第 62 集：与黛安·亚当斯（Diane Adams）一起创造千载难逢的员工体验

有人说，如果你没有快乐的员工，你就不可能有快乐的客户。 我倾向于同意。 Sprinklr 首席文化与人才官 Diane Adams 今天与我一起讨论快乐员工的力量，以及为什么创造非凡的员工体验对您的客户有好处。

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毕业
这就是 CXM 体验。 而且，一如既往，我是 Sprinklr 的首席体验官，CXO 的 Grad Conn。 今天，我真的很兴奋，因为我有一位特别的，特别的客人，黛安·亚当斯。 Diane Adams 是 Sprinklr 的首席文化和人才官，是一位伟大的合作伙伴、一位好朋友和一位好人。 因此，我们今天将与 Diane 就经验如何应用于员工进行一次非常有趣的讨论。 我们一直在谈论体验，主要是从客户的角度。 但是今天，我们要讨论的是另一种客户——公司雇佣来帮助他们开展业务的客户。 所以在我们开始之前，欢迎，黛安。 您好，欢迎来到 CXM 体验。

黛安·亚当斯
伟大的。 我很高兴能在这里毕业。 所以谢谢你有我。

毕业
好吧，你知道，他们付给你很多钱来参加这个节目。

黛安·亚当斯
我正要和你谈谈那件事。 但后来，

毕业
我只是感谢你让我们休息一下。 但很高兴有你在这里。 所以，让我把我今天要谈的基本论点。 所以大多数公司都有一个愿景声明，一个使命声明。 大多数公司都有关于他们的全部内容的短语。 大多数公司都在谈论文化。 有些人喜欢通常的配饰和马克杯，上面有谚语，运动衫和所有那种好东西。 我们都知道，员工会去基于文化的公司。 大约三年来，我一直在观察你的实际行动，令我印象深刻的是，虽然我们在 Sprinklr 拥有所有这些东西，但在 Sprinklr 的不同之处在于，员工的经验、员工采取的行动与我所做的任何事情都截然不同。以前在任何地方都见过。 我希望你能谈谈这一点，比如你看到员工参与的各种事情。但我认为这真的是独一无二的。 我很想和你谈谈，你是怎么做到的？ 它怎么不只是成为墙上的一组无意义的短语？ 你是如何将文化变成人们每天生活的东西，可以向他们的朋友展示的？ 这就是整体论点，我们将在进行此操作时来回反复讨论。

黛安·亚当斯
不错，喜欢所以我要说的第一件事是，你知道，我感谢你给予我的信任。 但现实是，正如你所知，这是一个团队的努力，与你一起，在我身边，还有一个领导团队，还有 Sprinklr 的人。 而且我想也许我会开始 Grad，我认为这很重要……你知道，你说得很清楚，很多公司都在谈论它，但他们真的让它变得活跃吗？ 这是真的吗？ 那么为什么我们不谈谈 Sprinklr。 比如，我们如何看待文化？ 对我来说，我们的目标是为每个人创造非凡的体验，让人们在个人和专业上茁壮成长。 我认为第一件事，天哪，你和我谈了很多，这对我们来说是一个差异化因素。 有很多公司确实投资于他们的员工，以从职业角度发展。 但对我们来说，我们从生活的角度投资于我们的员工，我可以谈谈这一点。 正如你我所知，我们的目标是为人们创造一生一次的机会，让他们过上最好的生活和最健康的生活。 我就是这么想的。 所以我们把它放在我们面前。

毕业
你有一个你使用的短语。 我听说你……只是为了给观众一个快速的东西。 所以我们有一个名为splash 的定向会议。 我不知道我们从一家名为 Sprinklr 的公司那里得到了splash这个词，但不知何故有人想出了它。 在飞溅过程中，有很多不同的事情要做。 今天我们就稍微聊一聊。 但我真正喜欢的一件事是，与公司中不同的 C 级高管举行一次高管会议，我们坐下来与新员工交谈。 这很棒。 这是一个开放的问答，开放的论坛，没有议程。 得到很多有趣的问题。 我们今天早上做了一个。 今天早上？

