ตอนที่ #156: ศักยภาพมหาศาลของ Unified-CXM

ไม่ว่าคุณจะขาย B2B หรือ B2C คุณกำลังขายให้กับผู้คน มักเป็นคนๆเดียวกัน และคนเหล่านี้ชื่นชมประสบการณ์ที่คุ้มค่าและแบรนด์ที่ตอบสนอง ในตอนของวันนี้ เรามาดูจุดตัดของ B2B และ B2C และวิธีที่ประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวอย่างแท้จริงจะทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากขึ้นได้อย่างไร

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ขอบคุณจิมมี่ สวัสดี ยินดีต้อนรับสู่ Unified CXM Experience และเช่นเคย ฉันคือ Grad Conn เจ้าของที่พักของคุณ ฉันเป็น Chief Experience Officer ที่ Sprinklr และตื่นเต้นจริงๆ กับการแสดงในวันนี้ เพราะฉันไม่รู้จริงๆ ว่าฉันจะปิดมันอย่างไร ดังนั้นเพียงแค่เล่นสิ่งนี้และดูว่าเกิดอะไรขึ้น

ฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับ unified CXM วันนี้ ฉันรู้ แปลกใช่มั้ย เช่น เหตุใดคุณจึงต้องการพูดคุยเกี่ยวกับ Unified CXM บน Unified CXM Experience แปลกมาก. สิ่งที่ฉันต้องการทำคือเริ่มขุดเจาะลึกถึงข้อดีเล็กๆ น้อยๆ ของการอยู่บนแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ และฉันจะพูดถึงเรื่องนี้เล็กน้อยจากมุมมองของเรื่องราว และนี่คือนิด ๆ หน่อย ๆ ที่คุณรู้ว่า "นี่ เรากำลังคิดอะไรอยู่" หรือ “เฮ้ คุณคิดอะไรอยู่” คือบางทีนั่นอาจเป็นแบบฝึกหัดที่เราจะเล่น และฉันต้องการเริ่มต้นด้วยงานที่น่าสนใจจริงๆ ที่เราเพิ่งทำเพื่อเสนอขายกับลูกค้า และฉันจะโยนเครดิตให้ชารอน ราจัน และชารอนเป็น SC ซึ่งเป็นที่ปรึกษาด้านโซลูชัน โดยมี Sprinklr ในสำนักงานในสหราชอาณาจักรของเรา ซึ่งค่อนข้างใหม่ต่อธุรกิจนี้ แต่เธอก็ทำงานได้ดีจริงๆ และฉันไม่สามารถแสดงให้คุณเห็นได้อย่างชัดเจนในพอดคาสต์ แต่ฉันสามารถอธิบายได้ค่อนข้างดี และฉันคิดว่าสิ่งที่ชารอนทำนั้นเป็นวิธีที่ดีมากในการแสดงภาพการทำงานร่วมกันของบุคคลทั้งหมด และฉันคิดว่าทุกคนควรเป็นหัวข้อของสิ่งที่เรากำลังจะพูดถึง

และนี่คือปัญหาที่ฉันคิดว่าแบรนด์และบริษัททั้งหมดมีกับลูกค้าคือพวกเขาพยายามเข้าถึงทั้งตัวไม่ได้จริงๆ โดยหลักแล้วเนื่องจากพวกเขาส่วนใหญ่มีระบบ CRM ที่เป็นเพียงแค่การทำธุรกรรม ดังนั้นพวกเขาจึงมีมุมมองที่ค่อนข้างแคบของใครบางคนโดยพิจารณาจากสิ่งที่พวกเขาซื้อ

