如何改善電子商務網站上的客戶體驗？

預計全球電子商務行業的複合年增長率將達到 22.9% ，到2026 年市場估值將達到 39.51 萬億美元。

儘管有如此強大的統計數據支持全球電子商務行業的生存能力和成功，但大多數此類企業在其構想的第一年內就失敗了。

而且，如果你不知道是什麼導致瞭如此巨大的失敗率，那麼不幸的是，你很快就會成為這個俱樂部的一員！

全球有如此多的電子商務設置銷售類似類型的產品，您認為購物者更喜歡某些網站而不是其他網站的原因可能是什麼？

如果您正在考慮折扣，那麼不，這不是答案！

電子商務成功的答案是客戶體驗！

在本博客中，我們將討論電子商務客戶體驗如何改變您的業務、收入和品牌資產。

我們還分享了一些可靠的提示，以改善您的電子商務客戶體驗，這將幫助您徹底改變您的銷售並引導您的業務實現可持續增長。

讓我們首先了解什麼是電子商務體驗。

什麼是電子商務客戶體驗？

電子商務客戶體驗是電子商務品牌在銷售之前、期間甚至之後滿足客戶需求、擔憂、疑慮和問題的手段。 查詢解決、輕鬆交易、無可挑剔的支持和完美的產品——所有這些都是數字客戶體驗的關鍵部分。

換句話說，客戶對您的在線品牌及其產品的感受和感知是電子商務客戶體驗的構成要素。

因此，如果您希望提供令人驚嘆和令人愉快的客戶體驗，您必須在客戶服務遊戲中勝出！

為什麼客戶體驗對電子商務如此重要？

電子商務商店是一個數字購物環境，您沒有切實的方法來服務或迎合您的客戶。 一旦你建立了一個電子商務網站，你的訪問者必須訪問你的商店，瀏覽你的產品，選擇他們認為相關的產品並且必須為它們付費，即使有很多選項可供選擇。 而且，其中一些甚至可能更實惠。

永遠記住，並不是所有的購物者都完全關注質量，也不是所有的購物者都有平均購物預算。

他們中的一些人只是想享受網上購物的樂趣，並希望在舒適的家中享受購物的奢華，即使預算很少。

這也是與大型企業相比，中小企業領域的電子商務設置更有利可圖的主要原因之一。

下面，我們為您提供的不是一兩個而是 5 個堅如磐石的理由，說明電子商務設置的客戶服務是企業必備的！

1. 更多的滿足更多的收入

研究表明， 56% 的 B2B 客戶和 40% 的消費者願意支付更多費用以獲得更好的服務並享受更好的購物體驗。 而且，這些也是永遠不會與品牌進行第二次交易的客戶，以防他們的第一次體驗很差。

當您能夠將“客戶體驗”作為您的主要 USP 進行投射時，您會立即幫助自己在眾多電子商務設置中脫穎而出。

您獲得的優勢是，購物者會全神貫注地尋找能夠滿足他們期望和偏好的品牌。

2. 分享是新常態

我們生活在一個人們非常喜歡分享他們的生活時刻、成就和經歷的世界裡，以至於他們以此為生。

因此，如果他們在與您一起購物時真的感到“驚喜”，他們一定會在他們的社交媒體以及他們的朋友和家人中分享同樣的感受。 這為您贏得了免費的口碑營銷資產，極有可能推薦您的品牌及其產品。

因此，如果您想充分利用這一趨勢，那就加倍努力讓您的客戶滿意。

3.一旦你成為他們的朋友，他們會給你一些餘地

統計報告顯示，49% 的買家在從品牌獲得高度個性化的體驗後進行了衝動購物。

因此，如果您願意在讓客戶真正對您的品牌感到滿意和滿意方面付出更多努力，他們也願意加倍努力並進行一些現場購買。

4.以客戶為導向的品牌增長更多

與其他公司相比，提供以客戶體驗為中心的服務的品牌的年增長率超過 1.5 倍。 這些品牌的重複購買率、客戶保留率和客戶終身價值也有所增長。

客戶體驗還可以提高客戶忠誠度，這在這種客戶興趣極不穩定且容易分心的數字購物場景中大有幫助。

5. 客戶移動性更強，消息靈通，並準備進行一些研究

客戶過去常常因為缺乏選擇而一次又一次地從同一個網站購物的時代已經一去不復返了。 借助互聯網、極速的設備以及利用更好的產品和服務的衝動，他們變得非常有選擇性，即使他們必須搜索它們。

