จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซได้อย่างไร

อุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซทั่วโลกคาดว่าจะแสดง CAGR ที่ 22.9% ซึ่งจะทำให้ มูลค่าตลาดสูงถึง 39.51 ล้านล้าน USD ภายในปี 2569

แม้จะมีสถิติอันทรงพลังสนับสนุนการอยู่รอดและความสำเร็จของอุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซทั่วโลก ธุรกิจดังกล่าวส่วนใหญ่ล้มเหลวภายในปีแรกของการคิด

และถ้าคุณไม่รู้ว่าอะไรนำไปสู่อัตราความล้มเหลวของแมมมอธ โชคไม่ดีที่คุณจะกลายเป็นสมาชิกของสโมสรนี้ได้ในไม่ช้า!

ด้วยการตั้งค่าอีคอมเมิร์ซจำนวนมากทั่วโลกที่จำหน่ายผลิตภัณฑ์ประเภทเดียวกัน คุณคิดว่าอะไรคือสาเหตุที่นักช็อปชอบบางเว็บไซต์มากกว่าเว็บไซต์อื่นๆ

หากคุณกำลังคิดส่วนลด นั่นไม่ใช่คำตอบ!

คำตอบของความสำเร็จในอีคอมเมิร์ซคือประสบการณ์ของลูกค้า!

ในบล็อกนี้ เราจะพูดถึงว่าประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซสามารถเปลี่ยนแปลงธุรกิจ รายได้ และความเท่าเทียมของตราสินค้าได้อย่างไร

นอกจากนี้เรายังแบ่งปันเคล็ดลับที่แน่นอนในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณปฏิวัติการขายและนำพาธุรกิจของคุณไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน

ให้เราเริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่าประสบการณ์อีคอมเมิร์ซคืออะไร

ประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซหมายถึงแบรนด์อีคอมเมิร์ซตอบสนองความต้องการ ความกังวล ความสงสัย และคำถามของลูกค้า ก่อน ระหว่าง และแม้กระทั่งหลังการขาย การแก้ปัญหาการสืบค้น การทำธุรกรรมที่ง่ายดาย การสนับสนุนที่ไร้ที่ติ และข้อเสนอที่ไร้ที่ติ ทั้งหมดนี้เป็นส่วนสำคัญของ ประสบการณ์ลูกค้าดิจิทัล

กล่าวอีกนัยหนึ่ง สิ่งที่ลูกค้ารู้สึกและรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ออนไลน์ของคุณและข้อเสนอคือสิ่งที่สร้างประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ดังนั้น หากคุณต้องการมอบประสบการณ์ที่น่าตื่นตาตื่นใจและ น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า คุณต้องเล่นเกมบริการลูกค้า!

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซ เป็นสภาพแวดล้อมการช็อปปิ้งดิจิทัลที่คุณไม่มีวิธีการที่เป็นรูปธรรมในการบริการหรือตอบสนองลูกค้าของคุณ เมื่อคุณสร้างเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซแล้ว ผู้เยี่ยมชมจะต้องเยี่ยมชมร้านค้าของคุณ เรียกดูข้อเสนอของคุณ เลือกเว็บไซต์ที่พวกเขาเห็นว่าเกี่ยวข้องและต้องจ่าย แม้ว่าจะมีตัวเลือกมากมายให้เลือก และบางอันอาจมีราคาที่ถูกกว่าด้วยซ้ำ

โปรดจำไว้เสมอว่า นักช้อปทุกคนไม่ได้มุ่งเน้นที่คุณภาพทั้งหมดหรือทุกคนไม่มีงบประมาณในการซื้อสินค้าโดยเฉลี่ย

บางคนแค่ต้องการเพลิดเพลินไปกับความเบิกบานใจของการช็อปปิ้งออนไลน์และต้องการใช้ประโยชน์จากการช้อปปิ้งที่หรูหราจากความสะดวกสบายของบ้านของพวกเขา แม้ว่าจะมีงบประมาณเพียงเล็กน้อย

นี่เป็นหนึ่งในเหตุผลหลักที่ทำให้ การตั้งค่าอีคอมเมิร์ซในกลุ่ม SME นั้นทำกำไรได้มากกว่าเมื่อเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่

ด้านล่างนี้ เราไม่ได้ให้คุณแค่หนึ่งหรือสองเหตุผล แต่ 5 เหตุผลที่มั่นคงว่าทำไมการบริการลูกค้าสำหรับการตั้งค่าอีคอมเมิร์ซจึงเป็นสิ่งที่ธุรกิจต้องมี!

