Tudo o que você precisa saber sobre o Salesforce Service Cloud

Qualquer empresa, independentemente dos produtos ou serviços que esteja oferecendo, trabalha para um objetivo comum que é oferecer valor para seus clientes. É significativo que todas as empresas se conectem regularmente com os clientes. Por esta razão, o atendimento ao cliente é um dos empreendimentos mais importantes e massivos para qualquer organização. É necessário empregar as ferramentas que lidam com as necessidades de suporte de atendimento ao cliente à medida que a empresa cresce.

Houve um tempo em que as empresas recorriam a contratar cada vez mais agentes de atendimento ao cliente para garantir que o necessário fosse feito. No entanto, a tecnologia cresceu e melhorou muitas vezes nos tempos em que vivemos hoje. Portanto, ferramentas como a nuvem de serviço Salesforce não são menos do que uma excelente solução para oferecer um atendimento excepcional ao cliente.

Com a implementação da nuvem de serviço Salesforce, as empresas não sentirão mais a necessidade de contratar representantes adicionais de suporte ao cliente porque perceberão que sua equipe existente pode fazer muito mais com melhores recursos e automação de dados estratégicos. Na verdade, os serviços da força de vendas são tais que sua magnitude cresce com o desenvolvimento dos negócios. As empresas podem continuar personalizando seus sistemas para atender às suas necessidades facilmente devido a uma base sólida.

Agora que conhecemos seus impactos, vamos primeiro entender o significado do Salesforce Service Cloud em detalhes completos.

O que é o Salesforce Service Cloud?

O Salesforce Service Cloud é uma plataforma SaaS oferecida pela Salesforce. Ele é criado na Salesforce Customer Success Platform e oferece uma visão completa de seus clientes, permitindo que você ofereça um serviço inteligente, rápido e muito mais personalizado.

Os serviços Salesforce de nuvem de serviços podem formar uma base conectada e permitir chats de agentes ao vivo, gerenciar interações de casos, tudo em uma plataforma. Também permite ter uma interação personalizada com o cliente ou até mesmo vender os serviços do produto com base nos dados da atividade anterior.

Recursos do Salesforce Service Cloud:

1. Gerenciando a experiência de suporte ao cliente: As equipes de suporte são colaborativamente responsáveis ​​por um dos pontos de contato mais importantes da experiência do cliente. São os supervisores da equipe de atendimento ao cliente que têm o trabalho desafiador de garantir que todos se concentrem em responder ao problema certo do cliente e em um período de tempo justificado.

As equipes de suporte precisam frequentemente de insights sobre as tendências e padrões em andamento para garantir uma melhor gestão e otimização dos processos de suporte. Isso inclui as tendências para novos casos abertos, quaisquer casos encerrados e os tempos de resolução em um período de tempo para a medida da taxa de transferência. O volume de casos pode ser considerado pelo canal de suporte, tipo de problema e gravidade desse problema por serem padrões de oportunidades de melhoria do produto/serviço.

Agora, com a implementação efetiva do Salesforce Service Cloud, é possível configurar processos de suporte discretos para diferentes tipos de problemas para representar as diferenças na resolução da dificuldade de qualquer problema. Além disso, também é fácil explorar diferentes níveis de prioridade e canais de suporte para distinguir qualquer tipo de problema. Outros atributos personalizados podem ser configurados para serem relevantes para uma experiência de suporte específica de uma empresa. Pode-se então criar um painel de métricas e KPIs relevantes para direcionar o foco da equipe de suporte.

2. Fluxo de trabalho de fila e regras de escalonamento : Com o uso de ferramentas de automação, como o criador de processos e as regras de fluxo de trabalho, os recursos do Salesforce Service Cloud podem ajudar a automatizar todo o processo de movimentação de clientes de um estágio para outro, eliminando qualquer responsabilidade de supervisão manual. É essa funcionalidade que também permite que o gerenciamento rastreie facilmente os principais clientes, como o tempo necessário para a primeira resposta e o tempo para a resolução.

Além disso, os processos de escalonamento permitem que a gestão de uma empresa mantenha o controle sobre os produtos e possíveis preocupações que possam ser responsáveis ​​por não obter a tração correta. Pode-se definir as regras de escalação para reatribuir automaticamente o caso a um agente ou supervisor muito mais experiente, para que o tipo certo de atenção em casos irritantes possa ser criado.

Tirar aprendizados importantes dos casos escalados ajuda a se tornar uma ótima maneira de encontrar áreas de suporte subdesenvolvidas nas quais os agentes de suporte possam precisar de treinamento adicional, além de especificar os membros da equipe que podem precisar de treinamento adicional.

3. Service Analytics: Desenvolvido com a ajuda do Salesforce Einstein, o Service Analytics é uma extensão do desenvolvimento da força de vendas que está facilmente disponível para os gerentes de serviço e os agentes. Ele fornece insights muito importantes sobre o desempenho dos agentes e seus departamentos.

A verificação dos relatórios de grande complexidade torna-se bastante simples com a ajuda do Service Analytics. Pode ser um relatório sobre a taxa de resolução do primeiro contato ou sobre o número de reatribuições de casos em cada tipo de caso, descrevendo a taxa média de satisfação do cliente, bem como agentes que reatribuem estrategicamente casos mais de um determinado período de uma semana.

