Genel Hizmetinizi İyileştirmeleri İçin Müşterilere Yardımcı Olmak İçin 15 İpucu

Eşi benzeri olmayan müşteri karşılaşmaları, bireylere imajınıza güvenmeleri ve sizden satın almaları için ilham vermenin önemli bir bileşenidir.

Ayrıca, temel marka farklılaştırıcısı olarak maliyet ve öğeyi aşacağı düşünüldüğünde, 2020 yılına kadar müşteri deneyiminin müşteri memnuniyeti üzerinde önemli ölçüde daha büyük bir etkisi olacaktır; bu, müşterilerinize şaşırtıcı karşılaşmalar sunmaya odaklanmanın en iyi yol olduğu anlamına gelir.

Bu nedenle, başlamalıyız:

Müşterilerinize İsimleriyle Hitap Edin

Aşamalı olarak eve yakın bir müşteri karşılaşması sunmaya yönelik diğer yaklaşımlar arasında öne çıkan, müşteriyle yüz yüze, telefon yoluyla, e-posta yoluyla veya müşteri incelemeleri hazırlarken sohbet ederken müşterinin adını kullanmaktır. Kısıtlı hissetmeyen daha dostça bir metodoloji, müşteri-iş bağlantısını iyileştirir.

Unutmayın, araştırmaya göre, bireylerin adlarının çağrıldığını duyduklarında düzenli olarak sevindiklerini unutmayın. Standardı takip edin - "İsimler, herhangi bir lehçede en iyi ve en kritik sestir."

Sürekli Kişiselleştirilmiş Mesajlar/Yanıtlar Gönderin

Bir müşteri ücretsiz ön ödemenizi kabul etmeyi kabul ettiğinde veya ürününüzü satın aldığında, özelleştirilmiş bir e-posta ile mi bağlanıyorsunuz yoksa özel olmayan bir işe alım grubu mu gönderiyorsunuz?

Robotize işe alım ardıllıkları, özellikle bilgiyi özümseme konusunda yüksek bir beklentiye sahip olması durumunda, müşterilerin öğeyle rahat olmalarına yardımcı olmak için inanılmazdır. Her ne kadar olursa olsun, bir bireyden çok uzaktalar ve müşterileri bireysel bir mesajın yapabileceği gibi hoş karşılamazlar.

Bir müşteri ürününüzü satın aldığında, ücretsiz ön ödemenizi kabul etmeyi kabul ettiğinde veya bir istek gönderdiğinde, onları nasıl teşvik edebileceğinizi sormak için teker teker bağlanın. Müşterilerin çoğu yardım teklifinizi kabul etmese de, harekete değer verecek ve işletmeniz hakkında giderek daha olumlu bir izlenim bırakacaktır.

Benzer şekilde, reklamverenlerin yaklaşık %96'sı bu tür kişiselleştirmenin müşteri bağlantılarını geliştirdiğini söylüyor.

Sonuç olarak, müşterilere gönderdiğiniz mesajları nasıl özelleştirebilirsiniz?

Açıkça, her şeyden önce, yararlanıcının adını onlara bakarken kullanmaktır. Aynı şekilde, alternatif bir ülkede bulunduklarını fark ederseniz, mesajı müşterinin yerel lehçesinde de gönderebilirsiniz.

Ancak bunu, müşterinin yanıtlaması gerekmeyen bir mesajı iletiyorsanız veya kuruluşunuzda görevli bir tercümanınız varsa yapmanız gerekir.

Müşterilere bireysel, eskimiş iletişim sağlayın

Otomasyon zamanında, biraz modası geçmiş olmak işletmeniz için çok büyük avantajlar sağlayabilir. Sizinle çalıştıkları için müşterilerinize teşekkür etmenin yoğunluğunu aklınızda bulundurmalısınız - ve biz bunu açılış sayfanıza bir bayrak koymayı düşünmüyoruz.

Unutmayın – kuruluşların yaklaşık %60'ı, markanın kendilerine karşı aşırı derecede "uzak" olduğunu düşündüğü için müşteri kaybeder.

Teşekkür etmek için kartlar, müşterilerinize onlara ne kadar değer verdiğinizi ve imajınızın onları yalnızca bir fayda kaynağı olarak değil, bireyler olarak gördüğünü belirtmenizi sağlar.

Bu nedenle, elinizden geldiğince müşterilere teşekkür etmek için kartlar iletmelisiniz. Mali planınızın izin vermesi durumunda, teşekkür etmek için öğelerinizi ayrı ayrı kartlarla göndermeyi düşünün. İşletmenizin üyelik tabanlı bir modeli varsa, notları müşterilerinize postalamanız yeterlidir.

