第 126 集：兩個 CXM 經歷的故事

已發表: 2021-05-07

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偉大的 CXM 依賴於技術（謝謝，Sprinklr）、人員和流程。很多時候，一流的技術和人員會被愚蠢、毫無意義、過時的流程絆倒，這些流程會讓您的客戶和員工感到沮喪。今天我們去兔子洞旅行，那裡什麼都不是，因為一切都不是它。這是一個關於荒謬規則、誤入歧途的區域經理、CX 障礙……以及不畏困難的商店員工的故事。

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嘿，這是 CXM 體驗，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO。首席體驗官。人們經常問我首席體驗官是什麼意思，比如，那份工作是什麼？這是一個很好的問題。如果你知道，請告訴我，我只是在開玩笑。這是一個很好的問題。實際上，我會快速介紹一下 CXO 的含義或我認為的含義，因為它肯定是一個較新的角色。你開始看到這齣現在公司中。但我要描述 CXO 的結果的方式是，公司經常為他們的客戶提供糟糕的體驗。今天我將舉一個例子。其原因是公司中不同的孤島和部門沒有一起工作，或者不同的部門，例如產品和營銷部門，可能沒有一起工作。這會導致客戶體驗脫節。因此，一個優秀的 CXO 會努力跨越這些孤島，創造讓人感覺相互聯繫的體驗，讓客戶覺得他們是眾所周知的。順便說一句，如果你在房間裡聽到一些嘎嘎聲，那就是我的狗，海絲特，海絲特白蘭，以紅字中被誤解的主角命名，海絲特是一隻非常非常好的狗。對，海絲特，你會成為一條非常好的狗。對？好的。我們會看看會發生什麼。她今天似乎只是有些不安。今天對她來說是個奇怪的日子。我不知道發生了什麼事。但我們會看到的。如果她開始在門口發牢騷，我可能不得不讓她離開房間。但總的來說，她在房間裡會更好，甚至可能比在房間裡看到所有 UPS 和 FedEx 交付的房間發出一點點抱怨，你知道，每次有人上門時她都會失去理智。所以，有一個襯裡，讓我們看看這裡會發生什麼。大家保持警惕。好的？

所以，CXO，silo crosser，這就是我所說的那種方式。所以，我最終獲得了一個非常有趣、相當令人滿意的，但可能真的不是很好的客戶體驗。它是如此深刻，以至於我想與大家分享。但首先，我想分享一個小故事——我已經在演講中多次使用過這個——關於我認為營銷人員在我們今天生活的世界中的行為方式。而且我不知道為什麼它擊中了我。但它在一些談話中擊中了我。我可能一直在採訪某人，我不確定它來自哪裡。但是有兩個很好的例子。所以首先，讓我提供類比的例子。然後我會將它們與營銷和體驗以及公司一直與客戶合作的方式聯繫起來。所以，有一個很棒的 SNL 短劇，90 年代與湯姆漢克斯的經典 SNL 短劇，如果你在 YouTube 上查找的話，一個非常年輕的湯姆漢克斯，短劇被稱為短期記憶先生。在這個特別的短劇中，湯姆漢克斯沒有短期記憶。所以，他會出現在人們的家裡，然後一直忘記他在他們家。所以，笑話是他不斷地重新發現他所處的情況。而且，你知道，很難取得很大的進步。

我最喜歡的一集是——在網上找不到，我找不到——是托尼·蘭德爾的一集，經典的托尼·蘭德爾。托尼·蘭德爾（Tony Randall）和湯姆·漢克斯（Tom Hanks）正在參加遊戲節目。是短期記憶先生和托尼·蘭德爾。湯姆漢克斯一直看著托尼蘭德爾。每次看到他，他都會一遍又一遍地“哦，哇，托尼·蘭德爾”。這真是令人難以置信的好笑。我不知道為什麼。但是，我想，托尼·蘭德爾就站在他身邊的這種不斷的重新發現是非常有趣的。我想其他人也是這麼想的，我希望。這就是第一個。所以，想想短期記憶先生。如果有機會，請立即在 YouTube 上查找。

