Ölçülecek En İyi 5 Müşteri Elde Tutma Metrikleri

Müşteri sadakatini artırmak, iş geliştirmenin en önemli yönlerinden biridir. Sabit trafiğe ve iyi dönüşüm oranlarına sahip büyük bir çevrimiçi perakendeci olsanız bile, yeni müşterileri çekmeyi tek hedefiniz yapmamalısınız. İşte bu yüzden.

Doğu ve Orta Avrupa'daki büyük ve orta ölçekli e-ticaret işletmeleri üzerinde yapılan bir araştırma , tekrar eden müşterilerin yenilerine göre 4 kata kadar daha fazla gelir sağladığını gösterdi . 2018 yılında, geri dönen müşterilerin oluşturduğu trafik %24, gelir ise %15 arttı. Bunun nedeni, markanızı zaten bilen ve güvenen müşterilere satış yapmanın çok daha kolay ve ucuz olması ve yeni müşteriler çekmek için ekstra kaynak harcamanız gerektiğidir.
Müşteriyi elde tutma oranlarını ölçmenin en iyi yolu , sadık müşterilerinizi elde tutmakla daha ilgili olan temel performans göstergelerini kullanmaktır. Bu gönderide, müşteriyi elde tutmayı ölçmek için ana KPI'lara ve bunların işletme için önemine bir göz atacağız.

Bir çevrimiçi mağaza müşteriyi elde tutmayı nasıl ölçebilir?

Müşteriyi elde tutma çabalarınızın etkinliğini ölçmek için kullanabileceğiniz yaklaşık bir düzine farklı gösterge vardır. Bununla birlikte, e-ticaret projeleri söz konusu olduğunda beş ana gösterge öne çıkıyor.

1. Müşteri Elde Tutma Oranı

Müşteri Elde Tutma Oranı (CRR) , izlemeniz gereken ilk ve belki de en önemli göstergedir. Belirli bir süre boyunca şirkette kalan müşterilerin yüzdesidir.

Formülden de görebileceğiniz gibi, CRR, büyük ölçüde, bir kıyaslama olarak kullandığınız süreye ve ürünlerinizin kullanım ömrüne göre belirlenir. Daha sık tedarik edilmesi veya değiştirilmesi gereken ürünleri satın alan sadık müşterileri elde tutmak açıkça daha kolay.

Ürün yaşam sürelerinizin yanı sıra iş modelleriniz de farklı olduğundan, ortalama CRR'lerin de farklı olabileceğini anlamak önemlidir.

Müşteriyi elde tutma oranınız, işletmeniz için müşteri yaşam boyu değerini (CLV) hesaplamak için de kritik öneme sahiptir. Müşterileri elde tutma konusunda ne kadar iyi olursanız, CLV o kadar yüksek olur ve o kadar fazla gelir elde edersiniz.

2. Müşteri Yaşam Boyu Değeri

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) , bir müşterinin bir şirkette geçirdiği tüm süre boyunca ne kadar gelir elde edebileceğini tahmin etmek için kullanılan bir göstergedir.

Müşterilerinizin yaşam boyu değerini hesaplamak için ortalama sipariş değerini, yıllık ortalama indirim oranı ve müşterinin sizinle ortalama kaldığı süre ile çarpın.

CLV, yalnızca müşterilerinizin e-Ticaret projeniz için ne kadar değerli olduğunun bir ölçüsü değildir. Ayrıca onlara yeni ürünler satmada ne kadar başarılı olduğunuzu değerlendirmenize yardımcı olur. Müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek, her bir müşterinin yaşam boyu değerini artırmanıza yardımcı olacaktır.

3. Tekrar Satın Alma Oranı

Tekrar satın alma oranı (RPR) , müşterilerin tekrar satın alma yapmak için çevrimiçi mağazanıza ne sıklıkta döndüğünü ölçen bir ölçümdür.

Bu ölçümü hesaplamak için sattığınız ürünlerin yaşam döngüsüyle ilgili bir zaman aralığı seçin. Kural olarak, bu süre 1, 3 veya 6 ay olarak belirlenir, ancak özellikle bozulabilir ürünler satıyorsanız daha kısa da olabilir. Ardından, seçilen zaman aralığında bu ürünü birden fazla satın alan müşteri sayısını alın ve bu ürünü dönem içinde satın alan toplam benzersiz müşteri sayısına bölün.

Diyelim ki 3 ay boyunca 200 benzersiz müşteriniz oldu ve bunlardan 75'i mağazanızdan iki veya daha fazla kez satın aldı. Bu, RPR'nizin %37,5 olduğu anlamına gelir. E-ticarette ortalama getiri oranı genellikle %20 ile %40 arasındadır.

Diğer KPI'larla birlikte bu gösterge, müşterileri geri çekmenin daha fazla yolunu bulmanıza yardımcı olabilir.

4. Müşteri Kayıp Oranı

Çevrimiçi pazardaki yüksek rekabet ve müşteri edinme mücadelesinde sürekli gelişen işletmeler, tüketicilerden farklı bir perakendeciye geçmeleri isteniyor. Müşteri kayıp oranı (CCR) , e-Ticaret endüstrisinde müşteriyi elde tutma verimliliğini ölçmeye olanak sağlayan ikinci en önemli göstergedir. Bu metrik, özellikle kitap yayıncıları ve medya dağıtımcıları gibi aylık ödemeler yoluyla elde edilen gelirin önemli bir kısmı ile abonelik esasına göre faaliyet gösteren şirketler için önemlidir.

