Alles, was Sie über die Salesforce Service Cloud wissen müssen

Jedes Unternehmen, unabhängig von den Produkten oder Dienstleistungen, die es anbietet, arbeitet für ein gemeinsames Ziel, nämlich seinen Kunden einen Mehrwert zu bieten. Für alle Unternehmen ist es wichtig, regelmäßig mit den Kunden in Kontakt zu treten. Aus diesem Grund ist der Kundenservice eines der wichtigsten und umfangreichsten Unterfangen für jedes Unternehmen. Es ist notwendig, die Tools einzusetzen, die sich mit den Anforderungen des Kundendienstes befassen, wenn das Unternehmen größer wird.

Es gab eine Zeit, in der Unternehmen darauf zurückgriffen, immer mehr Kundendienstmitarbeiter einzustellen, um sicherzustellen, dass das Nötige erledigt wird. Die Technologie ist jedoch in der Zeit, in der wir heute leben, gewachsen und hat die Mannigfaltigkeit verbessert. Daher sind Tools wie die Salesforce Service Cloud nicht weniger als eine hervorragende Lösung, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.

Mit der Implementierung der Salesforce Service Cloud müssen die Unternehmen keine zusätzlichen Kundenbetreuer mehr einstellen, da sie erkennen werden, dass ihr bestehendes Team mit besseren Ressourcen und strategischer Datenautomatisierung viel mehr erreichen kann. Tatsächlich sind die Salesforce-Services so, dass ihr Umfang mit der Geschäftsentwicklung wächst. Unternehmen können ihre Systeme aufgrund einer starken Grundlage leicht an ihre Bedürfnisse anpassen.

Nachdem wir uns nun einen Hintergrund zu seinen Auswirkungen angeeignet haben, lassen Sie uns zunächst die Bedeutung der Salesforce Service Cloud im Detail verstehen.

Was ist die Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud ist eine von Salesforce angebotene SaaS-Plattform. Es wird auf der Salesforce Customer Success Platform erstellt und gibt Ihnen einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden und ermöglicht es Ihnen, einen intelligenten, schnellen und viel persönlicheren Service anzubieten.

Die Salesforce-Dienste der Service Cloud können eine verbundene Basis bilden und Live-Agenten-Chats ermöglichen, Fallinteraktionen verwalten, alles innerhalb einer Plattform. Es ermöglicht auch eine personalisierte Kundeninteraktion oder sogar den Upselling der Produktdienstleistungen auf der Grundlage der Daten der vergangenen Aktivität.

Funktionen der Salesforce Service Cloud:

1. Management des Kundensupporterlebnisses: Die Supportteams sind gemeinsam für einen der wichtigsten Berührungspunkte des Kundenerlebnisses verantwortlich. Es sind die Vorgesetzten des Kundendienstteams, die eine herausfordernde Aufgabe haben, sicherzustellen, dass sich jeder darauf konzentriert, auf das richtige Kundenproblem in angemessener Zeit zu reagieren.

Die Support-Teams benötigen häufig Einblicke in die laufenden Trends und Standards, um eine bessere Verwaltung und Optimierung der Support-Prozesse sicherzustellen. Dazu gehören die Trends für neu eröffnete Fälle, alle abgeschlossenen Fälle und die Lösungszeiten über einen bestimmten Zeitraum für das Maß des Durchsatzes. Das Fallvolumen kann anhand des Supportkanals, der Art des Problems und der Schwere dieses Problems als Standard für Möglichkeiten zur Produkt-/Dienstleistungsverbesserung betrachtet werden.

Mit der effektiven Implementierung der Salesforce Service Cloud kann man jetzt diskrete Supportprozesse für verschiedene Arten von Problemen einrichten, um die Unterschiede bei der Bewältigung der Schwierigkeit von Problemen darzustellen. Darüber hinaus ist es auch einfach, verschiedene Prioritätsstufen und Supportkanäle zu erkunden, um jeden Problemtyp zu unterscheiden. Andere benutzerdefinierte Attribute können so eingerichtet werden, dass sie für eine bestimmte Support-Erfahrung eines Unternehmens relevant sind. Man kann sich dann umdrehen und ein Dashboard mit relevanten Metriken und KPIs erstellen, um den Fokus des Support-Teams zu lenken.