1. ความพึงพอใจมากขึ้น รายได้มากขึ้น

จากการศึกษาพบว่า 56% ของลูกค้า B2B และ 40% ของผู้บริโภค จะจ่ายมากขึ้นเพื่อรับบริการที่ดีขึ้นและเพลิดเพลินกับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีขึ้น และนี่คือลูกค้าที่จะไม่ทำธุรกิจกับแบรนด์อีกเป็นครั้งที่สอง ในกรณีที่ประสบการณ์ครั้งแรกของพวกเขาไม่ดี

เมื่อคุณสามารถฉายภาพ "ประสบการณ์ของลูกค้า" เป็น USP หลักได้ คุณจะช่วยให้ตัวเองโดดเด่นในทันทีท่ามกลางการตั้งค่าอีคอมเมิร์ซจำนวนมาก

คุณได้รับประโยชน์จากการได้รับความสนใจอย่างไม่มีการแบ่งแยกจากนักช็อปที่กำลังมองหาแบรนด์ที่ส่งมอบเหนือความคาดหวังและความชอบของพวกเขา

2. การแบ่งปันคือความปกติใหม่

เราอยู่ในโลกที่ผู้คนชอบที่จะแบ่งปันช่วงเวลาในชีวิต ความสำเร็จ และประสบการณ์ของพวกเขามากเพื่อให้พวกเขาหาเลี้ยงชีพ

ดังนั้น หากพวกเขารู้สึกถึง " ปัจจัยว้าว " จริง ๆ ในขณะช้อปปิ้งกับคุณ พวกเขาจะต้องแบ่งปันสิ่งเดียวกันบนโซเชียลมีเดียตลอดจนในหมู่เพื่อนและครอบครัวของพวกเขา สิ่งนี้ทำให้คุณได้รับเนื้อหาทางการตลาดแบบบอกปากต่อปากฟรีซึ่งมีแนวโน้มสูงที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณและข้อเสนอด้วยเช่นกัน

ดังนั้น หากคุณต้องการใช้เทรนด์นี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ก็พยายามทำให้ลูกค้าพอใจ

3. เมื่อคุณเป็นเพื่อนกับพวกเขาแล้ว พวกเขาจะให้โอกาสคุณบ้าง

สถิติรายงานว่า 49% ของผู้ซื้อ ได้ทำการช้อปปิ้งแบบกระตุ้นอารมณ์ หลังจากได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสูงจากแบรนด์

ดังนั้น หากคุณยินดีที่จะทำงานให้มากขึ้นเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุขอย่างแท้จริงและพึงพอใจกับแบรนด์ของคุณ พวกเขาก็ยินดีที่จะเดินให้ไกลกว่านั้นและทำการซื้อ ณ จุดนั้นด้วย

4. แบรนด์ที่มุ่งเน้นลูกค้าเติบโตมากขึ้น

แบรนด์ที่นำเสนอประสบการณ์การบริการที่เน้น ประสบการณ์ลูกค้ามากกว่า 1.5 เท่าเมื่อเทียบปีต่อปี เมื่อเทียบกับบริษัทอื่นๆ แบรนด์เหล่านี้ยังเติบโตในอัตราการซื้อซ้ำ การรักษาลูกค้า และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้ายังกระตุ้นความภักดีของลูกค้าซึ่งไปไกลในสถานการณ์การช็อปปิ้งดิจิทัลที่ความสนใจของลูกค้ามีความผันผวนอย่างมากและอาจถูกเบี่ยงเบนความสนใจ

5. ลูกค้ามีความคล่องตัวมากขึ้น มีข้อมูลเพียงพอ และพร้อมที่จะทำวิจัยบางอย่าง

ไปเป็นครั้งที่ลูกค้าเคยซื้อสินค้าจากเว็บไซต์เดียวกันครั้งแล้วครั้งเล่าเพราะพวกเขาขาดทางเลือก เสริมพลังด้วยอินเทอร์เน็ต อุปกรณ์ที่เร็วทันใจ และความต้องการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการที่ดีกว่าด้วยตนเอง พวกเขาจึงได้รับการคัดเลือกอย่างสูง แม้ว่าจะต้องค้นหาก็ตาม

93% ของลูกค้าตรวจสอบรีวิว และ 96% เปรียบเทียบราคา ก่อนตัดสินใจซื้อ

ดังนั้น ประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญมากกว่าที่เคย และตอนนี้เป็นเวลาที่คุณเริ่มทำงานกับมัน

ก่อนดำเนินการต่อ เราอยากจะกล่าวถึงความแตกต่างอย่างรวดเร็วระหว่างประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ (ECX) และประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) เนื่องจากทั้งสองคำมีและมีการใช้สลับกันได้ แม้ว่าจะแตกต่างกันก็ตาม

ประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ (ECX) กับประสบการณ์ผู้ใช้ (UX)

ECX หรือประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซหมายถึงทุกสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างแบรนด์ของคุณและลูกค้าของคุณ ในทางกลับกัน UX หมายถึงลักษณะการทำงานของ " ทุกอย่าง "