黛安·亚当斯
这是今天早上，昨天早上。

毕业
所以有趣的是你有这个表达，你对通话的团队说。 您说我们希望 Sprinklr 成为您一生一次的体验。 我喜欢那个。 我也喜欢你所说的经验。 因此，如果您不介意，只需触摸一下即可。 一生一次的经历是什么意思？ 你认为黄金标准是什么？

黛安·亚当斯
所以，这就是我的想法。 我要让Grad回到你知道的个人和专业领域。 如果我想想我自己的生活，想想我自己的职业生涯，我是否有机会在思科工作多年？ 如您所知，John Chambers 是我们这里的董事会成员，但他是首席执行官。 而且，你知道，人们出现在我身边，支持我度过我生命中的美好时刻。 他们都在那里，度过了我生命中的艰难时刻。 当我考虑创造一种非凡的体验时，我就是这么想的。 我们都有很多美丽，我们都有努力，你想在正确的地方，在那里你真正茁壮成长。 你可以在整个生活中保持最佳状态。 有了这样的经验，这就是我对我们在 Sprinklr 创造的想法。 Grad，我也使用的原因是我们将创造一生一次的体验。 我们的首席执行官 Raji 会说，他会对我说，黛安，我希望这是一生一次的经历。 你有过非凡的经历。 我已经能够真正地过我的生活，没有遗憾。 因为我在正确的地方，正确的文化，被拥抱它的伟大人物所包围。 我的意思是，天哪，我想想你和我有多少对话，Grad，对吧？ 关于事业和生活，因为我们在那里互相支持。 所以我就是这么想的……

毕业
最近我觉得主要是你支持我，但我在这里为你，黛安，我在那里。

黛安·亚当斯
我想你肯定去过那里。 但这就是我一生一次的想法。 当您考虑自己的生活时，这是您生活中真正蓬勃发展的时刻。 在事业方面，你的个人生活也蒸蒸日上。 而且你知道，正如我所说，我有这样的哲学，过你的生活没有遗憾。 我相信，当我们在公司和我们生活的世界中创造这种东西时，天哪，这对每个人来说都是一份礼物，能够以那样的方式生活和感受。

毕业
整洁的。 好的，这太酷了。 因此，仅仅为了实现一生一次的体验，你就有了一系列人们参与的体验，从每日乔到所有其他正在发生的事情。 所以也许只是让每个人都了解你在那里建立的东西。 它太酷了。

黛安·亚当斯
好吧，如果你不介意 Grad，你引用了一个。 我要回到你给出的例子。 您今天早上谈到了我们的启动计划，这实际上是我们的入职培训。 天哪，现在我们每周招聘 75 到 100 人。 所以真的很重要。 你和我相隔一周加入对吧？ 差不多三年前。 从那时起，我们做的第一件事就是执行团队是每个入职培训或培训的一部分，或者我们称之为飞溅。 那为什么呢？ 如果您考虑文化，那么您的文化归根结底就是信任，对吗？ 就像你想建立一种相互信任的文化一样，你出现了，我们可以像我们一样出现，我认为你和我真的做得很好，呵呵。 但这就是你想要的每个人。 所以当我想到一种经历时，就是你提到的那种。 我们想在那里结识加入 Sprinklr 的每个人，我们想了解他们。 然后我们还希望他们从我们这里知道我们如何看待我们正在创造的世界，对吧？ 还有我们拥有的文化。 所以这只是一个例子。

黛安·亚当斯
我认为，关于信任的主题。 你和我可以谈论的话题很多，但我想如果你对它很好，Grad，也许我会举一个你和我以及领导团队所做的第一件事的例子。 那就是创造……当我们谈论希望人们在他们茁壮成长的地方拥有非凡的体验时，我们总是谈论我们希望我们的员工和我们希望客户更快乐，对吧？ 今天比昨天更快乐，或者今年比去年更快乐。 因此，我们实施了员工愉悦保证计划。 只是为了向观众解释，它是这样的。 每个领导者……现在每季度一次，但不久前是一个月一次……为了建立信任并确保我们确实希望我们的人民幸福快乐，第一个问题是……所以当我与 Ragy 会面时，当你与 Ragy 会面时, Ragy 会对我们说，告诉我你的幸福分数是多少，从 1 到 10。然后告诉我你的建议，让你变得更快乐。 这可以是个人的或专业的。 当我想到……我之前对 Ragy 说过，这是我的分数，而我唯一需要提高的是我已经脱离了日常锻炼。 而且我知道，对我来说，我必须每天都参与其中。

