Bölüm 135: Modern Bakım Kuruluşunuzu Nick Nunes ile Nasıl Kâr Merkezine Dönüştürürsünüz

Markalar, müşteri hizmetleri merkezleri dışındaki modern kanalları hızla benimsedi. Çok fazla kişi hala eski 800 sayılarına güveniyor. Bakım organizasyonunuzu yeniden düşünmenin ve onu bir maliyet merkezinden kâr merkezine dönüştürmenin zamanı geldi. BMO'nun Sosyal Medya Direktörü Nick Nunes, modern müşteri hizmetlerine bir göz atmak için bana katılıyor. Ayrıca, dinleme keyfiniz için iyi ve kötü bazı CX örneklerini paylaşıyoruz.

Nick Nunes, gerçek çağrısını dijital dünyada bulan klasik eğitimli bir PR stratejisti ve pazarlamacıdır. Onu Twitter'da takip edin: twitter.com/NickNCanada veya LinkedIn: www.linkedin.com/in/nicknunes/

Tüm podcast bölümleri

Git şimdi

PODCAST TRANSKRİPT

derece
Pekala, Jimi Hendrix gitarının tatlı tonları tek bir anlama gelebilir. Birleştirilmiş CXM Deneyimi olarak adlandırmaya başlayacağımız CXM Deneyiminin başka bir bölümü için geri döndük. Ben Grad Conn, Sprinklr'da CXO, Sprinklr'da Baş Deneyim Görevlisiyim ve bugünün oturumunu gerçekten sabırsızlıkla bekliyorum. Bugün konuğumuzla birkaç harika hazırlık konuşması yaptım ve bugünkü konuğumuz Nick Nunes. BMO'da Sosyal Medya Direktörü. Şimdi, BMO'nun ne olduğunu bilmeyen herkes için, BMO, Bank of Montreal'in kısaltmasıdır, Amerikalılar genellikle ' Bee Emm Oh' diyecektir. Hayır, hayır, bu " Beemo" . Ve bütün Kanadalılar Montreal Bankasını böyle bilirler. Uzun yıllardır müşterisiyim. Ben bir Bank of Montreal müşterisiydim, muhtemelen 12 yaşımdan 2006'da ülkeyi terk ettiğim zamana kadar. Yani, uzun bir zaman ve harika, harika, harika, harika bir banka, harika insanlar, gerçekten özlüyorum. Bence BMO , oradaki en büyük markalardan, bankalardan ve hizmetlerden biri.

derece
Nick, gösteriye hoş geldin.

Nick Nunes
Bana sahip olduğun için teşekkürler Grad, burada olmak harika.

derece
Göğsümden bir şey almalıyım. Ve iyi haber, bunun bankacılık sektörüyle hiçbir ilgisi yok. Akranlarından hiçbirini suçlamıyorum. Tanıyabileceğin kimseyi çarpmıyorum, bu bir cihaz endüstrisi sığır eti. Ve adil cihaz endüstrisi olmak bana her zaman müşteri deneyiminde geride kalanlardan biri olarak geliyor ve bu bir istisna değil. Yani, işte bir birinci dünya sorunu. Burada biraz ayrıcalık kabul edeceğim. Sadece bunu oraya atacağım. Bu konuda benzersiz değilim. Garaj buzdolabı almam gerekiyordu. Tamam, yani şu anda herkes gözlerini deviriyor, “Oh, bilirsin, Tanrı bize ikinci buzdolabının içine su ve meyve suyu koyduğu üzücü bir hikaye anlatacak” diyor. Ama yine de önemli çünkü Florida'da hava sıcak ve soğuk içeceklere ihtiyacın var. Ve nedense ana buzdolabımda yer yoktu. Bu yüzden ikinci bir buzdolabı almam gerekiyordu. Best Buy'a gittim ve yepyeni bir Whirlpool buzdolabı aldım. İki kapısı var ve dikey. Yani soldaki dikey dondurucu, sağdaki buzdolabı gibi. Ve oldukça büyük. Ve gerçekten ihtiyaçlarıma tam olarak uyuyor. Best Buy'a teslim ettim. Yerine koydular. Bunun için yeni prizler yaptırdım. Tam yerinde gitti ve her şey yüzmeye gidiyordu. Best Buy'ın teslimatı harikaydı. İnsanlar çok cana yakındı, sorunsuz geçti, temizdi. "Bu harika" dedim. Garajda ikinci bir buzdolabına koymak istediğim çaba tam olarak buydu. O zamandan beri, çok daha fazla çaba sarf edildi. Ve kendi kendime, "garajdaki ikincil bir buzdolabına neden bu kadar çok zaman harcıyorum?" diye düşündüm. Bu neredeyse buna değmez.