พูดง่ายๆ ก็คือ UX คือความสามารถของลูกค้าของคุณในการทำงานที่พวกเขาตั้งใจจะทำในการเยี่ยมชมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เนื่องจากลูกค้ากำลัง " ใช้ " เว็บไซต์ของคุณเพื่อซื้อของ ความง่ายในการใช้งาน การเรียกดูหมวดหมู่ต่างๆ ที่มี และเข้าใจทุกอย่างที่มีคุณลักษณะ ทั้งหมดนี้อยู่ภายใต้ประสบการณ์ของผู้ใช้

และการไม่สามารถบรรลุเป้าหมายเหล่านี้และเป้าหมายอื่นๆ ทั้งหมดที่พวกเขาคิดไว้ในขณะเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณจะนำไปสู่ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ไม่ดี และท้ายที่สุด ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

การใช้เครื่องมือที่ชาญฉลาดและมีประสิทธิภาพ เช่น แท็บ POWR จะช่วยให้คุณปรับปรุงเว็บไซต์และการนำทางเนื้อหาสำหรับผู้เยี่ยมชมของคุณ เมื่อลูกค้าสามารถค้นหาทุกสิ่งที่ต้องการได้โดยไม่ต้องกังวลใจมากนัก พวกเขาจะเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่นซึ่งแปลเป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำ

ตอนนี้เรามีภาพรวมโดยละเอียดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและความสำคัญของประสบการณ์แล้ว ให้เราไปพูดถึงวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ

12 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

1. การแปลงโฉมดิจิทัลอัจฉริยะ

มันไปโดยไม่บอกว่าการแปลงเป็นดิจิทัลเป็นกุญแจสำคัญในความคล่องตัวขององค์กร และช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของลูกค้าดิจิทัลยุคใหม่ อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนี้จะต้องดำเนินการอย่างชาญฉลาดโดยคำนึงถึงเป้าหมายขององค์กร

BCG ชี้ให้เห็นความท้าทายหลักสามประการในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ดังแสดงในภาพต่อไปนี้:

แหล่งที่มา

ความพยายามในการแปลงเป็นดิจิทัลของคุณต้องได้รับการวางแผนโดยคำนึงถึงประเด็นต่อไปนี้:

• สร้าง กลุ่มลูกค้า ด้วยคุณสมบัติที่เหมาะสม
• แนวทางที่กำหนดเองใน การดำเนินการทางการตลาด
• บทบาทและความรับผิดชอบขององค์กรที่กำหนดไว้อย่างดี

ด้วยซอฟต์แวร์และแพลตฟอร์มที่ชาญฉลาดและเกี่ยวข้องกับองค์กร คุณจะสามารถ:

• รวบรวมข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเว็บไซต์
• ประมวลผลข้อมูลด้วยการวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อค้นหาแนวโน้มที่ซ่อนอยู่ในประสบการณ์ของลูกค้า
• ตอบสนองต่อความเจ็บปวดของลูกค้าให้ดีก่อนที่จะบานปลายไปสู่การเลิกกันและนำไปสู่การเลิกราของลูกค้า

2. ประสบการณ์ลูกค้าช่องทาง Omni

ประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าจะไม่เป็นแบบเส้นตรงหรือเป็นสากลอีกต่อไป เนื่องจากการเพิ่มขึ้นของอุปกรณ์สวมใส่อัจฉริยะ ทีวี อุปกรณ์ที่ใช้เทคโนโลยี และบีคอน การ เดินทางของลูกค้า จึงคล้ายกับเพรทเซล!

ภาพต่อไปนี้แสดงภาพรวมของการเดินทางของลูกค้าที่ไม่เป็นเชิงเส้นคล้ายเพรทเซลที่ซับซ้อน:

แหล่งที่มา

ลูกค้าสามารถเริ่มต้นประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ ผ่านมือถือหรือเดสก์ท็อป หรือเยี่ยมชมหน้าร้านจริง พวกเขายังสามารถเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเพื่อเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง และต่อมาสูญเสียความสนใจและออกไปโดยไม่ทำการซื้อ จากนั้นจึงซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันจากเว็บไซต์อื่นด้วยเช่นกัน

เนื่องจากเส้นทางของลูกค้ามีความลื่นไหลและคาดเดาได้ยากขึ้น จำนวนจุดติดต่อที่คุณต้องกำหนดเป้าหมายก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน นี่คือเหตุผลที่คุณต้องลงทุนใน ประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel

ดังนั้น ในฐานะแบรนด์อีคอมเมิร์ซ คุณต้องติดตามลูกค้าของคุณในทุกแพลตฟอร์มและกำหนดเป้าหมายพวกเขาผ่านช่องทางต่างๆ เช่น ข้อความ การโทร แชท การกล่าวถึงโซเชียลมีเดีย อีเมล ฯลฯ

นอกจากนี้ คุณต้องวัดผลอย่างมีประสิทธิภาพว่าช่องทางใดบ้างที่ขับเคลื่อนยอดขายของคุณได้มากที่สุด

