Podcast #139: Perakende Deneyimini Yeniden Hayal Etme

Yakın zamanda gerçekleşen iki gerçek zamanlı perakende macerasına baktığımızda, CXM Experience'ın bodrum günü pazarlıklı bir gün. Hem olumlu (veya en azından çoğunlukla olumlu) hem de alışveriş ve ödeme deneyiminin değerine ilişkin mükemmel örnekler. Müşteriyi ilk sıraya koyduğun sürece süslü olmak zorunda değil.

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

Unified-CXM Experience'ın başka bir bölümüne hoş geldiniz. Her zaman olduğu gibi, ben Grad Conn, ev sahibiniz, CXO, Sprinklr'ın baş deneyim sorumlusu ve CXM kısaltması altında NYSC listesinde yer alan şirketim.

Pekala, müşteri deneyimi hakkında konuşmak istiyorum, her zaman süper süslü veya süper zor olmak zorunda değil. Bu yüzden dolar mağazaları ve Walmart hakkında konuşacağım. Ve bilirsiniz, her iki durumda da ABD'ye taşınmadan önce çok fazla deneyimimin olmadığı kategoriler bunlar. ABD'ye taşındıktan sonra bile, alışveriş yapma ya da yaşama şeklimin bir parçası değildi. Yani ancak son zamanlarda, belki son bir iki yılda, o dolar mağazaları hayatıma girdi, belki de son bir yılda. Ve sonra Walmart çok yeni, neden orada olduğundan da biraz bahsedeceğim.

Sanırım hepiniz dolar mağazaları ve Walmart'ın ne olduğunu biliyorsunuz, bir varsayımda bulunacağım, belki bazı ülkelerde bunların ne olduğunu bilmiyor olabilirsiniz. Ve sadece bu insanların yararına, Walmart'ın ne olduğu konusunda birazdan dolar mağazalarının ne olduğuna biraz zaman ayıracağım.

Dolar mağazaları aslında ABD perakende sektörünün en hızlı büyüyen ve en başarılı bölümlerinden biri ve bunu gerçekten bildiğimden emin değilim. Ve bunlar, bilirsiniz, ucuz ürünler satan mağazalar. Fiyat odaklı perakendecilerdir ve çoğu durumda tek fiyattan satarlar, birazdan bununla ilgili çok komik bir hikayem olacak. Amerika Birleşik Devletleri'nde 34.000 doların üzerinde mağaza var. Ve daha büyük oyunculardan ikisine Dolar Genel ve Dolar Ağacı denir. Ve önde gelen Amerikan perakendecilerinin sıralamasında yer alıyorlar. Yani çok başarılı bir strateji.

Böylece ilk dolar mağazama girdim, muhtemelen, ah, belki bu yılın Ocak ayında. Florida'ya taşınmıştım ve yakınlarda bir Dolar Ağacı vardı. Ve sevgili nişanlım Rachel, büyük bir dolar mağazası hayranı. Ve sürekli onlardan bahsediyor. Ben de, tamam, bilirsin, dolar dükkanı, her neyse, dedim. Dolar dükkânının ne olduğu hakkında biraz bilgim vardı, ama bir sürü ucuz eşyanın bulunabileceği bir yer gibi görünüyordum ve çok fazla ucuz eşya almam gerekmiyordu. Ve neden oraya gitmemiz gerektiğini anlamadım. Rachel da içeri girmeliyiz, gitmeliyiz deyip duruyordu. Hayır, bunu denemelisin. Bunu seveceksin. Evet, şuna bir bak. Bunu kontrol etmelisin. Ve son olarak, Dolar Ağacına giriyoruz.

İçeri girdik ve ben, tamam, 70'lerin BiWay ortası gibi görünüyor. Biliyor musun, eğer Kanadalıysan, neden bahsettiğimi anlayacaksın. Ya da belki 70'lerin ortası, Kmart veya 80'lerin ortası BiWay, muhtemelen onu böyle tanımlayacağım. Ve evet, bilirsiniz, çılgınca çekici değil gibiydi ve kasiyerler camın ve alışveriş arabalarının arkasında görünüyor, mağazada kaybolmamaları için üzerlerinde küçük çubuklar olacak. Ve oldukça faydacı gibiydi. Demek istediğim, iyi görünüyordu.