93% 的顧客會查看評論， 96% 的顧客會在購買前比較價格。

因此，客戶體驗比以往任何時候都重要，現在是您開始努力的時候了。

在繼續之前，我們想快速解決電子商務客戶體驗 (ECX) 和用戶體驗 (UX) 之間的差異，因為這兩個術語已經並且正在互換使用，儘管它們有所不同。

電子商務客戶體驗 (ECX) 與用戶體驗 (UX)

ECX 或電子商務客戶體驗是指您的品牌和客戶之間發生的一切。 另一方面，UX 指的是這個“一切”的功能方面。

簡而言之，用戶體驗是您的客戶以最有效的方式執行他們打算在訪問您的電子商務網站時執行的任務的能力。 當客戶“使用”您的網站進行購物時，使用它的易用性、瀏覽它的各種類別以及理解它的所有功能——所有這些都屬於用戶體驗。

而且，任何無法實現他們在訪問您的網站時想到的所有這些和其他目標都會導致糟糕的用戶體驗，並最終導致糟糕的客戶體驗。

使用POWR 標籤等智能且有影響力的工具將使您能夠為訪問者簡化網站和內容導航。 當客戶可以毫不費力地找到他們想要的一切時，他們就會享受無縫的用戶體驗，從而轉化為令人難忘的客戶體驗。

現在我們已經詳細了解了客戶體驗及其重要性，讓我們繼續討論改善電子商務客戶體驗的最佳方法。

改善電子商務客戶體驗的 12 種方法

1. 智能數字化轉型

毋庸置疑，數字化是組織敏捷性的關鍵，可幫助您滿足現代數字客戶的需求。 然而，這種數字化轉型也必須巧妙地完成，同時牢記組織目標。

BCG 指出了數字化轉型的三大挑戰，如下圖所示：

來源

必須計劃好您的數字化工作，牢記以下幾點：

• 創建具有適當屬性的客戶群
• 定制化營銷運營方法
• 明確的組織角色和職責

借助智能且與組織相關的軟件和平台，您將能夠：

• 收集客戶數據和網站數據
• 使用高級分析處理數據以發現客戶體驗中的隱藏趨勢
• 在客戶痛點升級為關閉並導致客戶流失之前很好地迎合他們

2. 全渠道客戶體驗

客戶購物體驗不再是線性的或普遍的。 由於智能可穿戴設備、電視、技術支持設備和信標的增加，客戶旅程變得類似於椒鹽脆餅！

下圖概述了複雜的、類似椒鹽捲餅的非線性客戶旅程：

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客戶可以通過移動設備或台式機在線開始他們的購物體驗，或者訪問實體店。 他們還可以訪問您的網站以購買特定產品，然後失去興趣並離開而不購買，然後也從其他網站購買相同的產品。

隨著客戶旅程變得更加流暢且難以預測，您必須定位的接觸點數量也增加了。 這就是您需要投資於全渠道客戶體驗的原因。

因此，作為一個電子商務品牌，您必須在所有平台上跟踪您的客戶，並通過各種渠道定位他們，例如短信、電話、聊天、社交媒體提及、電子郵件等。

此外，您需要有效地衡量哪些渠道推動了您的大部分銷售。

3. 以移動為中心的服務

隨著2021 年全球移動銷售額達到 210 億，如果不專注於以移動為中心的服務，就無法在電子商務客戶體驗方面表現出色。 從擁有響應式網站到為訪問者提供類似應用程序界面的網站設計，讓您的電子商務正確無誤是一個挑戰。