Grad Her neyse, kırıldı. Yani buzdolabım olmasına yaklaşık iki ya da üç hafta kala, çalışmayı durdurdu, bir servis elemanım çıktı. Servis elemanı “kompresör bozuldu” dedi, bu bir tür buzdolabı değil mi? Ve kondansatör ve kompresörün ikisi de gitmişti. Bana sessizce, "Yeni bir buzdolabı almak isteyebilirsiniz, çünkü bu iki ana bileşenin birkaç hafta içinde patlaması biraz alışılmadık bir durum" dedi. Ve o zamandan beri en şaşırtıcı, en çılgın deneyim olan yeni bir buzdolabı almaya çalışmak neredeyse imkansızdı. Whirlpool'a karşı Best Buy'da gezinme ve hizmetler değil, çelişen garantiler, hizmetler. Ama en tuhaf şey ve herkese koçluk yapacağım şey şu ki, her şey bir şekilde başladı, (bu şey için her vücut darbesini almayacağım) ama bu bir çeşit şey İşin komik yanı, ilk olduğunda, 'Allah kahretsin' diye düşündüm ve buzdolabının içindeki tüm bilgileri aldım ve internete girdim ve internete kaydolduğumda onları aramam gerektiğini öğrendim. Bu yüzden ilk sorun bir telefon görüşmesi yapmak zorunda kaldım ama tamam, o yüzden bir telefon görüşmesi yapacağım. Ve onları aradım ve müşteri hizmetleri IVR tarafından karşılandım ve onu mükemmel bir şekilde taklit edemiyorum, ama neredeyse Jiminy Cricket'i hayal edin gibi olduğunu hayal edin. Pinokyo'dan Jiminy Cricket'ı tanıyorsunuz, Jiminy Cricket'ın “Hey, Whirlpool deneyimine hoş geldiniz; gerçekten harika bir deneyim olacak ve size hizmet etmek için buradayız ve 100 yıllık harika müşteri hizmetimiz var. Ve işte gidiyorsun”. Ve onlar bana bunu söylerken kendi kendime düşündüm, kelimenin tam anlamıyla yüksek sesle "Uh, oh" dedim.

derece
Bana tuzak kurduğunu hissedebiliyorum ama sanki içimde sıkışıp kalmış gibiydim. Bunun bir korku şovu olacağını düşündüm ve oldu. Daha sonra bir IVR kabusuna düştüm, sadece örnek olarak, harikalar. "O halde aramıza hoşgeldin. Bize telefon numaranızı verin”. Düşündüm ki, bana telefon numaranı ver; Onları daha önce hiç aramadım. Peki, telefon numaramı giriyorum, “o telefon numaramız sistemimizde yok, tekrar girin”. Oh hayır. O yüzden telefon numarasını tekrar giriyorum, “hâlâ o numara bizde yok, tekrar girin”. Onlarla gerçekten konuşabilmeniz için bir tür kimlik bloğu koyuyorlar. Sevmenin bir yolu yok, nasıl koyarsın…. Dediğim gibi, her adımdan geçmeyeceğim. Ama kelimenin tam anlamıyla birini işe almak zorunda kaldım. Ve sadece o kişiye birkaç yüz dolar harcadım, gerçekten aramak, oturup saatlerce beklemek, saatlerce telefon görüşmeleri ve Best Buys ve Whirlpools gibi.