3. บริการมือถือเป็นศูนย์กลาง

เนื่องจากโลก มียอดขายมือถือ 21 พันล้านในปี 2564 ไม่มีทางที่คุณจะเชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซได้โดยไม่เน้นที่บริการที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นหลัก ตั้งแต่การมีเว็บไซต์ที่ตอบสนองได้จนถึงการออกแบบเว็บไซต์ที่มีอินเทอร์เฟซเหมือนแอปสำหรับผู้เยี่ยมชม การทำให้อีคอมเมิร์ซของคุณถูกต้องไม่ใช่เรื่องยาก

อย่างไรก็ตาม การเลือกข้อเสนอที่ชาญฉลาด เช่น สิ่งจูงใจสำหรับมือถือเท่านั้น การแจ้งเตือนแบบพุช เครื่องสแกนบาร์โค้ด คูปอง และบริการเสมือนจริง คุณสามารถเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าได้

บางยี่ห้อที่เสนอตัวอย่างที่ไร้ที่ติในเรื่องนี้ ได้แก่ Ulta, CVS และ IKEA กลยุทธ์อีคอมเมิร์ซที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่และเน้นลูกค้าเป็นหลักได้ทำให้พวกเขาเป็นที่ชื่นชอบในหมู่ลูกค้าอย่างแท้จริง และได้นำพาแบรนด์ไปสู่การเติบโตในอนาคต

4. ลงทุนในซอฟต์แวร์บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

การลงทุนในซอฟต์แวร์บริการลูกค้าอีคอมเมิร์ซสำหรับขายปลีกที่ชาญฉลาดและใช้งานง่าย เช่น ProProfs Help Desk จะช่วยให้คุณมอบการสนับสนุนที่ไร้ที่ติ เพิ่มยอดขาย และปรับปรุงการรักษาลูกค้า คุณสามารถให้บริการลูกค้าแบบหลายช่องทางและรวบรวมตัวชี้วัดการบริการลูกค้าเพื่อการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ

ซอฟต์แวร์นี้ยังมีเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติสำหรับการแก้ปัญหาการค้นหาที่ดีขึ้นและเร็วขึ้น ช่วยให้คุณสามารถให้บริการส่วนบุคคล และส่งเสริมการบริการตนเองผ่านพอร์ทัลบริการตนเอง

คุณสามารถสร้างลีดได้มากขึ้นด้วย การแชทสดและแชท บอท และกำหนดเส้นทางการสืบค้นที่ซับซ้อนไปยังตัวแทนผู้เชี่ยวชาญโดยอัตโนมัติ เพื่อรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น

เนื่องจากลูกค้าสามารถรับวิธีแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและแท้จริงในเวลาที่เหมาะสม เวลาตอบสนองโดยรวมจึงลดลงเช่นกัน

สุดท้าย คุณสามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนในช่วงเวลาต่างๆ เช่น วัน สัปดาห์ เดือน ฯลฯ เพื่อให้แน่ใจว่ามีประสิทธิผลในที่ทำงานสูงขึ้น

5. เว็บไซต์ที่รวดเร็ว ใช้งานง่าย และน่าสนใจ

เว็บไซต์ของคุณเป็นสิ่งแรกที่ลูกค้าโต้ตอบด้วย และต้องรวดเร็ว ใช้งานง่าย และเรียกดูได้ง่ายมาก ขั้นต่อไป เว็บไซต์จะต้องน่าดึงดูดและนำเสนอ UI ที่เรียบร้อยและใช้งานง่าย หมวดหมู่ ตัวเลือกเมนู ตัวกรอง และส่วนต่างๆ ต้องได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงผู้ใช้ปลายทาง

หากคุณมีเว็บไซต์ที่แออัดด้วยปุ่มที่ไม่เป็นระเบียบหรือการออกแบบที่สวยงาม คุณจะต้องสับสนกับลูกค้าและพวกเขาจะออกไปภายในไม่กี่วินาทีแรก

สถิติแนะนำว่าสายตาของผู้ใช้จับจ้องไปยังพื้นที่ที่มีอิทธิพลมากที่สุดของเว็บไซต์ภายใน 2.6 วินาที แรก และหากเว็บไซต์ของคุณไม่สามารถยื่นอุทธรณ์ได้ภายในไม่กี่วินาทีแรก ผู้ใช้จะออกจากหน้าเว็บโดยไม่ตั้งใจที่จะกลับมาเร็วกว่านี้

แหล่งที่มา

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดแนะนำให้เลือกการออกแบบเว็บไซต์ที่เรียบร้อย สะอาดตา และชัดเจนอย่างยิ่ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเลย์เอาต์รูปตัว F ที่ช่วยให้เลื่อนได้ดีขึ้นและขยายตัวเลือกเว็บไซต์ได้ดียิ่งขึ้น