但是，通過選擇智能產品，例如僅限移動設備的獎勵、推送通知、條形碼掃描儀、優惠券和虛擬現實服務，您可以改變您的客戶體驗。

在這方面提供無可挑剔的例子的一些品牌是 Ulta、CVS 和宜家。 他們的移動優先和以客戶為導向的電子商務戰略使他們成為客戶的絕對最愛，並引導品牌走向未來增長。

4.投資電子商務客戶服務軟件

投資於智能和直觀的零售電子商務客戶服務軟件，如ProProfs Help Desk ，將使您能夠提供無可挑剔的支持、提高銷售額並提高客戶保留率。 您可以提供多渠道客戶服務並捕獲客戶服務指標，以深入分析您的客戶滿意度。

該軟件還提供自動化工作流程以更好、更快地解決查詢問題，允許您提供個性化服務，並通過自助服務門戶促進自助服務。

您可以使用實時聊天和聊天機器人生成更多潛在客戶，並自動將復雜的查詢路由給專家座席，以保持更高水平的客戶滿意度。

由於客戶能夠及時獲得快速和真正的解決方案，因此也減少了整體響應時間。

最後，您可以分析不同時間段的座席表現，例如幾天、幾週、幾個月等，以確保更高的工作效率。

5. 快速、易於瀏覽和吸引人的網站

您的網站是您的客戶與之互動的第一件事，它需要快速、高度直觀且非常易於瀏覽。 其次，網站必須具有吸引力並提供簡潔直觀的用戶界面。 類別、菜單選項、過濾器和不同部分的設計必須牢記最終用戶。

如果你有一個擁擠的網站，按鈕或設計美學雜亂無章，你會讓你的客戶感到困惑，他們會在最初的幾秒鐘內離開。

統計數據表明，用戶的目光在最初的 2.6 秒內落在了網站最具影響力的區域。 而且，如果您的網站未能在最初的幾秒鐘內提供這種吸引力，則用戶將退出該網頁，並且無意盡快返回。

來源

最佳實踐建議選擇一個整潔、乾淨和非常清晰的網站設計，最好是 F 形佈局，以便更好地滾動和更好地跨越網站選項。

6. 審計和優化

要了解您的客戶和訪問者對您的網站和應用程序的感受，您需要從客戶的角度看待他們。 這可以通過全面的外部審計來完成。 它將幫助您了解困擾您網站的用戶體驗的原因以及如何消除與 UX 和網站設計相關的痛點。

如果您是新興的電子商務機構或中小企業，您也可以選擇部分審核。

每次審計的主要考慮因素包括以下內容：

• 網站導航
• 職能
• 內容
• 身臨其境的體驗
• 易於查找事物和選項

審核完成後，您必須進行網站和應用程序優化。 優化使您能夠以更好和以客戶為中心的方式重新調整和展示您的網站和品牌產品。 優化您的網站還將促進更好的客戶定位和潛在客戶收集。

7.客戶細分

甚至在您開始解碼客戶個性化和客戶服務工作之前，您就需要進行客戶細分。 您必須創建智能、定義明確且相關的客戶群或集群，在其中根據不同的標準對所有客戶進行分組。

但是，在創建客戶細分時，您必須牢記以下事項，例如：

• 分類和特徵必須針對與其相關的業務產品和客戶偏好
• 識別並使用關鍵槓桿，如新產品、促銷、分類類別等，形成獨特且不相交的客戶群
• 根據每個客戶群所需的關鍵功能和影響優化您的產品

BCG 在典型的電子商務模型中識別出 8 個客戶群：

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準備好客戶群後，您必須進行個性化，我們將在下一節中討論。