สิ่งที่ขาดหายไปและที่เพิ่มได้ง่ายพอสมควรคือข้อมูลประสบการณ์ทั้งหมดที่มาจากฟอรัมสาธารณะและแพลตฟอร์มทั้งหมดที่ผู้คนโพสต์ แต่บริษัทส่วนใหญ่ไม่ทำ อย่าหยิบมันขึ้นมาและอย่าเชื่อมต่อกับโปรไฟล์เดียว และที่สำคัญกว่านั้น มีสิ่งอื่น ๆ ที่คุณสามารถเพิ่มได้เพื่อคิดจริงๆ ว่าบุคคลนั้นมีหน้าตาเป็นอย่างไร และคิดว่าจะจัดการบุคคลนั้นอย่างไรทั่วทั้งองค์กร ทั้งแบรนด์

สิ่งที่ชารอนทำคือ เธอใช้คนต้นแบบ กลอเรีย และเธอพูดว่า "มี B2C กลอเรีย และนั่นคือ B2B กลอเรีย" ฉันจะไม่บอกคุณถึงแบรนด์ที่แท้จริงที่เราทำสิ่งนี้ ไม่สำคัญจริงๆ แต่เป็นบริษัทด้านพลังงาน และบริษัทพลังงานก็มีปั๊มน้ำมัน สถานีชาร์จ และร้านสะดวกซื้อ และผู้กระทำผิดปกติทั้งหมดที่บริษัทพลังงานมีอยู่ในด้าน B2C และพวกเขามีการจัดการยานพาหนะและการซื้อขององค์กรในด้าน B2B ดังนั้นคุณมีสองคน สิ่งที่ฉันคิดว่าน่าสนใจเกี่ยวกับสิ่งที่เราทำในด้านการตลาดส่วนใหญ่ คือเรามักจะลืมไปว่าบุคคล B2C ก็คือบุคคล B2B ด้วย และฉันจะเถียงว่าในหลายกรณี ใน B2B เราลืมไปว่าจริง ๆ แล้วบุคคล B2B เป็นมนุษย์ วิธีที่เราพูดใน B2B ดูเหมือนเรากำลังคุยกับหุ่นยนต์อัตโนมัติบางประเภท

และฉันคิดว่านี่เป็นงานที่ดีจริงๆ ที่เธอทำ โดยเธอพูดว่า "เฮ้ คน B2C มีประสบการณ์กับร้านสะดวกซื้อและปั๊มน้ำมัน และเติมและทำงานกับแอปนี้ และบริษัทนี้โดยเฉพาะ มีแอพที่ยอดเยี่ยมใช้งานได้กับแอพ และการมีประสบการณ์และประสบการณ์นั้นเป็นอย่างไร และการเดินทาง B2C นั้นเป็นอย่างไรก็มีอิทธิพลต่อการตอบสนองของใครบางคนในบริบท B2B

มาพูดถึง B2B กันก่อน ดังนั้น คุณคงเคยได้ยินฉันพูดแบบนี้มาก่อน แต่ควรย้ำว่า B2B เป็นหมวดหมู่ที่ไม่ธรรมดา และไม่ว่าคุณจะขายอะไรใน B2B คุณก็ขายสิ่งหนึ่งได้ นั่นหมายความว่าอย่างไร? ใช่ไหม ดังนั้น ถ้าฉันกำลังขาย Caterpillar Tractor หรือขายเล็บ หรือขายซอฟต์แวร์สำหรับองค์กร ฉันก็ขายสิ่งเดียวกัน จบการศึกษาจริงหรือ? โอ้ พระเจ้า ในที่สุดเขาก็สูญเสียมันไปหลังจาก 160 ตอน เขาเสร็จแล้ว เขาอบมันออก ไม่ เราทุกคนขายสิ่งเดียวใน B2B คุณเดาได้ไหม ฉันอยู่ที่นี่ทั้งคืน มาเร็ว. คุณกำลังขายความสำเร็จในอาชีพ เมื่อมีคนซื้อผลิตภัณฑ์ให้กับบริษัท พวกเขากำลังคิดอยู่สองสามอย่าง หนึ่งคือ สิ่งนี้จะช่วยอาชีพของฉันได้อย่างไร? ฉันจะแสดงให้คนอื่นเห็นว่าฉันสามารถตัดสินใจได้ดีกับผู้ขายได้อย่างไร และมีข้อแตกต่างอยู่อย่างหนึ่งคือ การตัดสินใจครั้งนี้จะส่งผลเสียต่ออาชีพการงานของฉันอย่างไร และโดยเฉพาะอย่างยิ่งซอฟต์แวร์ระดับองค์กร คุณก็รู้ การตัดสินใจนั้นค่อนข้างเสี่ยง ผู้คนต้องรู้สึกสบายใจที่จะไม่เสี่ยงในอาชีพการงาน ซึ่งนำไปสู่การเสี่ยงงาน เสี่ยงครอบครัว และเสี่ยงเงินในวิทยาลัย มีหลายสิ่งหลายอย่างที่สามารถเล่นได้

