Finansal Hizmetler Müşteri Davranışlarından Nasıl Yararlanabilir?

Dijital finans şirketleri, finansal hizmetler (FinServ) statükosunu bozmaya kararlı. Geleneksel kurumlar, uygulanabilir alternatiflerin olmaması nedeniyle uzun süredir bankacılık için fiili tercih olmuştur. Ancak şimdi, Robinhood, Venmo ve Branch gibi finans uygulamaları, Goldman Sachs ve JP Morgan Chase'in uzun süredir elinde tuttuğu bölgelere tecavüz etmeye başladı. İlk kez, doğrudan ödeme yapmak, borsaya yatırım yapmak veya maaş günü kredisi almak isteyen müşteriler, piyasadaki birçok FinServ uygulamasından biri aracılığıyla bunu yapabilirler.

Bu doğrudan rekabet, FinServ endüstrisinin yaşlı devlet adamlarındaki zayıflıkları ortaya çıkardı. Geleneksel bankalar genellikle şişkin, hantaldır ve stratejilerini daha niş ve çevik girişimler kadar hızlı bir şekilde değiştiremezler. Karşılaştırıldığında, Cash App gibi eşler arası ödeme uygulamaları aracılığıyla gerçekleştirilen işlemlerin 2023'te 1 trilyon doları aşacağı tahmin ediliyor. Geleneksel bankalar, şu an için büyüklükleri ve büyüklükleri nedeniyle avantaja sahipler, ancak eğilimler tüketicilerin daha kendi kendine odaklı bir sistemi tercih ettiğini gösteriyor. ve finans yönetimi için dijital araçlar. Bu, isteksiz veya ayak uyduramayan herhangi bir kurumun geleceği için kötü bir işarettir.

Geleneksel bankaların en son rakiplerine göre bir avantajı var: Ellerinde bulundurdukları müşteri davranışsal verilerinin büyüklüğü. Amplitude gibi birleşik bir analitik programından tam olarak yararlanan geleneksel bir finans kurumu, veriye dayalı davranışsal içgörüleri onlarca yıllık geçmiş verilerle birleştirerek yeni gelenlerin liderliğini devralabilir - yeni şirketlerin derlemek için yeterince uzun süredir bulunmadığı kayıtları. Dijital bankacılık uygulamaları üzerindeki yaklaşan çatışmada, davranışsal veriler, FinServ kurumlarını saldırıya, yeni başlayanlara ve dijital juggernaut'ları topuklarına koyan ilerici stratejiler geliştirmenin anahtarıdır.

Ölçeklenebilir, Birleştirilmiş Bir Çözüm Tasarlayın

Geleneksel FinServ kurumlarının emrinde çok miktarda veri vardır, ancak bunları tek bir çatı altında bir araya getirmek zor olabilir. Birkaç banka, FinServ alanındaki rekabete, olası rakipleri satın alarak ve veri ve teknolojilerini kapsayarak yanıt verdi. Bankalar, inovasyon yoluyla rekabet etmek yerine, mevcut dijital platformları satın almak için önemli etkilerini ve bütçelerini kullandılar. Örneğin Bank of America, dijital tekliflerinin kapsamını genişletmenin bir yolu olarak yakın zamanda tıbbi ödeme şirketi Axia'yı satın aldı.

Analitiğin gücü, toplanan verilerin hacmiyle birlikte artar - bu veriler tek bir analitik platformu altında toplandığı sürece. Ne yazık ki, bir satın alma yırtılması yaşayan bir FinServ kurumu, ayrı silolarda ve sistemlerde sıkışmış değerli veri setleri ile sonuçlanabilir. Bir maaş günü kredisi uygulaması ve bir hisse senedi ticareti uygulaması, müşterilerin farklı demografik özelliklerine hizmet eder. Ayrı ayrı, her birinden gelen davranışsal veriler, istediğiniz kullanıcı tabanının yalnızca dar bir kesimine hitap eder. Kolektif davranış verilerini tek bir çatı altında bir araya getirmek, ürün yöneticilerinin strateji değerlendirme, fikir oluşturma ve denemede gerçek değerlerinden yararlanmalarına olanak tanır.

