 pe care le facem astăzi sunt la scară. Așa că știi, termenul a fost inventat Mass 1:1, care îmi place acest termen și, deci, tind să-l folosesc foarte mult. Deci rulați un adevărat sistem Mass 1:1. Și unul, cred, un avantaj, s-ar putea să respingi acest lucru, pentru că poate nu este avantajul care pare, dar uneori, când construiești ceva de la zero și înțeleg problemele când faci asta, dar uneori, când construiești ceva de la zero, ai o oportunitate de a face lucrurile așa cum vrei tu să le faci. Nu încercați să vă încadrați în sistemele vechi. Și așa se pare că ai profitat cu adevărat de asta. Așa că mi-ar plăcea să, doar pentru o secundă, poate să descrii stiva ta, să descrii felul în care te-ai gândit la construirea acestui sistem Mass 1:1 pe care îl rulezi și apoi ceea ce mi-ar plăcea să fac este să obțin în unele dintre poveștile despre cum funcționează acest lucru și despre lucrurile pe care le-ați descoperit pe măsură ce v-ați ascultat clienții mai bine decât o fac multe alte companii?

Jordan Neuhauser
Absolut. Absolut. Așa că apreciez întrebarea. Și îmi place să pot discuta despre asta cu cineva care înțelege. Deci, pentru început, obiectivul, provocarea din partea CEO-ului meu a fost, cum vom construi un motor care să ne permită să urmărim direct la consumator, să mergem după B2B, doar să avem relații unu-la-unu cu oamenii?

Grad
CEO-ul tău a spus asta?

Jordan Neuhauser
Ei bine, a schițat canalele în care a vrut să încarce după, corect. Și atunci provocarea a fost, ei bine, cum facem asta la scară, corect. A recunoscut clar oportunitatea de pe piață și mi-a cerut să fac parte din ea. Și mi-a plăcut asta și am văzut asta ca următorul pas. Și apoi a fost „Bine”. Ei bine, astăzi, venind de la o afacere mică pe care aveam peste 20 de tehnologii în funcționare, dar toate erau instrumente la nivel de IMM-uri. Știam unde sunt tavanele acelor instrumente. Și așa că intri imediat și ai învățat din unele dintre acele obstacole și provocări și doar din greșelile sincere pe care le faci când ești tânăr și aducând asta la viață. Și acele instrumente erau foarte tinere și imature la vremea lui. Acum, este de genul: „Bine, ei bine, aceasta este o oportunitate de a te gândi nu doar la marketing, nu doar la vânzări, nu doar la îngrijire, cum arată implicarea? Cum vom împinge conținutul nostru acolo? Care sunt acele obstacole cu care ne confruntăm, ca organizație, pentru a fi în timp real cu clienții noștri așa cum se așteaptă ei?” Aceasta este o adevărată provocare ca grup mic. După cum ați spus, trebuie să construim această infrastructură, apoi să facem și munca și să ne asumăm cu adevărat provocarea de unde vrem să ajungem la câțiva ani după lansare? Și acum, cum începem de acolo, pentru că ideea unei migrații, uf, care va deraia impulsul pe care îl construim și, prin urmare, este foarte esențial pentru noi să stabilim un ritm pe care să îl putem menține chiar acum, să pornim canalele, porniți stratul nostru de date și fundația noastră de date, asigurați-vă că totul curge așa cum este de așteptat, deoarece nu este ușor să rulați la nivel de întreprindere cu un grup mic de oameni. Și așa că, odată ce putem depăși acest lucru, care este încă o lucrare în curs, pentru a-l avea într-adevăr să funcționeze pe deplin, știind că toate canalele de intrare vin în Sprinklr, chiar astăzi suntem pe deplin în Adobe Experience Manager, ne organizăm publicul. folosind Audience Manager, avem Target, avem Adobe Analytics, avem Visible, rulăm Marketo și Magento, care acum este Adobe Commerce. Și apoi am fost pe Zendesk și am migrat de fapt la Sprinklr și folosim o mulțime de module de îngrijire Sprinklr pentru a ne asigura că putem fi într-un singur browser din punctul nostru de vedere al îngrijirii, comunității și implicării.

