Estudio de caso de recompensas: PetSmart Treats Rewards (+Cómo recrear el programa)
Publicado: 2024-04-15PetSmart es una de las marcas de artículos para mascotas líderes del mercado. Ya sea que esté buscando mimar a su cachorro o comprarle un regalo a su gato, son una opción popular para comprar en un solo lugar.
PetSmart, que generará 9.700 millones de dólares en ingresos en 2023, está claramente prosperando. Parte de este éxito se puede atribuir a su programa de fidelización y recompensas: Treat Rewards.
El gigante de la industria de las mascotas actualizó recientemente su programa. ¿Pero estos cambios fueron para mal o para bien?
¿Qué hay de nuevo? Cambios en el programa de fidelización de PetSmart Treats (en 2024)
PetSmart anunció recientemente actualizaciones de su programa de recompensas Treats que entraron en vigor el 2 de abril de 2024. Cada vez que una marca reconfigura su programa de fidelización, hay motivos de preocupación entre sus clientes más leales. ¿Mis puntos valdrán el mismo valor? ¿Estás cambiando tus recompensas? ¿Tendré que pagar para seguir siendo miembro?
Esto se debe a que los cambios en el programa de recompensas devalúan la moneda de los puntos la mayoría de las veces, haciéndolos menos atractivos para los clientes leales. Pero no PetSmart.
La querida marca de artículos para mascotas introdujo varios cambios en su programa que lo mejoraron. Haciendo honor a su nombre, estos cambios fueron inteligentes.
1. Un nuevo nombre: Treats Rewards
El primer y más obvio cambio es el nombre del programa de fidelización. PetSmart, anteriormente llamado simplemente "Treats", ha agregado la palabra "Rewards" al nombre: Treat Rewards.
Este cambio sutil puede parecer intrascendente, pero contribuye mucho a comunicar el propósito y el valor detrás del programa. Si bien “Treats” estaba en la marca, es posible que también lo estuviera. Cuando un cliente visita el sitio web de PetSmart, ver la palabra "Golosinas" esparcida por el sitio podría fácilmente malinterpretarse como una página de producto que conduce a golosinas reales para mascotas.
Agregar "Recompensas" al nombre del programa de fidelización permite a los clientes saber exactamente qué pueden esperar y al instante genera la idea de que hay valor esperándolos.
2. Tasas de reembolso simplificadas
En el programa original, los clientes ganaban 8 puntos por cada dólar gastado en el programa original. Podrían canjear 1.000 puntos por un descuento de 2,50 dólares. Esto equivale a un retorno del gasto del 2%, pero no es exactamente una matemática fácil de calcular en tu cabeza.
En el nuevo programa, los clientes ganan 10 puntos por cada dólar gastado y pueden canjear 1000 puntos por un descuento de $2. Esto equivale a la misma tasa de reembolso del 2% pero de una manera mucho más sencilla.
Al simplificar estas tasas de acumulación y consumo, PetSmart hace que su programa de puntos sea más fácil de entender, aumentando la probabilidad de que los clientes vean su valor.
3. Nuevos niveles VIP y ventajas exclusivas
PetSmart también presentó un nuevo programa VIP escalonado para recompensar a sus clientes más valiosos. Con 3 niveles para trabajar, los clientes pueden pasar de "Miembro" a "Bestie" y "VIPP".
Los Besties y VIPP ganan puntos adicionales por cada dólar gastado, lo que lo convierte en un caso clásico de "gastar más, ganar más". Con 2 o 4 puntos adicionales obtenidos por cada dólar gastado, los clientes de primer nivel pueden acumular una recompensa significativa más rápidamente.
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Además de la obtención acelerada de puntos específicos del nivel, los clientes de Bestie y VIPP pueden elegir días de puntos de bonificación personalizados en los que ganan el doble de puntos en sus compras. También obtienen acceso a un evento anual de reconocimiento de niveles y los clientes VIPP reciben un regalo navideño.
