Cum să faci schimbul de informații cu caracter personal să funcționeze pentru clienții tăi în 2022

Ați aterizat recent pe un site web și ați consimțit la politica sa de confidențialitate fără a o citi cu adevărat? Sau v-ați înscris fără tragere la o ofertă digitală?

Dacă da, nu ești singur.

Conform cercetării noastre Zeitgeist – desfășurate în Marea Britanie, SUA, Franța, Germania și Italia – doar 30% dintre noi citesc în mod regulat politicile de confidențialitate ale site-urilor web. Și totuși, peste 70% dintre noi își dau de obicei consimțământul.

Indiferent de modul în care îl tăiați, asta înseamnă că mulți consumatori dau „consimțământ neinformat”.

Acest lucru este valabil mai ales în rândul populației mai tinere, cu venituri mai mici și a populației urbane, unde preocupările legate de împărtășire au un impact puțin mai mic asupra comportamentelor.

De ce consumatorii nu își partajează datele

Este doar un exemplu al modului în care propunerea actuală de valoare pentru partajarea informațiilor personale trebuie să se îmbunătățească. Ne facem griji pentru fraudă. Nu vrem să primim marketing. Ne temem să pierdem controlul.

Doar 1 din 5 dintre noi crede că noi, în calitate de consumatori, vedem beneficii de la împărtășirea propriilor informații.

În cele din urmă, nu avem încredere în modul în care datele noastre sunt utilizate și protejate și nu înțelegem beneficiile pe care le-am putea obține și valoarea pe care ar trebui să o primim.

În acest context, am fost partener de cercetare pentru inițiativa Customer Journey Sandbox condusă de Datum Future – un „do-tank” intersectorial care promovează o economie a datelor centrată pe oameni.

Cazul său de utilizare Sandbox Poverty Premium explorează modul în care propunerile de valoare, bazate pe partajarea responsabilă a datelor, pot da putere persoanelor aflate în sărăcie să acceseze mai bine serviciile esențiale.

Mai larg, Sandbox-ul explorează pașii pe care trebuie să îi facă întreprinderile pentru a îmbunătăți călătoria clienților și pentru a crea noi propuneri de valoare bazate pe date, care îi ajută pe oameni să-și dezvolte încrederea în utilizarea datelor lor pentru a accesa beneficii tangibile.

Întrebarea este: ar putea partajarea datelor cu caracter personal să conducă la beneficii materiale și relevante pentru consumatori?

Mai mult, călătoriile îmbunătățite, care pun clientul în control și ajută la creșterea încrederii în modul în care sunt utilizate datele lor, ar putea duce la schimbări materiale în sentimentele și comportamentele oamenilor?

Acum pentru veștile bune. Chiar și cei mai reticenți dintre consumatori par deschiși la propuneri de valoare care sunt transparente și le aduc beneficii.

Identificarea mediilor ideale pe care consumatorii le pot împărtăși

În cadrul cercetării noastre Zeitgeist, am testat interesul pentru o serie de scenarii în care unui consumator i se poate cere să ofere informații unei terțe părți.

Gândiți-vă la un furnizor de asigurări care dorește date despre sănătatea dvs., un furnizor de utilități care solicită date despre istoricul plăților dvs. anterioare sau un furnizor de carduri de credit interesat de extrasele dvs. bancare.

La valoarea nominală, interesul pentru astfel de propuneri este relativ redus; în toate categoriile demografice și țări, rareori mai mult de o treime a fost cel care ar lua în considerare împărtășirea informațiilor lor în aceste situații. În unele cazuri, cifrele au fost mult mai mici.

Dar atunci când am întrebat oamenii dacă ar lua în considerare împărtășirea datelor în schimbul unor beneficii clare, cifrele au crescut.

Aproape jumătate au fost pozitivi cu privire la acest lucru, o altă treime fiind neutră, ceea ce sugerează că ar putea fi susceptibili de propunerea corectă dacă aceasta ar fi relevantă, transparentă și valoroasă și le-a permis să-și păstreze controlul.

În acele scenarii specifice pe care le-am testat, am observat creșteri puternice odată ce beneficii clare au fost adăugate în amestec.