Ve etrafta dolaşıyorum. Ve görüyorum ki… Paskalya yaklaşıyordu. Ve böylece bir Paskalya eşyası gördüm. Ve bir katip dedim, dedim ki, bana bir saniye yardım edebilir misin? Tabii, dedi. Ne kadar, bu sepet ne kadar? Bana biraz hızlı baktı. Ve dedi ki, 1 dolar. Tamam, harika dedim. Oh, ilginç, mağazanın adıyla tam olarak aynı fiyat. Ve biraz daha dolaştım ve başka bir şeyin oldukça havalı olduğunu gördüm. Ben de dedim ki, bu parça ne kadar? Ve sıradaki memur biraz tuhaf bir yüz ifadesiyle bana baktı. Ve 1 dolar dediler. Ben de, Peki, buradaki eşyaya ne dersin? Ve bana bakıyor ve bir dolar gidiyor. Ve dedim ki, burası mı? Ve çok yavaş konuşmaya başlar. Çünkü belli ki bende ciddi bir sorun olduğu sonucuna varmış. Gidiyor, 1 dolar. Bir saniye, dedim, buradaki her şey 1 dolar mı? Ve o, evet, bu bir dolar dükkanı gibi. Şimdi, bilirsiniz, beni bağışlayın, ama ben dolar deposunun değerin bir iletişimi olduğunu hissettim, ya da bazı şeyler 1 dolardı ama bazı şeyler 1 dolardan fazla olurdu ya da... Bilmiyorum. Mağazadaki her şeyin 1 dolar olduğunu anlamadım.

Bunun işleri nasıl değiştirdiği ilginç. Aniden, "Vay canına, bütün bunlar bir dolar" dedim. Ve biliyorsun, 1 dolar olduğunda, o kadar da büyük bir anlaşma görünmüyor. Bunu satın alabilirim ve beğenmezsem çöpe atabilirim. Bu sadece bir dolar. Bir sonraki şey, alışveriş sepetini ihtiyacım olduğunu bilmediğim ama ihtiyacım olan şeylerle doldurmuştum ve tüm ürünler 1 dolardı. Şimdi satış yok. Yarı fiyatına sahip değiller. Her zaman sadece bir dolar. Ve oldukça faydacı bir ödeme işlevi aracılığıyla kontrol edildi. Eşyaları arabaya attı, eve gitti, hepsi harika çalıştı. Bir sürü harika şey, dışarıdaki şeyler harika çalışıyor. Ve kendi kendime düşündüm, vay, bu gerçekten harika bir deneyimdi. Ve çok fazla Frou Frou ve çok fazla çan ve ıslık değildi ve onunla birlikte gidecek çevrimiçi bir deneyim yok. Mağazada dokunmatik ekran yoktu. Çok, çok faydacıydı, çok geriydi. Ve bence neden bu kadar eğlenceliydi? Bu deneyimden neden bu kadar keyif aldım?

Bu fiyat noktası, o dolar fiyat noktası, karar vermeniz için özgürleştirici bir bileşene sahip mi? Ve normal bir mağazada vermen gereken kararlar… Bu kadar ödemek ister miyim? Bu iyi bir anlaşma mı? Başka bir yerde daha iyi bir anlaşma yapabileceğimi hissediyorum. Kontrol eden kişi bir kupon için bir alan olduğunu gördüğünde yaklaşık %80'inin veya alışveriş sepetlerinin terk edildiğine dair çok ilginç bir istatistik var. Ve ne olur, bir kupon bulmaya çalışırlar. Burada alan kuponunu görüyorlar. Ellerinde olmadığı için doldurmuyorlar. Ama bir alan olduğu için bir tane olduğunu varsayıyorlar. Ve böylece bir arayışa girerler. Ve bulabilirler de, bulamazlar da. Ve genellikle arabalarını terk ederler. Ve bu çok ilginç bir insan görüşü, yani bu ürünü aldığım için çok mutluyum. Aslında, tam fiyatından ya da fiyatı ne olursa olsun almaya hazırlandığımı kontrol ediyordum. Ve sadece bir başkasının daha iyi bir anlaşma elde ettiğine dair bir öneri, artık ürüne artık ihtiyaç duymama veya istemememe neden oluyor.