Jordan Neuhauser
Așadar, astăzi, este foarte util pentru că, ca o echipă mică, cum înțelegem și observăm și apoi putem reacționa rapid. Deși combinarea acestor date pentru a putea înțelege și a putea reacționa este o provocare, astfel încât mai puține sisteme în care trebuie să facem asta și să le avem deja configurate în backend prin API funcționează în avantajul nostru. Și așa că, în timp ce a fost nevoie de ani de zile pentru a se pune la punct, și în timp ce construim simultan acea fundație, am ascultat. Și îmi place foarte mult să strig, există două părți ale ascultării, există ascultarea socială și apoi ascultarea la nivel de revizuire, care pentru mine este o experiență total diferită. Și asta ne-a ajutat să ne creăm editorialul, aspectul și sentimentul nostru, și modul în care vom fi diferiți, dar și produsul și caracteristicile noastre și cerințele pentru familia noastră de produse. Deci da, o mulțime de lumi paralele. Dar a fost, dar înțelegerea și capacitatea de a expune asta, așa cum ați spus, și având acel câmp deschis inițial, apoi ne-a permis să analizăm cerințele reale din față și apoi să facem acele alegeri provocatoare știind că da, asta va fi o curbă de învățare mai lungă. Și va dura mai mult pentru a construi și a rula. Dar odată ce o facem, atunci putem doar să comercializăm și să vindem și să comunicăm și să ne angajăm și să facem ceea ce facem cel mai bine, față de a trebui să funcționăm în silozuri și să continuăm să ne construim echipele decât în ​​silozuri.

Jordan Neuhauser
Și așa că, în timp ce încercăm să spargem bariera pentru clienți, dintre sunetul pe care îl merită și acel ecosistem portabil, încerc și eu să sparg acele bariere și pe plan intern, pentru că nu am făcut niciodată parte dintr-o organizație corporativă mare. . Și așa vin dintr-un mediu mic în care avem ambiții mari și mari. Prin urmare, cred că aceste instrumente ne pot oferi acele abilități odată ce le aveți, funcționează pe deplin și apoi aveți resursele potrivite pentru a le gestiona. Cred că cerul este limita. Deci este incitant. Este ceva ce mă pasionează foarte mult.

Grad
Pot spune. Da.

Jordan Neuhauser
Și, evident, Sprinklr și universul Sprinklr reprezintă o mare parte a ceea ce facem, știind că implicarea este pe primul plan în relațiile cu clienții noștri, nu?

Grad
Da, da, îmi place pur și simplu felul în care ai pus asta. A fost foarte bine gândit. De asemenea, îmi place foarte mult concentrarea pe produsele Adobe. Și Sprinklr funcționează foarte bine cu acea stivă Adobe. Și cumva vindem împreună și mergem la piață împreună cu ei tot timpul. Deci cred ca ai dreptate. Mai puține integrări este calea corectă. Dar, de asemenea, integrările corecte sunt un alt aspect important. Bine, deci ai instalat sistemul, știu că încă construiești și lucrurile încă se întâmplă. Dar și tu începi să înveți lucruri. Mi-ai împărtășit câteva povești, care m-au uluit. Și doar pentru cei care ascultă, acesta este lucrul care cred că face marketingul cool. Oamenii care lucrează de mult timp în marketing devin, în general, un punct de vedere în care devin unul dintre cei doi oameni. Vechii profesioniști de marketing fie devin atât de nesiguri, în tumultul constant al marketingului, încât aleg o cale de a pretinde că știu totul. Cu toții îi cunoaștem pe acești oameni. Și apoi mai există un alt grup de oameni care devin atât de nesiguri, din cauza tulburărilor constante ale marketingului, aceasta este o constantă, care nu se schimbă niciodată, încât învață cum să devină oameni de știință, iar Jordan este un om de știință. Și cheia științei, cred, este să ai ipoteze, dar să le arunci cu voioșie pe fereastră când nu funcționează. Și nu-mi place să vorbesc despre eșec. Nu am reușit niciodată să fac acest cuvânt să funcționeze cu o echipă. Dar consider că ipotezele funcționează destul de bine. Pentru că poți testa o ipoteză. Și dacă nu merge, atunci știi, am învățat ceva. E o zi bună. Și vom avea o nouă ipoteză. Și avem această învățare pe care o putem pune împotriva peretelui. Așa că vorbește-mi puțin despre ceea ce ai învățat. Și în timp ce ascultați povestea lui Jordan, gândiți-vă dinainte sau gândiți-vă așa cum le auziți, dacă ați fi putut prezice dinainte comentariile pe care le fac acești oameni. Cred că lucrul interesant despre marketing este că oamenii vor face comentarii care sunt complet ortogonale cu ceea ce te gândeai; nu te-ai așteptat niciodată într-un milion de ani să spună asta, dar când auzi asta, nu e o nebunie. Și asta pentru mine a fost întotdeauna lucrul cu marketingul a fost atât de interesant, este că nu aș ghici niciodată că cineva ar spune asta și înțeleg perfect de ce a spus asta. Și când găsești acea combo, este magie, dar oricum, așa că Jordan, du-ne și povestește-ne.

