5 เคล็ดลับสำคัญเพื่อป้องกันการสูญเสียลูกค้า SaaS

ความสมบูรณ์ของบริษัท SaaS ใดๆ นั้นเชื่อมโยงโดยตรงกับอัตราการเลิกใช้งาน ซึ่งเป็นเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยกเลิกผลิตภัณฑ์หรือบริการหลังจากช่วงระยะเวลาหนึ่ง เมื่อซอฟต์แวร์ของคุณไม่ได้ให้คุณค่าเพียงพอ ลูกค้าก็พาธุรกิจของตนไปที่อื่น มันง่ายอย่างนั้น

แต่ปัญหาคือเมื่ออัตราการเลิกผลิตสูง ธุรกิจของคุณก็ตกอยู่ในความเสี่ยง ข่าวดีทั้งหมดนี้คือ 85% ของลูกค้าเลิกใช้งานเนื่องจากบริการไม่ดีซึ่งสามารถป้องกันได้ทั้งหมด

นั่นหมายความว่าด้วยการหลบหลีกเพียงเล็กน้อย อัตราการปั่นหมาดที่สูงสามารถหลีกเลี่ยงได้เป็นส่วนใหญ่

ต้นแบบที่ประสบความสำเร็จในการออนบอร์ด

การเริ่มต้นใช้งานที่ประสบความสำเร็จนั้นเกี่ยวกับการสื่อสารคุณค่าของคุณตั้งแต่เนิ่นๆ บริษัท SaaS มีเวลาสั้น ๆ ในการแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงวิธีการใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของตน

การส่งข้อความในแอปเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการเริ่มต้น SaaS ในการสื่อสารคุณค่าให้กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งโดยการชี้ให้เห็นคุณสมบัติที่มีค่าที่สุดของคุณ การส่งข้อความในแอปสามารถใช้เพื่อส่งข้อความในช่วงเวลาที่มีกลยุทธ์ เช่น "คุณทราบเกี่ยวกับคุณลักษณะนี้หรือไม่"

เป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัท SaaS ที่จะต้องติดตามอย่างใกล้ชิดว่าการเริ่มต้นใช้งานเป็นอย่างไร หากลูกค้าไม่ได้ใช้คุณสมบัติบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นเพราะพวกเขาไม่รู้เกี่ยวกับพวกเขาหรือไม่เข้าใจวิธีใช้งาน ลูกค้าเหล่านี้จะต้องได้รับการกำหนดเป้าหมาย

เกือบ 70% ของการปั่นป่วนของลูกค้าสามารถหลีกเลี่ยงได้หากธุรกิจแก้ไขปัญหาของลูกค้าในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรก

ส่วนสำคัญอีกประการหนึ่งของการเริ่มต้นใช้งานคือการใช้เพื่อรับคำติชม โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากลูกค้าที่ไม่ได้กลายเป็นผู้ใช้แบบชำระเงิน หรือผู้ที่ยกเลิกการสมัครรับข้อมูลหลังจากนั้นไม่นาน

สุดท้ายนี้ บริษัท SaaS ยังต้องจำไว้ว่าการสื่อสารคุณค่าของตนไม่ได้จบลงที่การเริ่มต้น เป็นกระบวนการต่อเนื่อง ดังที่คุณเห็นด้านล่าง

ดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ใช่ในการสมัคร

เมื่อพูดถึง Conversion โดยปกติแล้ว การทำให้กระบวนการสมัครใช้งานเป็นไปอย่างราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ปัญหาคือมันมักจะนำไปสู่กลุ่มผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าผสมกัน ซึ่งหลายคนอาจไม่ได้สนใจผลิตภัณฑ์ของคุณมากนัก ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะยกเลิกมากกว่านั้น

การเพิ่มระดับความมุ่งมั่นเล็กน้อยในระหว่างขั้นตอนการสมัครก็สามารถใช้เป็นวิธีการป้องกันที่ดีได้

แทนที่จะขอให้ลูกค้าใช้ที่อยู่อีเมลและรหัสผ่านใดๆ ในการสมัคร ให้ระบุอีเมลธุรกิจ ชื่อและหมายเลข วิธีนี้ช่วยให้แน่ใจว่าคุณกำลังดึงดูดผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น

แนะนำสำหรับคุณ:

ทรัพยากร

Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร

วิภาวดี ส.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?

จรัญญา ล.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...

อังคุช เอส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...

ตปัญจนา ร.

31 กรกฎาคม 2565

คุณสมบัติ

สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน

นิกิล เอส.

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...

เชตัน ต.