Ayrıca, notların yeniden yapıldığından ve elle işaretlendiğinden emin olun - yalnızca mesaj iletmeyin veya Microsoft Word'de oluşturulmuş geleneksel bir notu yazdırmayın. Kartları özelleştirdiğinizden emin olun - müşterinin adını elle oluşturun ve benzer bir mantığı takip etmek için işareti etkileyin ve görüntünüzü yansıtmak için kartın tonunu, görünümünü ve oluşturma stilini değiştirin.

Müşteri Hatalarını Unutulmaz Deneyimlere Dönüştürün

Bazen hata yapan kuruluş değil, müşteridir. Bu gerçekleşir ve bu müşterinin suçu olmasına rağmen, bir cevap düşünmeye çalışmamanız gerektiği anlamına gelmez.

Kişilere imajınızın alıcılar hakkında ne kadar düşündüğünü gösterir ve hatayı yapan müşteriyi gerçekten gafil avlar.

Bu şekilde, temsilcilerinizin, bir müşterinin gözetimini kuruluşun resmine gerçekten fayda sağlayacak bir şekilde çözme şansını gözlemlemeleri durumunda, işin ortasında olup olmadığına bakılmaksızın, sadece ilerlemeleri ve yapmaları gerektiğini anlamalarına izin verin. saat. Bunun gibi şeyler için bir finansal plan belirlediğinizden emin olun.

Sadık Müşterileri Ödüllendirin

Günümüz alıcılarının kişiselleştirmeye ihtiyacı var. Daha fazla anlaşma ve müşteri güvenilirliği sağlayan şey budur. Genel olarak, onlara özelleştirilmiş bir deneyim sunmak için en ideal yaklaşım, ilgili bilgileri toplamanızı daha az talep ettiği için bir bağlılık programı yürütmektir.

Dahası, müşteri bağlılığı programlarından bilgileri incelersek, alıcıların yaklaşık %79'unun yüksek düzeyde kişiselleştirme sunan projelerden giderek daha mutlu olduğunu keşfedeceğiz.

Bu doğrultuda, düşünce, sadık müşterileri yakın gelecekte hiçbir zaman gözden kaçırmayacakları, tercihlerine son derece uygun bir ilişki ile şaşırtmaktır.

Örneğin, bir şişeleme işi yürüttüğünüzü varsayalım. İnternet üzerinde imajınızı geliştiren uzun mesafeli müşterilere, kapılarına kadar ideal bir şekilde gönderilen ücretsiz bira ile ücret ödeyebilirsiniz, ancak neden onları şişeleme işlerinizde bir yolculukla şaşırtmıyorsunuz?

Öte yandan, onlara ücretsiz demleme teklif edebilir, ancak her müşterinin fotoğraflarını, adlarını veya diğer önemli verilerini işaretleri yeniden yaparak tüm deneyimi aşamalı olarak anlamlı hale getirebilirsiniz.

Hızlı, Kullanışlı Müşteri Desteği Sağlayın

Alıcılar bu günlerde ürünlerinizle/avantajlarınızla ilgili bir sorun yaşadıklarında veya imajınızla ilgili bir soru sorduklarında, hızlı ve saygın bir tepki vereceğinizi umuyorlar.

Bir düşünün – günümüzün bireyleri normalde bir ton boş zamanı değerlendirme şansına sahip değiller. Bu şekilde, müşteri desteğini yönetmek için otuz dakika harcamak bile müşteri tatmin seviyelerine gerçekten zarar verebilir.

Ancak teoriler bir yana, inceleme bu davayı destekliyor. Forrester'ın belirttiği gibi, ABD'deki çevrimiçi yetişkinlerin %73'ü, bir markanın kendilerine olağanüstü müşteri desteği sunmak için yapabileceği en iyi şeyin "zamanlarına saygı duymak" olduğunu garanti ediyor.

Bu şekilde, bunun için birkaç işaret var:

Çok Kanallı Destek Sunun

Müşterilerinizin sizinle iletişime geçmesi ne kadar kolay? SaaS müşterilerinin en yaygın olarak bilinen şikayetlerinden biri, yardımla bağlantı kurmanın – özellikle gerçek, canlı bir kişinin – günler alabileceği ve ardından onların sorgularına bir çözüm bulup buldukları veya yönetimden vazgeçtikleridir.

Çok kanallı desteğin olasılığına aşina değilseniz, temel olarak müşterilerinizin dinamik olduğu herhangi bir kanalda bir yakınlık ve müşteri karşılaşma sisteminin kurulması anlamına gelir.

Bugünlerde alıcılar etrafa bakmak için çeşitli kanallar ve araçlar kullanıyor. Onlar için giderek daha avantajlı ve basittir ve yardım sisteminizin bunun çoğunu kapsaması gerekir.

