Folosiți-vă superputerile de marketing de conținut pentru a păstra clienții

Publicat: 2016-04-21

Inbound marketing, marketing de conținut sau marketing digital, chiar nu contează cum îi spuneți, toți facem marketing; iar unii dintre noi încearcă să atragă trafic către site-ul nostru cu o atenție atât de mare încât uităm să ne uităm în jur pentru a vedea ce se mai întâmplă.
Ce se întâmplă cu acele MQL-uri pe care le-ați predat echipei de vânzări? Unde sunt acei clienți de probă și care este experiența lor cu produsul sau serviciul dvs.? Cum experimentează clientul dvs. produsul sau serviciul dvs. de-a lungul timpului? Probabil că o să-mi spui că a ști toate acestea nu este treaba ta, nu? Ai făcut partea ta, iar acum este timpul ca altcineva să ia mingea și să alerge cu ea.
Așteptați și luați în considerare acest lucru, cât de ușor este să impactați rezultatul cu cineva care își dorește deja produsul decât cu cineva care încă nu este sigur? Este de obicei acceptat că este nevoie de de 5 ori mai multe resurse pentru a dobândi clienți noi decât pentru a-i păstra pe cei pe care îi ai deja. Așadar, acum să ne gândim să ne îndreptăm o parte din atenția către evitarea retragerii clienților și finalizarea călătoriei de la client la client. Aveți deja super puterile de marketing de conținut; trebuie doar să le folosești în alt mod.

De la Inbound la Inner-bound

În mod obișnuit, ne măsurăm succesul de marketing de conținut cu valori precum un număr crescut de trafic, rate de respingere reduse, conversii crescute și performanță îmbunătățită a canalului ca urmare a eforturilor noastre de ieșire. În timp ce aceste valori sunt foarte bune pentru a măsura cât de bine atragem noi audiențe, ele nu ne oferă prea multe informații despre cât de bine deservim publicul pe care îl avem deja.
Puteți folosi multe dintre aceleași valori pe care le utilizați deja, concentrați-vă doar pe diferite aspecte pentru a determina cât de bine oferiți clienților o experiență pozitivă. Pentru început, veți dori să includeți lucruri precum rate reduse de abandon și cazuri mai mari de upsell și cross-sell ca indicatori de valoare pentru inițiativele dvs. de marketing de conținut și să setați parametri de măsurare pentru a afla ce conținut atrage clienții și ce nu.
Valorile de implicare a clienților pot include:

  • Interacțiune specifică pe pagina de destinație
    • Trafic crescut
    • Rată de respingere mai mică
    • Timp de ședere mai lung
  • Căutați date
    • Termenii de top legat de produs
    • Termenii de top care nu au legătură cu produsul
  • E-mailul clientului se deschide și face clic
  • Implicarea și descărcarea materialelor educaționale
  • Like-uri/urmărări/retweet în rețelele sociale
  • Datele abonamentului clientului
    • Abonamente la blog
    • Abonamente prin e-mail
    • Abonamente la newsletter

Fii un cititor de minte – știi la ce întrebări să răspunzi

Utilizați deja cercetarea cuvintelor cheie pentru a găsi cei mai obișnuiți termeni folosiți în asociere cu marca dvs. Extindeți-vă eforturile de descoperire a cuvintelor cheie pentru a identifica cuvintele și expresiile de căutare utilizate atunci când adresați întrebări specifice unui produs sau serviciu. Acestea ar putea fi cuvintele și subiectele pe care le folosesc clienții potențiali sau clienții actuali atunci când caută răspunsuri la întrebările asociate cu utilizarea produsului sau serviciului dvs.
Descoperirea cuvintelor cheie vă va ajuta să înțelegeți la ce întrebări trebuie să răspundeți pentru a ajuta potențialii să finalizeze călătoria de la client potențial la client sau să păstreze clienții care încă se confruntă cu provocări. De aici, creați o listă de cuvinte cheie și subiecte de abordat cu conținut suplimentar.
Pe lângă utilizarea instrumentelor de descoperire a cuvintelor cheie, apelați la echipele de servicii pentru clienți și de succes pentru clienți pentru cele mai frecvente întrebări și provocări cu care se confruntă clienții actuali. Folosiți-vă super puterile de marketing de conținut pentru a produce materiale captivante, interesante și educaționale pentru a răspunde la aceste întrebări.