Dolar, aynı fikri, bunun hakkında farklı bir düşünme biçimini saklar, bu da şudur: satış yok, daha iyi fiyat yok. 1 dolar ya da insanların kullanmak isteyeceği herhangi bir ifade. Ve anlaşmayı aramanın kısıtlamalarından kurtulursunuz. Fiyat karşılaştırmalı alışverişin bu kısıtlamalarından kurtuldunuz. Bu çok güçlü bir fikir. En hızlı büyüyen segment olmasına şaşırmıyorum, insanları satın alma sonrası uyumsuzluk endişesinden kurtarma gücü.

Yakın zamanda bir şey alan iyi bir arkadaşım var, 20 dolardı. Ve bilirsiniz, bu 20 dolarlık karar için gerçekten endişeleniyorum çünkü satın alınacak en iyi şey olmayabilir. Ve o 20 dolar onu çiğnedi, çiğnedi. 20 dolar. Onu çok çekici kılan dolar mağazasıyla ilgili bir şey. Muhtemelen modern bir gün beş ve on sent için yer var gibi hissediyorum, bilirsiniz, 5 dolar ve 10 dolar, bunun gibi bir şey. Ama bunu kaldırırsanız, oldukça güçlü, çok güçlü bir deneyimdir. Çünkü yaptıkları şey, sizin için ödediğiniz bir şeyi deneyimlemeye çalışmıyorlar, satın alma deneyimiyle oynuyorlar ve satın alma endişesinin bir kısmını ortadan kaldırıyorlar. Ve orada bir ders var. Ve ders, deneyimin mutlaka daha fazla para harcamakla ilgili olmadığıdır. Deneyim, nasıl indiğinizle, tüm seçme, satın alma, ödeme deneyimiyle, insanların daha çok keyif alacağı şekilde ilgilidir.

Pekala, Walmart. Yani hiç Walmart'ta bulunmadım. Çok yakın zamana kadar değil. Bazı insanlar bunu şaşırtıcı bulabilir. Kanada'da bir ton Walmart yoktu, gelmeye başladılar ama yakınımda değiller. Sık sık şehirlerde yaşadım, işe oldukça yakın. Ve genellikle oldukça kentsel ortamlarda işe yürüyerek giderim. Yani Walmart'a gitmek için hiç fırsatım olmadı. Sonunda Walmart'a gittim.

Neden gittim? Walmart'a gittim çünkü aşım oradaydı. Böylece bir Walmart'ta ilk aşı randevumu aldım. Ve ilk randevunun muhteşem olduğunu söyleyeceğim. İçeri girdim, sıra yoktu. İşlemden geçirildim ve birkaç dakika içinde atışımı yaptım ve iyi olacağımdan emin olmak için birkaç dakika oturdum. Ve sonra ayrıldık. Ne kadar komikti, Rachel ne kadar zamanımız var? Ben de kafamın erimemesi için 15 dakika beklemem gerektiğini söyledim. Ve harika dedi. Hemen döneceğim. Ve böylece o mağazaya girdiğinde bir alışveriş çılgınlığının bir versiyonunu yaptı ve 15 dakika içinde arabayı doldurmayı başardı. Harikaydı ve normalde Walmart'tan satın alabileceği bir sürü şey vardı. Ve sonra kontrol ettik. Bu Walmart için çok önemliydi çünkü bana aşıyı sundular ve ben bir sürü şey aldım.

İkinci aşımı almak için ikinci kez gittim, Moderna'ydı. Ve pek koordineli değildi… işler biraz daha yoğun, birkaç saat sürdü. Ama o çekimi tüm şirkete canlı olarak yayınladım. İnsanlar benim atışımı yaptığımı gördü, bu çok havalı. Ve bunu yapmama izin verecek kadar kibardılar. Ve sonra ikinci aşı atışımı oldum.