derece
Her neyse, günün sonunda bozulduğunu söyleyen aynı servis gelip tamir etti, yeni buzdolabı almadım. Çok tuzluydu çünkü iptal edildi, kafa karışıklığı oldu. Bu yüzden, buzdolabını tamir ederken bir nevi ağzımı kapatıyordu. Her şey sadece muz oldu. Ve ben, arızanın meydana geldiği yer ve bugün hakkında konuşacağımız yer bu, Nick, meydana gelen arıza üç yönlüydü. Birincisi, Whirlpool'un içinde, "Hey, Whirlpool deneyimine hoş geldiniz" şeyini hevesle yazan insanlar ile hizmeti gerçekten sunan insanlar arasında çılgın bir kopukluk var. Yani, orada yanlış bir şey var. İkincisi, Best Buy ile Whirlpool arasındaki etkileşim çılgınca. Whirlpool, Best Buy'ın makineye servis vermesine izin vermediği için, bana sattıkları makine bozulmadan üç hafta önce falan. Ve bu, Best Buy algımda büyük ölçüde olumsuz bir etki yarattı, çünkü bir bakıma Best Buy'ı düşündüm ve onlarla bir hizmet planım var. Ve ben çok sadık bir Best Buy müşterisiyim ve evime tonlarca malzeme yerleştirdiler. Ve şimdi, belki de Best Buy hizmet planı bir nevi zaman kaybıdır diyorum. Yani bu bir sorun. Ve üçüncüsü, Flamingo servisi adlı bir şirkette çalışan servis personeli ile servisleri ihale ettikleri için Whirlpool arasındaki kopukluk. Ve böylece, tüm bu bağlantısız parçalar birlikte gerçekten iyi çalışamazlar.

derece
Ve böylece, bir müşteri olarak, esasen onların organizasyon yapısının yükünü ben çekiyorum. Söylemeliyim ki, üzgünüm Nick, gerçekten çok daha iyi hissediyorum. Sadece bunu göğsümden çıkarıyorum. Ve gerçekten "Whirlpool deneyimine hoş geldiniz" yapmak istedim. Aslında millet, onları aramalısınız; en çılgın deneyimmiş gibi. Sadece onları ara ve ne kadar çılgınca olduğunu gör. Her neyse, şimdi çok daha iyi hissediyorum. Neyse Nick, aramıza hoşgeldin. Ve bunun hakkında konuşalım. Özellikle BMO hakkında konuşmak istemiyorum çünkü iş yerinizde olumlu veya olumsuz konulara girmek istemiyorum. Ama genel olarak sektör hakkında konuşalım. Ve finansal hizmetler hakkında konuşmanın ilginç olacağını düşünüyorum, çünkü birçok departman, bağlantı ve benzeri şeyler var ve bu bağlantıların işe yarayıp yaramadığını nasıl görüyorsunuz ve şu anda işlerin nereye gittiğini gördüğünüz hakkında biraz benimle konuşun. endüstride? Ve sence bu tür şeyleri nasıl düzeltebiliriz?

Nick Nunes
Öncelikle, bu harika bir örnekti, Grad. O deneyimi yaşadığın için üzgünüm. Kulağa korkunç geliyor. Ama aynı zamanda Whirlpool veya Best Buy ya da çalışanlarından herhangi birinin bu parçayı dinlemesi çok büyük bir fırsat gibi görünüyor. Çünkü onlara hizmet zincirlerinin nerede koptuğunu söylediniz. Sanki onlar için biraz bozmuşsun gibi, sadece varsayılan bir buzdolabına sahip olarak.

derece
Ama bir noktada, hayal kırıklığımın zirvesinde, o sırada telefonda çevrimiçi olarak hizmet almak için saatlerce bekleyecek olan kişiyle konuşurken…. "Bu korkunç deneyimi yaşatmak için gezegendeki onca insandan anlıyorlar mı, belki de olabilecek en iyi şey ben miyim?" dedim. Çünkü haklısın, belki bu yardımcı olur. Ama bilmiyorum, bunu yapacak en iyi insan olduğumu düşünmüyorum. Ama neyse.

Nick Nunes
Bence tüm etkileyicileri belirleme fikri, Grad, bir dizi farklı yolla yapılabilir. Ve bence, CXM'ye bir bütün olarak baktığınızda ve bir organizasyonun sizin hakkınızda sahip olması gereken verileri düşünmeye başladığınızda, onların sadece satın alma geçmişinizi ve zamanla onlarla olan kayıtlarınızı değil, aynı zamanda bazı kamuya açık veriler. Ve birçok organizasyonun oraya ulaşacağını düşünüyorum. Bir finansal hizmetler endüstrisinden de oraya ulaşmak için birçok yönden yoldayız. Açıkçası, diğer sektörlerdeki diğerlerinin muhtemelen karşılaşmayacağı bazı veri gizliliği sonuçları var. Ancak bu, organizasyonun ve dünyanın bir şekilde hareket ettiği yer ve sizinki gibi müşteri deneyimlerini önlemek için, doğru, buna ihtiyaçları var.