Jordan Neuhauser
Da, absolut. Așadar, ne-am lansat chiar înainte de Q4, literalmente cu câteva zile înainte de Q4 din 2021. Și am filmat o grămadă de conținut și pe baza cercetărilor noastre inițiale și a faptului că suntem un produs portabil, ne-am concentrat pe exterior. Și am constatat că mulți oameni vorbesc despre muzică în aer liber și așa că da, am filmat o grămadă inclusiv o fotografie a unui difuzor pe o bicicletă. Și asta a fost o idee proastă. Parcă am lovi pe cineva cu bicicleta. Nu sunt sigur, dar răspunsul a fost că poluăm căile respiratorii, „Cum ați lua în considerare asta vreodată?” Da, și nu am de gând să spun comentariile oribile, nu este potrivit. Dar cum a trebuit să ascundem acele comentarii, nu să le ștergem. Desigur, a existat un proces pe care a trebuit să-l înțelegem, dar am fost luați înapoi de sentimentul negativ pe care îl au indivizii despre cântarea muzicii cu voce tare. într-un cadru public, gândindu-ne în special la o bicicletă pe o pistă de biciclete. Și apoi ne-am luat o secundă. Suntem ca, bine, înțelegem. Dar, în același timp, ne-am spus: „Ei bine, o să ne luptăm cu asta?” Vom ascunde mereu comentariile pentru totdeauna? Dorim ca clienții noștri să filtreze prin acest zgomot atunci când încearcă să interacționeze cu o postare cu care doresc de fapt să interacționeze? Nu putem ignora exteriorul. Oamenilor le place muzica în aer liber și ceva cu care ne mândrim la Trulli este să ascultăm cu voce tare. Folosim căști pentru podcasturi chiar acum. Vorbeam despre AKG-urile tale, Shures al meu. Ii iubesc pentru aceasta situatie. Dar ideea de ascultare în comun, acea experiență este ceva ce nu vei uita niciodată. S-ar putea să uiți cântecul, dar nu vei uita momentul și cu cine ai fost. Și așa că, în timp ce am răspuns personal la acea postare, pentru că am un JAM5 atașat la ghidon și am făcut 1000 de mile...

Grad
Hmm, ești unul dintre acei oameni, bine.

Jordan Neuhauser
Eu sunt unul dintre acei oameni. Și îl merg la maxim, iar fiul meu de acum patru ani, am făcut 1000 de mile anul trecut pe bicicletă.

Grad
Wow asta e minunat.

Jordan Neuhauser
Și călărim în urmă pentru că el merge la școală. Merge la Chiaravelle chiar la sud de Northwestern și mergeam în spatele Northwestern în fiecare dimineață. Și într-o dimineață am mers în spatele Northwestern și era o doamnă care mergea și cântăm cântece rock. Nici măcar nu-mi amintesc melodia rock până la punctul pe care tocmai l-am spus, dar începe să bată pumnul. Și eu și fiul meu ne alăturăm. Și am fost exact ca, da. Și a fost un moment pe care l-am împărtășit pentru că ascultam cu voce tare. De asemenea, cred că este mai sigur să asculți un difuzor în acest fel în timp ce mergi pe bicicletă decât să ai căștile. Asta este o altă poveste. Dar, și apoi…

Grad
… Cred că a fost Springsteen. Îmi pare rău că vă întrerup, dar pompă pumnul? Da, acesta este Bruce.

Jordan Neuhauser
Soacra mea jură că și-a pierdut auzul la un concert de Bruce Springsteen. Îl iubește pe Bruce.

