ตอนที่ #29: วิธีแก้ปัญหา CX ก่อนเกิดขึ้น

ตอนนี้เราทะยานขึ้นสู่ระดับใหม่เมื่อเราดูว่า Otis Elevators ใช้ Internet of Things (IoT) เพื่อแก้ปัญหาจริง ก่อนที่จะ เกิดขึ้นได้อย่างไร มันเป็นเรื่องมหัศจรรย์จริง ๆ และเป็นรูปลักษณ์ที่น่าสนใจในการสร้างประสบการณ์ที่ทำให้ลูกค้าของคุณพอใจ

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

โอ้ใช่. สวัสดี ยินดีต้อนรับสู่ CXM Experience ตามปกติแล้ว ฉันคือ Grad Conn หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr และเรากำลังพูดถึงประสบการณ์เพราะประสบการณ์คือแบรนด์ใหม่ และวันนี้มีโชว์พิเศษ เป็นการแสดงที่สนุกสนาน วันนี้ฉันจะทำประวัติศาสตร์เล็กน้อยตามปกติ และประวัติศาสตร์ล่าสุดเล็กน้อย ไม่ตามปกติ และเป็นการคาดเดาเล็กน้อย

ผมจะพูดเกี่ยวกับลิฟต์ ที่จริงฉันจะพูดเกี่ยวกับ Otis Elevators อย่างเฉพาะเจาะจง และเรากำลังจะสร้างประวัติศาสตร์เล็กน้อยเกี่ยวกับลิฟต์ของ Otis ซึ่งฉันคิดว่าคุณน่าจะชอบ ลิฟต์เป็นสิ่งที่เราทุกคนใช้แม้ว่าจะไม่นานมานี้ก็ตาม แต่เราทุกคนใช้ลิฟต์ เราเคยอยู่ในลิฟต์มาแล้วหลายตัว แต่เรารู้เรื่องราวของลิฟต์จริงหรือไม่ และทั้งหมดนี้เกี่ยวข้องกับสิ่งที่เราต้องการจะไปใน CXM หรือการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

แต่ขอเริ่มด้วยประวัติเล็กน้อยเกี่ยวกับบริษัทโอทิส เอลลิเวเตอร์ Otis Elevators เริ่มต้นในปี 1852 เมื่อ Elijah Otis คิดค้นลิฟต์นิรภัย และแนวคิดของลิฟต์นิรภัยก็คือ ลิฟต์จะหยุดโดยอัตโนมัติหากเชือกรอกขาด และเขาได้สาธิตมันที่งานนิวยอร์กเวิลด์แฟร์ พ.ศ. 2397 และโดยพื้นฐานแล้ว อุตสาหกรรมลิฟต์สร้างความน่าเชื่อถือทันทีหลังจากนั้น แค่ลองจินตนาการถึงยุคก่อนปลอดภัยของลิฟต์ ซึ่งเมื่อเชือกรอกขาด ลิฟต์ก็พาทุกคนไปตายที่ด้านล่างของปล่อง ฉันเดาว่าคุณคงทราบแล้วว่าสิ่งใดที่อาจสร้างความวิตกแก่ผู้คนเกี่ยวกับการขึ้นลิฟต์ได้ แต่แน่นอนว่า Otis ได้สร้างความเชื่อมั่นในลิฟต์ได้ยอดเยี่ยม เพราะเราทุกคนต่างก็เคยอยู่ในลิฟต์มาแล้วหลายพันตัวในชีวิต และด้วยข้อยกเว้นบางประการ แต่หายากมาก ผู้คนไม่กังวลเรื่องนี้ พวกเขาขึ้นลิฟต์ กดปุ่ม ออกจากลิฟต์ ไม่ต้องคิดมาก