Veri birleştirmenin önemi göz önüne alındığında, ürün yöneticileri verilerini işleyebilecek bir analitik platformu seçmek akıllıca olacaktır. Amplitude'ün Dijital Optimizasyon Sistemi ölçeklenebilirdir ve bir satın alma misyonundaki bankaların, genellikle genişlemeye eşlik eden büyüyen sıkıntıları atlarken verileri özümsemelerine olanak tanır. Ürün yöneticileri, farklı departmanlardan veya ekiplerden bilgi istemek yerine davranış verilerini çekebilir veya tahminleri gerçek zamanlı olarak test edebilir. Tüketici verilerine bu anında erişim, daha çevik strateji oluşturmayı ve uygulamayı kolaylaştırarak FinServ kurumları ile daha çevik rakipleri arasındaki boşluğu kapatmaya yardımcı olur.

Birden fazla ürünü ve platformu dengeleyen herhangi bir şirketin, çok kaynaklı veri toplama ve analizi yapabilen bir analitik platformuna ihtiyacı olacaktır. Amplitude, birleştirme düşünülerek oluşturulmuştur ve kolayca veri kaynakları eklemenize ve hatta Salesforce, Zendesk ve daha fazlasıyla entegre olmanıza olanak tanır. Ek olarak, Amplitude, ürün yöneticilerinin hem mobil hem de tarayıcı tabanlı müşterilerden veri çekmesine olanak tanıyarak, platform içinde gerçekleştirilen değerlendirmelerin, deneylerin ve tahminlerin toplam müşteri tabanınız tarafından bilgilendirilmesini ve ele alınmasını sağlar.

Müşterilerinizin Size Söylediklerini Keşfedin

Davranışsal verilerin tek bir platformda birleştirilmesi, FinServ kurumlarının en büyük güçlerini kullanmalarına olanak tanır: müşteri hacmi. Yeni şirketler hegemonyalarını yavaş yavaş ortadan kaldırırken, FDIC hala ABD'deki hanelerin %95'inin hala geleneksel kurumlarla bankacılık yaptığını tahmin ediyor. Bir girişimin veriyi büyütmesi veya satın alması gerekirken, tarihsel olarak tuğla ve harçlı FinServ şirketleri, anında ellerinde potansiyel olarak onlarca yıllık veriye sahiptir.

Binlerce müşterinin davranışsal verileri, ürün yöneticilerine aşağıdakiler hakkında fikir verir:

müşteri kaybı

Mobil bankacılık uygulama indirme oranınız harika, ancak müşteri kullanımı ilk iki hafta içinde uçurumdan aşağı düşüyor. Ne oluyor?

Müşteri yolculuğunu izlemek, müşteri tabanınız için hangi olayların sürtüşmeye neden olduğunu ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Kayıt sırasında kullanım düşerse, talep ettiğiniz kişisel bilgilerin türüne ve hacmine, mesajlaşmanıza ve hatta kullanıcı arayüzünüze bir göz atmaya değer olabilir. Wells Fargo, mobil bankacılık uygulamalarının yeniden tasarımından önce müşteri davranışlarını inceleyerek, yüksek frekanslı etkileşimler için düğmeleri menü ve alt menü katmanlarının altına gömmek yerine ana ekrana yerleştirdi.

Müşteri tercihleri

Ekipler harika bir ürün yaratmak için uğraşıyor, ancak teoride müşterilerin bir ürünle nasıl etkileşime gireceği, genellikle onu nasıl kullanacaklarından çok daha farklı. Zelle, Venmo'nun beğenisine karşı rekabet etmek için en iyi bankalardan oluşan bir panteon tarafından tanıtıldı, ancak zamanla müşterilerin her uygulamayı temelde farklı şekillerde kullandığı netleşti. Belki de büyük bankalarla olan bağlantıları nedeniyle müşteriler, tipik eşler arası işlem tutarı 74$ civarında seyreden Venmo'ya kıyasla fatura ödemesi ve daha önemli işlemler için Zelle'yi kullanmayı tercih ediyor. Müşterilerin kendileri için oluşturulmuş özellikleri nasıl kullandıklarının doğasını keşfetmek, gelecekteki kullanıcı deneyimi iyileştirmelerinin temelini oluşturabilir.

Belirli müşteri segmentlerinin değerli içgörüleri, diğer milyonlarca müşterinin verilerinin altına gömülebilir. Amplitude Recommend, ürün yöneticilerine, belirli bir segmentin ürününüzle nasıl etkileşime girdiğini daha iyi anlamak için müşterileri ortak davranışlarına göre gruplar halinde düzenleme yetkisi verir. Bir FinServ kurumu, uzman kullanıcıların yeni bir mobil çek yatırma işleviyle ilgilenip ilgilenmediğini öğrenmek isterse, yalnızca en hevesli kullanıcılarından oluşan bir kohort oluşturabilir ve grubun yüzde kaçının bu özelliği aktif olarak kullandığını değerlendirebilir.