我想談的第二件事是幾年前，大約十年前的一部電影，叫做《第一次約會》。裡面有亞當桑德勒和德魯巴里摩爾。德魯·巴里摩爾飾演一個在一次事故中失去短期記憶的人。亞當桑德勒愛上了她。而且一天之內她什麼都記不起來了。因此，這部電影在某些方面既迷人又令人心碎，但他們開始了這個過程：他在和她約會。他每次約會，她都不記得他。因為那是從昨天開始的。所以，他們有五十個第一次約會。他們得出結論並幫助她應對這種情況的方式非常有趣。我認為這是一部寫得非常出色的電影，因為它有德魯·巴里摩爾和亞當·桑德勒在裡面，他們在裡面很精彩，他們在裡面很精彩。但當時，兩者都沒有被認真對待，我認為這部電影因此受到了影響。但是，如果您有機會觀看第 50 次約會 - 很棒的電影。

還有土撥鼠日。大多數人都看過這部電影——比爾·默里和安迪·麥克道威爾。

它幾乎有五十次約會的品質，比爾默里試圖與安迪麥克道爾談戀愛，當然，她每天都從未見過他。所以，他一直在想辦法弄明白她，而他只有 24 小時的時間。所以，你會知道結果如何，我想。

那麼為什麼我認為這些是很好的營銷類比呢？我認為它們是很好的營銷類比的原因是，對於許多、許多、許多企業，每次我與他們交談時，就像他們第一次見到我一樣。我認為，越來越奇怪的人是，我知道他們有我的信息，我的名字，我以前購買過的東西，他們應該在社交上關注我，我可能已經連接到他們的帳戶，有一個大量的連接和通信一直在進行。但是每次我嘗試進行互動或致電客戶服務部，或以某種方式與公司聯繫時，每次都是“嘿，托尼·蘭德爾”，這令人不安，因為你喜歡，什麼是你用你掌握的關於我的所有信息做什麼？為什麼你不能以聰明的方式回到我身邊？為什麼每次都是“嘿，托尼·蘭德爾”。是香蕉。我不得不說，我們必須阻止這種情況，你知道，因為它已經到了從崇高走向荒謬的地步，因為沒有任何藉口。我知道原因，但沒有任何藉口不能與您認識的客戶交談。好了，吐槽到此結束。

讓我告訴你我在一家名為 RoomsToGo 的商店的故事。 RoomsToGo 是一家非常非常有趣的家具店。最初的概念是他們將出售整個房間。所以，你走進去，然後說，“我會去那個房間”，然後你就有了一個房間可以去。這是一個好主意，但與他們的業務發展不完全一樣。他們大多變成了，你知道，我想要那件家具，因為每個人對他們的房間都有非常具體的想法。實際上，只有非常少數的人處於他們對自己居住的空間的關心如此之少的情況下，他們只會從地板上拿走一些東西。但是，您仍然可以這樣做。他們確實提供了屬於房間的所有物品。偉大的公司，非常有創業精神的公司，優質的客戶服務。

有一個RoomsToGoOutdoor，我決定完成我們在佛羅里達州的後院，因為我們需要一張桌子坐下來，我們需要一些東西可以坐下來，還有椅子，還需要一個火坑。不，我們不需要火坑，但我們有一個火坑。我一直想要一個火坑；我現在有一個火坑。我在上面烤棉花糖。這很棒。這一切都很棒。我需要一把雨傘，我實際上需要一把雨傘。所以我只需要一堆東西。所以，我進入了RoomsToGo，經理對我的待遇非常非常非常好。我不會使用她的名字和其他東西，因為這裡有幾件事可能會給他們帶來麻煩。但你大概能猜出來。沒有那麼多 RoomsToGoOutdoor 商店。但經理令人難以置信。她只是我遇到過的最好的推銷員。我不知道她是經理。所以事後這樣是有道理的，照顧我，得到我需要的東西，安排約會，給我安排合適的家具保險，得到合適的東西來清潔家具，記住，你知道，追加銷售我在封面上，因為我真的很想要一個，一切都很好。因此，這是一種程序，並且件件在某種程度上以一件件件的方式到達，因為有些在不同的地方，有些在庫存中，有些是延期交貨，等等。最後一件到達，或最近到達的一件可能是一個更好的說法，是一把雨傘。