31 กรกฎาคม 2565

รักษาระดับการมีส่วนร่วมไว้สูงสำหรับลูกค้า SaaS ของคุณ

การรักษาระดับการมีส่วนร่วมไว้สูงจะเป็นรากฐานที่แข็งแกร่งที่สุดในการรักษาอัตราการเลิกใช้งานของคุณให้ต่ำตลอดเวลา การมีส่วนร่วมหมายความว่าลูกค้า SaaS ของคุณกำลังค้นหาคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังที่คุณเห็นข้างต้น นี่เป็นกระบวนการต่อเนื่องสำหรับบริษัท SaaS

เริ่มต้นด้วยการส่งแบบสำรวจรายครึ่งปี พูดคุยกับทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณและรับข้อเสนอแนะ

Zach จาก Zendesk ช่วยบริษัทของเขาในการสร้างทีมจัดการบัญชีลูกค้าที่จะเข้าถึงลูกค้าเป็นประจำ ไม่ว่าจะผ่านทางอีเมลหรือโทรศัพท์ โปรแกรมดังกล่าวทำให้ Zendesk สามารถระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะเกิดขึ้น ขณะเดียวกันก็สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้าและบริษัท

ผู้จัดการบัญชียังคอยดูแลลูกค้าอยู่เสมอเกี่ยวกับคุณสมบัติใหม่ เพื่อให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากซอฟต์แวร์ของตน

ผลลัพธ์?

การอ้างอิงเพิ่มเติมและอัตราการเลิกใช้งานที่ต่ำ การเพิ่มการผสานรวมยังช่วยให้ลูกค้า SaaS ได้รับมูลค่ามากขึ้นจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

สุดท้าย ลองส่งอีเมลสรุปให้ลูกค้าทราบว่าธุรกิจของคุณสร้างประโยชน์ให้พวกเขาอย่างไร พร้อมด้วยตัวเลขที่ชัดเจนเพื่อสำรองคำร้องของคุณ นี่เป็นเครื่องเตือนใจโดยตรงว่าลูกค้าได้รับประโยชน์จากบริการของคุณมากน้อยเพียงใด

ตรวจสอบการขาดการใช้งาน

การสำรวจที่น่าสนใจของลูกค้า Saas กว่า 1 ล้านคนพบว่าการยกเลิกทุกครั้งมีสิ่งหนึ่งที่เหมือนกันก่อนที่การสมัครจะถูกยกเลิกอย่างเป็นทางการ:

ช่วงที่ไม่ได้ใช้งาน

การขาดการใช้งานเป็นหนึ่งในตัวทำนายชั้นนำของการยกเลิกในอนาคต ดังนั้นต้องติดตามผู้ใช้อย่างใกล้ชิด

แอปพลิเคชันเช่น Intercom หรือ Totango ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเก็บข้อมูลนี้ไว้ได้ ในท้ายที่สุด บริษัท Saas ทุกแห่งควรมองหาสิ่งเดียวกัน นั่นคือ การใช้งานที่ลดลง

ขั้นตอนต่อไปคือการเป็นเชิงรุกและเข้าถึงลูกค้าโดยตรง ไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบอีเมลอัตโนมัติหรือทางโทรศัพท์

พึงระลึกไว้เสมอว่าการเริ่มต้น SaaS ยังต้องคำนึงถึงการใช้งานที่ลดลงซึ่งไม่ได้ตั้งใจ เช่น การยกเลิกที่เกิดขึ้นเนื่องจากบัตรเครดิตหมดอายุ ดังนั้น สิ่งสำคัญคือต้องมีระบบในการตรวจจับการ์ดที่กำลังจะหมดอายุ คุณยังสามารถจูงใจลูกค้าให้เพิ่มบัตรรองในบัญชีของตนได้

ปรับปรุงคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของซอฟต์แวร์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

เกือบทุกบริษัท SaaS จะพบว่าลูกค้าจะไม่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในแบบที่คุณคาดไว้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าคุณลักษณะบางอย่างที่คุณไม่คิดว่ามีความสำคัญมีความสำคัญมากกว่าที่คุณคาดไว้มาก

การรับคำติชมจากลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอีกครั้ง เพื่อให้คุณสามารถปรับแต่งและปรับปรุงคุณลักษณะที่สำคัญที่สุดของซอฟต์แวร์ได้ต่อไป

บรรทัดล่าง

การรักษาอัตราการเลิกใช้งานให้ต่ำที่สุดเท่าที่จะทำได้เป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของการเริ่มต้น SaaS เหนือสิ่งอื่นใด ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