Yeni fırsatlar

Çeşitli müşteri segmentlerinizin davranışlarını incelemek, tamamen yeni ürünler veya özellikler için fırsat veya ihtiyacı ortaya çıkarabilir. Örneğin, daha önce bahsedilen, Zelle kullanıcılarının kişisel fatura ödemesi için uygulamayı tercih ettiği gerçeğini ele alalım. Ticari müşterilerin analizi, ticari alanda benzer bir fırsatı ortaya çıkarır mı? JP Morgan Chase, işletmeler arası Dijital Fatura Ödeme Özelliği'nin son duyurusunda belirtildiği gibi, öyle düşünüyor gibi görünüyor. Yeni özelliklerin eklenmesi veya yeni ürünlerin icadı, sürekli büyümeyi desteklemek için bir analiz, geliştirme ve değerlendirme döngüsü başlatarak daha fazla davranışsal veri oluşturur.

Veriye Dayalı Tahminlerle Stratejiler Oluşturun ve Test Edin

Bankaların rakiplerine karşı bir başka önemli yönü daha var: tarihsel veriler. Bankalar bilgisayar çağı boyunca FinServ'e hükmetti, bu da milyonlarca müşterinin finansal geçmişinin kullanıcı davranışına göre hesaplanabileceği anlamına geliyor. Amazon, tavsiyelerini desteklemek için davranışsal verileri ve satın alma geçmişini kullanır - toplam gelirlerinin %35'inden sorumlu bir sistem. Netflix, müşterilerin bir sonraki ne istediğini yalnızca birkaç yıllık verilerle tahmin edebiliyorsa, FinServ kurumlarının sınırı gökyüzüdür.

Tahminler, bir müşterinin gelecekte belirli bir eylemi gerçekleştirme olasılığı hakkında bir fikir vermek için geçmiş verileri, davranışsal verileri, bilgisayar öğrenimini ve istatistiksel modellemeyi kullanır. Davranış verilerinin analizi, işe alım iş akışıyla ilgili sorunları tanımlarsa, ürün yöneticisi yeni tasarlanmış bir akışın dönüşümleri artırma olasılığını test edebilir.

Belirli bir sonucun olasılığını bilmek, FinServ ürün yöneticilerinin potansiyel olarak milyonlarca müşteriyi etkileyen değişiklikler yapmadan önce davranış bilgili stratejilerini test etmelerini sağlar. Amplitude Experiment, ürün yöneticilerinin A/B testi değişiklikleriyle tahmin edilen sonuçları daha küçük, hedeflenen kullanıcı segmentlerinde test ederek doğrulamasını sağlar. Amplitude, veriye dayalı tahminler ve bölümlere ayrılmış deneyler arasında, ürün stratejisini zorlaştıran varsayımları ve "içgüdüsel içgüdüleri" ortadan kaldırır.

Geleneksel FinServ kurumlarını dijital finans yarışının ön saflarına taşıyacak olan bu tahmine dayalı, deneyle doğrulanmış ürün stratejileridir. Bankalar, piyasadaki değişikliklere tepki vermek yerine, değişiklikleri kendileri etkileyebilir. Bankalar, gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını öngören veri güdümlü ürünler ve özellikler oluşturabilir. Startup'larınkini gölgede bırakacak yeterli veri ve teknoloji şirketleriyle başa baş gitmek için yeterli fonla, geleneksel şirketler FinServ bozucularıyla rekabet etmek için iyi bir konumdadır.

Sonuçlara Yönelik Stratejiler Geliştirmek için Customer Insights'ı kullanın

Finansın geleceği daha kişisel, daha pratik ve giderek daha dijital hale geliyor. Startup'lar artık çok daha hızlı ve teknoloji şirketleri inovasyona hazır, ancak FinServ kurumlarının sahip olduğu davranışsal verilerin derinliğini (ve genişliğini) elde etmeleri yıllar alacak. Şimdi müşterilerin kullanmak istedikleri FinServ ürününü geliştirmenin zamanı geldi - onların size uzun süredir sağladıkları bilgileri kullanarak.

4. Çeyrek e-kitabımız “Finansal Hizmetlerde Hayatta Kalma Rehberi”nde FinServ kurumlarının karşılaştığı zorlukları, endüstri trendlerini ve başarının anahtarlarını derinlemesine inceleyin. Kopyanızı indirmek için buraya tıklayın .