6. การตรวจสอบและการเพิ่มประสิทธิภาพ

เพื่อให้เข้าใจว่าลูกค้าและผู้เยี่ยมชมของคุณรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเว็บไซต์และแอปของคุณ คุณต้องมองจากมุมมองของลูกค้า ซึ่งสามารถทำได้ผ่านการตรวจสอบภายนอกที่เต็มเปี่ยม มันจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าประสบการณ์ของผู้ใช้บนเว็บไซต์ของคุณมีปัญหาอย่างไร และคุณจะลบจุดปวดที่เกี่ยวข้องกับ UX และการออกแบบเว็บไซต์ได้อย่างไร

หากคุณเป็นผู้ติดตั้งอีคอมเมิร์ซรุ่นใหม่หรือ SME คุณสามารถเลือกการตรวจสอบบางส่วนได้เช่นกัน

ข้อพิจารณาที่สำคัญของการตรวจสอบทุกครั้งประกอบด้วย:

• การนำทางไซต์
• ฟังก์ชั่น
• เนื้อหา
• ประสบการณ์ที่ดื่มด่ำ
• ง่ายต่อการค้นหาสิ่งต่าง ๆ และตัวเลือก

เมื่อตรวจสอบเสร็จแล้ว คุณต้องไปที่การเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์และแอป การเพิ่มประสิทธิภาพทำให้คุณสามารถเปลี่ยนวัตถุประสงค์และนำเสนอเว็บไซต์และการนำเสนอแบรนด์ของคุณในลักษณะที่ดีขึ้นและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การเพิ่มประสิทธิภาพเว็บไซต์ของคุณยังช่วยให้การกำหนดเป้าหมายลูกค้าและการรวบรวมลูกค้าเป้าหมายดีขึ้นอีกด้วย

7. การแบ่งส่วนลูกค้า

ก่อนที่คุณจะเริ่มถอดรหัสการปรับให้เป็นส่วนตัวของลูกค้าและความพยายามในการบริการลูกค้า คุณต้องทำงานเกี่ยวกับการแบ่งกลุ่มลูกค้า คุณต้องสร้างกลุ่มหรือคลัสเตอร์ลูกค้าที่ชาญฉลาด ชัดเจน และมีความเกี่ยวข้อง โดยที่คุณจัดกลุ่มลูกค้าทั้งหมดตามเกณฑ์ที่แตกต่างกัน

อย่างไรก็ตาม คุณต้องคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้ในขณะที่สร้างกลุ่มลูกค้า เช่น:

• การจำแนกประเภทและคุณลักษณะต้องกำหนดเป้าหมายการเสนอธุรกิจและความชอบของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง
• ระบุและใช้คันโยกหลัก เช่น ผลิตภัณฑ์ใหม่ โปรโมชัน หมวดหมู่การแบ่งประเภท ฯลฯ เพื่อสร้างกลุ่มลูกค้าที่มีเอกลักษณ์และไม่เกี่ยวข้องกัน
• เพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอของคุณตามความสามารถหลักที่จำเป็นและความหมายสำหรับแต่ละกลุ่มลูกค้า

BCG ตระหนักถึงกลุ่มลูกค้า 8 กลุ่มในรูปแบบอีคอมเมิร์ซทั่วไป:

แหล่งที่มา

เมื่อคุณมีกลุ่มลูกค้าพร้อมแล้ว คุณต้องทำงานเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ซึ่งเราจะกล่าวถึงในส่วนถัดไป

8. ประสบการณ์ลูกค้าส่วนบุคคล

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นหัวใจของประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้ที่ติ และเกิดจากการวิเคราะห์ความชอบของลูกค้าอย่างรอบคอบและการรวมข้อเสนอทางธุรกิจเข้าด้วยกัน

เมื่อคุณทราบแล้วว่าคุณมีลูกค้าประเภทใด ประสบการณ์การช็อปปิ้งและความคาดหวังของแบรนด์เป็นอย่างไร คุณเพียงแค่ต้องพยายามสร้างชุดข้อเสนอที่เหมาะสมสำหรับพวกเขา

อย่างไรก็ตาม คุณต้องแน่ใจว่ามีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในทุกกลุ่มธุรกิจ เช่น:

• การสื่อสาร - อีเมล ข้อความ จดหมายข่าว ฯลฯ ในแบบของคุณ
• สิ่งจูงใจ - ข้อเสนอส่วนบุคคล ส่วนลด ตัวเลือกการชำระเงิน ฯลฯ
• แคตตาล็อก - แคตตาล็อกเว็บไซต์ส่วนบุคคลที่แสดงผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าเคยใช้หรือซื้อมาก่อน

นอกจากนี้ หากคุณต้องการบรรลุประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ คุณต้องนำเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวและหลากหลาย เนื่องจากลูกค้ากำลังมองหาสิ่งเหล่านั้น:

แหล่งที่มา

9. ปรับแต่งอย่างชาญฉลาด

แม้ว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง แต่ก็ต้องใช้อย่างชาญฉลาด ขึ้นอยู่กับกำลังซื้อ กำลังซื้อ และกำลังการใช้จ่ายที่เกิดขึ้นประจำ มีกำลังสำคัญสามประการที่อยู่เบื้องหลังกระแสรายได้ของการตั้งค่าอีคอมเมิร์ซ

แรงผลักดันสำคัญเหล่านี้มีส่วนทำให้รายได้และความเสมอภาคของตราสินค้าแตกต่างกัน และได้แก่:

• แรงผลักดันที่เกิดขึ้นใหม่ - ผู้ซื้อสินค้าฟุ่มเฟือยคลาสสิกและผู้นำกลุ่ม เช่น แฟชั่นไอคอน ดารา ฯลฯ
• นักล่าต่อรองและผู้ซื้อราคา - ผู้มีอิทธิพลและผู้ที่มองหาผลประโยชน์ส่วนตัวสำหรับการส่งเสริมแบรนด์และการส่งเสริมการขาย
• แรงผลักดัน หลัก - ผู้ซื้อหลัก ผู้ซื้อประจำที่เน้นคุณภาพ และผู้ติดตามเทรนด์

คุณต้องรักษาความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้สอดคล้องกับความรู้สึกในการซื้อและการเรียกร้องกลุ่มลูกค้าทั้งสามประเภทนี้ที่คุณมี แม้ว่าผู้ซื้อสินค้าฟุ่มเฟือยอาจซื้อเพียงไม่กี่ครั้งต่อปี แต่ก็มีศักยภาพมหาศาลในการขายและให้ผลตอบแทนที่ดี นอกจากนี้ พวกเขายังไม่ถูกดึงดูดด้วยดีลหรือส่วนลด แต่เป็นสินค้าประจำซีซันล่าสุดและการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ในทำนองเดียวกัน คุณปรับราคาให้อยู่ในใจสำหรับนักล่าต่อรองและรักษากองกำลังหลักให้มีความสุขโดยเสนอการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างสม่ำเสมอในหมวดหมู่ที่พวกเขาต้องการ

10. ฟัง ลงมือทำ และส่งมอบ

ลูกค้าของคุณคือทรัพย์สินที่มีค่าของคุณ และหากพวกเขาขอความช่วยเหลือจากคุณ คุณให้ความสำคัญกับคำถามของพวกเขาเป็นอันดับแรก

เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าติดต่อคุณ คุณต้องตอบกลับด้วยการสื่อสารที่จริงใจ เกี่ยวข้องและรอบคอบ บางแบรนด์ทำงานอย่างไร้ที่ติในเรื่องนี้ เช่น Amazon, eBay, Target เป็นต้น

แบรนด์เหล่านี้มีอัตราการตอบสนองที่รวดเร็วในทุกช่องทางที่พวกเขามี และพวกเขาดำเนินการตามคำถามของลูกค้าและจุดบอดเพื่อทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าโดยไม่คำนึงถึงประเภทของความกังวลที่พวกเขามี

นอกจากนี้ แบรนด์เหล่านี้ไม่เคยล้มเหลวในการส่งมอบตามความคาดหวังของลูกค้า และพร้อมด้วยการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ผิดเพี้ยนในทุกช่องทางการสื่อสาร เช่น โซเชียลมีเดีย การโทร แชท และแม้แต่การกล่าวถึงแบรนด์ในที่สาธารณะ

เมื่อลูกค้าของคุณรู้สึกมีค่าและรับฟัง พวกเขาไม่น่าจะค้นหาไหล่ที่เชื่อถือได้มากขึ้นจากที่อื่น

11. รวบรวมคำติชมเชิงรุกและดำเนินการตามนั้น

ไม่มีใครสามารถบอกอาการของโรคได้ดีกว่าตัวผู้ป่วยเอง ในทำนองเดียวกัน ไม่มีใครสามารถบอกคุณได้ทั้งหมดว่าอะไรดีและไม่ดีกับประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้าของคุณ

ดังนั้น การรวบรวม คำติชมเชิงรุก ผ่านแบบฟอร์ม แบบสำรวจ แบบทดสอบป๊อปอัป ฯลฯ จึงเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม การรวบรวมความคิดเห็นกลับเป็นงานที่เสร็จสิ้นไปแล้วครึ่งหนึ่ง

คุณต้องประมวลผลคำติชมและดำเนินการเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณสามารถรู้สึกถึงคุณค่าของการมีส่วนร่วมในคำติชม

เรื่องราวความสำเร็จของ Glossier ได้รับการกล่าวถึงหลายครั้งในคุณลักษณะและบทความการบริการลูกค้าจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากความกระฉับกระเฉงของ แบรนด์ในการทำงานกับความคิดเห็นของลูกค้า แบรนด์นี้เติบโตจากจุดเริ่มต้นที่ต่ำต้อย และกลายเป็นแบรนด์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งสะท้อนถึงปัญหาผิว ปัญหาด้านเครื่องสำอาง และสร้างสิ่งที่พวกเขาต้องการ!