ดังนั้น ผู้คนจึงล้มเลิกการตัดสินใจเหล่านี้ และคุณกำลังขายความสำเร็จในอาชีพการงาน ซึ่งเป็นเหตุว่าทำไมการสร้างความสัมพันธ์กับผู้คน การเชื่อมต่อกับผู้คน การเป็นเพื่อนกับผู้คนจึงมีความสำคัญจริงๆ หลายๆ คนมองว่า B2B คือ "บริษัทนี้จะตอบสนองต่อความคิดเห็นของฉันหรือไม่? ถ้าฉันมีปัญหา พวกเขาจะติดต่อกลับมาไหม พวกเขาสนใจฉันไหม จะเกิดอะไรขึ้นถ้าบางอย่างดับลงในคืนวันศุกร์ จะกลับมาในวันหยุดสุดสัปดาห์หรือไม่? หรือต้องรอถึงอาทิตย์หน้า? จะเกิดอะไรขึ้นกับฉันหากเพื่อนร่วมงานไม่สามารถเข้าถึงได้” ทั้งหมดนี้เป็นปัญหาใหญ่ ดังนั้น ถ้าฉันมีประสบการณ์ B2C ที่ยอดเยี่ยมกับแบรนด์ เมื่อฉันมีการตัดสินใจแบบ B2B ฉันจะมีแนวโน้มที่จะตัดสินใจแบบ B2B นั้นมากขึ้นด้วยชุดการตัดสินใจ B2C เชิงบวกภายใต้เข็มขัดของฉัน

และเราเคยพูดถึงเรื่องนี้ตลอดเวลาที่ไมโครซอฟต์ ผู้ที่กำลังตัดสินใจเกี่ยวกับ Microsoft Dynamics นั้นยอดเยี่ยมมาก โดยเฉพาะ Dynamics 365 ซึ่งน่าทึ่ง … เฮ้ ตะโกนบอก Alyssa Taylor สวัสดี Alyssa … Dynamics 365 เป็นเพียงผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม สร้างขึ้นจากระบบ CRM เริ่มต้น แต่คุณก็รู้ สถาปัตยกรรมองค์กรชิ้นใหญ่ ถ้าฉันมีวันที่ดีจริงๆ บน Xbox และฉันมีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับ Xbox Live ซึ่งมีผลสะท้อนในการตัดสินใจของฉันที่จะทำสิ่งอื่น ๆ กับ Microsoft บน หน้าธุรกิจ ถ้าฉันมีประสบการณ์แย่ๆ กับ Microsoft และฉันไม่ชอบการใช้อุปกรณ์ของพวกเขา พีซีของฉันก็พัง และฉันก็ไม่สามารถแก้ไขได้