Örneğin, bir şekilde bir perakende satış yerleri zinciri işletmeyi başardıysanız, tekniğiniz şunları kapsamalıdır:

• Personel ile yüz yüze bağlantılar
• Web tabanlı yaşam desteği (müşterilerinizin kullandığı doğru aşama/aşamalar)
• E-posta desteği
• telefon desteği
• Canlı ziyaret desteği

Bunların çoğu, müşterinin kullandığı kanaldan bağımsız olarak tutarlı bir ilişkiye sahip olmasını garanti etmek içindir.

Alıcıların yaklaşık %64'ü, kullandıkları kanaldan bağımsız olarak onlara sürekli yardıma erişim sunacağınızı tahmin ediyor. Başka bir inceleme, bazı durumlarda alışveriş yapanların %90'ının tüm kanallar ve gadget'lar için güvenilir bir çileye ihtiyaç duyduğunu gösteriyor.

Verimlilik açısından, sağlam bir çok kanallı yaklaşım, gelirinizi yıldan yıla yaklaşık %9,5 artırabilir.

Müşterilerinizin sizinle iletişim kurmasını mümkün olduğunca basit hale getirin ve onların size bakışlarında bir gelişme göreceksiniz. E-posta programlama tedarikçisi ONTRAPORT, yardım sayfalarının en rahatı olan 800 yardım numarasını yayınlayarak bunun olağanüstü bir etkinliğini tamamlıyor.

Çoğu müşteri, normalden daha yavaş bir tepkiye dayanacak ve sorunları halletmek için yatırım gerektiğini anlayacaktır, ancak bunu onlara bildirmeniz durumunda. Yardım prosedürünüzü ihtiyatlı olacağı kadar basit ve basit hale getirin ve gerçekten düşünülmüş gibi titreyen daha neşeli müşterileriniz olacak.

Sosyal Medyada Tepki

Müşteriler web tabanlı ağ medyası aracılığıyla görselinizle iletişime geçtiklerinde – destek istemek, itirazda bulunmak veya sorgulamak için – bunu sadece basit ve avantajlı olduğu için yapmıyorlar. Ayrıca hızlı bir tepki bekledikleri için bunu yapıyorlar.

Farklı bilgilere göre, alışveriş yapanların yaklaşık %42'si itiraz gönderdikten sonra bir saat içinde görselinizden tepki bekliyor . %32'si 30 dakika içinde bir tepki bekliyor.

Zamanında tepki göstermezseniz, bireyler şüphesiz bu konuda arkadaşlarına ve internete dayalı yaşam tutkunlarına homurdanacaklar . Ayrıca, Facebook gibi aşamalar, müşterilerin normal tepki sürelerinin ne olduğunu algılamasını kolaylaştırır.

Genel olarak, ya sadece çevrimiçi yaşam yorumlarını takip etmeye ve bunlara tepki vermeye odaklanan bir temsilciye sahip olmak ya da mümkünse bütün bir bölünmeye sahip olmak en büyük avantajınızdır. Açıkça müşteri memnuniyetini destekleyecek ve açıkça müşteri desteğini %25'e kadar genişletebilir.

Genel Olmayan Otomatik Yanıtları Kullan

Otomatik yanıtlar, müşterilere mesajlarının alındığına dair makul bir onay verdikleri için akıllıca bir düşüncedir. Birkaç kişi, böyle bir onay almadıkları takdirde taleplerinin veya sorularının yetersiz kaldığını düşünebilir.

Her durumda, düz otomatik yanıtları kullanma tuzağına düşmeyin. Karışıma biraz kimlik ekleyerek hepsini daha ilgi çekici ve bağlantılı hale getirin. Başlığın "Yardımınızı rica ettik" olması yerine, "Selamlar - bağlantı kurmak için çok zorunlu. Biz hallederiz."

Ek olarak, ürün izin veriyorsa, yanıtta müşterinizin adını kullanmasını sağlayın. Nazik ve mesajlar için müşterilere teşekkür ettiğinizden emin olun - başlıkta veya e-posta gövdesinde.

Kısa bir süre sonra, çalışanlarınızdan birinin müşteriye yetişmesini sağlayın. Tercihen, otomatik cevapla garanti edilen son tarihten önce yetişmelidir. Bu satırlarda, örneğin, cevap müşterilerinize 24 saat içinde döneceğinizi söylüyorsa, bunu 3-5 saat içinde yapın.

Esasen, düşünce, yetersiz garanti için programlamayı kullanmak ve daha sonra bir insan temsilcisinin fazla iletmesini sağlamaktır. Bu, müşteri memnuniyetini ve imajınıza olan güveni artırmak için şüphesiz her türlü şüphenin ötesinde bir yaklaşımdır.

Ayrıca, mümkün olduğunda, web tabanlı ağ medyası aracılığıyla da otomatik yanıtları kullanın ve benzer bir teknik izleyin. Örneğin Facebook böyle bir bileşen sunuyor.

