Studiu de caz Rewards: PetSmart Treats Rewards (+Cum să recreați programul)
Publicat: 2024-04-15PetSmart este una dintre cele mai importante mărci de consumabile pentru animale de companie de pe piață. Indiferent dacă doriți să vă răsfățați puiul sau să cumpărați un răsfăț pentru pisica dvs., aceștia sunt o alegere populară pentru cumpărături unice.
Generand venituri de 9,7 miliarde USD în 2023, PetSmart este în mod clar înfloritor. O parte din acest succes poate fi atribuită programului său de loialitate și recompense – Treat Rewards.
Gigantul industriei animalelor de companie și-a reîmprospătat recent programul. Dar aceste schimbări au fost în bine sau în rău?
Ce mai e nou? Programul de fidelitate al PetSmart Treats se modifică (în 2024)
PetSmart a anunțat recent actualizări ale programului său de recompense Treats care a intrat în vigoare la 2 aprilie 2024. Ori de câte ori o marcă își reconfigurează programul de loialitate, există motive de îngrijorare printre clienții săi cei mai fideli. Punctele mele vor avea aceeași valoare? Îți schimbi recompensele? Va trebui să plătesc pentru a rămâne membru?
Acest lucru se datorează faptului că modificările programului de recompense devalorizează moneda punctelor de cele mai multe ori, făcându-le mai puțin atractive pentru clienții fideli. Dar nu și PetSmart.
Îndrăgitul brand de articole pentru animale de companie a introdus câteva modificări în programul său, care l-au îmbunătățit. În conformitate cu numele său, aceste schimbări au fost inteligente.
1. Un nou nume: Treats Rewards
Prima și cea mai evidentă schimbare este numele programului de loialitate. Denumit anterior doar „Băuțuri”, PetSmart a adăugat cuvântul „Recompense” la nume – Recompensele de tratare.
Această schimbare subtilă poate părea lipsită de importanță, dar face foarte mult pentru a comunica scopul și valoarea din spatele programului. În timp ce „Treats” era pe marcă, este posibil să fi fost prea pe marcă. Atunci când un client vizitează site-ul PetSmart, a vedea cuvântul „Băuțuri” împrăștiat pe site poate fi ușor interpretat greșit pentru o pagină de produs care duce la adevărate bunătăți pentru animale de companie.
Adăugarea „Recompense” la numele programului de loialitate le permite clienților să știe exact la ce se pot aștepta și declanșează instantaneu ideea că există valoare care îi așteaptă.
2. Rate simplificate de cashback
În programul original, clienții câștigau 8 puncte pe dolar cheltuit în programul original. Ei ar putea răscumpăra 1.000 de puncte pentru o reducere de 2,50 USD. Acest lucru rezultă într-o rentabilitate de 2% a cheltuielilor, dar nu este tocmai ușor să-ți dai seama de matematică.
În noul program, clienții câștigă 10 puncte pe dolar cheltuit și pot răscumpăra 1.000 de puncte pentru o reducere de 2 USD. Aceasta rezultă la aceeași rată de rambursare de 2%, dar într-un mod mult mai simplu.
Prin simplificarea acestor rate de câștig și consum, PetSmart face programul de puncte mai ușor de înțeles, crescând probabilitatea ca clienții să-i vadă valoarea.
3. Noi niveluri VIP și avantaje exclusive
PetSmart a introdus, de asemenea, un nou program VIP pe niveluri pentru a-și recompensa cei mai valoroși clienți. Cu 3 niveluri de rezolvat, clienții pot trece de la „Membru” la „Bestie” la „VIPP”.
Besties și VIPP câștigă puncte suplimentare pe dolar cheltuit, făcându-l un caz clasic de „cheltuiește mai mult, câștigă mai mult”. Cu 2 sau 4 puncte suplimentare câștigate per dolar cheltuit, clienții de top pot obține o recompensă semnificativă mai rapid.
Vezi această postare pe InstagramO postare distribuită de PetSmart (@petsmart)
În plus față de câștigarea accelerată de puncte specifice nivelului, clienții Bestie și VIPP pot alege zile de puncte bonus personalizate în care câștigă de două ori punctele la achizițiile lor. De asemenea, au acces la un eveniment anual de recunoaștere a nivelului, iar clienții VIPP primesc un cadou de sărbători.