เห็นได้ชัดว่าโอทิสได้ดำเนินต่อไปและกลายเป็นบริษัทที่ยิ่งใหญ่ เคยเป็นเจ้าของโดย United Technologies มาระยะหนึ่งแล้ว แต่จริงๆ แล้วตอนนี้เป็นบริษัทของตัวเอง และเป็นอิสระจากกันจนถึงปี 2020 เช่นเดียวกับการระบาดใหญ่ที่เกิดขึ้นในที่เกิดเหตุ โอทิสกลายเป็นความเป็นส่วนตัว ซึ่งค่อนข้างน่าสนใจ และพวกเขาได้ติดตั้งลิฟต์ในโครงสร้างที่มีชื่อเสียงที่สุดในโลกบางแห่ง เช่น หอไอเฟล ตึกเอ็มไพร์สเตท หอคอย Twilight Zone of Terror ที่ดิสนีย์แลนด์ และ Walt Disney World สถานที่โปรดของฉัน ตึกแฝดปิโตรนาส หรือซีเอ็นทาวเวอร์ — เป็นการขึ้นลิฟต์ที่น่าทึ่งมาก หากคุณไม่เคยไปที่นั่น คุณต้องไปที่ Winchester Mystery House สถานที่ที่บ้าที่สุด และสกายลอนทาวเวอร์ที่น้ำตกไนแองการ่าซึ่งเป็นอีกสถานที่ที่น่าทึ่งอีกแห่งหนึ่ง

ข้อเท็จจริงที่น่าสนใจอย่างหนึ่งเกี่ยวกับ Otis Elevator คือสำนักงานของพวกเขา สำนักงานใหญ่ของพวกเขาอยู่ในฟาร์มิงตัน รัฐคอนเนตทิคัต และไม่มีลิฟต์ในสำนักงานใหญ่ เป็นอาคารสองชั้น ไม่รู้สิ มีบางอย่างที่เกี่ยวกับเรื่องนี้มาก ฉันคิดว่าถ้าฉันเป็นโอทิส ฉันคิดว่าฉันจะสร้างอาคารสูง 25,000 ชั้นที่ผอมมากเพื่อแสดงลิฟต์ของฉัน แต่มันยากเสมอที่จะดื่มแชมเปญของคุณเองหรือกินอาหารสุนัขของคุณเอง

แล้วโอทิส เอลลิเวเตอร์? ทำไมฉันถึงพูดถึงลิฟต์? ดังนั้นฉันจึงทำงานกับ Otis อย่างใกล้ชิดเมื่อสองสามปีก่อน ในตำแหน่ง CMO ที่ Microsoft US ฉันรับงานเสริมเป็นหัวหน้า BG หรือหัวหน้ากลุ่มธุรกิจสำหรับ Dynamics และฉันทำงานนั้นประมาณหกเดือน ดังนั้นจึงเป็นช่วงชีวิตที่น่าสยดสยองเพราะฉันทำงานสองอย่างเต็มกำลัง แต่ฉันได้เรียนรู้สิ่งที่น่าสนใจมากมายเกี่ยวกับ Dynamics และ Dynamics และ Microsoft Cloud ได้สร้างความสัมพันธ์ที่น่าสนใจจริงๆ กับ Otis โดยพื้นฐานแล้ว พวกเขามีผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันหลายล้านรายการ และมีลิฟต์หลายแสนตัวอยู่ที่นั่น และสิ่งหนึ่งที่ยอดเยี่ยมมากเกี่ยวกับ Otis ก็คือพวกเขามีเซ็นเซอร์ที่สามารถติดตั้งในลิฟต์ได้ ดังนั้นพวกเขาจึงทำสัญญากับ Microsoft Dynamics และเราได้สร้างแบบจำลองที่น่าสนใจมาก โดยที่ Otis มีสัญญา 2 ล้านเครื่อง พวกเขามีช่างเครื่อง 30,000 คน ในเวลานั้นพวกเขาใช้เวลาประมาณ 16 ล้านชั่วโมงในการบำรุงรักษาลิฟต์และอุปกรณ์บันไดเลื่อนทั่วโลกทั่วโลกต่อปี