Nick Nunes
Ve bence diğer parça, sadece ilk sorunuza geri dönecek olursak, hizmet operasyonları daha dijital hale geldikçe, bu noktada sosyal ağlar aracılığıyla müşteri hizmetleri şikayetlerine cevap vermeyen kaç kuruluşa şaşıracaksınız. sadece aramanız gerektiğini söylüyorlar. Yıl 2021. Ve siz hala bunu yaşıyorsunuz; Sıklıkla bahsettiğiniz bu modern kanallardan çok fazla dijitalleşme ve çok daha iyi bakım göreceğinizi düşünüyorum. Ama aynı zamanda, pazarlama nedir, bakım nedir? Şu anda, birçok insan bunu özen gösterilmesi gerektiği gibi görüyor. Ve anlıyorum, anlıyorum. Sanırım 10 yıl içinde, organizasyonunuzdaki bakım organizasyonunun ne olduğu veya organizasyonunuzdaki bakım yapısının nasıl göründüğü hakkında biraz farklı bir konuşma yapıyor olabiliriz. Çünkü özen, markanızın bugünkünden çok daha fazla bir uzantısı olacak. Ve bence bu, kimin deneyim sahibi olduğunu düşündüğünüzde bazı ilginç fırsatlar açacaktır. Bu, yalnızca kuruluşunuzdan gelen mesajın sahibi olduğunuz anlamına değil, aynı zamanda müşterilerin sizinle iletişime geçtiklerinde aldıkları mesaja da sahip olduğunuz ve dolayısıyla bakım ve pazarlamaya sahip olduğunuz anlamına mı geliyor?

derece
Evet, bu ilginç, insanların bunu neden hala görmezden geldiklerinden biraz bahsetmek istiyorum, tüm modern kanallar da diyebilirim, açıkçası sosyal platformlar olarak kabul ettiğimiz şeyler üzerine gelen şeyler var, birçok insan çok Markalarla Messenger veya diğer mesajlaşma platformlarıyla iletişim kurma konusunda güçlü bir tercih. Ancak inceleme sitelerinde de bir ton içerik var. Reddit'te, oradaki tüm forumlarda. Reddit, bazı müşterilerimiz için çok zengin ve ayrıca bloglar, bunlardan yarım milyar kullanıyorlar, Instacart müşterimizle gerçekten, gerçekten harika bir konuşma yaptım. Instacart bizim en büyük müşterilerimizden biridir. Ve orada gerçekten yenilikçi bir lider var. Adından ve benzeri şeylerden bahsetmeyeceğim çünkü ona onun hakkında konuşabilir miyim diye sormadım ama o süper yenilikçi bir lider. Ve ilginç olan şu ki, Instacart çok bağımsız bir uygulama. Ve uygulamanın kendi içindeki yardım işlevlerinde çok fazla yardım var. Buna rağmen sosyal platformlarda ilgilendikleri yüzbinlerce bakım imkanı bulunmaktadır. Ama fark ettiğim şey şu ki, pek çok şirket bunu yapmamaya karar vermiyor, neredeyse yapsalar mı diye bakmamaya karar vermişler gibi. Sanki orada değilmiş gibi davranmaya çalışıyorlar gibi. Ve orada değilmiş gibi davranarak, onun için endişelenmelerine gerek kalmaz. Yani, aslında telefonu açmadan çalmasına izin veriyorlar. Bunu görüyor musun? O nedir? İnsanlar bunu neden yapar?