三個人來送傘，傘有架子，有傘。這不是超級複雜。支架需要一些有限的組裝，有一個管子進入底座，然後雨傘進入管子。所以，出於某種原因，使用了三個臭皮匠的送貨服務，他們把它帶到了後面。因此，底座重 120 磅，與故事密切相關。而這個 120 磅重的底座被扔到草地上，然後他們錯誤地敲擊了柱子。最後，我說，“你做得不對”。所以，我們旋轉了它，他們把它正確地放進去了。然後他們把傘拍了進去，我說，“那不可能”。他們說：“你什麼意思？” 我說，“它只是鬆散的，它來回敲打”。幾乎有一英寸的空間。不僅是那些可以收緊雨傘以將其固定在適當位置使其不會在風中吹動的小螺絲扣，也不會到達它。傘就像在邊緣一樣。所以，他們還不夠長。他說，“嗯，就是這樣”，我說，“不是這樣的”。我不笨。這不是它應該的方式。 “它就是這樣兒的。事情就是這樣來的”，所以我再次說，“不，這不可能。對不起”。所以，他拍了一張照片，他說，“我會把它作為製造缺陷發布。然後他們就走了，再也沒有他們的消息，氣得發瘋。

所以，我第二天就上車了，或者幾天后。我去了RoomsToGo，不是很近，所以有點遠行，去了RoomsToGoOutdoor，走進去，經理在那裡，說“你好”。她說，“嗨”。這是第一個積極的事情。這不是第 50 次約會。我走進去，她認出了我，她說，“你好”，這已經讓我感覺好多了。所以，我走到她跟前說，“我有最糟糕的送貨經歷”。她說：“聽到這個我真的很難過。發生了什麼？” 我解釋了。我說那東西只是在底座上鬆動了。這沒有任何意義。當我在店裡的時候，我不記得像那樣點亮了。她說：“嗯，上面有黑色塑料套嗎？” 我說，“黑色塑料套？”她說，“是的”。我說，“不”。她說，“啊，他們總是把那個留在盒子裡”。哦。所以，我們走過去給我看地板上的一個。果然，有一點，非常簡單，兩塊塑料相互配合，然後進入頂部。雨傘穿過它。然後你把它固定在中間。當然。這很容易，因為它只是鬆散的。它不必安裝，它不是這個巨大的部件。我說：“我可以拿走這裡展台上的這件作品嗎？” 這是它開始變得有點奇怪的時候。這就是關於 CX 的一個很好的教訓。她就像，“不，因為那樣我就不會在地板上的看台上放一個了。我得從總公司再訂一個，然後讓他們給你送一個新的。” 我說：“真的，這就像一塊兩美分的塑料。我不能只接受這個。你可以拍張照片，向人們解釋它應該在那裡，然後把它貼在我的雨傘上，然後超級開心。你不能那樣做嗎？” 她說，“不，我不能那樣做，總公司不會讓我這樣做”。

我一遍又一遍地遇到這個問題。當他們談論 CX 時，顯然有技術平台對實現它很重要。這就是 Sprinklr 擅長的。但你也需要人，他們想要足夠關心以使客戶體驗變得更好。您需要正確的流程。我看到它一次又一次地崩潰的地方是，總部設計了一個流程，無法授權現場人員做出決定。它發生在航空公司。我曾經錯過了 30 秒的行李到航班的截止時間。 30秒，機場空無一人。沒有我不會飛行的情況。那個登機口特工，盡她所能，無法將我的手提箱送上飛機。我錯過了整個航班，就像一整天一樣。還有一次，我在孟菲斯的一個空蕩蕩的機場錯過了航空公司 30 分鐘的截止時間。即使飛機半空，我願意用現金購買頭等艙機票，但他們確實不能賣給我機票，因為有 30 分鐘的停運時間，任意 30 分鐘的停運時間。他們和我一樣沮喪。

