第 7 集：麦当劳全天早餐背后的秘密故事

您如何扭转连续 17 个季度收入下降的局面？ 你倾听你的客户，了解他们想要什么，然后给他们。 这是关于全天早餐如何成为一件事的故事。 以及为什么您有现代频道来感谢您下午的 Egg McMuffin。

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是的，宝贝，这就是 CXM 体验。 我是 Sprinklr 的 Grad Conn CXO，在这里谈论体验，体验营销和体验成为新品牌。

所以我最近谈到了倾听、学习和爱。 我将快速回顾一下。 然后我今天想做的是实际使用一个真正的 Sprinklr 客户的真实例子，我认为，他是我们长期以来所见过的最典型的倾听、学习爱的工作之一，并且是你们都听说过的巨大成功。

因此，让我先回顾一下。 所以听，学习爱。 这是我们大约一年半前创造的一个术语，当时我们正试图思考如何描述 Sprinklr 所做的事情。 我认为我们已经建立了多年的产品。 在某种程度上，我们已经不再谈论 Listen 是 Sprinklr 中发生的所有事情的源泉。 这只是另一个功能。 但我认为，当我们将其视为一个系列并从类似的角度思考时，我们正在着陆的过程是什么，我们意识到这一切都始于倾听。 聆听不仅仅是连接到社交平台，它连接到所有的消息平台，以及数以百万计的博客、论坛和评论网站。 最近，我们甚至开始引入隐藏式字幕电视、广播和其他任何数字内容。 因此，这种倾听的想法是，您希望参与可能与您的品牌有关的每一次对话，无论是针对您的还是仅针对您的。 关于你的竞争对手的每一次谈话。 最重要的是，关于你的类别的每一次对话，因为那是你可以找到真正的魔力和真正的黄金的地方。 学习部分是您正在参与数百万次对话。

所以很难理解关于你的品牌的一百万次对话。 所以必须有一种方法可以将其汇总为摘要。 您必须拥有一个快速、直观且原生的 BI 系统。 你必须在整个事情上都有人工智能才能理解它，能够正确分类，并且能够看到关键的事情。 这可能是 Sprinklr 多年来做出的最大投资之一。 多年前，我们的首席技术官 Pavitar Singh 说，当他看到所有这些现代渠道中这些大幅增长的交易量时，他对首席执行官 Ragy 说，我们无法理解这一点，除非我们在人工智能方面非常出色。 因此，Pavitar 多年前就开始了这些投资。 他们今天得到了回报，他是一位出色的 CTO。

然后终于爱了。 这是我认为很多人错过的另一件事。 很多人都在以不同的方式倾听。 人们经常采样——我确实觉得你必须把整个提要带进来，而不仅仅是样本，尽管有些人正在从中学习。 但是很多人没有意识到发表评论的人实际上期待回复。 因此，爱是一个因产品体验不佳而痛苦的人，你必须喜欢解决它。 快乐的人，放大。 生气的人，解决。 就像你真的必须在人们谈论这里时回复他们一样。 越来越多的期望是有一个反馈循环。 而且您将以令客户满意的方式运行它。 这就是倾听，在爱中学习。

那么谁做了一件了不起的工作呢？ 我要谈谈我最喜欢的品牌之一，多年来我花了很多时间和很多钱的地方，那就是麦当劳。 我们都知道麦当劳是谁——世界上最大的连锁餐厅和美味食品制造商之一。 我将讲述他们如何通过新菜单项进行思考的故事。

所以情况是……回到几年前。 麦当劳的收入连续 17 个季度出现下滑……收入大幅下滑，这是公司历史上非常具有挑战性的时期。 他们正在尝试各种各样的事情。 他们正在尝试沙拉和各种不同的菜单项目。 他们正在运行大量的焦点小组来解决这个问题。 有一篇很棒的文章，但有一段时间，麦当劳是美国最大的生菜运输商。 他们正在做的是将沙拉运送到商店。 他们没有买，然后他们会在本周末再次将它们运回。 所以事情并不顺利。

所以他们转向 Sprinklr。 他们说，你知道，而不是这种焦点小组的方法，因为，你知道，我们的感觉是，我们只是没有在焦点小组中听到真相。 现在，任何从事营销工作的人都知道，焦点小组只是，你知道的，纯属扯淡。 我的意思是，我，我们仍然在做的事实让我内心畏缩。 焦点小组毫无用处，因为你有一群人，都在彼此面前摆姿势。 而且我会有很大的偏见，因为你付钱让他们进来和你说话。 所以毫不奇怪，人们进入这些麦当劳的焦点小组并说，我想要健康的食物，我想要沙拉。 你知道，他们不会说，你知道我真正想要什么吗？ 我想要麦乐鸡，裹着奶酪。 这才是人们真正想要的。 但他们不是这么说的，对吧？ 他们说我想要更多你不做的东西。 所以指导没有帮助。