Jonathan Roque 
Accesul la fiecare nivel se bazează pe cheltuielile anuale, cu o etapă de 500 USD pentru statutul Bestie și 1000 USD pentru statutul VIPP. Cu beneficiile VIP atât de interesante introduse la 3 luni în an, clienții au avut o întrebare: „Vor conta banii pe care i-am cheltuit deja anul acesta pentru statutul meu?” Raspunsul este da!
PetSmart își arată angajamentul de a promova adevărata loialitate a mărcii, aplicând retroactiv cheltuielile clienților statutului lor VIP.
4. O experiență reîmprospătată cu aplicația mobilă
Fiind un brand care se bazează în mare măsură pe locațiile sale de vânzare cu amănuntul, PetSmart trebuie să ofere o experiență optimizată pentru clienții omnicanal. Adică, asigurându-vă că clienții pot folosi programul de loialitate online și în magazin. Acolo este atât de valoroasă o aplicație mobilă.
PetSmart și-a reîmprospătat aplicația mobilă, adăugând un bonus de 1.000 de puncte (echivalent cu o reducere de 2 USD) pentru descărcarea aplicației, oferte personalizate și un centru dedicat Treats Reward pe mobil. Acest lucru le permite clienților să reia de unde au rămas fără efort, indiferent de cum fac cumpărăturile.
5. Noi moduri de a câștiga și de a răscumpăra recompense
Când vă schimbați programul de loialitate, este esențial să creați entuziasm. O modalitate de a genera noutăți este îmbunătățirea modului în care clienții câștigă și valorifică recompense. PetSmart a făcut acest lucru prin extinderea structurii programului de puncte.
PetSmart a adăugat valoare serviciilor sale din magazin în noul program, membrii câștigând 10 puncte pentru fiecare dolar cheltuit la Salonul de îngrijire, PetsHotel, Doggie Day Camp și Training. De asemenea, clienții pot câștiga instantaneu statutul VIPP de top atunci când achiziționează un pachet Salon Ultimate Savings.
Membrii Treats Rewards primesc acum recompense experiențiale, cum ar fi acces anticipat la vânzări și produse noi. Există, de asemenea, o varietate de noi campanii de marketing bazate pe evenimente, cum ar fi evenimentul „Răscumpărați și repetați”, care a completat relansarea programului. Clienții Besties și VIPP își pot răscumpăra punctele și le pot câștiga înapoi într-o anumită perioadă.
Punctele importante ale programului PetSmart Treats Rewards
Dacă nu vă puteți da seama deja, modificările PetSmart la programul său Treats Rewards ne fac să dăm din coadă. Brandul emblematic pentru iubitorii de animale de companie adoptă multe dintre cele mai bune practici ale programului de loialitate și recompense, inclusiv:
- Un program de puncte pentru a stimula achizițiile repetate.
- Un program VIP cu câștiguri accelerate pentru nivelurile superioare.
- O pagină de destinație dedicată fidelității și vizibilitate ridicată a programului pe site.
- O experiență de loialitate omnicanal conectată, care funcționează în magazin și online.
- O mare campanie de relansare a programului de loialitate .
Dezavantajele programului PetSmart Treats Rewards
Deși programul Treats Rewards a pornit de la laba dreaptă, nu este lipsit de defecte. Programele impecabile sunt puține și la distanță, și chiar și cele mai experimentate programe de loialitate au dezavantaje:
- Niciun program de recomandare pentru a dobândi clienți în mod durabil.
- Utilizarea slabă a dovezilor sociale și a conținutului generat de utilizatori, cum ar fi postările și recenziile pe rețelele sociale.
- Oferă un singur tip de recompensă — reduceri fixe.
Cum să copiați (și să îmbunătățiți) programul de loialitate PetSmart cu Smile.io
Dacă actualizările recente ale PetSmart ale programului său Treats Rewards v-au inspirat, aveți noroc! Cu Smile.io, crearea unui program de loialitate care este la fel de grozav (dacă nu mai bun) decât cel de la PetSmart este posibil și ușor.
1. Lansați cu ușurință puncte, VIP și programe de recomandare
Cu Smile.io, puteți lansa un program de puncte în câteva minute, fără a fi necesară codificarea. Creșteți achizițiile repetate recompensând puncte pentru orice și orice: crearea de conturi, achiziții, urmăriri și distribuiri sociale, zile de naștere și orice altceva se potrivește! Apoi, puteți permite clienților să își răscumpere punctele pentru diverse recompense, cum ar fi reduceri, produse gratuite, transport gratuit sau carduri cadou.