Cea mai mare schimbare de atitudine a fost pentru distribuirea extraselor bancare, care au crescut cu 22 de puncte pentru a avea un punctaj aproximativ la fel ca și celelalte date. În mod clar, aceasta a fost informație pe care oamenii s-au dovedit în mod deosebit (și în mod înțeles) rezistenți la partajare, dar, în contextul potrivit și pentru beneficiul potrivit, ar lua în considerare acest lucru.

Deosebit de izbitor în cercetarea noastră este faptul că propunerile de valoare relevante – care se adresează nevoilor clienților și oferă stimulente clare – au avut atractivitate universală în toate categoriile demografice și țări.

Da, există câteva grupuri remarcabile în care apetitul este cel mai puternic, în special în rândul segmentelor urbane și cu venituri mai mari. Dar aceste propuneri fac apel la toate vârstele, identitățile de gen, veniturile, etapele familiale și locațiile.

Acolo unde vedem variații considerabile este în ceea ce privește tipul de schimb sau beneficiu care ar rezona.

Poate deloc surprinzător, aici lucrurile devin foarte individuale: diferite segmente sunt interesate de diferite beneficii și sunt dispuse să partajeze diferite seturi de date. Nu poate exista o abordare universală aici.

Ca câteva exemple, generația Z și milenialii sunt foarte deschiși să-și împărtășească informațiile personale, dar sunt cei mai reticenți în a-și dezvălui datele cardului de credit. Opțiunile de plată flexibile nu sunt de interes pentru grupurile cu venituri mai mari, dar au generat un răspuns foarte puternic din partea celor din segmentele cu venituri mai mici. Părinții au arătat cel mai puternic impuls de a păstra controlul asupra datelor lor. Studenții doresc să-și partajeze înregistrările privind studiile sau împrumuturile, dar nu și alte tipuri de date.

Ceea ce vedem aici este importanța contextului: înțelegerea ce beneficii vor rezona, dar și ce date vor dori probabil să le partajeze oamenii - și asta este foarte strâns legat de viața lor de zi cu zi. Vor să împărtășească informații despre care cred că le dovedește fiabilitatea, dar natura acelor informații va varia de la un grup la altul.

Luând în considerare cazul lucrătorilor cu normă întreagă față de părinții cu normă întreagă este un exemplu bun: ambele seturi văd atractiv în toate beneficiile, dar părinții cu normă întreagă sunt rezistenți la partajarea oricăruia dintre tipurile de date despre care am întrebat, cu excepția plății lor. istoric cu servicii de streaming. De ce? Aș sugera că aici este locul în care se simt cel mai mult în control, cel mai mult pe condiții de joc echitabile și cel mai probabil să aibă acest lucru ușor accesibil.

Perspectivele pentru partajarea datelor cu caracter personal în 2022

Au existat câteva avertismente în descoperirile noastre. Factorii de igienă abundă în ceea ce privește ceea ce oamenii s-ar aștepta pentru a avea în vedere împărtășirea informațiilor personale.

Ei vor să-și furnizeze ei înșiși datele, nu ca companiile să le acceseze direct.

Absolut nimeni nu a dorit ca datele să fie folosite în alt scop decât cel descris, cu o preocupare deosebită că nu sunt folosite pentru publicitate (un semn clar că este important ca oamenii să păstreze controlul și să cunoască contextul).

Și, în general, banii vorbesc: reducerile sau tarifele mai ieftine au fost de departe cel mai popular beneficiu, chiar și în rândul segmentelor cu venituri mai mari.

Chiar și așa, oportunitatea aici este clară.

În prezent, majoritatea consumatorilor se simt lipsiți de drepturi de autor în ceea ce privește datele personale și sunt reticenți la împărtășire.

Dar majoritatea sunt deschise propunerilor de valoare bazate pe beneficii, care sunt adaptate pentru a răspunde circumstanțelor și nevoilor lor și le pun în control. Și aceasta este o invitație clară pentru companiile care doresc să-și dezvolte încrederea și loialitatea față de clienții lor pentru a colabora și a inova noi călătorii care funcționează mai bine pentru oameni.