บัญชี Xbox Live ของฉันถูกแฮ็ก ฉันไม่สามารถกลับเข้าไปใหม่ได้ Xbox ของฉันถูกทอดทิ้งหลังจากผ่านไปสองสัปดาห์… เหมือนกับว่าสิ่งเหล่านั้นจะไม่เกิดขึ้น แต่ถ้าสิ่งนั้นเกิดขึ้น คุณมาที่สำนักงานของฉันเพื่อขาย Dynamics ให้ฉัน ฉันชอบ "คุณรู้อะไรไหม ฉันคิดว่าฉันจะผ่าน ฉันแค่ไม่สนใจ" ดังนั้น การที่องค์กรไม่สามารถเชื่อมต่อสองสิ่งนี้เข้าด้วยกันจึงเป็นสิ่งที่น่าทึ่งทีเดียว เป็นเพราะองค์กร B2B องค์กรการขายค่อนข้างแยกจากองค์กร B2C ของผู้บริโภค ดังนั้นเราจึงไม่มีโปรไฟล์ที่สมบูรณ์ เมื่อคุณเดินเข้าไปในห้อง คุณจะไม่รู้ว่าคนๆ นั้นทำสิ่งเหล่านั้น สิ่งหนึ่งที่ฉันค่อนข้างได้เปรียบก็คือ Microsoft เมื่อเราใช้ศูนย์ประสบการณ์ลูกค้า เราใช้ Sprinklr และใน Sprinklr เราสามารถแท็กลูกค้าด้วยการสนทนาต่างๆ ทั้งหมดที่เรามี ดังนั้นคุณจึงสามารถเห็นได้อย่างแท้จริงว่าคุณกำลังพูดคุยกับลูกค้า สิ่งที่คุณเคยพูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับ Xbox หรือ Dynamics หรือ SQL หรือที่คุณรู้จัก Office หรือเรื่องอื่นๆ ที่คุณพูดถึง ดังนั้นคุณจึงสามารถดูได้ว่าสิ่งที่พวกเขากำลังซื้อหรือใช้งานอยู่คืออะไร ที่น่าสนใจคือมีการโต้ตอบกันระหว่าง Xbox และ Dynamics เป็นจำนวนมาก นั่นเป็นเหตุผลที่ฉันใช้ตัวอย่าง มีผู้มีอำนาจตัดสินใจของ Dynamics จำนวนมากที่เป็นผู้ใช้ Xbox ด้วย และนั่นจะบอกคุณว่าวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำให้ผู้ใช้ Dynamics มีความสุขคือต้องแน่ใจว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์ Xbox ของพวกเขา

ตอนนี้เราไม่เคยพยายามเจาะลึกถึงสิ่งนั้นจริงๆ แต่ลองนึกภาพว่าคุณรับลูกค้า B2B รายใหญ่ที่สุดของคุณ คุณจะพบว่าพวกเขาทำอะไรกับคุณในกรณีฉุกเฉิน B2C จากนั้นคุณลองย้อนประสบการณ์ B2C เหล่านั้นเป็นสองเท่า เพื่อที่ว่าเมื่อผู้ขายของคุณเดินเข้าไปในห้อง พวกเขาตื่นเต้นมากที่จะได้เห็นพวกเขาเพราะพวกเขากำลังมีช่วงเวลาที่ดีกับแบรนด์ของคุณ ความจริงของเรื่องนี้ก็คือ ผู้คนมีช่วงเวลาที่ยากลำบากในการแยกแยะความแตกต่างระหว่างแผนกต่างๆ ของแบรนด์ และในขณะที่เราทุกคนชอบที่จะเปิดเผยโครงสร้างพื้นฐานและแผนผังองค์กรของเราแก่ลูกค้าของเรา แต่ลูกค้ากลับไม่เข้าใจสิ่งนั้นจริงๆ แค่เห็นว่ามีตราสินค้า และแบรนด์นั้นเป็นตัวแทนของชุดค่านิยม และคุณไม่สามารถละเมิดค่านิยมของคุณในด้านหนึ่งและคาดหวังให้ผู้อื่นเชื่อถือค่านิยมของคุณในด้านอื่น นั่นเป็นวิธีคิดที่น่าสนใจ