Jordan Neuhauser
Dar în cele din urmă am modificat apoi modul în care am vorbit despre exterior. Am făcut recent o postare, cred că a fost ieri sau cu o zi înainte, am arătat o fotografie cu JAM5 stând în aer liber. Dar nu am vorbit în mod special despre ascultarea în aer liber. Am făcut-o în hashtag, dar nu în mod specific în copie și legenda. Fără reacție. De fapt, am avut câțiva oameni care se relaționează cu adevărat la asta și au răspuns foarte pozitiv. Dreapta. Și așa a fost doar o învârtire și cum am reușit să modificăm asta. Dar am făcut-o chiar și în timp real când am lansat inițial, și poți să te întorci și să te uiți la rețeaua noastră socială și să vezi cum am preluat asta pentru că au existat destul de multe comentarii. Și a fost interesant. Le-am ascuns pe cele rele, dar ne-a informat și ne-a învățat cu adevărat că unele dintre acele întrebări sunt cu adevărat valabile. Unele dintre acele opinii și gânduri, la punctul tău, faci un pas înapoi și spui: „Absolut. Înțeleg perfect de unde vii”. Și deci cum abordăm piața într-un fel și abordăm oamenii adevărați pe care îi urmăm, personajele citate fără ghilimele, personajele noastre sunt oameni reali cu care am lucrat, unul dintre ei fiind mama mea, noi o numim o Judy dăruitoare. Ea i se potrivește perfect. Dar ideea este că înțelegem că nu vom mulțumi pe toată lumea, dar, în același timp, nu vrem să jignim pe nimeni și nu vrem să creăm zgomot pe canalul nostru. Deci, cum depășim aceste provocări în mod organic prin ascultare și acestea au fost ipotezele. Și cred că am făcut o treabă bună cu el. Și este încă o lucrare în curs de desfășurare,

Grad
Felicitări. Grozav. Unul dintre modurile în care obișnuiam să vorbim despre asta la Microsoft este toate aceste comentarii pe care le primim și vă puteți imagina câteva dintre comentariile pe care le primim. Este o viziune șocantă, șocantă asupra umanității. Dar noi l-am numit graffiti. Pentru că este cam așa cum s-a simțit pentru că, știi, l-au mâzgălit pe paginile noastre de Facebook și l-au trimis la..., genul ăsta de lucruri. Deci există o mulțime de graffiti pe internet, pentru că anonimatul poate nu este cel mai bun lucru în ceea ce privește scoaterea în evidență a ceea ce este mai bun la oameni. Dar iubește că ești... Faci ceva cu care sunt cu adevărat de acord și cu care îmi place foarte mult. Cred că acest lucru este valabil pentru toate postările tale, dar de fapt semnezi postările tale de implicare. Orice faci pe rețelele sociale este că persoana care scrie este identificată? Este corect?

Jordan Neuhauser
Da, da. Și ca o echipă mică, am primit câteva argumente pro și contra în acest sens, nu? Pentru că vezi multe cu același nume iar și iar. Dar, în același timp, ne asumăm această provocare și continuăm să facem asta. Așa că vei vedea o mulțime de nume Victoria, vei vedea foarte mult numele meu. Dar încercăm să-l facem personalizat. Și descoperim, de asemenea, că este mai ușor decât să ai mai multe comentarii la o postare sau să creezi un adevărat thread social, atunci când nu pare că comentezi cu tine însuți. Și există o altă persoană, așa cum ar fi în viața reală. Deci, cum tratăm socialul mai mult ca pe viața reală? Dreapta? Și din punct de vedere al comunicării, cred că a fost foarte util, doar din punct de vedere al poziționării și al procesului de gândire pentru noi pe plan intern. Și nu vreau să spun că ne schimbăm vocea sau tonul, ci doar cum comunicăm eficient pe rețelele sociale.

Grad
Vrei, oh, asta e o întrebare care poate fi ridicolă. Dar pe măsură ce „viața reală” a devenit mai virtuală, ați observat o schimbare în modul în care oamenii interacționează în lumea virtuală, care devine din ce în ce mai reală? Se vin împreună? Și asta schimbă modul în care oamenii interacționează cu tine?