Bununla birlikte, özellikle işletme sosyal ağlar ve e-posta pazarlaması aracılığıyla müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya odaklanıyorsa, kayıp oranı diğer e-ticaret projeleri için de önemlidir. Bu özellikle büyük çok kanallı perakendeciler için geçerlidir . Birçoğunun yalnızca çevrimiçi web siteleri değil, aynı zamanda ülke çapında bir çevrimdışı perakende mağaza ağı da kullandığından, bu göstergenin bölgeye göre nasıl değiştiğini belirlemek onlar için daha kolaydır.

Yukarıdaki diğer metrikler gibi, müşteri kayıp oranı da farklı zaman dilimleri için hesaplanabilir - bir ay, üç aylık dönem veya bir yıl. Aşağıdaki formülü kullanarak hesaplayabilirsiniz:

Örneğin, bir yıl boyunca bir çevrimiçi mağazanın 20 bin müşterisinden bin tanesi tekrar alışveriş yapmayı bırakırsa, işletmenin yıllık kayıp oranı yalnızca %5 olacaktır.

Küçük bir çevrimiçi işletme için en uygun kayıp oranı ayda %3-5'tir. Ancak , iş ne kadar büyükse, CCR o kadar düşük olmalıdır . İdeal olarak, %1'i geçmemelidir. Bununla birlikte, ortalama müşteri kayıp oranı , çevrimiçi pazarın çeşitli nişleri arasında da önemli ölçüde farklılık gösterebilir :

Müşteri kaybının nedenlerini belirlemek için öncelikle müşterilerinizle iletişim kurmanız ve hizmetlerinizi neden durdurduklarını öğrenmeniz gerekir. Bunu yapmanın en basit yolu, abonelikten çıkmanın olası nedenlerini listeleyen bir abonelikten çıkma formu kullanmaktır. Ayrıca bu aşamada, Stylus çevrimiçi mağazası tarafından uygulanan bir yaklaşım olan bonuslar vererek kullanıcıları elde tutma fırsatını yakalamaya çalışabilirsiniz .

5. Net Destekçi Puanı

Net Promoter Score (NPS) , müşterilerinizin sizden ne kadar memnun oldukları ve ürününüz veya hizmetiniz hakkında ne düşündükleri hakkında geri bildirim almanın basit ve kullanışlı bir yoludur.

Bu göstergeyi hesaplamak için müşterilerinizden işletmenizi 1'den 10'a kadar bir ölçekte değerlendirmelerini isteyin. Ardından, seçmenleri üç kategoride gruplandırabileceksiniz:

• Kötüleyenler (0'dan 6'ya kadar puanlar). Bu müşteriler hizmetinizden memnun değil. Sizi tavsiye etmeleri veya hatta sizden tekrar satın almaları pek olası değildir. Ayrıca, olumsuz yorumları çevrimiçi olarak yayarak işletmenize zarar verme riski de vardır .
• Pasifler (7 ve 8 puan). Bu müşteriler ürünlerinizden veya hizmetlerinizden memnunlar, ancak geri bildirimde bulunmak veya sizi başkalarına tavsiye etmek için hiçbir şey yapmazlar. Düzenli müşteri olmaları pek olası değildir ve sizi rakipleriniz için terk etme olasılıkları yüksektir.
• Sadık müşteriler (9 ve 10 puan). Bunlar tam olarak ihtiyacınız olan müşteriler. İşinize en çok onlar güveniyor, sürekli alışveriş yapıyorlar ve sizi arkadaşlarına tavsiye etmeye hazırlar.

Net Destekçi Puanınızı ölçmek için formül oldukça basittir:

Örneğin, toplam 100 yanıtlayandan 55 sadık destekçiniz, 25 pasifiniz ve 20 kötüleyiciniz varsa, NPS'niz 35'e eşit olacaktır. Genel olarak, e-Ticaret'te ortalama bir Net Destekçi Puanı yaklaşık 45'tir.

Son söz

Kapsamlı büyüme, çevrimiçi işletmeler için her zaman iyi bir şey değildir. Gerçekten de, yeni müşterilerin akışını sağlamak, ölçeklendirmenin iyi bir yoludur. Bununla birlikte, tek başına müşteri kazanımına odaklanmak oldukça maliyetli olabilirken, müşteriyi elde tutmaya odaklanmak eninde sonunda karşılığını veren uzun vadeli bir stratejidir. Düzenli alıcılar en yüksek geliri sağladığından, onları işinize mümkün olduğunca uzun süre sadık kalmaya teşvik etmelisiniz.

Bu gönderide listelenen 5 KPI'yı kullanmak, e-ticaret projenizin verimliliğini ölçmenizi sağlayacaktır. Bu KPI'lar, darboğazları belirlemenize, büyüme fırsatları bulmanıza ve ilgili iş süreçleri oluşturmanıza olanak tanır .