2. Warteschlangen-Workflow und Eskalationsregeln : Mit der Verwendung von Automatisierungstools wie dem Process Builder und den Workflow-Regeln können die Funktionen der Salesforce Service Cloud dazu beitragen, den gesamten Prozess des Verschiebens der Kunden von einer Phase zur anderen zu automatisieren und gleichzeitig jegliche Verantwortung zu beseitigen manuelle Aufsicht. Es ist diese Funktionalität, die es dem Management auch ermöglicht, die Schlüsselkunden leicht zu verfolgen, wie z. B. die Zeit, die für die erste Antwort und die Zeit bis zur Lösung benötigt wird.

Darüber hinaus ermöglichen die Eskalationsprozesse dem Management eines Unternehmens, die Produkte und mögliche Bedenken im Auge zu behalten, die dafür verantwortlich sein könnten, dass sie nicht die richtige Traktion erhalten. Man kann die Eskalationsregeln für die automatische Neuzuweisung des Falls an einen viel erfahreneren Agenten oder Vorgesetzten definieren, so dass die richtige Art von Aufmerksamkeit für ärgerliche Fälle geschaffen werden kann.

Wichtige Erkenntnisse aus den eskalierten Fällen zu ziehen, hilft dabei, unterentwickelte Supportbereiche zu finden, in denen die Supportagenten möglicherweise zusätzliches Training benötigen, zusätzlich zur Angabe der Mitarbeiter, die möglicherweise zusätzliches Coaching benötigen.

3. Service Analytics: Mit Hilfe von Salesforce Einstein ist Service Analytics eine Erweiterung der Salesforce- Entwicklung , die Servicemanagern und Agenten leicht zur Verfügung steht. Es bietet sehr wichtige Einblicke in die Leistung der Agenten und ihrer Abteilungen.

Die Überprüfung der Berichte mit großer Komplexität wird mit Hilfe von Service Analytics ziemlich einfach. Entweder kann es sich um einen Bericht über die Erstkontakt-Lösungsrate oder über die Anzahl der Fallneuzuweisungen über jeden Falltyp handeln, der die Rate der durchschnittlichen Kundenzufriedenheit darstellt, sowie über Agenten, die Fälle strategisch mehr als zu einem bestimmten Zeitpunkt in der Woche neu zuweisen.

Neben der Berichterstattung kann die Serviceanalyse auch Empfehlungen dazu geben, was ein Agent tun oder sagen sollte, um die Kundenzufriedenheitsrate zu verbessern.

4. Prozess- und Routineautomatisierung: Mit Hilfe der Service Cloud kann eine Person den Prozess der Verwendung von Workflows, E-Mail-Vorlagen, Genehmigungen und mehr einfach automatisieren. Wenn der Kunde beispielsweise extrem unzufrieden mit den Supportleistungen eines Servicemitarbeiters ist, helfen der Prozess und die Routineautomatisierung dabei, festzustellen, dass ein sofortiger Kundenanreiz erforderlich ist.

Salesforce sendet eine Incentive-Genehmigungsanfrage, und wenn die Genehmigung erteilt wird, wird dem Kunden der erforderliche Incentive per E-Mail angeboten. Ein weiteres Beispiel könnte sein, dass, wenn ein Kundendienstmitarbeiter sieht, dass es fast acht ähnliche Fälle im System gibt, der Salesforce-Prozess und die Routineautomatisierung verwendet werden können, um ein Massenmakro auszuführen, um alle gleichzeitig zu beantworten, während der Fall gelöst wird. Beim Ausführen eines anderen Makros werden die Fälle gelöst. Dieser Automatisierungsprozess trägt dazu bei, die Zeit von Agenten und Managern erheblich zu sparen.

5. Kundenkonto-Portal: Derzeit erwarten Kunden mehr als einen Support-Kanal, um den Kundendienst zu erreichen. Die Kundenportale sind sehr hilfreich, um diese Unterstützung in einer digital vernetzten Welt zu ermöglichen. Es gibt einige Unternehmen, die sich dafür entscheiden, ihre Kunden mit Self-Service-Funktionen auszustatten. Diese Unternehmen sind der Meinung, dass es allen Zeit und Energie spart, wenn sie sich selbst um die Kunden kümmern.

Die Kundenkonto-Portale eignen sich auch gut für Aufgaben wie Terminvereinbarungen, Rechnungen bezahlen, Bestellung prüfen und vieles mehr. Dies ist umso nützlicher für unterstützende Teams als Fallumlenkmechanismus, der zusätzliche Kosten reduziert.