12. ความสม่ำเสมอคือนโยบายที่ดีที่สุด

เป็นเรื่องปกติของมนุษย์ที่จะต้องพยายามเพียงครั้งเดียวและลืมมันไปทั้งหมดจนกว่าความต้องการจะเกิดขึ้นอีกครั้ง!

อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ คุณต้องทำงานกับข้อเสนอของแบรนด์ บริการ นโยบายลูกค้า และการสนับสนุนลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

คุณไม่สามารถเป็นเพื่อนสนิทกับลูกค้าของคุณจนกว่าคุณจะอยู่กับพวกเขาทุกขั้นตอนของการเดินทางที่พวกเขามีกับแบรนด์ของคุณ

คุณต้องมีความสม่ำเสมอในเรื่องต่อไปนี้

• รวบรวมคำติชมและดำเนินการตามนั้น
• มีส่วนร่วมและตอบสนองต่อลูกค้าได้ทุกที่
• การแก้ไขจุดปวดและข้อสงสัยของพวกเขา
• เพิ่มประสิทธิภาพบริการและเว็บไซต์หรือแอพของคุณ

โปรดจำไว้เสมอว่า ความสำเร็จของลูกค้าเป็นผลมาจากความพยายามที่สั่งสมมาอย่างต่อเนื่อง สม่ำเสมอ และปรับปรุงโดยไม่ล้มเหลว

โอเค ดังนั้นเราจึงได้เรียนรู้วิธีส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจและมีความหมายในอีคอมเมิร์ซ ทีนี้ จะระบุได้อย่างไรว่าความพยายามเหล่านี้ได้ผลจริงหรือให้ผลลัพธ์ที่ต้องการหรือไม่?

ให้เราหาในหัวข้อถัดไป

ตัวชี้วัดเพื่อวัดประสบการณ์ของลูกค้า

คุณสามารถวัดประสบการณ์ของลูกค้าผ่านตัวชี้วัดที่เป็นที่รู้จักและเชื่อถือได้ เราพูดถึงบางส่วนของพวกเขาในส่วนนี้

1. แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

แหล่งที่มา

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าหรือ CSAT จะวัดว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์แบรนด์ของคุณมากเพียงใด แบบสำรวจ CSAT จะช่วยคุณค้นหาคะแนน CSAT และรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าสำหรับการปรับปรุงกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณเพื่อรักษาลูกค้า

การสำรวจ CSAT สามารถดำเนินการได้บ่อยครั้งเพื่อการตรวจสอบชีพจรอย่างละเอียดและเชื่อถือได้ทั่วทั้งฐานลูกค้าของคุณ การสำรวจสามารถทำได้หลายวิธีในการรับคะแนน CSAT และรับข้อมูลสำหรับการสร้างกลุ่มลูกค้าที่กำหนดไว้อย่างดี

2. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS เป็นตัวชี้วัดที่เชื่อถือได้และมีชื่อเสียงอีกตัวหนึ่งที่ใช้สำหรับโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้าและวัดความภักดีของลูกค้าสำหรับแบรนด์เฉพาะ

คะแนน NPS สร้างขึ้นจากแบบสำรวจคำถามเดียวและอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง +100 คะแนนที่สูงขึ้นบ่งชี้ว่าลูกค้ามีความพึงพอใจสูง และเป็นเป้าหมายที่พึงปรารถนาสำหรับทุกแบรนด์ที่ดำเนินการ NPS

3. การรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้า

เมื่อคุณส่งมอบ CX ที่ยอดเยี่ยม ลูกค้าของคุณจะอยู่กับคุณและกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ภักดี ซึ่งจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและสถิติความภักดีของลูกค้า ซึ่งคุณสามารถวัดผลได้ด้วยเครื่องมือบริการลูกค้าที่ชาญฉลาดและมีคุณลักษณะมากมาย

เมตริกทั้งสองนี้เป็นเครื่องบ่งชี้ความพึงพอใจของลูกค้าที่ชาญฉลาดและเชื่อถือได้

4. คะแนนความพยายามของลูกค้าหรือ CES

แหล่งที่มา

คะแนนความพยายามของลูกค้าระบุถึงจำนวนความพยายามที่ลูกค้าของคุณต้องใช้เพื่อทำงานให้เสร็จบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณ ตัวอย่างเช่น การแก้ไขคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุน การค้นหาผลิตภัณฑ์หรือหมวดหมู่ที่ต้องการ ฯลฯ

CES คำนวณโดยการส่งแบบสำรวจหลังการโต้ตอบให้กับลูกค้าของคุณ ซึ่งคุณจะถามคำถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

เมตริกอื่นๆ ที่คุณสามารถใช้ได้:

• อัตราการปั่นของลูกค้า
• ผู้ใช้งานรายเดือน
• อัตราการอ้างอิงของลูกค้า
• เวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ย