ตอนนี้ ปัญหาโดยทั่วไปของการบำรุงรักษาและการบริการลิฟต์คือ ลิฟต์เสีย มีเรียกพนักงานบริการ มาดูลิฟต์ พวกเขารู้ว่าปัญหาคืออะไร ที่ใช้เวลาหนึ่งหรือสองสัปดาห์ แล้วสั่งอะไหล่มาซ่อม ที่ใช้เวลาหนึ่งหรือสองสัปดาห์ แล้วพวกเขาก็กลับมาแก้ไข และนั่นใช้เวลาหนึ่งหรือสองสัปดาห์ ดังนั้นทุกๆ ระหว่างสามถึงหกสัปดาห์ ลิฟต์อาจไม่สามารถให้บริการได้ ซึ่งเป็นข้อเสียอย่างมากในอาคารที่มีลิฟต์เพียงตัวเดียว และยังค่อนข้างเป็นปัญหาแม้ในอาคารลิฟต์หลายตัว เนื่องจากคุณกำลังสูญเสียความสามารถในเปอร์เซ็นต์ที่ค่อนข้างสำคัญ

สิ่งที่โอทิสทำคือพวกเขาไปที่โมเดล IoT ซึ่งเป็นโมเดลของ Internet of Things และเริ่มติดตั้งเซ็นเซอร์ในลิฟต์ทั้งหมด และเมื่อฉันพูดลิฟต์ทั้งหมด คุณต้องเข้าใจว่า มีลิฟต์ที่เก่ามากในคอกม้าของโอทิส ตัวอย่างเช่น ในนิวยอร์กซิตี้ ที่ 10 Riverside Drive มีลิฟต์ที่ทำงานต่อเนื่องที่เก่าแก่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา มันยังคงดำเนินการโดยคนเฝ้าประตู จริงๆ แล้วมันคือในภาพยนตร์ You've Got Mail ถ้าคุณเคยดูหนังเรื่องนั้น และลิฟต์เริ่มทำงานในปี 1910 และอยู่ในอาคารอพาร์ตเมนต์ที่อยู่อาศัย 12 ชั้น ที่ 171 ถนนเจเนซีในยูทิกา นิวยอร์ก มีลิฟต์อีกตัวหนึ่งซึ่งดำเนินการด้วยตนเองเช่นกัน ผู้โดยสารคนแรกขึ้นลิฟต์ตัวนั้นในปี 1917 และใน Foundation Building an East Seventh Street… เป็นปล่องลิฟต์ที่เก่าแก่ที่สุด แต่ในขณะที่สร้างอาคาร พวกเขาไม่ได้ประดิษฐ์ลิฟต์จริงๆ พวกเขารู้ว่ากำลังจะมา เพลาจึงเก่ามาก แต่อาคารนี้ใส่ลิฟต์เข้าไปแล้วแทนที่ ดังนั้นลิฟต์ตัวแรกจึงใช้พลังไอน้ำ แล้วอันใหม่เป็นอันที่ใช้ไฟฟ้าในปี พ.ศ. 2433 และจากนั้นก็เปลี่ยนใหม่ในปี พ.ศ. 2515 ด้วยลิฟต์ตัวใหม่ แต่นั่นเป็นอาคารที่ค่อนข้างเก่า

แต่แก่นของเรื่องนี้ ถึงแม้ว่าลิฟต์จะเก่ามาก แต่ลิฟต์ที่มีอายุมากกว่า 100 ปีจำเป็นต้องมีใบรับรองการตรวจสอบลิฟต์ของนิวยอร์กซิตี้ก่อน คุณจึงจะขึ้นลิฟต์ได้ และโอทิสต้องทำทุกอย่างให้ดำเนินต่อไป นอกจากนี้ คุณสามารถจินตนาการถึงลิฟต์หลายแสนตัวจากหลายชั่วอายุคนและหลายทศวรรษ ตลอดศตวรรษที่ 20 และหลังจากนั้น แล้วคุณจัดการมันอย่างไร?