黛安·亚当斯
但现实是，它建立了信任，因为你们两个在个人和专业上都互相认识。 现在这演变成一个过程，我们不仅询问您的幸福程度和建议，我们还询问，告诉我们您相对于您的目标、您的表现和您关注的领域的表现如何。 最后一个，我只想谈谈这个，相对于文化 Grad，是，Ragy 会对我说，相对于我在学习成长计划方面的表现，或者我的学习计划？ 然后我要说，这是我下一季度要学习的三个重点领域。 所以你有那些，这三个元素。 最后一件事，我认为这对观众很重要，因为它是内部/外部的，对吗？ 我们汇总了每个人所说的话……它是机密的，我们把它放在一个工具中。 所以我的三个建议在 Sprinklr 中汇总，然后我们优先考虑。 如您所知，我们采取行动使我们的文化变得更好。

黛安·亚当斯
早期，一个例子，有很多围绕通信。 与营销团队合作，我们所做的其中一件事是，我们实施了所有的人手和市政厅，每个领导每周都有一次团队会议。 我们实施了这项员工愉悦保证计划。 所以只是一些事情。 因此，我们确保整个公司都在同一个页面上。 这只是我们如何去一个更快乐、更好的地方的一个例子。 这是我们所做的一个例子。 我的最后一条评论，我会把它交给你，Grad，我一直很喜欢你总是和客户谈论，倾听，学习，爱，对吧？ 这就是为什么我认为你和我刚刚在一起的原因，因为你从外部对体验的看法，正是我对内部的看法。 但实际上，我们俩都在考虑这一经历。 这就是我们如何倾听员工、向他们学习、爱他们并根据他们的建议采取行动的一个例子？

毕业
嗯，你知道，我认为我听过很多次的一件事，对我来说完全有道理，如果你没有快乐的员工，你就不可能有快乐的客户。 或者用我们的话说，如果你没有更快乐的员工，你就不可能有更快乐的客户。 我的意思是，如果您的员工不真正参与其中，我看不出您如何提供出色的客户体验，对吧？

黛安·亚当斯
太对了。 我一直在想，Grad，是由内而外的。 你必须在内部与你的员工一起做正确的事情。 如果他们精力充沛，如果他们快乐，天哪，这正是我们的客户要去的地方。 如果我们在他们蓬勃发展的地方创造这种非凡的体验，那么他们就会与他们接触的客户一起创造这种体验。

毕业
因此，让我们稍微谈谈人们从事的事情，因为这就是 Sprinklr 最引人注目的事情。 您是否想大声说出来，例如，如果您要说，嘿，83% 的员工在宣传门户上发布内容，这不是很酷吗？ 我已经给你一份了。 83% 喜欢，你知道，什么不是 100？ 比如怎么回事？

黛安·亚当斯
到那时，如您所知，一年半前，您和我以及我们的团队开始了这一旅程，以增加对社交媒体和我们的宣传平台的参与。 所以你知道大约 15-18 个月前，我们的参与率为 30%。 现在，就你而言，我们已经超过 80%。 我认为，我不久前查过的股票数量接近 50,000。