Jonathan Roque 
După ce v-ați configurat programul de puncte, ar trebui să luați în considerare adăugarea unui program VIP pentru a vă recompensa clienții de top cu recompense mai bune și avantaje exclusive. Cu un program VIP Smile.io disponibil în planurile noastre Growth și Plus, puteți oferi recompense de intrare automată, cum ar fi produse gratuite, reduceri sau câștiguri accelerate atunci când clienții ating un nou nivel. Personalizați-vă programul VIP pentru a se potrivi nevoilor mărcii dvs. cu avantaje precum acces anticipat, invitații la evenimente exclusive sau înscrieri la concurs. Posibilitățile cu un program VIP sunt cu adevărat nesfârșite.
PetSmart bifează două din trei căsuțe cu un program de puncte și un nou program VIP, dar ratează beneficiile unui program de recomandare. Programele de recomandare permit mărcilor să mobilizeze clienții existenți ca agenți de marketing prin stimularea ambelor părți. O recomandare de la un egal este întotdeauna mai demnă de încredere, făcând recomandările un instrument excelent de achiziție care face conversie.
Odată ce ați stabilit o bază de clienți fideli cu puncte și un program VIP, un program de recomandare este următorul pas natural. Faceți ca distribuirea mărcii dvs. să fie câștigătoare, oferind clienților puncte, reduceri sau transport gratuit atunci când recomandă prieteni. Cu Smile.io, puteți păstra recomandările în frunte cu linkuri de recomandare personalizate ușor de partajat, mementouri de partajare post-cumpărare și sincronizări perfecte cu instrumentele dvs. de marketing prin e-mail.
2. Încorporați conținut de loialitate pe tot site-ul dvs
PetSmart face o treabă fantastică făcând programul său de fidelitate ușor de găsit și simplu de alăturat. Cu o pagină dedicată explicativă a fidelității, conținut pe pagina de pornire și un link pentru a se alătura programului în navigarea sa principală, clienții nu pot rata programul.
Cu Smile.io, îți poți face programul de fidelitate la fel de evident și vizibil. Optați pentru un lansator și un panou plutitor care apar pe fiecare pagină a site-ului dvs. web pentru un acces ușor sau creați o pagină de destinație de fidelitate prietenoasă cu SEO la care trimiteți în meniul principal al site-ului dvs. Sau mai bine, fă ambele!
O pagină de destinație de loialitate oferă clienților un centru pentru a se alătura, a afla mai multe și a se implica în programul dvs. de fidelitate. Puteți include adresa URL în comunicările de marketing prin e-mail și marketingul pe rețelele sociale pentru a promova programul în continuare.
În timp ce PetSmart își îngroapă informațiile despre puncte într-o casetă derulantă cu font mic pe paginile sale de produse, Smile.io vă permite să afișați informațiile dinamice despre puncte în mod vizibil, în același timp amestecându-vă cu tema magazinului dvs. Acest lucru le permite clienților să știe câte puncte vor câștiga prin achiziționarea produsului respectiv. Această valoare evidentă crește ratele de conversie și valoarea medie a comenzii.
Pentru a completa experiența clienților, cu extensibilitatea Shopify Plus Checkout, puteți încorpora informațiile programului de fidelitate Smile.io în pagina dvs. de finalizare a achiziției la fel ca și PetSmart. Clienții pot valorifica recompense eligibile cu câteva clicuri atunci când sunt pe cale să verifice. Acest lucru vă va crește rata de răscumpărare, un semn revelator al unui program de recompense sănătos.
Gabrielle Policella 
3. Integrați-vă cu Shopify POS pentru a recompensa achizițiile din magazin
PetSmart (și majoritatea mărcilor de animale de companie în general) este cunoscută pentru locația sa de vânzare cu amănuntul în magazin. Fiind un magazin care acceptă animalele de companie, nu este neobișnuit să vezi cumpărători mergând pe culoare cu prietenii lor blăniți. Din acest motiv, PetSmart subliniază dualitatea experienței programului său de loialitate – online și în magazin.
Dacă aveți o locație fizică de vânzare cu amănuntul alimentată de Shopify POS, puteți replica această experiență omnicanal. Smile.io oferă suport nativ pentru Shopify POS pentru toate planurile plătite. Recompensați clienții pentru achizițiile din magazin și online și lăsați-i să răscumpere recompense oriunde fac următoarea lor achiziție.
