5 основных советов, как не потерять клиентов SaaS
Опубликовано: 2017-10-02Как удержать клиентов SaaS
Здоровье любой SaaS-компании напрямую связано с ее коэффициентом оттока — процентом клиентов, которые отказываются от продукта или услуги через определенный период времени. Когда ваше программное обеспечение не обеспечивает достаточную ценность, клиенты берутся за дело в другом месте. Это так просто.
Но проблема в том, что когда уровень оттока высок, ваш бизнес находится в опасности. Хорошей новостью во всем этом является то, что 85% клиентов уходят из-за плохого обслуживания, которое можно было полностью предотвратить.
Это означает, что при небольшом маневрировании можно в основном избежать высоких показателей оттока.
Освойте успешную адаптацию
Успешная адаптация заключается в том, чтобы заявить о своей ценности на раннем этапе. У SaaS-компаний есть короткий промежуток времени, чтобы показать своим клиентам, как получить максимальную отдачу от своего продукта.
Обмен сообщениями в приложении — отличный инструмент для стартапов SaaS, чтобы сообщить своим клиентам о ценности, в частности, указав на ваши самые ценные функции. Обмен сообщениями в приложении можно использовать для доставки сообщений в стратегически важные моменты, например «Знаете ли вы об этой функции?»
SaaS-компаниям важно внимательно следить за тем, как проходит адаптация. Если клиенты не используют определенные функции, потому что они не знают о них или не понимают, как их использовать, эти клиенты должны быть нацелены.
Почти 70% оттока клиентов можно было бы избежать, если бы компании решали проблемы клиентов во время самого первого взаимодействия.
Еще одна важная часть онбординга — использовать его для получения отзывов, особенно от клиентов, которые в конечном итоге не стали платными пользователями или которые вскоре после этого отменили свою подписку.
Наконец, SaaS-компании также должны помнить, что информирование о своей ценности не заканчивается адаптацией. Это непрерывный процесс, как вы увидите ниже.
Привлекайте нужных клиентов при регистрации
Когда дело доходит до конверсий, обычно необходимо сделать процесс регистрации как можно более плавным. Проблема в том, что это часто может привести к разным потенциальным клиентам, многие из которых не обязательно заинтересованы в вашем продукте и, следовательно, с большей вероятностью отменят заказ в будущем.
Даже незначительное повышение уровня приверженности в процессе регистрации может послужить отличным методом предотвращения.
Вместо того, чтобы просто просить клиентов использовать любой адрес электронной почты и пароль для регистрации, сделайте обязательным указание рабочего адреса электронной почты, имени и номера. Это может иметь большое значение, чтобы гарантировать, что вы привлекаете квалифицированных потенциальных клиентов с самого начала.
Рекомендуется для вас:
Как Metaverse изменит индийскую автомобильную промышленность
Что означает положение о борьбе со спекуляцией для индийских стартапов?
Как стартапы Edtech помогают повысить квалификацию рабочей силы Индии и стать готовыми к будущему ...
Технологические акции нового века на этой неделе: проблемы Zomato продолжаются, EaseMyTrip публикует...
Индийские стартапы срезают путь в погоне за финансированием
Цифровая маркетинговая платформа Logicserve Bags Финансирование 80 CR INR, ребрендинг как LS Dig...
Поддерживайте высокий уровень вовлеченности клиентов SaaS
Поддержание высокого уровня вовлеченности обеспечивает прочную основу для поддержания низкого уровня оттока с течением времени. Вовлеченность означает, что ваши клиенты SaaS находят ценность в вашем продукте. Как вы видели выше, это непрерывный процесс для SaaS-компаний.
Начните с рассылки двухгодичных опросов. Поговорите со своей службой поддержки клиентов и получите их отзывы.
Зак из Zendesk помог своей компании создать команду по работе с клиентами, которая регулярно связывалась с клиентами по электронной почте или по телефону. Программа позволила Zendesk выявить потенциальные проблемы до их возникновения, а также установить прочные отношения между клиентом и компанией.
Менеджеры по работе с клиентами также информировали клиентов о новых функциях, чтобы клиенты могли извлечь выгоду из их программного обеспечения.
Результат?
Больше рефералов и низкие показатели оттока. Добавление интеграции также может позволить клиентам SaaS извлечь больше пользы из вашего продукта.
Наконец, рассмотрите возможность отправки клиентам итогового электронного письма, в котором рассказывается, какую пользу принес им ваш бизнес, а также твердые цифры, подтверждающие ваши заявления. Это служит прямым напоминанием о том, какую пользу клиент получает от вашего сервиса.
Мониторинг отсутствия использования
Интересный опрос более 1 миллиона клиентов Saas показал, что каждая отмена имела одну общую черту до официальной отмены подписки:
Период неиспользования.
Недостаточное использование — один из главных предикторов будущих отмен, поэтому необходимо внимательно следить за пользователями.
Такие приложения, как Intercom или Totango, позволяют компаниям надежно хранить эти данные. В конечном счете, каждая Saas-компания должна искать одно и то же: любой спад в использовании.
Следующий шаг — проявить инициативу и обратиться к клиентам напрямую, будь то в форме автоматического электронного письма или даже телефонного звонка.
Имейте в виду, что стартапы SaaS также должны учитывать снижение использования, которое не является добровольным, т. е. отмены, которые происходят из-за истечения срока действия кредитных карт. Таким образом, важно иметь системы для обнаружения карт, срок действия которых истекает. Вы также можете побудить клиентов добавить в свою учетную запись дополнительную карту.
Постоянно улучшайте наиболее важные функции вашего программного обеспечения
Почти каждая SaaS-компания рано или поздно обнаружит, что клиенты не будут использовать ваш продукт так, как вы ожидали. Вы узнаете, что некоторые функции, которые вы не считали важными, гораздо важнее, чем вы ожидали.
Еще раз важно получить отзывы от ваших клиентов, чтобы вы могли продолжать совершенствовать и улучшать наиболее важные функции вашего программного обеспечения.
Нижняя линия
Поддержание уровня оттока на как можно более низком уровне имеет решающее значение для успеха любого стартапа SaaS. Прежде всего, взаимодействие с клиентами является ключевым.