Nick Nunes
Bence ilginç parça ve Instacart'ta durumun böyle olduğunu düşünmüyorum. Ancak, özellikle belirli sektörlerdeki daha küçük ülkelerde, teknoloji yatırımına bakmaya başladığınızda, gizlilik açısından güvenli bir deneyim yaşamanız gerektiğini düşünüyorum. Özellikle bunu bir iş akışı olarak düşünürsek, değil mi? Yani, müşteri ulaşır, kredi kartı bilgilerinizi almanızı gerektiren bir şeyleri vardır, bir şey satın almak istediklerini söylerler, bakmak istediklerini söylerler, belki sadece fatura bilgilerinizi bile ararlar, değil mi? Bir işletme olarak bu verileri uçtan uca güvenli olmadığı Facebook veya Instagram veya diğer sosyal platform ekosisteminde ifşa eden bir işletme olarak ne kadar rahatsınız ve şimdi bu verileri, özellikle de kredi kartı verilerini alıyorsunuz. Ve aksi takdirde, maruz kalma noktasının birçok markanın mutlaka bu kadar rahat olmayacağı bir şey olduğunu düşünüyorum. Şimdi, doğrulama teknolojisine bakmanız gerekiyor, bunun bir nedeni olarak, dijital deneyim ve bu platformdan nasıl köprü kuracağınız, bu tür şeyler hakkında düşünmeniz gerekiyor. Diğer talihsiz gerçekliğin sosyal bakım hacmi olduğunu düşünüyorum, bazı durumlarda henüz tam olarak orada değil. Ama yükseliyor. Ve bunun için ilginç olan ve size belirli markalar hakkında çok fazla fikir vermemek için, ama en büyüklerinden biri için çalıştım, değilse, aslında Kanada'daki en büyük telekomünikasyon şirketi olduğuna inanıyorum, ki Amerikalı arkadaşlarımıza hala güzel hissettirecek küçük, ancak bankacılık sektörüne katılmadan önce oradaki sosyal yönü yönetti ve şimdi altı yıl önce kabul edilen sosyal bakım perspektifinden hacmimiz, bir bankacılık endüstrisinden sosyal bir hizmet perspektifinden gördüğümüzden önemli ölçüde daha yüksekti. Bu yüzden, bankacılıkta gelen sosyal talepler gibi size biraz anlam vermek için ve bu, tüm meslektaşlarım için geçerlidir. Onlarla düzenli olarak sohbet ettim – benim gibi yerlerde oturan insanlar. Ve bu kuruluşlar hala çok küçük. Her yıl hızla büyüyorlar, ancak geleneksel telefon verilerine kıyasla hala çok küçükler. Öyleyse, zorluğun bir kısmı, hacmi ele almak şöyle dursun, ilk etapta hacmi nasıl değiştirirsiniz?

derece
Anladım. Yani bu noktada görmezden gelmeyi göze alabilirsiniz. Hacimler etkilenmeyecek kadar düşük olduğu için mi böyle söylüyorsun?

Nick Nunes
Gerçekten, uzun vadeli etkileri olan herhangi bir hacmi görmezden gelebileceğinizi sanmıyorum. Bence fikir şu ki, kurumsal düzeyde teknoloji hacminiz olmadığında kurumsal düzeyde teknoloji için bir iş gerekçesi oluşturmanın zorluklarından biri budur. Ama gelecekte olacağını biliyorsun.

derece
Pekala, ben de ilk noktanıza gidebilirsem ve burada hızlı bir Sprinklr reklamı yapacağım, çünkü bunu birleşik CXM Deneyiminde çok sık yapmıyorum, ancak meydan okuma hakkında konuşmanızı dinliyordum. Bir hesap numarasına sahip olmak isteyen birinin. Ve onlar Twitter'da etkileşime girerken, bilirsiniz, her zaman DM'ye gidebilirsiniz, ancak yine de, belki güvenli değildir. Olup olmadığını söylemeyeceğim, ancak kesinlikle DM sunucuları oldukça özeldir. Ama Sprinklr'da geliştirdiğimiz ve herkesin bilmediği bir teknoloji var. Ve kendimi bir nevi tekmeliyorum, sanırım herkesin bunu anlamasına yardımcı olmak için korkunç bir iş çıkardım. Ortadoğu'daki Telco müşterilerimizden biri neredeyse tamamen sosyal hizmetliydi, onlarda bunlardan binlerce ve on binlerce vardı. Ve bu biraz sorun olmaya başladı. Ve böylece, temelde gizli hale gelen bir konuşmayı alıp Sprinklr'da Sohbet'e taşımanıza izin veren bir teknoloji parçası oluşturduk. Ve yaptığı şey, aslında sosyal platformda başlamış olan tüm konuşmayı hareket ettirir ve sohbete taşır, böylece konuşmanın aslına uygunluğunu kaybetmezsiniz. Ve sonra konuşma esasen, sorunsuz bir şekilde özel olarak devam eder… ve sonra her iki uçta da şifrelenir. Yani, çok, çok yüksek seviyeli şifreleme. Ve bu inanılmaz başarılı oldu. Ve bunu birçok yerde kullanıma sunduk.