เรามาพูดถึงบางสิ่งที่อาจจะดูไม่สมเหตุสมผลกันบ้าง และฉันจะระมัดระวังเรื่องนี้นิดหน่อยเพราะฉันโกรธนิดหน่อยเกี่ยวกับเรื่องนี้ เล็กน้อยอาจเป็นการพูดน้อย ฉันเหมือนซุปเปอร์ดูเปอร์โกรธเกี่ยวกับสถานการณ์นี้ ดังนั้นฉันไม่แน่ใจว่าฉันต้องการใช้ปีศาจกับสิ่งนี้มากแค่ไหน เราจะเริ่มด้วยแบรนด์ทั่วไปที่นี่ ฉันจะไม่พูดถึงแบรนด์จริง แต่เมื่อวันเวลาผ่านไปหรือหลายสัปดาห์ผ่านไป ใครจะรู้ ฉันอาจเจาะลึกลงไปในเรื่องนี้อีกสักหน่อย แต่ฉันต้องการพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เพิ่งได้รับกับแม่และสายการบิน นี่คือที่ที่นี่คือที่ที่โปรไฟล์ลูกค้าทั้งหมด เรามักจะคิดถึงสิ่งต่าง ๆ ในแง่ของลูกค้าแต่ละรายและความสัมพันธ์ส่วนบุคคลของพวกเขากับบริษัท แต่เรามักลืมไปว่าผู้คนอาศัยอยู่ในระบบที่ก่อตัวขึ้นรอบ ๆ หน่วยครอบครัวเป็นส่วนใหญ่ และเพื่อให้หน่วยครอบครัวนั้นมีพลัง แต่หน่วยครอบครัวนั้นมีความสำคัญและหากส่วนหนึ่งของหน่วยครอบครัวมีช่วงเวลาที่เลวร้ายกับแบรนด์ส่วนอื่น ๆ ของหน่วยครอบครัวก็จะใช้สัญญาณจากสิ่งนั้น . และเราไม่ได้คิดแบบหน่วยครอบครัวเมื่อเราสร้างระบบเหล่านี้ Health Vault ซึ่งเป็นสิ่งที่ Sean Nolan สร้างขึ้นร่วมกับฉันและคนอื่นๆ อีกหลายคน ทำเช่นนี้จริงๆ Health Vault ได้พิจารณาผู้จัดการ Family Health ในหน่วยครอบครัวเป็นวิธีการคิดเกี่ยวกับภาพรวมของโปรไฟล์ลูกค้า . แต่สิ่งที่ Shawn ทำนั้นช่างเป็นนวัตกรรมที่บ้ามาก และยังไม่มีเวอร์ชันนั้นอีกมากในระบบอื่นๆ

แต่ให้ฉันนำกลับไปที่ที่เราอยู่ใน CXM ในวันนี้และพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ ดังนั้นในสายการบินนี้โดยเฉพาะ ฉันเป็นสมาชิกที่มีสถานะสูงมาก สถานะสูงสุด อันที่จริง มันคือสถานะ ซึ่งเหมือนกับสถานะลับ เมื่อคุณได้รับการต่ออายุสถานะทุกปี พวกเขาแบบว่า “จุ๊ๆ ไม่มีใครรู้สถานะนี้เลย มันเป็นความลับ คุณพิเศษมาก เรารักคุณมาก ดังนั้นอย่าบอกทุกคนว่าเรารักคุณมากกว่าที่พวกเขาทำ เรารักคุณมากกว่าที่เรารักพวกเขา” หรืออะไรทำนองนั้น มันบ้าจริงๆ และพวกเขาก็ขอบคุณ และมีสิ่งที่น่าสนใจมากมาย และฉันขอบอกว่าโดยทั่วไปฉันได้รับการปฏิบัติโดยส่วนใหญ่จากสายการบินเป็นอย่างดี พวกเขาทำสิ่งที่แปลกจริงๆ ที่พวกเขายกเลิกเครดิตทั้งหมดของฉัน เพราะฉันไม่ได้บินมาหนึ่งปีแล้ว และฉันก็แบบ “อืม #โรคระบาด” และมันดูเหมือนจะไม่สำคัญ ดังนั้นบางทีฉันอาจจะต้องเขียนโน้ตหรืออะไรซักอย่าง ดังนั้นจึงมีสิ่งแปลก ๆ เกี่ยวกับเรื่องนี้ ไม่ใช่ทั้งหมดเพราะ 'เรารักคุณมาก' คล้ายกับ "เรารักเงินของคุณมาก" หรืออะไรทำนองนั้น