ต่อไป เราจะแบ่งปันสามแบรนด์ชั้นนำที่ทำลายประสบการณ์ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซอย่างมืออาชีพและเป็นแรงบันดาลใจให้กับแบรนด์ทั่วโลก

3 ตัวอย่างแบรนด์ที่มีประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่น่าทึ่ง

1. อเมซอน

อเมซอนได้ถูกทำลายลงในฐานะแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับหนึ่งมาหลายปีแล้ว และได้สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม แม้จะอยู่ในช่องที่น่ากลัว เช่น การเติมเต็ม

สถิติบางส่วนที่แสดงให้เห็นว่าแบรนด์นี้ยังคงยอดเยี่ยมอย่างต่อเนื่อง:

• Prime Day 2021 เป็นเจ้าภาพใน 20 ประเทศและส่งผลให้มียอดขาย 3.8 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ
• สมาชิกระดับไพรม์ซื้อสินค้ามากกว่า 250 ล้านรายการ
• ผลิตภัณฑ์ธุรกิจขนาดเล็กจดทะเบียน 1.9 พันล้านดอลลาร์ในการขาย

การส่งมอบ การคืน การแลกเปลี่ยน การคืนเงิน การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และการสนับสนุนที่ไม่เคยหยุดนิ่ง - Amazon มีพื้นฐานทั้งหมดของลูกค้าที่มีความสุขถูกต้อง!

ข้อเสนอในโซนสมาชิกและสมาชิกวีไอพียังมีส่วนร่วมและแบรนด์ทำให้ลูกค้ามีแฟน ๆ ทุกปีที่ผ่านไป

2. Sephora

ตั้งแต่แชทบอทที่ยอดเยี่ยมที่เสนอการสนทนากับลูกค้าไปจนถึงการแนะนำผลิตภัณฑ์และประสบการณ์การช็อปปิ้งของลูกค้า Sephora สร้างสรรค์ประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างแท้จริงและเหมือนร้านค้าในรูปแบบออนไลน์ แบรนด์มีความเป็นเลิศในทุกด้าน - การสื่อสาร แคตตาล็อก และความพร้อมของลูกค้า

สิ่งที่ทำให้โดดเด่นในฝูงชนคือ การนำเสนอเฉพาะตัว เช่น การแสดงรูปลักษณ์ของผลิตภัณฑ์แต่งหน้าของบุคคลผ่านโซเชียลมีเดียที่กล่าวถึงเพื่อหลีกเลี่ยงวงจรอินฟลูเอนเซอร์ทั้งหมด

3. อิเกีย

อิเกียไม่ใช่แหล่งช้อปปิ้ง แต่เป็นโซนประสบการณ์! หากคุณกำลังเยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์ คุณจะได้สัมผัสกับสตูดิโอ IKEA ที่ใช้ AR ซึ่งนำเสนอวิสัยทัศน์ว่าผลิตภัณฑ์ของพวกเขาเหมาะสมกับพื้นที่ของคุณเพียงใด

หากคุณไปที่ร้านค้าจริง คุณจะหลงรักสถานที่ทั้งหมดและให้ความรู้สึกอบอุ่นเหมือนอยู่บ้าน ร่ำรวย และมีส่วนร่วม แบรนด์นำเสนอบริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เริ่มจากแคตตาล็อกที่คุณสามารถทำเครื่องหมายออนไลน์ในแอปได้

สิ่งที่ทำให้แบรนด์เป็นที่ถูกใจของผู้คนทุกประเภทของงบประมาณคือความสอดคล้องที่แข็งแกร่งกับการใช้งาน แก่นแท้ของการใช้ชีวิต และแคตตาล็อกที่ได้รับแรงบันดาลใจจากธรรมชาติ

ปลดล็อกความสำเร็จของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซ: ก้าวไปอีกขั้นในรองเท้าของพวกเขา

ความสำเร็จของลูกค้าในอีคอมเมิร์ซเป็นผลมาจากความพยายามสะสมครั้งแล้วครั้งเล่าด้วยความพร้อมและแรงจูงใจที่เหมือนกันเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีความสุข ความปรารถนาที่จะให้บริการที่เป็นเลิศนี้เกิดจากความเต็มใจที่จะนำพาธุรกิจของคุณไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน

และข้อมูลเชิงลึกสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมาจากความเต็มใจและความยุติธรรมในการทำความเข้าใจมุมมองของลูกค้าของคุณ

จำไว้ว่า การเป็นเลิศในประสบการณ์ของลูกค้าและการเก็บเกี่ยวผลลัพธ์นั้นค่อยเป็นค่อยไปแต่ก็คุ้มค่า

ดังนั้น ทำตามคำแนะนำที่แบ่งปันที่นี่ และเริ่มเปลี่ยนประสบการณ์ลูกค้าของคุณวันนี้!