derece
Ve bu, insanların "Yani, demek istediğim, telefon numaralarını veya halka açık bir forumdaki hesap numaralarını alamam" gibi şeylerden biri. Ben de, “Evet, orada sana tamamen katılıyorum. Ama bunun seni durdurmasına neden izin verdin?” Belki de insanların buna çift tıklayıp "Sprinklr'ın içinde hemen hemen tüm bu insanların kullandığı, benim bunu yapmama izin veren bir teknoloji var mı?" dememesi komik olabilir. Bu benim hızlı eklemem, sanırım problemin bir kısmı, bunu çok iyi ifade edememem, ortaya çıkmam gerekiyor… Oturmalıyım, düşünüyorum ve aslında bunun üzerinde çalışmalıyım. Biraz, hızlı bir isim bulmalıyım, değil mi? Bildiğin konfabulatör gibi. ama o değil, konfabulatör değil; 'privacyer', insanların ne yaptığımızı anlamalarını sağlayacak bir şey düşünmeliyim, çünkü bu oldukça havalı. Ama seni duyuyorum.

derece
O halde, birkaç dakika önce nereye gittiğinizden biraz bahsedelim. Yani, müşteri hizmetleri işlevini nasıl yeniden düşündüğünüzden bahsediyordunuz? Yani, sakıncası yoksa, bir nevi onu çalıştırmak için masaya birkaç el bombası mı koyacağım? Pimleri de çekeceğim. Böyle. Bir şey, Müşteri hizmetlerinin her zaman pazarlamadan ayrı bir işlev olmasıdır. Ama bilirsiniz, birisi Whirlpool ve Best Buy ile yaşadığım deneyim gibi kötü bir deneyime sahipse, başka bir Whirlpool cihazı alma arzumda ve Best Buy'dan herhangi bir şey satın alma arzumda derin bir etki yarattı. . Ve beni birdenbire harcamam için mesajlarla döven, bu iki markadan daha fazla satın almamı sağlamaya çalışan zavallı bir pazarlamacı var. Ve bu arada, deneyim beni o kadar etkiledi ki veremediniz, muhtemelen bu noktada bana bir Whirlpool buzdolabını ücretsiz veremez ve bu konuda beni heyecanlandıramazsınız. Çünkü “Bütün baş ağrılarını isteyip istemediğimi bilmiyorum” diye düşünüyorum.

derece
Ve müşteri hizmetleri ile pazarlama arasındaki kopukluk, bence bu oldukça temel. Ve neden olduğunu bilmiyorum. İkincisi, müşteri hizmetlerine kimi yerleştiriyoruz ve müşteriyle yüz yüze olan işlevlerde bulunan insanlar için daha az ödeme yapma ve daha az güvenlik ve daha az ödül yaratma eğilimindeyiz. Sonuç olarak, organizasyondaki gerçekten en önemli kişiyi alıyoruz ve onları beklenen olumsuz sonuçlarla en az ödüllendiriyoruz. O halde biraz bundan bahsedelim ve sizce bu konudaki beş yıllık vizyonunuz ne olur? Ve nereye gittiğimizi düşünüyorsun? 'Bakım yeni pazarlamadır' ifadesi var. O halde, bir dakikalığına bunun hakkında konuşalım, bu konudaki düşüncelerinizi duymak isterim.

Nick Nunes
Evet. Evet. Açmak için ilginç şeyler, Grad. Sanırım ilk söyleyeceğim şey, kuruluşların bakıma sadece bir maliyet merkezi olarak değil, bakmak için çok büyük bir fırsatı olduğudur. Ve ne yazık ki, bankacılık ve telekomünikasyon sektörlerinin hem içinden hem de dışından birçok insanla yaptığım sohbetleri düşündüğümde, pek çok büyük ölçekli kurumsal insan, bakım hakkında düşündüklerinde hala maliyetler açısından konuşuyorlar. Ve ne yazık ki maliyet, bakım açısından en iyinin en iyisinden yüksek ücretli, çok, çok, çok yetenekli bir işgücüne sahip olduğunuz için iş durumunuzu kanıtlamanın biraz daha zor hale geldiği kaldıraçlardan biridir.

