Jak usługi finansowe mogą wykorzystywać zachowania klientów

Cyfrowe firmy finansowe są nastawione na zakłócanie status quo usług finansowych (FinServ). Tradycyjne instytucje od dawna są de facto wyborem dla bankowości ze względu na brak realnych alternatyw. Teraz jednak aplikacje finansowe, takie jak Robinhood, Venmo i Branch, zaczęły wkraczać na terytorium od dawna zajmowane przez Goldman Sachs i JP Morgan Chase. Po raz pierwszy klienci, którzy chcą dokonywać płatności bezpośrednich, inwestować na giełdzie lub otrzymać chwilówkę, mogą to zrobić za pośrednictwem jednej z wielu aplikacji FinServ dostępnych na rynku.

Ta bezpośrednia konkurencja ujawniła słabości starszych mężów stanu z branży FinServ. Tradycyjne banki są często rozdęte, nieporęczne i nie są w stanie zmienić strategii tak szybko, jak bardziej niszowe i zwinne start-upy. Dla porównania szacuje się, że transakcje dokonywane za pośrednictwem aplikacji do płatności peer-to-peer, takich jak Cash App, przekroczą 1 bilion dolarów w 2023 roku. Tradycyjne banki mają na razie przewagę dzięki samej wielkości i pozycji, ale trendy sugerują, że konsumenci wolą bardziej samodzielny i cyfrowe środki zarządzania finansami. To źle wróży na przyszłość instytucji, które nie chcą lub nie mogą nadążyć.

Tradycyjne banki mają przewagę nad najnowszymi konkurentami: ogromną ilością danych behawioralnych klientów, którymi dysponują. Tradycyjna instytucja finansowa w pełni wykorzystująca ujednolicony program analityczny, taki jak Amplitude, może przejąć wiodącą rolę od nowicjuszy, łącząc oparte na danych spostrzeżenia behawioralne z danymi historycznymi z dziesięcioleci — rekordy, które nowe firmy nie istnieją wystarczająco długo, aby je skompilować. W zbliżającym się konflikcie o aplikacje bankowości cyfrowej dane behawioralne są kluczem do opracowania progresywnych strategii, które stawiają instytucje FinServ w ofensywie, a start-upy i cyfrowe molochy depczą im po piętach.

Opracuj skalowalne, ujednolicone rozwiązanie

Tradycyjne instytucje FinServ mają do dyspozycji ogromne ilości danych, ale zebranie ich pod jednym dachem może okazać się nieuchwytne. Kilka banków zareagowało na konkurencję w przestrzeni FinServ, przejmując potencjalnych konkurentów i przejmując ich dane i technologię. Zamiast konkurować poprzez innowacje, banki wykorzystały swój znaczny wpływ i budżet na zakup istniejących platform cyfrowych. Na przykład Bank of America niedawno przejął firmę Axia zajmującą się płatnościami medycznymi, aby rozszerzyć zakres swojej oferty cyfrowej.

Siła analityki rośnie wraz z ilością gromadzonych danych — o ile są one gromadzone w ramach jednej platformy analitycznej. Niestety, instytucja FinServ, która zerwała akwizycję, może skończyć z cennymi zestawami danych utkniętymi w oddzielnych silosach i systemach. Aplikacja do wypłaty pożyczki i aplikacja do handlu akcjami obsługują różne grupy demograficzne klientów. Osobno dane behawioralne z każdego z nich przemawiają tylko do wąskiego segmentu pożądanej bazy użytkowników. Łączenie ich zbiorowych danych behawioralnych pod jednym parasolem pozwala menedżerom produktu wykorzystać ich prawdziwą wartość w ocenie strategii, ideach i eksperymentach.