Jonathan Roque 
El acceso a cada nivel se basa en el gasto anual, con un hito de $500 para el estado Bestie y $1000 para el estado VIPP. Con beneficios VIP tan interesantes introducidos a los 3 meses del año, los clientes tenían una pregunta: "¿El dinero que ya gasté este año contará para mi estatus?" ¡La respuesta es sí!
PetSmart muestra una vez más su compromiso de fomentar la verdadera lealtad a la marca al aplicar retroactivamente el gasto de los clientes a su estado VIP.
4. Una experiencia de aplicación móvil renovada
Como marca que depende en gran medida de sus tiendas minoristas físicas, PetSmart necesita brindar una experiencia omnicanal optimizada al cliente. Es decir, garantizar que los clientes puedan aprovechar el programa de fidelización online y en la tienda. Ahí es donde una aplicación móvil es tan valiosa.
PetSmart ha actualizado su aplicación móvil, añadiendo una bonificación de 1000 puntos (equivalente a un descuento de $2) por descargar la aplicación, ofertas personalizadas y un centro dedicado de recompensas Treats en el móvil. Esto permite a los clientes continuar donde lo dejaron sin esfuerzo, sin importar cómo compren.
5. Nuevas formas de ganar y canjear recompensas
Al cambiar su programa de fidelización, generar entusiasmo es clave. Una forma de generar interés es mejorar la forma en que los clientes obtienen y canjean recompensas. PetSmart lo ha hecho ampliando la estructura de su programa de puntos.
PetSmart ha agregado valor a sus servicios en la tienda en el nuevo programa, y los miembros obtienen 10 puntos por cada dólar gastado en Grooming Salon, PetsHotel, Doggie Day Camp y Training. Los clientes también pueden obtener instantáneamente el estado VIPP de primer nivel cuando compran un paquete de ahorros Salon Ultimate.
Los miembros de Treats Rewards ahora obtienen recompensas experienciales como acceso temprano a ventas y nuevos productos. También hay una variedad de nuevas campañas de marketing basadas en eventos, como el evento “Canjear y repetir” que complementó el relanzamiento del programa. Los clientes de Besties y VIPP pueden canjear sus puntos y recuperarlos durante un período específico.
Aspectos destacados del programa PetSmart Treats Rewards
Si aún no lo sabes, los cambios de PetSmart en su programa Treats Rewards nos tienen moviendo la cola. La marca icónica para los amantes de las mascotas adopta muchas de las mejores prácticas del programa de fidelización y recompensas, que incluyen:
- Un programa de puntos para incentivar la repetición de compras.
- Un programa VIP con ganancias aceleradas para niveles más altos.
- Una página de inicio de fidelización dedicada y alta visibilidad del programa en el sitio web.
- Una experiencia de fidelización omnicanal conectada que funciona en la tienda y online.
- Gran campaña de relanzamiento del programa de fidelización .
Desventajas del programa PetSmart Treats Rewards
Si bien el programa Treats Rewards comenzó con el pie derecho, no está exento de fallas. Los programas impecables son pocos y espaciados, e incluso los programas de fidelización más experimentados tienen desventajas:
- No hay un programa de referencias para adquirir clientes de forma sostenible.
- Mal uso de pruebas sociales y contenido generado por el usuario, como publicaciones y reseñas en redes sociales.
- Ofrecer solo un tipo de recompensa : descuentos fijos.
Cómo copiar (y mejorar) el programa de fidelización de PetSmart con Smile.io
Si las recientes actualizaciones de PetSmart a su programa Treats Rewards te han inspirado, ¡estás de suerte! Con Smile.io, es posible y fácil crear un programa de fidelización que sea tan bueno (si no mejor) que el de PetSmart.
1. Inicie fácilmente programas de puntos, VIP y de referencia
Con Smile.io, puedes iniciar un programa de puntos en minutos sin necesidad de codificación. Aumente las compras repetidas recompensando puntos por cualquier cosa: creación de cuentas, compras, seguimiento y uso compartido en redes sociales, cumpleaños y cualquier otra cosa que convenga. Luego, puede permitir que los clientes canjeen sus puntos por diversas recompensas, como descuentos, productos gratuitos, envío gratuito o tarjetas de regalo.