Müşterinizle sohbet ettiğinizde veya karşıladığınızda gülümseyin

Bir müşteriyle ilişki kurmanız gerektiğinde bir gülümseme en büyük buz kırıcınıza dönüşebilir. Sırıtan bir yüz sürekli olarak hoş, sıcak ve misafirperverdir. Yardım grubunuzun gülümsemesi durumunda müşterileriniz kendilerini davet edilmiş hissedeceklerdir.

Tartışmanın başlangıcına doğru bir gülümseme, tüm işbirliğini daha da hoş ve hoş karşılar.

Atmosfer tamamen değişir ve ticaretle ilgili genel nüfus, Walmart 10 Feet Kuralı ile hemen hemen aynı şekilde, aşamalı olarak kabul edilebilir hale gelir. Burada, anlaşma yetkililerinin, 10 fit yakınında bulunan herhangi bir müşteriye gülümseyerek yaklaşmaları ve yardım teklif etmeleri gerekmektedir. Metodoloji birçok endüstri ödülü kazandı

Herhangi bir rahatsızlık için özür dilerim

Ekteki danışman doğrudan Müşteri Desteği Kural Kitabından gelir. Sorun ne olursa olsun ve kuruluşunuzun bu konuda oynadığı iş ne olursa olsun, müşteriden özür dilemeniz gerekir. Müşterinin ödeme kartının çalışmaması durumunda, yükünden dolayı üzgün olduğunuzu veya bunun gerçekleştiğini onlara açıklayın.

Kuruluşunuzun yaptığı bulaşık makinesi çalışmıyorsa, özür dileriz.

Dışarıdan gelen nakliyecinin bir gönderiyi ertelemesi durumunda tekrar özür dilemeniz gerekir.

Ayrıca, bir müşteri kasvetli veya öfkeliyse veya kişinin bir şeyi reddetmesi durumunda, tekrar özür dilemelisiniz. American Express'in ciddi bir pişmanlık ifadesi yayınlamak hakkında düşündüğü şey bu

Müşterilerinize kulak verin

Müşterinize hizmet etmek için diğer yaklaşımlarla karşılaştırıldığında olağanüstü olan, en baştan bunlara uyum sağlamaktır. Çoğu müşteri, bir mesajı veya sorunu iletmeleri gerektiğinde yardım grubunuzla iletişim kurar veya bağlantı kurar.

Bu şekilde yapabileceğiniz ilk ve en önemli şey onları tamamen dinlemektir. Müşteriniz durumu açıklarken engellememeye veya araya girmemeye çalışın.

Biraz sempati gösterin

Bir müşterinin endişelerinin farkına varmak, açıkçası, bir sorunu çözmek için vazgeçilmezdir ve çok daha dikkate değer bir öneme sahiptir.

Bununla birlikte, bir yardım grubunu harika yapan şey, bir duruma eğilirken sempati göstermektir. Devam eden bir öncül üzerinde canlı olarak devam eden işbirlikleri ile, bir tür duyguyu göstermek zorunlu olabilir.

Her yerde birkaç ifadeyi dahil etmek, çok fazla uzatmadan, kısa bir süreliğine bile olsa bir müşterinin ruh halini yükseltebilir. Bunun gibi ifadeler üzerinde düşünür :

• "Bu eşyanın senin için ne kadar hayati olduğunu biliyorum."
• “Konumunuzu anlıyoruz ve bunun ne kadar kafa karıştırıcı olduğunun farkındayız”
• "Bunun ne kadar sinir bozucu olduğunun farkındayız."

Grubunuzun fazladan mesafe kat etmesi ve biraz sempati göstermesi durumunda, şüphesiz müşteriyle bir yakınlık kurabilir. Bu sonuç güven ve müşteriyi rahatlatabilir.

en son gelişmelerden haberdar olun

Bireyler bunun üzerinde kalmayı sever. Bekleyen bir soruşturmaları olduğunda, giderek artan bir şekilde endişeli oldukları ortaya çıkıyor.

Özellikle uzun süreli bir erteleme varsa, ilerlemeyle ilgili olarak onları sürekli olarak yenilemek yardım grubunuzun yükümlülüğüdür. Gerçeği söylemek gerekirse, hafif bir erteleme olup olmadığına bakılmaksızın.

Açıkçası, planlarda bir farklılık varsa, müşteriye en şaşırtıcı ihtiyaçla açıklanmalıdır. Alıcılarınıza da sürekli güncellemeler vermeniz, iş gelişiminiz için çok önemlidir. Eşlik eden şeyler, duygusal olarak destekleyici ağınıza çok daha fazla yardımcı olacaktır.

İşte size Müşteri Hizmetleri ve Memnuniyeti hakkında daha fazla fikir veren çok faydalı bir bilgi grafiği. Aşağıda okuyun

Ek Kaynaklar