แต่แล้วฉันก็ซื้อตั๋วให้แม่ และฉันซื้อมันในบัญชีของฉันจริงๆ ในกรณีนี้ มันทำให้สายการบินนี้ทำงานได้ดีจริงๆ เพราะฉันซื้อสิ่งนี้ในบัญชีของฉันผ่านตัวตนของฉัน แต่สำหรับแม่ของฉันและมันเป็นตั๋วชั้นหนึ่ง มันไม่เหมือนกับฉัน กำลังวิ่งออกไปและจ่ายเงินสดสำหรับมัน ไม่ใช่ว่าฉันใช้ไมล์ นี่เหมือนกับเงินเต็มจำนวน เงินสดเต็มจำนวน และราคาแพงมาก เหมือนกับตั๋วภายในประเทศหลายพันดอลลาร์ ฉันไม่ได้ล้อเล่นจริงๆ ฉันต้องการให้แน่ใจว่าฉันได้ขับรถดีๆ กับแม่ และมันสำคัญมากสำหรับฉัน และเธอก็มาหาฉันที่เมน และเราไม่ได้พูดถึงเมนเลย แต่ฉันต้องปล่อยให้แผลเป็นสมานเล็กน้อยที่แผลนั้น แต่แล้วเราก็มีพอดคาสต์ที่สนุกจริงๆ ขึ้นมาในนั้น แต่ คุณรู้ไหม เธอมาหาฉันที่รัฐเมน ซึ่งน่าทึ่งมาก เพราะฉันไม่ได้เจอเธอมาหนึ่งปีครึ่งแล้ว เรามีช่วงเวลาที่อัศจรรย์จริงๆ ช่วงเวลาที่ยอดเยี่ยม แล้วเธอก็เดินทางกลับ และเธอก็มีประสบการณ์ที่ไร้สาระที่สุดเท่าที่เคยมีมา

สรุปว่าเธอกระเด็นจากเครื่องบินในดีทรอยต์ พวกเขาไม่ได้จัดหาห้องให้เธอ ฉันสามารถหาห้องของเธอได้ ที่จริงแล้วเมื่อฉันพูดว่า "ฉัน" ฉันหมายถึงผู้ช่วยของฉัน Sabrina ซึ่งเป็น EA ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลก ได้พบห้องหนึ่งในโทเลโด รัฐโอไฮโอ พาเธอไปที่โทเลโดในรถอย่างใด วันรุ่งขึ้นก็พาเธอกลับมาที่สนามบิน ในที่สุดก็พาเธอขึ้นเครื่องบิน กลับบ้าน แต่มันเป็นประสบการณ์ที่แย่มาก เธอได้รับกระเป๋าเดินทางของเธอวันต่อมา มันเหมือนกับประสบการณ์การเดินทางฝันร้ายอย่างหนึ่ง เราทุกคนต่างก็เคยมี โอเคที่เกิดขึ้น และพวกเขาปฏิบัติต่อเธอไม่ดีนัก และพวกเขาไม่ได้ช่วยเธอในแบบที่คุณจะช่วยคนที่ "เรารักจริงๆ" ใช่ไหม มันไม่ได้เล่นแบบนั้นเลย เพราะเธอไม่ใช่สมาชิก 360 และนี่คือส่วนที่บ้าใช่มั้ย? คุณรู้ไหมว่าฉันจะไปกับเรื่องนี้ที่ไหน? เพราะเธอไม่ใช่สมาชิก 360 คุณก็รู้ พวกเขาไล่เธอออก ให้เธอหาที่อยู่ของเธอเอง เราจะบินเธอเมื่อเราบินเธอ เราจะเอากระเป๋าเดินทางของเธอไปให้เธอเมื่อเราได้กระเป๋าเดินทางของเธอถึงเธอใช่ไหม แต่เธอเป็นแม่ของฉัน และฉันเป็นสมาชิก "เรารักคุณมาก" ของกลุ่มหัวกะทินี้ แต่ฉันกำลังมองดูพวกเขาปฏิบัติกับแม่ของฉันเหมือนขยะ