Jordan Neuhauser
Deci, ceea ce am văzut, din perspectiva mea, acum, luați-o cu un sâmbure de sare, am câțiva copii de patru și unu, așa că sunt destul de înăuntru de ceva vreme. Dar când vorbesc cu rețeaua mea și ascult și doar studiez, am descoperit că atunci când indivizii se adună, acele adunări sunt în număr mai mare. Dar ideea despre cum să socializezi și cum să petrecem unii cu alții, cum să petreci unii cu alții la o vârstă fragedă, sau bătrâni, totul între ele, nu contează. Există o nouă curbă de învățare, există o ezitare, bineînțeles că depinde unde te afli. Dar, indiferent, a schimbat modul în care socializăm și felul în care ne unim, mai ales cu numitorul comun al muzicii dedesubt, există doar, există reguli noi, există noi moduri de a petrece timp. Și o schimbă. Și așa va fi interesant de văzut cum se desfășoară asta. Dar cred că nevoia de muzică și nevoia de a asculta cu voce tare, în comun, este mai mult ca oricând, pentru că nu este același lucru atunci când joci un DJ și ai echipa ta toata aclama și se adună, având un băutură sau o ceașcă de ceai. Și toți stau împreună. Da, este o senzație bună prin ecran. Dar nu este chiar la fel ca atunci când ești în persoană pentru acele momente speciale, nu. Deci nu fiecare moment este necesar, ci unele dintre acele momente speciale pentru care vă simțiți dor să fiți în persoană.

Grad
Da, e foarte, foarte perspicace. Și este acest amestec. Cred că acest cuvânt hibrid este folosit mult în ultima vreme și cred că vom vedea mai multe despre asta. Și asincron a devenit ca un cuvânt mare în vocabularul tuturor. Am o nepoată care are 10 ani și i-am spus: „Ce faci azi?” Și ea a spus: „Lucrez la munca mea asincronă”. I said, “your async work?”, she says, “yeah, the schoolwork is async”. It's like, wow, okay, that's pretty cool. I noticed you said you had a one-year-old. So this is a child born within the confines of the pandemic which is just kind of interesting. So, this actually represents another one of my many thousands of failed predictions. So when the pandemic started, I said, “Oh boy, there's going to be a huge baby boom coming out on the other end of this because everyone's at home all the time”. That's proven to be not true at all. In fact, it's been quite the opposite. I don't know if you've seen these stats, but, you know, people spent less time making babies, even though they were together all the time then when they weren't together all the time, which I always find fascinating

Jordan Neuhauser
My hypothesis aligned with yours.

Grad
I know well, thank you for supporting my hypothesis. So congratulations on having a child. And thanks for being like, you know, at least one person got busy out there. C'mon, everybody! What are you thinking? Anyway? So let's talk a little bit about something you teased at the beginning, the name Trulli. Where did it come from?

Jordan Neuhauser
That's a great question. So originally, when I came into the company and our parent company name and legal trademark name is Eagle Acoustics Manufacturing LLC. Just like Subway and many other companies, they have a hidden parent name. And that wasn't a great name from a search engine optimization, memorable, just feeling connected and what's the story and so I was faced with that challenge and ultimately went to Len and said, “Len, we need to do something about our name. We can't own Eagle. That's already established by others.


Grad
… like the country we live in

Jordan Neuhauser
And like the country we live in. So …

Grad
Although fun fact, did you know, that Teddy Roosevelt … The Eagle has not been the symbol of America for very long. It's a relatively recent, kind of last century thing, but Teddy Roosevelt was wildly opposed to the eagle being a national symbol. Can you guess why?

Jordan Neuhauser
The fierceness? I don't know. Maybe he enjoyed that of us. I'm not sure.

Grad
The eagle is a carrion eater. So he saw the eagle as being like, the eagle's not distinctly different from vultures (which many would argue should be the bird) and so the he saw the eagle as just like a dirty animal and not something that really reflected the majesty of the country. And Teddy Roosevelt was a famous naturalist and established the National Park System and all that kind of stuff so he wanted to have something that sort of represented the beauty and the majesty of America and through its parks and through the wildlife, and so can you guess … I know, we're sort off track; we'll go back to Trulli in a second. Can you guess? What he wanted the national animal to be?

Jordan Neuhauser
Oh, the national animal?

Grad
Yeah, not the eagle. He wanted it to be …

Jordan Neuhauser
That's challenging if he had an issue with …

Grad
He spent a lot of time in Yellowstone …

Jordan Neuhauser
Yeah, I was going to say a bear, like a friendly bear.