Nick Nunes
Ve bence muhtemelen göreceğiniz şey, o bölgede bir zihin değişimi. Ve muhtemelen, "Bakım organizasyonumu benim için de gelir yaratmaya başlayabilecek bir şeye nasıl dönüştürebilirim" konusuna geçecektir. Ve bu nedenle, bu, alt etki olarak düşündüğünüz bir sürü şeyi değiştirebilir, örneğin bakım temsilcisi tazminatı, değil mi? Sadece hoşnutsuz olabilecek bir müşteriyi kurtarmakla kalmayıp, aynı zamanda onları satma yolunda ilerliyorsanız, tek başına bu, bunu yapmak için oldukça fazla tazminat hak ediyor. Ve bence, müşteriyle ilgili sahip olduğunuz verileri entegre etmek ve bir müşteriyle ilgili sahip olduğunuz verilere dayanarak yapay zeka aracılığıyla bir sonraki en iyi ürünü önermek gibi şeyleri düşündüğünüzde ve gerçekten değiştirmeye başladığınızda, muazzam bir fırsat olduğunu düşünüyorum. bir müşteriyi memnun etmeye yönelik düşünce süreci ve ardından hepsi tek bir yerde olduklarında o müşteri için sırada ne olduğunu düşünmek. Onlara telefon veya modern kanallar aracılığıyla hizmet veren tek bir insan olsun ya da durum her ne olursa olsun, ya da o kusursuz aktarım olup olmadığı, tüm bunlar, sanırım bundan beş yıl sonra, bu tür bir deneyim yaşıyor olmazdık. bugün yapacağımız kadar bir meydan okuma. Çünkü bence sektör oraya kayıyor.

derece
Bir anlığına finansal hizmetlerin dışına çıkalım çünkü bunu kimin gerçekten iyi yaptığını düşünmekte zorlanıyorum. Onunla gittiğin yeri seviyorum. Sanırım sana tamamen katılıyorum. Ama bunu kim yaptı? Kim yol gösteriyor ya da yolu kim yönlendiriyor? Ve geçen gün bunun için harika bir kelime okuduğum bir şey söyleyeceğim: Ben buna überizasyon diyorum. Bu çok iyi bir kelime değil. Başka birinin bunun için çok daha iyi bir sözü vardı. Ancak temel olarak şu anda olan şey, bir sektörde ne zaman bir şey olursa, müşteri beklentisinin tüm sektörler için değişmesidir. Doğru? Böylece Uber, evinizin önüne gelene kadar teslimatın her aşamasında ürününüzün nerede olduğunu gösterebildi. "Eh, neden herkes bana eşyalarımın nerede olduğunu teslimatın her aşamasında evimin önüne çekilinceye kadar gösteremiyor?" Uber'in teslimat hizmetleri üzerinde büyük bir etkisi olduğunu söyleyebilirim, Domino's, Domino's Pizza şimdi yapıyor. Geçen gün bir kamyon gördüm, Domino's Pizza kamyonu taşıyor, sanırım içinde buzdolabı kamyonu gibi donmuş şeyler var. Kamyonun yan tarafında, siz pizza sipariş ettiğinizde Domino's'un sahip olduğu türden bir ilerleme çubuğu vardı ve bu, kamyonun ilerleme çubuğu açısından neyi temsil ettiğini gösteriyordu, bu depoya nakliye ya da buna benzer bir şey gibiydi. o. Komik oldu. Ama böyle bir şey oluyor.

derece
Ve bence başka şeyler de var ki, biri sizin şu anda bahsettiğiniz şekilde müşteri hizmetleri yapmaya başladığında, bence tüm dünya aniden değişecek. Ama bilirsiniz, bir örnek olarak Zappos'um var, Zappos'la ilgili garip olan şey, kelimenin tam anlamıyla müşteri hizmetlerine dayalı bir şirket kurmaları. Ödeme, ödüllendirme, harika bir şirket kültürü yaratma konusunda tam olarak bahsettiğiniz şeyi yaptılar. CEO her zaman yerdedir. Bunu temel rekabet avantajları olarak görüyorlar. Herkes bunun hakkında konuşuyor. Yine de Zappos'un hikayesi eski, bunun hakkında bir kitap yazdılar, sanırım 10 yıl önce, bunun gibi, eski bir hikaye ve nedense Uber'in diğer alanlarda sahip olduğu etkiye sahip değil. Buna şaşırdım. Öyleyse, bir saniyeliğine buna sıkışalım.