ดังนั้นพวกเขาจึงใช้โมเดลตอนที่มันพังเพื่อซ่อมมัน ไม่มีอะไรผิดปกติกับที่ แต่พวกเขาตระหนักว่ามีแนวทางที่ดีกว่า และแนวทาง IoT คือการติดตั้งเซ็นเซอร์บนส่วนปฏิบัติการหลักทั้งหมดของลิฟต์ และเมื่อชิ้นส่วนเริ่มสั่นหรือเปลี่ยนแปลงการเคลื่อนไหวอย่างมีนัยสำคัญ เซ็นเซอร์ IoT นั้นจะส่งการแจ้งเตือนผ่าน Microsoft Dynamics ไปยังศูนย์จัดส่งส่วนกลาง และพวกเขาจะสามารถเห็น A: ลิฟต์กำลังเข้าสู่ความทุกข์แต่ไม่ได้หยุดทำงาน แต่ส่วนนั้นเริ่มที่จะล้มเหลว ข้อสอง พวกเขาจะเห็นว่าส่วนนั้นคืออะไร สิ่งที่พวกเขาทำได้คือส่งพนักงานบริการไปที่ลิฟต์แล้วซ่อมให้เสร็จก่อนจะพัง

แต่สิ่งนี้ทำอะไร? พวงของสิ่งต่างๆ หนึ่งคือพวกเขาใช้เวลาน้อยลงในการกลับไปกลับมา พวกเขามีเวลาทำงานมากขึ้นกับลิฟต์ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น และโดยทั่วไปแล้วบริษัทจะมีความเสี่ยงน้อยลง เนื่องจากพวกเขาอยู่เหนือทุกสิ่งที่อาจล้มเหลว และความร่วมมือครั้งนี้กับ Microsoft กับ Microsoft Dynamics และ Microsoft Azure Cloud สำคัญมาก. เจ๋งมาก. เราประกาศมันจริงๆ เมื่อเดือนพฤศจิกายน 2017 และ Alyssa Taylor และ Judson Althoff ได้พูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้บนเวทีที่งาน Dynamics งานหนึ่งของเราในชิคาโก และเป็นหุ้นส่วนที่ดีนับตั้งแต่นั้นมา

ทำไมฉันถึงพูดถึงลิฟต์? ฉันหมายถึง ฉันสนุกกับการพูดถึงลิฟต์จริงๆ มันเจ๋งมาก และเรื่องราวทั้งหมดนี้เป็นเรื่องราวที่เจ๋งจริงๆ แต่ประสบการณ์ของลูกค้ามีความหมายอย่างไร เพราะถ้าคุณลองคิดดู สิ่งที่ Otis กำลังทำคือพวกเขากำลังสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้แก่ลูกค้า เป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่ขาดหายไป... ดังนั้นเมื่อลิฟต์กำลังทำงาน มักจะไม่มีใครสังเกตเห็น มันก็แค่นิดหน่อย... ฉันคิดว่านั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการอยู่ในแผนกไอทีจึงเป็นเรื่องยาก ไม่เคยมีใครโทรหาทีมไอทีและพูดว่า "สวัสดี ขอบคุณ อีเมลของฉันผ่านไปแล้ว เยี่ยมมาก ฉันสามารถเข้าถึงเอกสารทั้งหมดของฉันในโฟลเดอร์กลางได้ ไม่เคยมีใครพูดแบบนั้น Geez การเข้าสู่ระบบของฉันทำงานได้ดีมาก ไม่เคยเกิดขึ้นใช่มั้ย? มันเป็นเรื่องร้องเรียนและปัญหาเสมอ ดังนั้นโดยพื้นฐานแล้ว การทำเช่นนี้คือการลดอุบัติการณ์ของการร้องเรียนและปัญหาต่างๆ ลดอุบัติการณ์ของการรอนานกว่าที่คุณต้องการจะไปถึงอพาร์ตเมนต์ของคุณหรือเพื่อไปที่ชั้นสำนักงานของคุณเนื่องจากลิฟต์เสีย พวกเขากำลังลดความไม่สะดวกและลดความเสี่ยงโดยรวมของประชากรโดยรวมในระดับหนึ่ง แต่นั่นก็ยังเป็นวิธีคิดที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

