防止失去 SaaS 客戶的 5 個基本技巧
已發表: 2017-10-02如何留住您的 SaaS 客戶
任何 SaaS 公司的健康狀況都與其流失率直接相關——客戶在一段時間後取消產品或服務的百分比。 當您的軟件無法提供足夠的價值時，客戶會將他們的業務轉移到別處。 就這麼簡單。
但問題是，當客戶流失率很高時，您的業務就會面臨風險。 所有這一切的好消息是，85% 的客戶流失是因為本來可以完全避免的糟糕服務。
這意味著只要稍作調整，就可以在很大程度上避免高流失率。
掌握成功入職
成功的入職培訓就是儘早傳達您的價值。 SaaS 公司只有很短的時間向客戶展示如何充分利用他們的產品。
應用內消息傳遞是 SaaS 初創公司向客戶傳達價值的絕佳工具，特別是通過指出您最有價值的功能。 應用內消息可用於在戰略時間傳遞消息，例如“您知道此功能嗎？”
對 SaaS 公司來說，密切監控入職情況非常重要。 如果客戶不使用某些功能，無論是因為他們不了解這些功能，還是因為他們不了解如何使用這些功能，都需要針對這些客戶。
如果企業在第一次互動中解決了客戶問題，則可以避免近 70% 的客戶流失。
入職的另一個重要部分是使用它來獲得反饋，特別是來自最終沒有成為付費用戶或此後不久繼續取消訂閱的客戶。
最後，SaaS 公司還必須記住，傳達他們的價值不會隨著入職而結束。 這是一個持續的過程，如下所示。
在註冊時吸引合適的潛在客戶
在轉換方面，通常需要使註冊過程盡可能無縫。 問題在於它通常會導致潛在客戶的混合，其中許多人不一定對您的產品感興趣，因此更有可能取消生產線。
即使在註冊過程中稍微增加承諾水平也可以作為一種很好的預防方法。
與其僅僅要求客戶使用任何電子郵件地址和密碼進行註冊，不如強制包括企業電子郵件、姓名和號碼。 這可以確保您從一開始就吸引合格的潛在客戶。
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保持 SaaS 客戶的高參與度
保持高參與度為隨著時間的推移保持低流失率提供了最堅實的基礎。 參與意味著您的 SaaS 客戶正在從您的產品中發現價值。 正如您在上面看到的，這對於 SaaS 公司來說是一個持續的過程。
首先發送兩年一次的調查。 與您的客戶支持團隊交談並獲得他們的反饋。
Zendesk 的 Zach 幫助他的公司創建了一個客戶客戶管理團隊，該團隊將定期與客戶聯繫，無論是通過電子郵件還是電話。 該計劃使 Zendesk 能夠在潛在問題發生之前識別它們，同時還可以在客戶和公司之間建立牢固的關係。
客戶經理還讓客戶了解新功能，以便客戶從他們的軟件中受益。
結果？
更多的推薦和低流失率。 添加集成還可以讓 SaaS 客戶從您的產品中獲得更多價值。
最後，考慮向客戶發送一封摘要電子郵件，告訴他們您的業務如何使他們受益，並附上可靠的數字來支持您的主張。 這可以直接提醒客戶從您的服務中受益多少。
監控使用不足
一項對超過 100 萬 Saas 客戶的有趣調查發現，在正式取消訂閱之前，每次取消都有一個共同點：
一段時間不使用。
缺乏使用是未來取消的主要預測因素之一，因此必須密切監視用戶。
對講機或 Totango 等應用程序允許公司牢牢掌握這些數據。 最終，每家 Saas 公司都應該尋找同樣的東西：使用率的下降。
下一步是積極主動地直接聯繫客戶，無論是通過自動電子郵件還是電話的形式。
請記住，SaaS 初創公司還必須考慮非自願的使用量下降——即由於信用卡到期而發生的取消。 因此，重要的是要有適當的系統來檢測即將到期的卡。 您還可以激勵客戶向他們的帳戶添加副卡。
持續改進軟件最重要的功能
幾乎每家 SaaS 公司最終都會發現客戶不會以您預期的方式使用您的產品。 您將了解到一些您認為不重要的功能比您預期的要重要得多。
再次從客戶那裡獲得反饋很重要，這樣您就可以繼續完善和改進軟件最重要的功能。
底線
保持盡可能低的流失率對於任何 SaaS 初創公司的成功都是至關重要的。 最重要的是，客戶互動是關鍵。