Salesforce Hizmet Bulutu Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey

Herhangi bir şirket, sunduğu ürün veya hizmetlerden bağımsız olarak tek bir ortak amaç için çalışır ve bu da müşterileri için değer sunmaktır. Tüm şirketlerin müşterilerle düzenli olarak bağlantı kurması önemlidir. Bu nedenle müşteri hizmetleri, herhangi bir kuruluş için en önemli ve en büyük taahhütlerden biridir. Şirket büyüdükçe müşteri hizmetleri destek ihtiyaçları ile ilgilenen araçları kullanmak gerekir.

Şirketlerin, gerekenin yapılmasını sağlamak için giderek daha fazla müşteri hizmetleri temsilcisi tutmaya başvurduğu bir zaman vardı. Bununla birlikte, teknoloji bugün içinde yaşadığımız zamanlarda büyüdü ve manifoldları geliştirdi. Bu nedenle, Salesforce hizmet bulutu gibi araçlar, olağanüstü müşteri hizmetleri sunmak için mükemmel bir çözümden daha az değildir.

Salesforce hizmet bulutunun uygulanmasıyla şirketler, mevcut ekiplerinin daha iyi kaynaklar ve stratejik veri otomasyonu ile çok daha fazlasını yapabileceğini fark edecekleri için artık herhangi bir ek müşteri destek temsilcisi tutma ihtiyacı duymayacaklar. Aslında, satış gücü hizmetleri öyledir ki, iş geliştirme ile birlikte büyüklükleri artar. Şirketler, güçlü bir temel sayesinde ihtiyaçlarını kolayca karşılamak için sistemlerini özelleştirmeye devam edebilirler.

Etkileri hakkında bir arka plan edindiğimize göre, öncelikle Salesforce Service Cloud'un anlamını tüm ayrıntılarıyla anlayalım.

Salesforce Hizmet Bulutu nedir?

Salesforce Service Cloud, Salesforce tarafından sunulan bir SaaSplatform'dur. Salesforce Müşteri Başarı Platformunda oluşturulur ve size müşterilerinizin eksiksiz bir görünümünü sunarken akıllı, hızlı ve çok daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmanıza olanak tanır.

Hizmet bulutunun Salesforce hizmetleri , tek bir platformda bağlantılı bir temel oluşturabilir ve canlı temsilci sohbetlerini etkinleştirebilir, vaka etkileşimlerini yönetebilir. Ayrıca, kişiselleştirilmiş bir müşteri etkileşimine sahip olmanıza ve hatta geçmiş faaliyet verilerine dayalı olarak ürün hizmetlerini daha fazla satmanıza olanak tanır.

Salesforce Hizmet Bulutunun Özellikleri:

1. Müşteri Destek Deneyimini Yönetme: Destek ekipleri, müşteri deneyiminin en önemli temas noktalarından birinden işbirliği içinde sorumludur. Herkesin doğru müşteri sorununa ve haklı bir süre içinde yanıt vermeye odaklanmasını sağlamak için zorlu bir işi olan müşteri hizmetleri ekibinin süpervizörleridir.

Destek ekipleri, destek süreçlerinin daha iyi yönetilmesini ve optimizasyonunu sağlamak için süregelen eğilimler ve standartlar hakkında sık sık içgörüye ihtiyaç duyar. Bu, açılan yeni vakalar, kapatılan vakalar için eğilimleri ve verim ölçüsü için belirli bir süre boyunca çözüm sürelerini içerir. Vaka hacmi, destek kanalı, sorunun türü ve bu sorunun ciddiyeti ile ürün/hizmet iyileştirme fırsatları standardı olarak değerlendirilebilir.

Artık Salesforce Hizmet Bulutunun etkin bir şekilde uygulanmasıyla, herhangi bir sorunun zorluğunun ele alınmasındaki farklılıkları temsil etmek üzere farklı türdeki sorunlar için ayrı destek süreçleri oluşturulabilir. Ayrıca, herhangi bir sorun türünü ayırt etmek için farklı öncelik seviyelerini ve destek kanallarını keşfetmek de kolaydır. Bir işletmenin belirli bir destek deneyimiyle alakalı olması için diğer özel özellikler ayarlanabilir. Daha sonra, destek ekibinin odağını yönlendirmek için geri dönebilir ve ilgili ölçümlerin ve KPI'ların bir panosu oluşturulabilir.