我一遍又一遍地看到這一點。如果你在聽我說話，你就知道我在說什麼。被不良流程束縛手腳的人。所以，我們回到辦公桌前，我在乞求，因為現在我已經拿到了這個角色。我可以看到勝利。我可以看到勝利。她說：“好吧，這是我們能做的”。當她對著電腦說：“嘿，我們店裡有存貨”，這有點不尋常。他們沒有大量的庫存。我們店裡有兩件現貨。我說：“太好了。我要取其中一種塑料。她說：“不，你不能那樣做。看，我必須做一個交換”。

我說：“好吧。那麼，這是什麼意思？” 她說我們必須把你的另一個展台帶進來。然後我會給你新的展台，你可以把它拿回來。就像哇，等一下。 “所以，如果我理解正確的話，我必須以某種方式將一個 120 磅重的支架硬拉到我的汽車後部。把它開到這裡。不知怎的，把它從車上拿下來，放到商店裡”。她說，“我們會幫你的”。 “好啦好啦，陪我一會兒。然後你要再放一個 120 磅重的相同支架，裡面只有一小塊塑料。然後我必須把它開回家，把它從我的車裡硬拉出來，然後再把它一直運到後院。這就是系統嗎？”。她說，“這就是系統。因為如果我不這樣做，我會和我的區域經理有麻煩”。我說，“那是香蕉”。就像，那是香蕉。當零件就在這裡時。

好的，這就是它變得非常好的地方。我認為他們可能違反了一些規則。但我很愉快。我花了很多錢，我是一個好客戶。我是，你知道的，我穿著這在佛羅里達並不總是這樣。他們走到後面。然後他們回來了。他們說，“我們頓悟了”。以前在商店裡從來沒聽過有人這麼說。他們說，“我們頓悟了”。我說：“那麼頓悟是什麼？” “頓悟是，如果你帶著你的立場回來，把它留在後面，我們從後面給你這個立場，你把它帶回家，在一天結束時，我們將擁有後面的支架，裡面沒有塑料片了。我說，“是的”。他們說，“好吧，我們為什麼不把後面支架上的塑料片給你，而不是地板上的那個，我們需要把那個放在地板上的那個”。我明白了。 “我們會給你一個換後面那個的。然後我們會像處理交換一樣處理它”。我想，“哇，這真是令人驚嘆的客戶服務”。

與此同時，在我的腦海中，我在想，我願意打賭總部有一些規定，我實際上必須把這東西拿回來，他們必須給我一個新的。就像，我敢肯定他們在這裡打破了一些規則，他們甚至可能沒有意識到他們現在正在打破。所以，我抓起那塊塑料片，我說：“我現在非常高興。感謝您提供出色的客戶服務”。我盡可能快地把它從那裡拖出來，回到家，把它放在架子上，把雨傘放回去，一切都很好。我很高興。

但這是一個有趣的例子，說明做一件對客戶來說如此明顯正確的事情是多麼困難，以及做這件事需要多少步驟。看看你的流程，看看你的授權，你讓客戶做多少次傻事，因為這是規則。尤其是當你自己的員工認為他們是愚蠢的事情時，他們更了解並且只想做正確的事情。確保您賦予該員工所面臨級別的人員權力，以便他們能夠做正確的事情並創造快樂的員工。我完全要回到RoomsToGoOutdoor，我完全要再次見到那個經理。我要從他們那裡買更多的東西。因為他們為我做了很棒的工作。我只是希望他們不會因為讓客戶滿意而從他們的區域經理那裡惹上太多麻煩。對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，下次再見。