8. 個性化的客戶體驗

個性化是完美客戶體驗的核心，源於對客戶偏好的仔細分析並相應地捆綁業務產品。

一旦您知道您擁有哪種類型的客戶以及他們的購物體驗和品牌期望是什麼，您只需努力為他們創建合適的產品包。

但是，您必須確保所有業務垂直領域的個性化，例如：

• 溝通- 個性化的電子郵件、文本、時事通訊等。
• 獎勵- 個性化優惠、折扣、付款方式等。
• 目錄- 個性化的網站目錄，顯示客戶之前使用或購買的產品和服務

此外，如果您希望在電子商務客戶體驗、在線購物體驗方面取得領先，您需要提供個性化和多樣化的服務，因為客戶正在尋求它們：

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9. 智能個性化

雖然個性化是一個強大的工具，但必須巧妙地利用它。 根據購買力、消費力和經常性消費力，電子商務設置的收入流背後存在三個關鍵力量。

這些關鍵力量對收入和品牌資產的貢獻不同，它們是：

• 新興力量——經典奢侈品買家和細分市場領導者，如時尚偶像、名人等。
• 討價還價者和價格購買者- 新興影響者和尋求個人收益以進行品牌宣傳和促銷的人
• 骨幹力量——主流買家、注重質量的經常性買家和趨勢追隨者

您必須使您的個性化工作與您擁有的所有這三種類型的客戶群的購買情緒和呼叫保持一致。 雖然奢侈品買家可能一年只購買幾次，但他們擁有巨大的銷售潛力並承諾豐厚的回報。 此外，他們不會被優惠或折扣所吸引，而是最新季節商品和極端個性化。

同樣，您可以個性化，為討價還價者記住價格，並通過在他們喜歡的類別中提供穩定的個性化來保持骨幹力量的快樂。

10. 傾聽、行動和交付

您的客戶是您的寶貴資產，如果他們向您尋求幫助，您可以優先考慮他們的問題。

每當您的客戶與您聯繫時，您必須以真誠、相關和深思熟慮的溝通方式做出回應。 一些品牌在這方面做得無可挑剔，比如亞馬遜、eBay、Target等。

這些品牌在他們擁有的所有渠道上都有極快的響應速度，他們實際上會根據客戶的疑問和痛點採取行動，讓他們感到自己受到重視，而不管他們有什麼類型的擔憂。

此外，這些品牌永遠不會辜負客戶的期望，並準備好在所有溝通渠道上提供可靠的客戶支持，例如社交媒體、電話、聊天，甚至是公共手柄上的品牌提及。

當您的客戶感到受到重視和傾聽時，他們極不可能在其他任何地方尋找更可靠的肩膀。

11. 收集積極的反饋並採取行動

沒有人能比病人自己更能說明疾病的症狀。 同樣，沒有人可以告訴您客戶購物體驗的所有優點和缺點。

因此，通過表格、調查、彈出式測驗等收集主動反饋是改善客戶體驗的最佳方式之一。 然而，僅僅收集反饋是完成了一半的工作。

您必須處理反饋並採取行動，以確保您的客戶能夠真正感受到為反饋做出貢獻的價值。

Glossier 的成功故事在許多客戶服務專題和文章中被多次引用，尤其是因為該品牌在處理客戶反饋方面的積極性。 該品牌從不起眼的開端崛起，成為一個以客戶為中心的品牌，與他們的皮膚問題、美容問題產生共鳴，並創造他們的需求！

12. 一致性是最好的策略

做一次努力然後完全忘記它直到需要再次出現是人類的天性！

但是，如果您希望提升您的電子商務客戶體驗，您需要始終如一地處理您的品牌產品、服務、客戶政策和客戶支持。

除非您在他們與您的品牌一起經歷的每一步都與他們在一起，否則您永遠不會成為您的客戶的 BFF。

在以下方面您必須保持一致：

• 收集反饋並採取行動
• 無論客戶身在何處，都參與並回應他們
• 解決他們的痛點和疑問
• 優化您的服務和網站或應用程序

永遠記住，客戶的成功是持續、一致和不斷改進的累積努力的結果。

好的，所以我們學習了一些在電子商務中提供令人愉快和有意義的客戶體驗的方法。 現在，如何確定這些努力是否真正得到了回報或產生了預期的結果？

讓我們在下一節中找出答案。

衡量客戶體驗的指標

您可以通過一些眾所周知且可靠的指標來衡量客戶體驗。 我們將在本節中討論其中的一些。

1. 客戶滿意度 (CSAT) 調查

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客戶滿意度或CSAT 調查衡量您的客戶對您的產品、服務和品牌體驗的滿意度。 CSAT 調查將幫助您找到您的 CSAT 分數並收集有價值的見解，以改進您的業務戰略以留住客戶。