และความท้าทายที่ฉันจะนำเสนอให้กับทุกคนที่ทำธุรกิจ SaaS คือคุณไม่รู้หรอกว่าลูกค้าของคุณมีปัญหาอะไร คุณไม่รู้หรือว่าเมื่อมีคนโกรธคลิกที่ปุ่มเพราะมันไม่ทำงาน? คุณไม่รู้หรือว่าเมื่อมีคนไม่ได้รับของทันเวลา? คุณไม่ทราบเมื่อมีคนละทิ้งรถเข็นเพราะคูปองใช้งานไม่ได้? หรือคุณไม่ทราบว่ามีคนละทิ้งรถเข็นเพราะไม่มีรหัสคูปอง? เหมือนคุณรู้สิ่งเหล่านี้แล้ว และเป็นเรื่องน่าทึ่งที่บ่อยครั้งที่ผู้คนล้มเหลวในการออกแบบระบบ SAS ของตนในลักษณะที่จะคาดการณ์ล่วงหน้าหรือทำความเข้าใจว่าปัญหาของลูกค้าจะเป็นอย่างไร ไม่สมเหตุสมผลสำหรับฉัน

ความคาดหวังของลูกค้าทุกวันนี้ เมื่อพวกเขาได้รับการศึกษามากขึ้นด้วยบริการที่ดีและดีขึ้นจากบริษัทต่างๆ มากขึ้นเรื่อยๆ คือ คุณควรรู้ว่าฉันมีปัญหาก่อนที่จะโทรหาคุณ คุณควรโทรหาฉัน คุณควรบอกฉันว่าคุณแก้ไขปัญหาแล้ว คุณควรบอกฉันว่าคุณกำลังเห็นบางอย่างเกิดขึ้น และคุณสามารถบอกได้ว่าฉันอารมณ์เสีย คุณควรเป็นคนที่อยู่ข้างหน้านั้น นั่นคือการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่แท้จริง

ความคิดนี้ว่าเรารอจนกว่าจะมีคนบ่น และเราทุกคนรู้ว่ามีคนไม่พอใจเพียง 1 ใน 10 คนเท่านั้นที่บ่น ดังนั้นเพียงแค่รอให้ผู้ใช้ 10% นั้นบ่น แล้วการทำอะไรกับมันกลับตรงกันข้ามจริงๆ วิธีที่ถูกต้องจริงๆ ในการทำเช่นนี้คือการคาดการณ์ล่วงหน้าและดูว่าทุกคนกำลังทำอะไร ทำความเข้าใจสตรีมการคลิก ทำความเข้าใจสตรีมเหตุการณ์ จากนั้นจึงเพิ่มประสิทธิภาพสตรีมเหตุการณ์เหล่านั้นได้แบบเรียลไทม์ ดังนั้น ผู้คนที่กำลังท้อแท้กำลังแก้ไขปัญหาให้กับพวกเขา มันจะสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ดังนั้นพวกเขาอาจจะไม่ขอบคุณ ซึ่งเป็นยาเล็กน้อยที่ฉันคิดว่าเราทุกคนพร้อม พวกเขาอาจไม่ได้สังเกตว่าคุณแก้ไขแล้ว เนรคุณ แต่พวกเขาจะซื้อเพิ่มเติมจากคุณหรือซื้อมากขึ้นเพราะมันใช้ได้ผล มันทำงานได้ดี พวกเขาได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ

นั่นคือลิฟต์ นั่นคือประสบการณ์ของลูกค้า ต่อหน้าลูกค้าของคุณ อย่ารอให้พวกเขาโทรหาคุณ สำหรับประสบการณ์ CXM นี่คือ Grad Conn แล้วพบกันใหม่