Jonathan Roque 
Una vez que haya configurado su programa de puntos, debería considerar agregar un programa VIP para recompensar a sus principales clientes con mejores recompensas y beneficios exclusivos. Con un programa VIP Smile.io disponible en nuestros planes Growth y Plus, puede ofrecer recompensas de entrada automática como productos gratuitos, descuentos o ganancias aceleradas cuando los clientes alcanzan un nuevo nivel. Personalice su programa VIP para adaptarlo a las necesidades de su marca con ventajas como acceso anticipado, invitaciones a eventos exclusivos o entradas a concursos. Las posibilidades con un programa VIP son realmente infinitas.
PetSmart marca dos de tres casillas con un programa de puntos y un nuevo programa VIP, pero se está perdiendo los beneficios de un programa de referencias. Los programas de recomendación permiten a las marcas movilizar a los clientes existentes como especialistas en marketing incentivando a ambas partes. Una recomendación de un compañero siempre es más confiable, lo que hace que las referencias sean una excelente herramienta de adquisición que genera conversiones.
Una vez que haya establecido una base de clientes leales con puntos y un programa VIP, el siguiente paso natural es un programa de referencias. Haga que compartir su marca sea beneficioso para todos ofreciendo a los clientes puntos, descuentos o envío gratis cuando recomienden amigos. Con Smile.io, puede tener en cuenta las referencias con enlaces de referencia personalizados fáciles de compartir, recordatorios para compartir después de la compra y sincronizaciones perfectas con sus herramientas de marketing por correo electrónico.
2. Incorpore contenido de fidelización en todo su sitio
PetSmart hace un trabajo fantástico al hacer que su programa de fidelización sea fácil de encontrar y de unirse. Con una página explicativa de lealtad dedicada, contenido en la página de inicio y un enlace para unirse al programa en su navegación principal, los clientes no pueden perderse el programa.
Con Smile.io, puedes hacer que tu programa de fidelización sea igualmente obvio y visible. Opte por un iniciador flotante y un panel que aparezca en cada página de su sitio web para un fácil acceso, o cree una página de inicio de lealtad compatible con SEO a la que enlace en el menú principal de su sitio web. O mejor aún, ¡haz ambas cosas!
Una página de destino de fidelización ofrece a los clientes un centro para unirse, obtener más información e interactuar con su programa de fidelización. Puede incluir la URL en sus comunicaciones de marketing por correo electrónico y marketing en redes sociales para promocionar aún más el programa.
Mientras que PetSmart oculta la información de sus puntos en un cuadro desplegable con letra pequeña en las páginas de sus productos, Smile.io le permite mostrar información dinámica de puntos de manera destacada sin dejar de combinarla con el tema de su tienda. Esto permite a los clientes saber cuántos puntos ganarán al comprar ese producto específico. Este valor obvio aumenta las tasas de conversión y el valor promedio de los pedidos.
Para completar la experiencia del cliente, con la extensibilidad de pago de Shopify Plus, puedes insertar información del programa de fidelización Smile.io en tu página de pago tal como lo hace PetSmart. Los clientes pueden canjear recompensas elegibles con unos pocos clics cuando están a punto de pagar. Esto aumentará su tasa de canje, una señal reveladora de un programa de recompensas saludable.
Gabrielle Policella 
3. Integre con Shopify POS para recompensar las compras en la tienda
PetSmart (y la mayoría de las marcas de mascotas en general) es conocida por su ubicación minorista en las tiendas. Como tienda que admite mascotas, no es raro ver a los compradores caminando por los pasillos con sus amigos peludos. Por esta razón, PetSmart enfatiza la dualidad de la experiencia de su programa de fidelización: en línea y en la tienda.
Si tienes una tienda minorista física con Shopify POS, puedes replicar esta experiencia omnicanal. Smile.io ofrece soporte nativo para Shopify POS en todos los planes pagos. Recompense a los clientes por compras en la tienda y en línea y permítales canjear recompensas dondequiera que realicen su próxima compra.