Além de relatórios, o Service Analytics também pode fornecer recomendações sobre o que um agente deve fazer ou dizer para melhorar a taxa de satisfação do cliente.

4. Automação de processos e rotinas: com a ajuda do Service Cloud, uma pessoa pode automatizar facilmente o processo de uso de fluxos de trabalho, modelos de e-mail, aprovações e muito mais. Por exemplo, quando o cliente está extremamente insatisfeito com os serviços de suporte de um agente de serviço, a automação do processo e da rotina ajuda a afirmar que é necessário um incentivo imediato ao cliente.

O Salesforce envia uma solicitação de aprovação de incentivo e, quando a aprovação é concedida, o incentivo necessário é oferecido ao cliente por email. Outro exemplo pode ser que, se um agente de atendimento ao cliente perceber que há quase oito casos semelhantes no sistema, o processo do Salesforce e a automação de rotina podem ser usados ​​para executar uma macro em massa para responder a todos eles simultaneamente enquanto resolve o caso. Ao executar outra macro, os casos serão resolvidos. Esse processo de automação ajuda a economizar consideravelmente o tempo dos agentes e gerentes.

5. Portal da Conta do Cliente: Atualmente, os clientes esperam mais de um canal de suporte para chegar ao atendimento ao cliente. Os portais de clientes são extremamente úteis para facilitar esse suporte em um mundo conectado digitalmente. Existem algumas empresas que optam por capacitar seus clientes com recursos de autoatendimento. Essas empresas são da opinião de que, quando lidam com os próprios clientes, economizam tempo e energia de todos.

Os portais de contas de clientes também funcionam bem para tarefas como marcar compromissos, pagar contas, verificar um pedido e muito mais. Isso é ainda mais útil para equipes de suporte como um mecanismo de desvio de casos que reduz quaisquer custos extras.

Com a ajuda da nuvem de serviços Salesforce, é possível fazer com que os clientes passem por um fluxo de autoatendimento que é conduzido por uma base de conhecimento incluída na comunidade. Os clientes podem aproveitar o conhecimento existente permitindo que os agentes de suporte resolvam problemas semelhantes ou fazendo com que outros clientes obtenham as respostas rapidamente. Os agentes de suporte podem evitar ficar sobrecarregados com os problemas comuns que têm resoluções bem documentadas.

6. Base de conhecimento: A implementação da nuvem de serviços Salesforce também ajuda a oferecer uma solução de base de conhecimento que funciona como um repositório de informações para representantes que podem acessar um amplo conjunto de respostas que possam precisar para atender os clientes da melhor maneira possível .

A base de conhecimento permite que os representantes busquem soluções eficazes a qualquer momento quando um cliente começa a delinear um problema. Esse recurso serve como um centro para todos os documentos para garantir que eles permaneçam específicos e atualizados à medida que as coisas mudam e mudam dentro de uma empresa.

Além disso, a base de conhecimento também é útil para as organizações que usam um portal corporativo de autoatendimento. Ele é gerado pelos agentes de suporte ou pelas comunidades de clientes ponto a ponto que podem fornecer autoatendimento aos clientes. Pode-se diminuir os custos de suporte na forma de um volume reduzido de casos a qualquer momento.

7. E-mail: Atualmente, muitos clientes têm o hábito de enviar um e-mail e aguardar uma resposta. Isso porque é simples e pode ser feito em um piscar de olhos. Nesse cenário, é importante que as empresas entendam que não podem deixar os clientes esperando por uma resposta.

Como pode ser uma tarefa desafiadora responder a cada e-mail separadamente, o recurso de nuvem de serviço do Salesforce vem com um recurso de resposta automática para os casos, o que facilita muito o envio de um e-mail de confirmação de criação de caso para os clientes. Além disso, a nuvem de serviços permite que os agentes de atendimento ao cliente respondam a partir do próprio caso, enquanto os clientes respondem a partir de seus e-mails. O Salesforce roteia os emails dos clientes de volta ao caso para que o agente possa continuar enviando emails para a resolução do problema. Tudo isso é rastreado tecnologicamente e visualizado cronologicamente no feed do caso.

O aplicativo também inspira a criação, armazenamento e uso de modelos de e-mail para respostas de e-mail padrão para tipos de casos comuns. Além disso, os agentes de suporte podem criar macros para registrar suas ações repetitivas e executar um conjunto de ações conforme necessário executando as macros.

8. Omni Channel: O Salesforce Service Cloud oferece o recurso Omni-channel que ajuda a oferecer suporte ao cliente por meio dos diversos canais de comunicação. Começando por e-mail, telefone e chats de agentes ao vivo pela web até chats de vídeo, canais de mídia social como Facebook, Instagram, Twitter e muito mais, a nuvem de serviço Salesforce ajuda a cobrir todos os canais.

A nuvem de serviços traz casos de um conjunto diferente de canais e os delega aos agentes de atendimento ao cliente legítimos, dependendo das condições predefinidas.

Conclusão:

A implementação da nuvem de serviço Salesforce é uma ótima opção para todas as organizações que desejam aumentar seu nível de negócios. Além de agilizar as operações de atendimento ao cliente, também garante que o valor da marca de uma empresa aumente ainda mais.

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