毕业
惊人的

黛安·亚当斯
最棒的是，因为他们有很棒的经历，所以这就是你得到的。 让我给你……一些东西，Grad，对我来说，我的爱正在创造。 创造伟大的文化。 这是我最大的收获之一，与您合作，鉴于我们所处的空间，我学到了很多东西。每个人都参与倡导并成为我们公司的倡导者的力量和影响，那就是真正产生影响的地方。 你一个人做不到，我一个人做不到。 真的是人。 我只是想分享一下，其中一件事就是展示它的力量，如果我看看我们的自愿减员，它会运行 6% 到 7%，是大多数科技公司的一半。 我们的参与度得分是有史以来最高的。 你看看 Glassdoor，它在 4.4、4.5 中。 但同样，我们在不同的地方。 它只是显示了我们人民参与的力量。 我想我只想再给你一个统计数据，那就是招聘。 我们稍后会回来讨论这个问题。 但是，我们今年要雇佣 1,100 人，Grad。 由于我刚刚与您分享的内容，我们的敬业度分数，Glassdoor，因为我们的员工拥有很棒的体验，并且他们正在分享它，招聘非凡的人才，这要容易得多，对吧？ 因为他们想在一个地方工作……他们想在一个他们一生一次的地方工作。

毕业
是的，自食其力。 优秀的人得到更多优秀的人。 反过来，这是一个艰难的循环，你知道的。 男孩，我告诉你，你走错了死亡螺旋，这真的非常非常难。 好的，让我们谈谈一点，让我们谈谈你做的不同的事情，如果你可以重新做一遍。

黛安·亚当斯
是的，我想了几件事。 我将从 Sprinklr 开始。 所以，很高兴我们今天所处的位置，我想谈谈归属文化。 我们已经提出……让我说一下那是什么……创造一种归属感文化，每个人都可以展示自己的身份。 正宗的，对吧？ 像你一样。 我对我们现在取得的进展感到非常高兴。 但是当我想到你和我在一起的时候，我并没有像我应该的那样强调。 现在，我对我们正在做的事情感到兴奋。 我们正在做一个非常深入的研究。 我们想要的目标是我们正在创造一种没有判断力的文化。 但我想说，事后看来，我会更早开始的。 我是优先考虑的，但我会更加强调这一点。 为什么我会那样做？ 如果我回顾过去的一年，天哪，世界上发生的一切，美国发生的一切。 事实上，我们已经投入了这么多天哪，我看到了它带来的不同。 我只是给你一个例子。 你看看 Black Lives Matter，你看看我们在 Sprinklr 中的参与度，我们拥有的更开放的对话，以及它的价值，就像我之前谈到的建立信任文化一样。 所以，我比以往任何时候都更有热情，因为我们去年真的投资了，今年和未来几年，会有更多的投资，其中很多投资都来自教育。 我想我们现在如何以不同的方式做到这一点，Grad。 Ragy 会说的其中一件事是，我们希望加强这种灵魂与灵魂的联系。 我以你和我为例，对吧？ 就像，我们了解彼此的心，我们的思想和我们的世界。 这就是我们想要的。

黛安·亚当斯
所以如果你问我，我会有什么不同的做法？ 如果我只看这里，我会更早开始，因为影响是如此之大。 所以这将是我的第一个答案。 然后我的第二个与 Sprinklr 无关。 这是我在以前的经验中学到的，当你想到人们处于最佳状态时，对，就像在区域中，在流动中，从幸福开始，我们照顾好自己。 我会给你两件事。 同样，在以前的公司中，它是一家医疗保健组织。 你意识到，天哪，从健康的角度来看，每个人都不是你想要的。 我们真的翻倍了，对我来说，这是我职业生涯的一个高峰，因为人们说关注健康改变了他们的生活。 这就是我在 Sprinklr 的最爱，Grad。 我的意思是，当我想到去年，对于任何人来说，这是有史以来最艰难的一年，你看看 COVID。 天哪，我们的幸福感真的增加了两倍。 我们将永远。 我认为这是原因之一，当你想到人们在个人、职业上的繁荣时，你必须从你的幸福开始。 情感上的，精神上的，精神上的。

黛安·亚当斯
我将在这里给你一些例子。 学习这一点，现在在过去的一年和今年意识到，让人们看到、明显地看到——你问我的例子——我们关心是多么困难。 如您所知，我们每周提供九到十次冥想。 我们有健身课程，人们可以在白天看到彼此在锻炼，他们的孩子会和他们一起锻炼。 所以你有健身，你有 Audible，所以每个人都可以学习。 我们的人们下载最多的一些书籍是关于健康以及在这样的时期如何照顾自己的书籍。 在 LinkedIn 学习上也是如此。 而且，另一件事是，我们提供 Headspace，Grad。 我真正高兴的一件事是，如果您与 Headspace 交谈……当我们向我们的员工提供该服务时，参与度是……他们说一开始的参与度非常高，现在仍然如此。 因为人们真的很感激，他们看到了其中的价值。