4. Aproveche las integraciones de terceros para promocionar su programa de fidelización
Al igual que con cualquier nueva campaña o cambio comercial, informarlo y promocionarlo entre sus clientes existentes es esencial. PetSmart hizo esto a través de publicaciones en redes sociales, comunicaciones por correo electrónico y mensajes en el sitio.
Si está lanzando un nuevo programa de fidelización o relanzando uno existente, el correo electrónico es el canal perfecto para promocionarlo. Con una amplia gama de integraciones de terceros, puede conectar Smile.io con otras herramientas de comercio electrónico que utiliza para sincronizar los datos de fidelidad de los clientes. Por ejemplo, aprovechar la integración de Smile.io y Klaviyo le permite crear segmentos y flujos de Klaviyo para enviar correos electrónicos de marca para diversos eventos de fidelización, como cuando un cliente gana puntos, alcanza un nuevo nivel VIP y más.
Matt Hennessy, ingeniero de software del personal de Smile.io 
Una marca de cuidado de la piel aprovechó la integración de Klaviyo y Smile.io para anunciar su nuevo programa de fidelización y niveles VIP. Al ofrecer contenido dinámico a cada cliente sobre su saldo de puntos individuales, nivel VIP y recompensas disponibles, generaron más de £25 000 en valor generado por lealtad en la primera semana.
5. Incentivar la prueba social con puntos
Si hay un área del programa Treats Rewards de PetSmart que falla en gran medida, es el intercambio social. Incentivar la prueba social, como reseñas o contenido de redes sociales generado por los usuarios, es una excelente estrategia para el programa de fidelización. La mayoría de los clientes no solo son activos en las redes sociales, sino que a los "padres de mascotas", en particular, les encanta compartir su amor por sus mascotas en línea.
Las reseñas de productos y la participación en las redes sociales son las formas más poderosas de prueba social para cualquiera que explore una marca por primera vez.
Con Smile.io, puedes recompensar a tus clientes por:
- Dejar una reseña (con puntos extra por fotografías o recompensas visuales).
- Siguiendo en Instagram, X o TikTok.
- Me gusta tu página en Facebook.
- Compartir tu marca en Facebook o X.
La prueba social es una de las formas más importantes de mostrar a los clientes el valor de su marca. Ya sea a través de publicaciones en redes sociales, reseñas de productos o testimonios de clientes, combinarlo con recompensas es combustible para impulsar el crecimiento y fortalecer una comunidad de marca.
6. Diversifique sus recompensas para atraer a todos los clientes.
PetSmart ha introducido nuevas formas para que los clientes ganen puntos, pero las recompensas reales siguen siendo más o menos las mismas. Es decir, recompensas de descuento fijas de $2, $10, $20 o $50. La única excepción es un obsequio gratuito de cumpleaños o de Gotcha Day solo para los 2 clientes de nivel VIP principales.
Con una marca tan grande como PetSmart, atraes a una amplia gama de clientes motivados por diferentes incentivos. Incluso su tipo de mascota afectará el atractivo del programa para usted. Es una buena práctica ofrecer una variedad de recompensas para motivar a cada tipo de cliente que desee retener.
Con Smile.io, puedes ofrecer cualquiera o una combinación de los siguientes tipos de recompensa:
- Descuentos (fijos o porcentuales) para impulsar las compras repetidas y el valor promedio de los pedidos.
- Productos gratuitos para ofrecer muestras o limpiar inventario.
- Envío gratuito para deleitar a los clientes.
- Tarjetas de regalo para que los clientes puedan compartir o combinar sus recompensas.
El cambio de imagen de Treats Rewards fue muy inteligente
Si bien el nuevo programa de fidelización de PetSmart tiene espacio para un poco de preparación, los cambios mejoran la experiencia del cliente. Con nuevos niveles VIP, más formas de ganar puntos y una experiencia de lealtad omnicanal mejorada, PetSmart mejoró su programa para cumplir con las mejores prácticas de lealtad.
No reinvente la rueda: recree parte de la magia de lealtad y recompensas de PetSmart con un programa de lealtad Smile.io. Elija entre las principales funciones del programa de fidelización para que sus clientes vuelvan repetidamente.