Biorąc pod uwagę znaczenie unifikacji danych, menedżerowie produktu powinni wybrać platformę analityczną zdolną do obsługi ich danych. System Optymalizacji Cyfrowej firmy Amplitude jest skalowalny, umożliwiając bankom przeprowadzającym misję akwizycji przyswajanie danych przy jednoczesnym pominięciu rosnących problemów, często towarzyszących ekspansji. Menedżerowie produktu mogą pobierać dane behawioralne lub testować prognozy w czasie rzeczywistym, zamiast żądać informacji z różnych działów lub zespołów. Ten natychmiastowy dostęp do danych konsumenckich ułatwia sprawniejsze opracowywanie strategii i wdrażanie, pomagając wypełnić lukę między instytucjami FinServ a ich bardziej sprawnymi konkurentami.

Każda firma równoważąca wiele produktów i platform będzie potrzebować platformy analitycznej zdolnej do gromadzenia i analizy danych z wielu źródeł. Amplituda jest zbudowana z myślą o ujednoliceniu, co pozwala na łatwe dodawanie źródeł danych, a nawet integrację z takimi jak Salesforce, Zendesk i innymi. Ponadto Amplitude umożliwia menedżerom produktu pobieranie danych zarówno od klientów mobilnych, jak i korzystających z przeglądarek, zapewniając, że oceny, eksperymenty i prognozy przeprowadzane na platformie są oparte na całkowitej bazie klientów i adresowane do niej.

Odkryj, co mówią Ci już Twoi klienci

Ujednolicenie danych behawioralnych w ramach jednej platformy pozwala instytucjom FinServ grać na ich największą siłę: liczbę klientów. Podczas gdy nowe firmy powoli traciły swoją hegemonię, FDIC nadal szacuje, że 95% amerykańskich gospodarstw domowych nadal korzysta z usług tradycyjnych instytucji. Startup musi rozwijać się lub kupować dane, podczas gdy tradycyjne firmy FinServ mają do dyspozycji potencjalnie dziesięciolecia danych.

Dane behawioralne tysięcy klientów dają menedżerom produktu wgląd w:

Rezygnacja klientów

Szybkość pobierania Twojej aplikacji bankowości mobilnej jest niesamowita, ale korzystanie przez klientów spada w ciągu pierwszych dwóch tygodni. Co daje?

Śledzenie ścieżki klienta pomaga odkryć, które zdarzenia powodują tarcia w Twojej bazie klientów. Jeśli użycie spadnie podczas rejestracji, warto przyjrzeć się rodzajowi i ilości żądanych danych osobowych, wiadomości, a nawet interfejsu użytkownika. Wells Fargo badał zachowania klientów przed przeprojektowaniem ich aplikacji bankowości mobilnej, promując przyciski do interakcji o wysokiej częstotliwości na ekranie głównym zamiast chować je pod warstwami menu i podmenu.

Preferencje klienta

Zespoły trudzą się tworzeniem zabójczego produktu, ale sposób, w jaki klienci będą wchodzić w interakcje z produktem, teoretycznie, często znacznie różni się od tego, w jaki sposób go używają. Zelle został wprowadzony przez panteon najlepszych banków, aby konkurować z takimi jak Venmo, ale z biegiem czasu stało się jasne, że klienci korzystają z każdej aplikacji na zupełnie inne sposoby. Być może ze względu na powiązania z dużymi bankami klienci wolą używać Zelle do opłacania rachunków i bardziej znaczących transakcji w porównaniu z Venmo, którego typowa kwota transakcji peer-to-peer wynosi około 74 USD. Odkrywanie charakteru, w jaki sposób klienci korzystają z funkcji stworzonych dla nich, może stworzyć podstawę dla przyszłych ulepszeń w zakresie obsługi użytkowników.

Cenne spostrzeżenia dotyczące niektórych segmentów klientów mogą zostać zakopane pod danymi milionów innych klientów. Amplitude Recommend umożliwia menedżerom produktu organizowanie klientów w kohorty na podstawie ich wspólnych zachowań, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób określony segment wchodzi w interakcję z produktem. Jeśli instytucja FinServ chce dowiedzieć się, czy zaawansowani użytkownicy angażują się w nową funkcję wpłaty czekiem mobilnym, może stworzyć kohortę składającą się wyłącznie z najbardziej zapalonych użytkowników i ocenić, jaki procent grupy aktywnie korzysta z tej funkcji.