Dedicați hub-uri de conținut clienților dvs

În loc să adăugați conținutul de asistență pentru clienți cu restul conținutului de pe site-ul dvs. web, creați secțiuni discrete ale site-ului dvs. dedicate clienților existenți. Dezvoltați centre de conținut pentru instruirea și asistența clienților cu o mare varietate de medii, inclusiv:

  • Bloguri
  • Video
  • Punți de glisare
  • hartii albe
  • Podcasturi
  • Webinarii

Luați în considerare fiecare fază a călătoriei clienților odată ce aceștia v-au cumpărat produsul sau serviciul. Cel mai probabil, noul client va avea nevoi diferite față de cineva care a fost client de câțiva ani. Când vă proiectați centrul de conținut pentru clienți, creați indicii vizuale pentru a conduce utilizatorii către conținutul cel mai potrivit pentru nevoile lor, pe baza fazei lor curente din călătorie. Furnizați materiale pentru o varietate de scopuri, inclusiv:

  • Succes îmbunătățit la integrare
  • Prezintă cele mai bune practici
  • Conducerea gândită în industrie
  • Studii de caz pentru rezultate îmbunătățite
  • Noile tutoriale cu funcții

Urmăriți implicarea pe paginile cu caracteristicile produselor, conținutul centrului de ajutor și întrebările frecvente pentru a măsura implicarea față de conținutul existent și pentru a informa deciziile viitoare privind conținutul. Utilizați urmărirea cuvintelor cheie pentru a vă asigura că conținutul dvs. este actualizat pentru a utiliza limbajul pe care clienții dvs. îl folosesc în prezent pentru a-și descrie provocările.

Stabiliți un dialog cu clienții

Păstrați liniile de comunicare deschise, fiind atât receptivi, cât și proactivi în comunicarea cu clienții. Dacă nu este deja în vigoare, configurați un flux de lucru pentru a gestiona atât e-mailurile primite, cât și cele trimise ale clienților.
E-mailul este încă una dintre cele mai eficiente metode de comunicare de marketing. Îl folosești deja cu potențialii tăi; acum folosește-l cu moderație cu clienții tăi. Nu doriți să începeți să trimiteți spam clienților cu o mulțime de e-mailuri inutile, dar veți dori să-i țineți informați. Asigurați-vă că clienții dvs. nu află de la altcineva despre noile funcții ale produsului sau despre noutățile companiei. Mențineți-le la curent prin crearea de e-mailuri care să fie livrate în același timp cu comunicatele de presă și alte anunțuri.
De asemenea, puteți lua în considerare livrarea de e-mailuri personalizate clienților în funcție de utilizarea produsului. A ști cum și când clienții dvs. vă folosesc produsul sau serviciul vă va ajuta să configurați un flux de e-mailuri pentru a-i menține implicați cu marca dvs. și pentru a folosi produsul dvs. pentru a obține rezultatele pe care le căutau atunci când v-au cumpărat produsul sau serviciul.