Ve Walmart hakkında benim için ilginç olan şey, belki bir bakış açısı yaratmak için yeni başlayanların gözlerini kullanmaya çalışacağım, yol bulma açısından mağazanın ne kadar inanılmaz derecede iyi organize edilmiş olduğu. Yukarıya bakarsanız, tüm bu devasa canavar işaretleri tavanda. Ve size işlerin nerede olduğunu, hangi departmanların nerede olduğunu gösterirler. Kare görüntüleri olağanüstü olsa da aslında bir bakıma çok küçük bir mağaza. Ama burası küçük bir mağaza, çünkü bu tepedeki tabelaların boyutları o kadar önemli ki, her şeyin nerede olduğunu bilirsiniz. Çok hızlı bir şekilde etrafa bakabilirsin. Ve yolumu bulmak çok kolaydı. Bu yüzden gerçekten harika bir deneyimdi. Walmart'ta alışveriş yapmanın ve bir şeyler bulmanın ne kadar kolay olduğu beni çok etkiledi. İhtiyacımız olanı aldık, aşılarla çok verimli bir süreç ve gittik. Ve yine, iyi bir deneyim sunmuş olmaları beni etkiledi.

Ama yine, bir ton para harcamadılar. Yaptıkları şey, bulma deneyimine biraz kafa yormaktı, değil mi? Yani dolar mağazaları, ödeme deneyimini optimize ediyor. İndirimli fiyat uyumsuzluğu. Walmart'ın yaptığı şey bulma deneyimi üzerinedir, bir şeyleri bulmayı ve etrafta dolaşmayı ve mağazada ihtiyacınız olan her şeyi oldukça hızlı bir şekilde almayı çok kolaylaştırırlar. Bunun da çok ilginç bir içgörü olduğunu düşündüm. İnsanlar temelde tüm bu farklı aşamalara bakıyorlar. Ve dolar deposunun bulma konusunda çok kötü bir iş çıkardığını söyleyebilirim, çünkü kısmen envanterin sürekli değiştiğini düşünüyorum. Yani koridorlardan rastgele geçmeniz gerekiyor. Ama dolar dükkanında bulmak korkunçtu. Ödeme kolaydı. Walmart'ta ödeme iyiydi, şu ya da bu şekilde özel bir şey yok. Hala burada en iyi fiyatları alıyor muyum çelişkisi vardı. Sanırım öyleyim ama öyle miyim? Ama buluş gerçekten harikaydı. Bu yüzden deneyim hakkında düşünmenin ilginç yolları.

Sizi yapmaya teşvik ettiğim şey, deneyiminizi parçalara ayırmanız, satın aldığım şeyi bulmanın ne kadar kolay olduğuna, onu toplamanın ne kadar kolay olduğuna, bilirsiniz, sepete koymanın veya ellerimi koymanın ne kadar kolay olduğuna bölmek. öyle mi yoksa öyle mi? Satın alma sonrası uyumsuzluk yönetim sistemi nedir? Nasıl kontrol edip ödeme yapacağım ve aracıma veya ulaşım aracıma geri dönüp eve geri taşımak istiyorum. Ve baştan sona düşünmenin perakendeciler için çok güçlü bir fikir olduğunu düşünüyorum. Geçen gün B&H fotoğraf, video ses hakkında konuştuğumu duyduysanız, sürecin ortasında harika bir iş çıkardıklarını düşünüyorum. Doğru? Yani bulgular tamam, bir kişiyle konuşmalısın, ödeme tamam gibi. Her zamanki gibi bir kredi kartıyla orada duruyorsun. Ancak her şeyi tek bir düzende bir araya getirme, o küçük konveyör bandını takma ve ardından kasaya taşıma süreci. Çok havalı. Çok havalı. Bunu yönetmenin her türlü farklı yolu var ama hepsi yolculuğun farklı kısımlarına bakıyorlar.

O yüzden bir düşünün, biz deneyim hakkında düşünüyoruz, siz düşünmeyin, daha fazla para harcamalıyım ya da süslü şeyler yapmalıyım. Gerçekten düşünmeniz gereken şey, müşterilerim için nihai deneyimi nasıl kolaylaştıracağım? Ve bu kolaylık, devam eden kullanımda nasıl sadakate dönüşecek? Birleşik CXM Deneyimi için. Ben Grad Conn ve bir dahaki sefere görüşürüz.