Nick Nunes
Evet, o kadar ilginç iki sektör ki burada bir şekilde anlatacağım. Biri hızlı servis yapan restoranlar. Son zamanlarda marka adını vermeyeceğim ama son zamanlarda bir restoranda korkunç ve yani berbat bir deneyim yaşadım. Ve şikayet etmem çok zaman alıyor. Ama yaptım. Yaptım. Şikayet etmek benim için zor olmadı. Yani şikayet ettim. Ve bunun ilginç yanı, tam olarak harika bir yanıt almamayı bekliyordum. Modern bir kanalda şikayet ettim, Sosyal'de şikayet ettim ama bunu herkese açık yapmadım, DM'den geçtim ve harika bir yanıt aldım, çok empatik bir yanıt. Ayrıca yemeğimi para iadesiyle değiştirmek için bir kupon aldım, bu ilginçti, çünkü genellikle "Ah, geri gel ve sana aynı şeyi ücretsiz olarak tekrar vereceğiz" derler. Yani bana para iadesi yapacaklardı. Ayrıca bana bedava yemek verdiler, ki bu harikaydı. Ve sonra deneyime girdiğimde ve burası benim için bir sonraki seviye, içeri girdiğimde restoranda biliyorlardı, restoranda biliyorlardı, deneyim açısından kötü bir deneyim yaşadığımı ve yaşadığımı. Zavallı bir tane ve ben beynimi zorluyorum Grad, ama aklıma gelen tek şey, bakım ekibinin bu olumsuz şikayeti almanın, restoran müdürüne yönlendirmenin ve dosyada adımın olması. Şimdi, dijital olarak rezervasyon yaptım. Belki arka uç sistemlerinde, bir dereceye kadar bağlantılılar, ama kesinlikle şaşırdım, doğru. Ve sonra söyleyeceğim bir sonraki parça ve çok daha az etkileyici, ama çok ikonik bir Kanada markası, adını vereceğim, Canadian Tire. Yani, aslında dışarı çıktım.

derece
Tabii ki, Kanada Lastiği. Canadian Tire'ı özlüyorum. Burada Kanada Lastiği yok. Böyle bir şey yok. Kanada Lastiği çok benzersizdir. Bu çok benzersiz. ABD'de defalarca denediler ve başarısız oldular. Ama aman Tanrım, harika bir mağaza. Tamam, Kanada Lastiği. Ben varım.

Nick Nunes
Tamam, burada Kanada'da Princess Auto adında bir tane olduğunu söylemekten başka bizi yoldan çıkarmayacağım, bu daha gelişmiş, çok farklı bir konsepte benziyor Canadian Tire. Ama dalıyorum. Canadian Tire'e geri dönmek için. Oraya gittim ve bu muhtemelen bir yıl önceydi. Oraya gittim ve kasiyer bana almadığım bir ürün verdi. Yani kasada bir şeyler olmalı. Ve nedense, satın almadığım bir şeyle çıktım. Yani, mağazaya geri döndüğümde stokta yoktu, değil mi? Bu yüzden bir not gönderdim çünkü bu gerçek yüz yüze etkileşimde çok tatmin edici olmayan bir deneyim yaşadım. Ve bana iki tane gönderdiler. Yani bu biraz havalıydı.

derece
Nick, ben, bu konuşmayı seviyorum ve belki biraz fazla eğleniyorum, çünkü biraz uzun gidiyoruz. Ve böylece, bugünü şimdi bitireceğim ve biraz ara vereceğiz ve bunu yarın alacağız. Ve geri döneceğiz ve birleşik CXM Deneyimine devam edeceğiz. Birleşik CXM Deneyimi için BMO'da Sosyal Medya Direktörü Nick Nunes ile birlikteyim ve Sprinklr'da Grad Conn, CXO veya Baş Deneyim Görevlisiyim. Ve görüşürüz...yarın.