4. Profitați de integrări terță parte pentru a vă promova programul de loialitate
Ca și în cazul oricărei campanii noi sau schimbări de afaceri, informarea și promovarea acesteia față de clienții existenți este esențială. PetSmart a făcut acest lucru prin postări pe rețelele sociale, comunicări prin e-mail și mesagerie la fața locului.
Dacă lansați un nou program de loialitate sau relansați unul existent, e-mailul este canalul perfect pentru a-l promova. Cu o gamă largă de integrări terță parte, puteți conecta Smile.io cu celelalte instrumente de comerț electronic pe care le utilizați pentru a sincroniza datele de fidelizare a clienților. De exemplu, valorificarea integrării Smile.io și Klaviyo vă permite să creați segmente și fluxuri Klaviyo pentru a trimite e-mailuri de marcă pentru diferite evenimente de loialitate, cum ar fi atunci când un client câștigă puncte, atinge un nou nivel VIP și multe altele.
Matt Hennessy - Inginer SW al personalului Smile.io 
Un brand de îngrijire a pielii a folosit integrarea Klaviyo și Smile.io pentru a-și anunța noul program de fidelitate și nivelurile VIP. Prin furnizarea de conținut dinamic fiecărui client despre soldul individual de puncte, nivelul VIP și recompensele disponibile, aceștia au generat o valoare generată de fidelitate de peste 25.000 GBP în prima săptămână.
5. Stimulează dovezile sociale cu puncte
Dacă există un domeniu al programului Treats Rewards de la PetSmart care ratează în mare măsură obiectivul, acesta este partajarea socială. Stimularea dovezilor sociale, cum ar fi conținutul social media generat de utilizatori sau recenziile, este o strategie excelentă pentru programul de loialitate. Nu numai că majoritatea clienților sunt activi pe rețelele sociale, dar „părinții de companie”, în special, le place să-și împărtășească dragostea pentru animalele lor de companie online.
Recenziile produselor și implicarea în rețelele sociale sunt cele mai puternice forme de dovezi sociale pentru oricine explorează un brand pentru prima dată.
Cu Smile.io, vă puteți recompensa clienții pentru:
- Lăsarea unei recenzii (cu puncte suplimentare pentru recompense foto sau vizuale).
- Urmăriți pe Instagram, X sau TikTok.
- Dă like paginii tale de pe Facebook.
- Partajarea mărcii dvs. pe Facebook sau X.
Dovada socială este una dintre cele mai importante moduri de a le arăta clienților valoarea mărcii tale. Fie prin postări pe rețelele de socializare, recenzii de produse sau mărturii ale clienților, combinarea acesteia cu recompense este combustibil pentru stimularea creșterii și consolidarea unei comunități de brand.
6. Diversifică-ți recompensele pentru a atrage toți clienții
PetSmart a introdus noi moduri prin care clienții pot câștiga puncte, dar recompensele reale au rămas mai mult sau mai puțin aceleași. Acestea fiind recompense fixe cu reduceri de 2 USD, 10 USD, 20 USD sau 50 USD. Singura excepție este un cadou gratuit pentru ziua de naștere sau Gotcha pentru doar primii 2 clienți VIP.
Cu un brand la fel de mare precum PetSmart, atrageți o gamă diversă de clienți care sunt motivați de diferite stimulente. Chiar și tipul tău de animal de companie va afecta cât de atractiv este acest program pentru tine. Este cea mai bună practică să oferiți o serie de recompense pentru a motiva fiecare tip de client pe care doriți să-l păstrați.
Cu Smile.io, puteți oferi oricare sau o combinație a următoarelor tipuri de recompense:
- Reduceri (fixe sau bazate pe procente) pentru a genera achiziții repetate și valoarea medie a comenzii.
- Produse gratuite pentru a oferi mostre sau inventar clar.
- Livrare gratuita pentru a incanta clientii.
- Carduri cadou , astfel încât clienții să își poată împărtăși sau combina recompensele.
Reformarea Treats Rewards a fost foarte inteligentă
În timp ce noul program de loialitate PetSmart are loc pentru un pic de îngrijire, modificările îmbunătățesc experiența clienților. Cu noi niveluri VIP, mai multe modalități de a câștiga puncte și o experiență de loialitate omnicanal îmbunătățită, PetSmart și-a crescut programul pentru a adera la cele mai bune practici de loialitate.
Nu reinventați roata – recreează o parte din loialitatea PetSmart și recompensează magia cu un program de loialitate Smile.io. Alegeți dintre funcțiile de top ale programului de loialitate pentru a-ți face clienții să revină în mod repetat.