Nowe szanse

Badanie zachowań różnych segmentów klientów może po prostu ujawnić możliwość lub potrzebę zupełnie nowych produktów lub funkcji. Weźmy na przykład wspomniany wcześniej fakt, że użytkownicy Zelle preferują aplikację do opłacania rachunków osobistych. Czy analiza klientów komercyjnych ujawniłaby podobną szansę w sferze komercyjnej? JP Morgan Chase wydaje się tak sądzić, na co wskazuje niedawne ogłoszenie ich funkcji cyfrowej płatności rachunków między przedsiębiorstwami. Dodanie nowych funkcji lub wynalezienie nowych produktów tworzy więcej danych behawioralnych, rozpoczynając pętlę analizy, rozwoju i oceny, aby napędzać ciągły wzrost.

Strategie tworzenia i testowania za pomocą prognoz opartych na danych

Banki mają przewagę nad konkurentami w jeszcze inny ważny sposób: dane historyczne. Banki zdominowały FinServ przez całą erę komputerów, co oznacza, że ​​historię finansową milionów klientów można obliczyć na podstawie zachowań użytkowników. Amazon wykorzystuje dane behawioralne i historię zakupów, aby zasilać swoje rekomendacje — system odpowiedzialny za 35% ich całkowitych przychodów. Jeśli Netflix jest w stanie przewidzieć, czego oczekują klienci na podstawie danych z zaledwie kilku lat, nie ma granic dla instytucji FinServ.

Prognozy wykorzystują dane historyczne, dane behawioralne, uczenie komputerowe i modelowanie statystyczne, aby określić prawdopodobieństwo, że klient wykona określone działanie w przyszłości. Jeśli analiza danych behawioralnych wykryje problemy z przepływem pracy onboardingu, menedżer produktu może przetestować prawdopodobieństwo, że nowo zaprojektowany przepływ zwiększy konwersje.

Znajomość prawdopodobieństwa konkretnego wyniku pozwala menedżerom produktu FinServ przetestować swoje strategie oparte na zachowaniu przed wprowadzeniem zmian, które mogą mieć wpływ na miliony klientów. Eksperyment z amplitudą umożliwia menedżerom produktu testowanie A/B zmian w celu weryfikacji przewidywanych wyników poprzez testowanie ich na mniejszych, docelowych segmentach użytkowników. Pomiędzy przewidywaniami opartymi na danych a segmentacją eksperymentów, Amplitude usuwa zgadywanie i „instynkt jelitowy”, które podsycają strategię produktu.

To właśnie te oparte na przewidywaniach, zweryfikowane eksperymentalnie strategie produktowe popchną tradycyjne instytucje FinServ na czoło wyścigu finansów cyfrowych. Zamiast reagować na zmiany na rynku, banki mogą same wpływać na zmiany. Banki mogą tworzyć produkty i funkcje oparte na danych, które przewidują przyszłe potrzeby klientów. Dzięki wystarczającej ilości danych, aby przyćmić startupy i wystarczającym funduszom, aby współpracować z firmami technologicznymi, tradycyjne firmy są w dobrej pozycji, aby konkurować z zakłócaczami FinServ.

Wykorzystaj informacje o klientach, aby opracować strategie, które przynoszą rezultaty

Przyszłość finansów jest bardziej osobista, bardziej praktyczna i coraz bardziej cyfrowa. Startupy wychodziły szybciej z bloku, a firmy technologiczne są nastawione na innowacje, ale zajmie im lata, aby uzyskać głębię (i szerokość) danych behawioralnych, które mają instytucje FinServ. Teraz nadszedł czas, aby opracować ofertę produktów FinServ, z której klienci chcą korzystać — wykorzystując spostrzeżenia, których ci od dawna dostarczają.

Zanurz się głębiej w wyzwania stojące przed instytucjami FinServ, trendy branżowe i klucze do sukcesu w naszym e-booku „The Financial Services Survival Guide” na czwarty kwartał. Kliknij tutaj, aby pobrać swoją kopię.