所以麦当劳所做的是他们与 Sprinklr 坐下来。 我们建立了一个倾听系统和一个学习系统，看看人们在与麦当劳交谈或谈论麦当劳时实际要求的是什么？ 你瞧，我们看到了什么？ 非常有趣，您可能会猜到，如果您正在关注这个故事。 很多人要求诸如……之类的东西，他们没有具体说出来，对。 所以当你在听的时候，你在寻找信号。 没有人会说麦当劳应该推出这个新菜单项，没有人会说你不会那样说话。 但他们可能会说，伙计，现在是下午三点，我真的可以用煎饼。 或者是半夜，我真的醉了。 我需要一个鸡蛋麦松饼。 或者，男孩，我真希望我能和我的巨无霸一起吃薯饼。 而且，你知道，在那个时候，麦当劳不提供这些食品，因为众所周知，他们会在 10:30 停止供应早餐。 你在那里，10:31 就在那里，你可以看到它，但你知道，他们不会再提供它了。 因此，麦当劳看到了所有这些信号，成千上万的人要求不同的早餐食品。 所以他们能够做的是他们能够把这个带到管理层，并展示管理层，嘿，听着，我们有机会在这里做一整天的早餐。

所以有些兴奋，他们可以确定范围。 他们可以看到欲望的程度。 您可能会争辩说，人们长期以来一直在要求全天早餐。 但很难证明这一点，很难，你知道，把它看作只是评论。 现在您实际上可以看到数据并决定以他们决定启动它的方式启动它，这真的很酷。 他们决定以一个很好的爱的例子来启动它。

所以他们所做的就是回到所有这些人那里。 他们可以这样做，因为他们在 Sprinklr 内部并且他们有这些评论。 有时人们会像几年前一样发表评论。 因此，Sprinklr 保留了一个实时存档——可以追溯到五年前——现代频道上发生的所有事情。 所以他们可以回到五年前，有人说，天哪，我真的很想要煎饼。 麦当劳会说，你知道，星期一，你会如愿以偿。 所以他们做了一个预告片活动。 而且很多人都懵了。 就像，我认为麦当劳的社交团队已经崩溃了，因为他们正在回应我三年前发布的一条推文，并带有这种神秘的注释。

然后在周一，麦当劳对大家说，你知道，现在有薄煎饼，推出全天早餐，大家都疯了。 个性化水平，连接和关怀水平。 您通常不会从公司看到这一点。 只是我说了这件事，然后你真的听了我的话。 你真的做到了。 那很热。 对？ 这太酷了。

所以发生的事情是人们开始谈论它。 它成为 Twitter 和许多其他地方的热门话题。 而随后发生的事情，被线下媒体扒出，成为热议话题。 显然，麦当劳也有公关动议反对它。 汇合使它变得非常重要。 如果你想一想那一整天的早餐发布会，那真是太棒了。 人们在谈论它。 这很令人兴奋。 就像，你知道的，就像超级碗。 人们就像，哇，麦当劳全天都有早餐。 这真太了不起了。

我喜欢这个故事的最棒的地方在于，产品——全天早餐——麦当劳已经把它放在冰箱里了。 他们不必做任何事情。 它已经在那里了。 鸡蛋在那里。 这一切都在冰箱里。 他们不需要做任何特别的事情。 他们只需要继续供应早餐。 无论如何，这是一个巨大的成功。 麦当劳来参加我们的会议并告诉我们，我们为公司的底线贡献了数十亿美元，这对 Sprinklr 的每个人来说都是非常令人兴奋的。 从那以后，他们一直是一个了不起的客户。 我们还与他们在许多其他举措上密切合作。

所以这是倾听、学习、爱的一个很好的例子。 他们倾听客户的意见。 他们能够将其汇总为一系列“此评论是什么意思，潜力是什么？” 他们还使用它来决定将哪些早餐项目放入全天早餐菜单中，因为这不是一切。 然后他们爱每个人，回到他们身边，表明他们听了他们的话，让他们的梦想成真。

因此，我们将在接下来的几周内研究此类行为的其他示例。 但我想分享那个，因为它是我的最爱之一。 感谢您收听 CXM 体验。 我是 Grad Conn，明天我会和你谈谈。