黛安·亚当斯
你知道，有很多关于幸福的事情。 我们刚刚推出了我们的第一个……我们称之为更快乐的认证计划。 它是一个程序，它包括瑜伽、冥想、呼吸。 我们现在正在创建更快乐的认证 2。而且它非常广泛。 再一次，你如何照顾自己，尤其是现在，我们正在发生的一切？ 我想结束这篇文章 Grad，我最引以为豪的事情之一，再次，从以前的生活中学到的东西，是与 COVID，在世界各地......你知道，我们周围有很多人被COVID证实的世界。 我们与他们保持密切联系，为他们提供支持，站在另一边。 在我们的员工最困难的时候与他们保持真正的亲密关系，这也是您多年来学到的东西，这很重要。 我最喜欢的一句话是，人们不在乎你知道多少，直到他们知道你有多在乎。

毕业
非常好。 你这样做的方式真是太棒了。 好的，那真的很有趣。 我认为这里的关键信息是做让人们参与的事情，这样他们就可以生活在文化中，而不仅仅是听到有关文化的故事。 因为否则文化将成为他们日常的工作，对吧？ 所以这几乎是对工作的覆盖。 而且还有很多。 这真是太棒了，很多。 想想就难以置信，我们是一家规模相当大的公司，但不是一家价值数十亿美元的公司。

黛安·亚当斯
对

毕业
我会说……我正在和实际上已经参加过这个节目的 Carlos Dominguez 交谈。 卡洛斯是我们的执行主席，我想他和我前几天在播客上谈论过你。 根据卡洛斯的经验，我们深入挖掘的其中一件事是。 ——他是大公司的董事会成员，我认为他所在的董事会之一是世界上该领域最大的公司之一。 他查看了您在 COVID 期间所做的所有事情，以及当时推出的很多东西，我们在为员工创造了许多在 COVID 期间参与的方式方面做得非常出色。 卡洛斯说，即使拥有数十亿美元公司的所有资源，他们甚至还没有完成你所做的一半，这非常非常整洁。 这太棒了。 我认为，作为所有这些的结果，我认为，黛安在 COVID 期间没有得到某种类似的顶级工作场所吗？ 或类似的东西？

黛安·亚当斯
是的，是的，我们做到了。 在 COVID 期间，我们被评为最佳工作场所之一。 而且我认为，就你的观点而言，我为自己感到自豪，我们不必成为如此庞大的企业集团，如此庞大的价值数十亿美元的公司。 我们不必财大气粗。 因为归根结底，这发生在我们员工的参与和参与下。 这就是它归结为的原因。

毕业
惊人的。 嗯，那太好了。 对于正在听这个的人的任何遗言或任何最后的想法，因为我喜欢这个。 我一直都在那里。 所以我已经看到了事情的发展，但很高兴听到你对它的看法以及你如何总结它。 这是一个很棒的地方，也是一次很棒的体验。 你每天都在体验这种体验，一种哲学。 非常感谢你的帮忙。 当观众考虑登陆自己的员工体验从而带来出色的客户体验时，他们有什么最后的想法吗？ 您会给正在考虑改善员工体验的人提供什么建议？

黛安·亚当斯
我只是认为心态，毕业生，这就是我和我的团队一直在谈论的，总是思考如何为我的员工创造非凡的体验？ 而对于我的客户呢？ 而这种差异化因素，创造了非凡的体验，个人和专业都会让一切变得不同。 所以谢谢你有我。 这对你来说总是很有趣。

毕业
很棒的总结。 黛安，非常感谢。 好吧，每个人都是我们与 Sprinklr 首席文化和人才官 Diane Adams 的精彩 CXM 体验秀。 我是 Sprinklr 的 CXO Grad Conn。 以上就是今天的全部内容，我们下期再见。