Creați un flux de lucru intern pentru a facilita succesul clienților

În mod ideal, marca dvs. va avea deja un flux de lucru stabilit și, eventual, un centru de conținut de excelență pentru a se asigura că toate mesajele din toate etapele călătoriei cumpărătorului și clientului sunt aliniate. Acest tip de aliniere creează, de asemenea, o atmosferă în care cooperarea și colaborarea între vânzări, marketing, serviciul pentru clienți și suportul tehnologic pot participa la un flux ușor de idei și creare de conținut.
Una dintre cele mai mari strategii ale unui program de succes al clienților este ascultarea. Creați un panou de mesaje sau alt sistem pentru înregistrarea și partajarea întrebărilor și preocupărilor clienților. Veți dori să știți cum vorbesc clienții cu echipele de vânzări, cu reprezentanții serviciului pentru clienți și cu asistența tehnică și cum vorbesc ei între ei și cu comunitatea pe rețelele sociale. Subiectele acestor întrebări pot fi comparate cu descoperirea cuvintelor cheie și statisticile de conținut pentru a determina unde este posibil să aveți lacune în activele de conținut sau locuri în care furnizarea de asistență ar putea duce la mai multe oportunități de upselling sau cross-selling.
Dincolo de a vinde mai multe produse sau servicii, utilizați marketingul de conținut pentru a comunica valoare și încredere clienților noi și existenți. Folosiți piese de conducere gândite pentru a identifica noile tendințe din industrie și provocări pe care produsul sau serviciul dvs. le poate rezolva. Stabiliți un dialog cu clienții care să conducă la cultivarea evangheliștilor de brand care vă vor ajuta să vă spuneți povestea și să vă creați încredere pentru brandul dvs.

Utilizați căutarea și informațiile sociale pentru reținerea clienților

Odată ce ați stabilit un centru de conținut pentru conținut orientat către clienți, puteți începe să măsurați eficacitatea conținutului respectiv în câteva moduri. În primul rând, urmăriți vizitele și interacțiunile cu conținutul clienților pentru a înțelege cât de mult împărtășesc clienții dvs. sau se implică în anumite conținuturi și pentru a determina care conținut este cel mai valoros pentru ei. În al doilea rând, creați grupuri de cuvinte cheie și de conținut în jurul subiectelor și subiectelor clienților pentru a urmări implicarea generală și pentru a vă păstra toate datele într-un singur loc.
Folosiți informații despre conținut pentru a urmări conținutul veșnic verde și pentru a vă îndruma către conținut care nu are performanțe bune și poate necesita actualizare. Urmărirea cuvintelor cheie și descoperirea cuvintelor cheie vă vor ajuta să continuați să vorbiți limba clienților dvs. pentru a menține conținutul proaspăt și captivant.
Urmăriți conținutul clienților separat de alte campanii, creând cuvinte cheie și grupuri de conținut pentru conținutul pe care l-ați dezvoltat special pentru asistența clienților și succesul clienților. Urmăriți paginile de destinație și orice interacțiuni dintr-un singur grup pentru a determina succesul campaniei dvs. orientate către clienți.
Pe lângă faptul că ține cont de cât de bine interacționează clienții tăi cu conținutul tău, fii cu ochii pe concurenți și vezi cum aceștia abordează aceleași probleme și întrebări. Utilizați descoperirea concurenților pentru a găsi alte surse în care clienții dvs. pot primi răspunsuri la întrebări. Veți dori să vă asigurați că clienții dvs. nu primesc răspunsurile lor de la concurenți sau când este timpul să le reînnoiți contractul, este posibil să vă confruntați cu durerea renunțării la clienți.
De asemenea, veți dori să urmăriți clienții dvs. pe rețelele sociale. Cum vorbesc ei despre problemele și soluțiile din industria dvs.? Ce întrebări pun ei? Urmărirea punctelor critice actuale ale clienților vă va ajuta să le abordați împreună cu clientul, precum și să informați viitoarele decizii privind foaia de parcurs pentru produse.
Dacă utilizați deja marketingul de conținut pentru a atrage, a implica și a converti clienți noi, utilizați aceleași metode și medii pentru reținerea clienților. Urmăriți consumul de conținut al clienților dvs. pentru a identifica și a răspunde intereselor și nevoilor lor actuale și pentru a identifica nevoile viitoare. Campania dvs. de marketing de conținut pentru a păstra clienții nu numai că le va oferi informații utile, dar va ajuta să construiți relații pentru a vă menține marca în prim-plan.