2. Kuyruk İş Akışı ve Yükseltme Kuralları : Süreç oluşturucu ve iş akışı kuralları gibi otomasyon araçlarının kullanımıyla Salesforce Hizmet Bulutu özellikleri, müşterilerin bir aşamadan diğerine taşınması sürecinin tamamını otomatikleştirmeye yardımcı olurken, herhangi bir sorumluluğu ortadan kaldırır. manuel gözetim. Yönetimin, ilk müdahale için geçen süre ve çözüme kadar geçen süre gibi önemli müşterileri kolayca takip etmesine olanak sağlayan da bu işlevselliktir.

Ayrıca, eskalasyon süreçleri, bir şirketin yönetiminin, doğru çekişi elde edememekten sorumlu olabilecek ürünleri ve olası endişeleri takip etmesini sağlar. Vakayı otomatik olarak çok daha deneyimli bir temsilciye veya bir süpervizöre atamak için eskalasyon kuralları tanımlanabilir, böylece can sıkıcı vakalar üzerinde doğru türde dikkat oluşturulabilir.

Yükseltilmiş vakalardan önemli öğrenmeler almak, ek koçluğa ihtiyaç duyabilecek personeli belirlemenin yanı sıra, destek temsilcilerinin ek eğitime ihtiyaç duyabileceği gelişmemiş destek alanlarını bulmanın harika bir yolu haline gelmesine yardımcı olur.

3. Hizmet Analitiği: Salesforce Einstein'ın yardımıyla desteklenen Hizmet Analitiği, servis yöneticileri ve acenteler için kolayca kullanılabilen, salesforce geliştirmesinin bir uzantısıdır. Temsilcilerin ve departmanlarının performansı hakkında çok önemli bilgiler sağlar.

Geniş karmaşıklık raporlarını kontrol etmek, Service Analytics'in yardımıyla oldukça basit hale gelir. Ya ilk temas çözüm oranı hakkında bir rapor ya da ortalama müşteri memnuniyeti oranını gösteren her bir vaka tipindeki vaka yeniden atamalarının sayısı hakkında bir rapor olabilir ve ayrıca vakaları bir hafta içinde belirli bir zamandan daha fazla stratejik olarak yeniden atayan aracılar olabilir.

Hizmet Analitiği, raporlamanın yanı sıra, müşteri memnuniyet oranını iyileştirmek için bir temsilcinin ne yapması veya söylemesi gerektiği konusunda da önerilerde bulunabilir.

4. Süreç ve Rutin Otomasyon: Service Cloud'un yardımıyla, bir kişi iş akışlarını, e-posta şablonlarını, onayları ve daha fazlasını kullanma sürecini kolayca otomatikleştirebilir. Örneğin, müşteri bir hizmet temsilcisinin destek hizmetlerinden son derece memnun olmadığında, süreç ve rutin otomasyon, acil bir müşteri teşvikinin gerekli olduğunu belirtmeye yardımcı olur.

Salesforce Teşvik onay talebi gönderir ve onay verildiğinde gerekli teşvik e-posta üzerinden müşteriye sunulur. Başka bir örnek, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sistemde neredeyse sekiz benzer vaka olduğunu görmesi durumunda, vakayı çözerken hepsini aynı anda yanıtlamak için toplu bir makro çalıştırmak için Salesforce süreci ve rutin otomasyonun kullanılabileceği olabilir. Başka bir makro çalıştırıldığında, durumlar çözülecektir. Bu otomasyon süreci, aracıların ve yöneticilerin zamandan önemli ölçüde tasarruf etmesine yardımcı olur.

5. Müşteri Hesabı Portalı: Günümüzde müşteriler, müşteri hizmetlerine ulaşmak için birden fazla destek kanalı beklemektedir. Müşteri portalları, dijital olarak birbirine bağlı bir dünyada bu desteğin kolaylaştırılmasında son derece faydalıdır. Müşterilerini self servis yetenekleriyle güçlendirmeyi seçen bazı şirketler var. Bu şirketler, müşterilerle bizzat ilgilendiklerinde herkesin zaman ve enerji tasarrufu sağladığı görüşündedir.

Müşteri hesabı portalları ayrıca randevuları sabitleme, faturaları ödeme, siparişi kontrol etme ve çok daha fazlası gibi görevler için de iyi çalışır. Bu, herhangi bir ekstra maliyeti azaltan bir vaka saptırma mekanizması olarak ekipleri desteklemek için çok daha kullanışlıdır.