Mit Hilfe der Salesforce-Service-Cloud ist es möglich, die Kunden durch einen Self-Service-Flow gehen zu lassen, der von einer in der Community enthaltenen Wissensdatenbank angetrieben wird. Die Kunden können vorhandenes Wissen nutzen, indem sie entweder den Support-Mitarbeitern erlauben, ähnliche Probleme zu lösen, oder indem sie andere Kunden die Antworten schnell erhalten lassen. Die Support-Mitarbeiter können dann vermeiden, dass sie sich mit den häufigen Problemen, für die es gut dokumentierte Lösungen gibt, überhäufen.

6. Wissensdatenbank: Die Implementierung der Salesforce-Service-Cloud hilft auch dabei, eine Wissensdatenbanklösung anzubieten, die als Informationsspeicher für Vertreter dient, die auf einen breiten Pool von Antworten zugreifen können, die sie möglicherweise benötigen, um die Kunden bestmöglich zu bedienen .

Die Wissensdatenbank ermöglicht es den Vertretern, jederzeit nach effektiven Lösungen zu suchen, wenn ein Kunde beginnt, ein Problem zu skizzieren. Diese Funktion dient als Zentrum für alle Dokumente, um sicherzustellen, dass sie spezifisch und aktuell bleiben, wenn sich die Dinge innerhalb eines Unternehmens ändern und ändern.

Darüber hinaus ist die Wissensdatenbank auch für Organisationen hilfreich, die ein Self-Service-Unternehmensportal verwenden. Es wird von den Supportmitarbeitern oder den Peer-to-Peer-Kundengemeinschaften generiert, die den Kunden Self-Service bieten können. Man kann die Supportkosten in Form eines verringerten Fallvolumens jederzeit senken.

7. E-Mail: Heutzutage haben es sich viele Kunden angewöhnt, eine E-Mail zu verschicken und dann auf eine Antwort zu warten. Dies liegt daran, dass es einfach ist und im Handumdrehen erledigt werden kann. In diesem Szenario ist es für Unternehmen wichtig zu verstehen, dass sie die Kunden nicht auf eine Antwort warten lassen können.

Da es eine schwierige Aufgabe sein kann, auf jede einzelne E-Mail separat zu antworten, verfügt die Salesforce-Service-Cloud-Funktion über eine automatische Antwortfunktion für die Fälle, die es sehr einfach macht, eine Bestätigungs-E-Mail für die Fallerstellung an die Kunden zu senden. Darüber hinaus ermöglicht die Service-Cloud den Kundendienstmitarbeitern, aus dem Fall heraus zu antworten, während die Kunden aus ihren E-Mails antworten. Salesforce leitet die E-Mails der Kunden zurück an den Fall, sodass der Agent die Problemlösung per E-Mail hin- und herbewegen kann. All dies wird technisch nachverfolgt und im Fall-Feed chronologisch angezeigt.

Die Anwendung inspiriert auch zur Erstellung, Speicherung und Verwendung von E-Mail-Vorlagen für Standard-E-Mail-Antworten auf gängige Falltypen. Darüber hinaus können die Support-Mitarbeiter Makros erstellen, um ihre sich wiederholenden Aktionen aufzuzeichnen, und eine Reihe von Aktionen nach Bedarf ausführen, indem sie die Makros ausführen.

8. Omni Channel: Die Salesforce Service Cloud bietet die Omni-Channel-Funktion, die dabei hilft, Kundensupport über die zahlreichen Kommunikationskanäle anzubieten. Angefangen von E-Mail-, Telefon- und Live-Agenten-Chats über das Internet bis hin zu Video-Chats, Social-Media-Kanälen wie Facebook, Instagram, Twitter und mehr hilft die Salesforce-Service-Cloud dabei, alle Kanäle abzudecken.

Die Service-Cloud bringt Fälle aus verschiedenen Kanälen und delegiert sie abhängig von den voreingestellten Bedingungen an die zuständigen Kundendienstmitarbeiter.

Fazit:

Die Implementierung der Salesforce Service Cloud ist eine großartige Option für alle Organisationen, die sich darauf freuen, ihr Geschäftsniveau zu steigern. Neben der Rationalisierung des Kundendienstes sorgt es auch dafür, dass der Markenwert eines Unternehmens in die Höhe steigt.

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