ตอนนี้ฉันรู้สึกอย่างไรกับสายการบินนี้? ฉันรู้สึกแย่มาก ฉันโกรธมาก ฉันโกรธมาก ฉันทำทุกอย่างในอำนาจของฉันเพื่อห้ามใจไม่ให้ไปกินกล้วย คุณรู้ไหม ฉันโกรธมาก และพวกเขาไม่ได้ทำเครื่องหมายคำพูดอะไรกับฉัน แต่พวกเขาทำ พวกเขาทำสิ่งที่เลวร้ายกับฉัน และฉันจะบอกคุณว่า มีสายการบินอื่นเข้ามาและเสนอสถานะที่คล้ายกันให้ฉัน ลาก่อน ที่รัก ก้าวต่อไป มันเป็นเรื่องอุกอาจ และอีกครั้ง เมื่อคุณคิดถึง CXM ที่รวมเป็นหนึ่ง คุณจะต้องคิดถึงทั้งตัวและตัวบุคคล รวมถึงทั้งครอบครัว โลกทั้งใบ เช่นเดียวกับองค์ประกอบทั้งหมดที่ดึงพวกเขามารวมกัน และนี่คือจุดที่ประโยชน์ของแพลตฟอร์ม CXM แบบรวมเป็นหนึ่งเข้ามามีบทบาทอย่างแท้จริง เพราะตอนนี้ฉันมีแพลตฟอร์มเดียว ฉันจึงสามารถเริ่มรวมสิ่งเหล่านี้เข้าด้วยกันได้ และฉันได้รับการแจ้งเตือนเมื่อเห็นว่า “แม่ของแกรดกำลังเจอเรื่องแย่ๆ กราดมีความสำคัญต่อเรามาก เขาใช้พระเจ้ารู้ว่าเงินกับเรามากแค่ไหน เราต้องการให้แน่ใจว่าเราดูแลเรื่องนั้น เพราะเราไม่ต้องการสูญเสียธุรกิจของกราด และอีกอย่าง แกร็ดก็ทำงานในบริษัทที่ทำสัญญากับสายการบินด้วย” ดังนั้นจึงมีองค์ประกอบ B2B เช่น เมื่อพวกเขามาหาเรา แล้วพูดว่า "นี่ เราต้องการขายกองเรือให้คุณและให้ส่วนลดสำหรับการเดินทางของพนักงานทั้งหมด" ฉันจะแบบ "จริงเหรอ? ฉันไม่คิดอย่างนั้น” และนั่นคือสิ่งที่ผู้คนคิดถึง ผู้คนพลาดประสบการณ์ทั้งหมด โดยเฉพาะอย่างยิ่งใน B2B พวกเขาพลาดผลกระทบของประสบการณ์ B2C ต่อการตัดสินใจซื้อ B2B แล้วคุณจะทำอย่างไรกับมัน? คุณรู้ไหม ระบบ CXM แบบรวมศูนย์มีข้อดีมากมาย เพราะโดยพื้นฐานแล้วคุณสามารถมีโปรไฟล์ลูกค้ารายเดียวได้ CDP นี้ โปรไฟล์ข้อมูลลูกค้าใน Sprinklr ช่วยให้คุณมีภาพที่สมบูรณ์ของสิ่งที่เกิดขึ้นในโปรไฟล์ลูกค้ารายเดียวนั้น และ ช่วยให้คุณสามารถเชื่อมต่อทุกคนในบริษัทเพื่อทำงานร่วมกันกับบุคคลนั้นได้ และเมื่อมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น เพื่อให้สามารถกระตุ้นการแจ้งเตือนผู้คนที่เป็นลูกค้าคนสำคัญ และให้แน่ใจว่าคุณจัดการกับมัน มีข้อดีอื่น ๆ สำหรับแพลตฟอร์มที่เป็นหนึ่งเดียว เราจะพูดถึงสิ่งเหล่านี้เล็กน้อยในตอนต่อๆ ไป ซึ่งส่วนใหญ่จะอยู่ในพื้นที่ไอทีเกี่ยวกับการผสานรวมและนวัตกรรมที่ปรับขนาด และลดความเสี่ยงของสแต็ก CXM ของคุณ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับการอัปเกรด แต่มีข้อดีมากมายในแง่ของการปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณ ฉันจะปิดท้ายด้วยตัวอย่างสุดท้าย แล้วเราจะปิดการแสดงนี้ แล้วกลับมาเปิดใหม่อีกครั้ง เพราะตอนนี้ฉันรู้สึกใจหายเกี่ยวกับสายการบินนี้ ต้องออกไปจากที่นี่ ก่อนที่ฉันจะบอกว่าพวกเขาเป็นใคร