可以經常進行 CSAT 調查，以便對您的客戶群進行徹底和可靠的脈搏檢查。 可以通過不同方式進行調查，以得出 CSAT 分數並獲取數據以創建明確定義的客戶群。

2. 淨推薦值 (NPS)

NPS 是另一個可靠且著名的指標，用於客戶體驗計劃並衡量特定品牌的客戶忠誠度。

NPS 分數由單問題調查生成，範圍從 -100 到 +100。 較高的分數表示客戶非常滿意，並且是每個執行 NPS 的品牌的理想目標。

3. 客戶保留和忠誠度

當您提供出色的客戶體驗時，您的客戶就會與您同在，並成為忠誠的品牌擁護者。 這可以提高您的客戶保留率和客戶忠誠度統計數據，您可以使用智能且功能豐富的客戶服務工具來衡量這些數據。

這兩個指標都是客戶滿意度的智能可靠指標。

4. 客戶努力分數或 CES

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客戶努力分數表示您的客戶在您的電子商務平台上完成任務所需付出的努力。 例如，解決支持查詢、查找他們正在尋找的產品或類別等。

CES 是通過向您的客戶發送互動後調查來計算的，您可以在其中詢問有關他們對您的品牌的體驗的問題。

您可以使用的其他一些指標：

• 客戶流失率
• 月活躍用戶
• 客戶推薦率
• 平均解決時間

接下來，我們將分享像專業人士一樣扼殺電子商務客戶體驗的三大品牌，它們是全球品牌的靈感來源。

3個具有驚人電子商務經驗的品牌示例

1.亞馬遜

多年來，亞馬遜一直以客戶至上的品牌而戰，並且一直以出色的體驗讓客戶驚嘆，即使在令人生畏的利基市場，例如履行。

以下是一些統計數據，顯示了這個品牌的持續魅力：

• 2021 年 Prime 會員日在 20 個國家/地區舉辦，銷售額達到 38 億美元
• 超過 2.5 億件商品被 Prime 會員購買
• 小型企業產品銷售額達 19 億美元

出色的交付、退貨、換貨、退款、出色的客戶服務和永不中斷的支持 - 亞馬遜擁有讓客戶滿意的所有基礎知識！

它在訂戶和 VIP 會員區的產品也很吸引人，該品牌每年都在吸引客戶。

2.絲芙蘭

從提供引人入勝的客戶對話的優秀聊天機器人到產品推薦和引導式客戶購物體驗，絲芙蘭以在線形式打造真正個性化和類似商店的體驗。 該品牌在各個方面都表現出色——溝通、目錄和客戶準備。

讓它在人群中脫穎而出的是其獨特的產品，例如通過社交媒體提及在一個人身上展示化妝品的外觀以繞過整個影響者循環。

3.宜家

宜家不是購物場所，而是體驗區！ 如果您正在訪問在線商店，您將體驗基於 AR 的宜家工作室，它讓您了解他們的產品如何適合您的空間。

如果您參觀實體店，您會愛上整個地方以及它提供的家常、豐富和引人入勝的感覺。 該品牌提供高度以客戶為中心的服務，從您可以在應用程序中在線標記的目錄開始。

使該品牌與各種預算的人們產生共鳴的原因在於它與可用性、生活的自然本質和受自然啟發的目錄的緊密結合。

在電子商務中解鎖客戶成功：穿上他們的鞋子多走一英里

電子商務中的客戶成功是累積努力的結果，一次又一次地以同樣的準備和動機讓您的客戶滿意。 這種提供優質服務的衝動源於引導您的業務實現可持續增長的意願。

而且，持續改進的洞察力來自於理解客戶觀點的意願和公平性。

請記住，在客戶體驗方面表現出色並獲得成果是漸進的，但也是有益的。

因此，請按照此處分享的提示，立即開始改變您的客戶體驗！