Salesforce hizmet bulutunun yardımıyla, müşterilerin topluluğa dahil edilmiş bir bilgi tabanı tarafından yönlendirilen bir self servis akışından geçmesini sağlamak mümkündür. Müşteriler, destek temsilcilerinin benzer sorunları çözmesine izin vererek veya diğer müşterilerin yanıtları hızlı bir şekilde almasını sağlayarak mevcut bilgilerden yararlanabilir. Destek temsilcileri daha sonra iyi belgelenmiş çözümleri olan ortak sorunlarla fazla uğraşmaktan kaçınabilir.

6. Bilgi Bankası: Salesforce hizmet bulutunun uygulanması, müşterilere mümkün olan en iyi şekilde hizmet vermek için ihtiyaç duyabilecekleri geniş bir yanıt havuzuna erişebilen temsilciler için bir bilgi deposu olarak hizmet veren bir bilgi tabanı çözümü sunmaya da yardımcı olur. .

Bilgi tabanı, bir müşteri bir sorunu özetlemeye başladığında, temsilcilerin herhangi bir zamanda etkili çözümler aramasına olanak tanır. Bu özellik, bir işletmede işler değişirken ve değişirken belirli ve güncel kalmalarını sağlamak için tüm belgeler için bir merkez görevi görür.

Ayrıca bilgi tabanı, self servis şirket portalı kullanan kuruluşlar için de yararlıdır. Müşterilere self servis sağlayabilen destek aracıları veya eşler arası müşteri toplulukları tarafından oluşturulur. Destek maliyetleri, herhangi bir zamanda azaltılmış vaka hacmi şeklinde azaltılabilir.

7. E-posta: Şu anda, pek çok müşteri bir e-posta gönderme ve ardından yanıt bekleme alışkanlığına sahiptir. Bunun nedeni basit olması ve göz açıp kapayıncaya kadar yapılabilmesidir. Bu senaryoda, şirketlerin müşterilerini bir cevap için bekletemeyeceklerini anlamaları önemlidir.

Her bir e-postayı ayrı ayrı yanıtlamak zorlu bir görev olabileceğinden, Salesforce hizmet bulut özelliği, vakalar için otomatik yanıt özelliğiyle birlikte gelir ve bu da müşterilere bir vaka oluşturma onayı e-postası göndermeyi çok kolaylaştırır. Ayrıca, hizmet bulutu, müşteriler e-postalarından yanıt verirken müşteri hizmetleri aracılarının vakanın kendisinden yanıt vermesini sağlar. Salesforce, müşterilerin e-postalarını servis talebine geri yönlendirir, böylece temsilci, sorun çözümünü e-postayla göndermeye devam edebilir. Tüm bunlar, vaka akışında teknolojik olarak izlenir ve kronolojik olarak görüntülenir.

Uygulama aynı zamanda yaygın vaka türlerine verilen standart e-posta yanıtları için e-posta şablonlarının oluşturulmasına, saklanmasına ve kullanılmasına da ilham verir. Bunun ötesinde, destek aracıları tekrarlayan eylemlerini kaydetmek için makrolar oluşturabilir ve makroları çalıştırarak gerektiği gibi bir dizi eylemi yürütebilir.

8. Omni Channel: Salesforce Service Cloud, çok sayıda iletişim kanalı aracılığıyla müşteri desteği sunmaya yardımcı olan Omni-channel özelliğini sunar. Web üzerinden e-posta, telefon ve canlı temsilci sohbetlerinden görüntülü sohbetlere, Facebook, Instagram, Twitter gibi sosyal medya kanallarına ve daha fazlasına kadar Salesforce hizmet bulutu tüm kanalların kapsanmasına yardımcı olur.

Hizmet bulutu, farklı kanallardan vakaları getirir ve önceden belirlenmiş koşullara bağlı olarak bunları doğru müşteri hizmetleri temsilcilerine devreder.

Çözüm:

Salesforce hizmet bulutunun uygulanması, iş düzeylerini yükseltmeyi dört gözle bekleyen tüm kuruluşlar için harika bir seçenektir. Müşteri hizmetleri operasyonlarını kolaylaştırmanın yanı sıra, bir şirketin marka değerinin daha yüksek seviyelere çıkmasını da sağlar.

Salesforce hizmet bulutunu kuruluşunuzda uygulamak istiyorsanız, Encaptechno , Salesforce uygulama hizmetlerini sağlama konusunda geniş deneyime sahip bir ekiple birlikte gelir. Daha fazla bilgi için ekiple iletişime geçin.