นี่เป็นตัวอย่างที่ดีอย่างหนึ่ง หากคุณเคยมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นและคุณได้ไปที่เว็บไซต์เพื่อค้นหารายการและรับหมายเลข 1-800 หรืออีเมลหรือ WhatsApp หรือระบบบริบทใด ๆ ที่พวกเขาใช้สำหรับการสนับสนุนลูกค้า คุณก็จะได้รับสิ่งนั้น ออกจาก. แต่พอเข้าเว็บแล้วโดนคุ้กกี้ ทันใดนั้น โฆษณาทั้งหมดบนเว็บไซต์ก็โจมตีคุณ และพวกเขากำลังโจมตีคุณด้วยผลิตภัณฑ์ที่คุณกำลังบ่นหรือมีปัญหา ตอนนี้คุณได้รับการโฆษณาอย่างล้นหลามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่คุณมีปัญหา ตอนนี้คุณกำลังติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าและการสนับสนุน และคุณแก้ไขหรือไม่แก้ไขปัญหานั้น มันน่ารำคาญมาก นอกจากความรำคาญใจแล้ว มันยังเป็นการเสียเงินที่เหลือเชื่อมาก เพราะโอกาสในการซื้อผลิตภัณฑ์ที่ฉันบ่นอยู่นั้นแทบจะเป็นศูนย์ มีโอกาสเป็นศูนย์ที่ฉันจะซื้อสินค้านั้น ดังนั้นการแสดงโฆษณาเหล่านั้นกับผมจึงเป็นต้นทุนของบริษัท และไม่ใช่แค่คุณทำให้ฉันแทบบ้าในฐานะลูกค้า แต่คุณยังใช้จ่ายเงินเพื่อโฆษณาที่ไม่จำเป็นอีกด้วย มันไร้สาระ

ในแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์ เช่น Sprinklr เมื่อมีการเปิดตั๋วบริการลูกค้า โฆษณาทั้งหมดสำหรับลูกค้ารายนั้นจะหยุดลง ดังนั้นในทันทีที่ลูกค้าจะไม่เห็นโฆษณาใดๆ จนกว่าตั๋วบริการลูกค้าจะปิด เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพอย่างแท้จริงและรอบคอบในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและไม่เสียเงินโฆษณา แต่คุณไม่จำเป็นต้องทำ นั่นเป็นเพียงตัวอย่างเล็กน้อย เราจะพูดถึงเรื่องอื่นๆ อีกมากมายในอีกไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า และพูดคุยเกี่ยวกับ CXM ที่รวมเป็นหนึ่งและสำหรับ Unified CXM Experience ฉันชื่อ Grad Conn, CXO หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr แล้วพบกันใหม่ … ครั้งหน้า

เดลต้า!