Grad
Da. Bingo.

Jordan Neuhauser
No way.

Grad
Asta e. Da. Da. You hit it. Right on the money, baby. Yeah, which is interesting because that's the national symbol of Russia. And that's also a 20th century invention as well. So anyway, yeah, the American symbol was almost the bear.

Jordan Neuhauser
Wow. Didn't know that. Interesant.

Grad
Da. And Teddy back here, he's soundly smiling. Damn right. Damn right. All right, so back to Trulli. So yeah, you can't own Eagle.

Jordan Neuhauser
That's an interesting point. And so I love that story. But Len's original family's last name was Trulli; his family came from Italy and most people don't know this. So I know you have 30 plus 1000 followers now. Așa că vom vedea ce se întâmplă. But that is our company name. That is our company name now.

Grad
It's a great name.

Jordan Neuhauser
And so when he came here, or his family came here, Italians weren't fully accepted yet. And so they had to change …

Grad
… like every ethnic group that's ever entered the United States. Every group gets its' turn being, you know, credibly discriminated against. It's unbelievable.

Jordan Neuhauser
Absolutely. And so they ended up taking Foxman

Grad
Oh, wow, that's different.

Jordan Neuhauser
It was the name. It was the grandmother; or I believe the great-grandmother. That was her last name. So they went with her last name instead of his last name. And then it stuck ever since. But most people didn't know that, and I started looking it up and I believe his great-grandfather was part of designing the original Trulli hut and when you look up Trulli, it represents the hut and the roof of the Trulli homes in Trulli, which is a city in Italy. And so I was like, “Len”, we're literally out to lunch one day, and I said, “I need a month to figure this out”. One week into it he says, “I need your answer now”. And I was like, “Of course, one week”. I did. I said four, which is a little aggressive to come up with a company name that's going to be forever timeless. And I said, “Please, please don't overreact. I don't know how you're going to react to this”. And I said, “Trulli”. And, and everyone just looked at me. And he said, “I love it. I love it. I should have thought of that. I should have thought of that”. And so …

Grad
A great story.

Jordan Neuhauser
… that was it.

Grad
Wow. It's such a wonderful name. Because it sounds like a word – truly. There's so much you can … and a very positive word, right? Yes, truly this, truly that, it's like truly is never used in a negative context. And you can freight it with all sorts of meaning over time. You know, it's like, the audio is true to this. It's, it's a very, very good name. That's a fascinating story. And I assume the domain was available?

Jordan Neuhauser
So trulli.com is owned by a hotel chain in Trulli, Italy. If they're listening, I've reached out to you, I've tried to purchase this domain from you, they have it for sale on their domain or on A domain For Sale, and they were looking for a partnership and they weren't looking to just unload the domain, but we do have trulliaudio.com and hopefully one day we could get the domain of course,

Grad
You know, it could be kind of fun, like fill the hotel with Trulli devices, do little …

Jordan Neuhauser
Absolutely. It'd be like Shinola. Dreapta. There's a watch company, now they have a hotel chain. Could be neat.

Grad
Alright, well, that is a really great story. And this whole episode has been fantastic. And Jordan, I want to thank you. We're going to draw to a close now. Is there anything else you want to add in or anything you want to put a bow on? Or any corrections you want to make?

Jordan Neuhauser
No, no, no, I've loved our time together. Hopefully we can do it again. Mulțumesc. Thank you, Grad.

Grad
În regulă. Well, I'm going to close now, Jordan, and I want to thank you. I know, it's a big commitment of time. And I really appreciate you coming on, we'd love to actually reach out and do a customer story with you that we can sort of put on our site as well, because it's such a great story, the idea that social listening can sort of transform a company and make it operate more consumer centric ways, those are great stories, and they're always great stories. And thanks to all of you for listening, today I've been with Jordan Neuhauser. He is the CMO of Trulli Audio, look up their devices they've just launched. It's a revolutionary new sound system. And it sounds like some really cool stuff is coming as well. Let us know, by the way, when the new stuff gets launched, and we'll make sure we make a note of that on the show.

Jordan Neuhauser
Absolutely.

Grad
And for the unified CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer at Sprinklr and I'll see you … next time.