第 133 集：小變化如何產生巨大影響，湯姆·彼得斯

在客戶體驗方面，通常小大於大。 在我們與 Tom Peters 討論的第 2 部分中，我們討論了可能產生重大影響的小變化。 最終，這一切都歸結為執行，以及影響最深的小禮節。

湯姆·彼得斯撰寫了近 20 部商業書籍，被稱為“管理思想家的紅牛”。 你可以在 Twitter 上關注他：https://twitter.com/tom_peters

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好的。 天啊。 吉米總是讓我興奮。 但今天，我更興奮，因為我們回來了。 我們帶著我們對世界著名作家湯姆·彼得斯的精彩採訪的第二部分回來了，當然，《尋找卓越》和許多其他偉大的書籍。 湯姆對客戶體驗中發生的一切都持非常坦率的態度。 是的，我們正在和你說話，斯巴魯。 所以，我想重新拾起這個。 我想看看你的希爾頓故事； 康拉德希爾頓有一句很棒的名言，當有人問他時，我想在今夜秀上，如果我沒記錯的話，他對人們經營一家偉大的世界級酒店的一個建議是什麼？ 答案是。 “把浴簾塞進浴缸裡”。 所以，和我談談你為什麼把那個故事寫進書裡。 當你想到執行時，“把浴簾塞進浴缸”對你意味著什麼？ 人們如何修復這些聯繫？

湯姆·彼得斯
這是幾件事。 讓我們來談談它。 方式一，我提出的論點，我來你的酒店，因為位置，位置，位置。 你出去了，你聘請了一位著名的瑞士建築師，這是一件藝術品。 這就是我來的原因。 但在任何企業中，十分之九的企業，沒有人在第一筆交易中賺錢。 你在交易 17 上賺錢，你在我發的推文上賺錢，我出來後，我來你的酒店找位置，我回到你的酒店買浴簾。 正是那些小小的感動，才是令人難忘的事情。 在酒店的例子中，這是一個雙重的，雙重的故事。 我回來拿浴簾。 但它也說酒店員工中最重要的人是管家。 而管家通常是最不受尊重的人。 管家的營業額可能高得離譜。 研究表明，在訪問過程中，從統計上看，管家與客人的面對面交流比工作人員中的其他任何人都多，這是有道理的。 因此，在每個方面，從提供服務到由誰提供服務，事實都是兩分錢的糖果。 這就是我記得的，這個地方真的，真的，船形。 對我們所有人來說，這在大流行期間變得更加重要十倍。 當你說你在洗該死的馬桶時，你是嗎？ 還有一些旅館和其他地方，我沒有做太多的旅館工作，但有兩三次，在其中的一些地方，你真的能通過一百萬次的小觸感，他們真的確保一切都被抹去。

畢業
我是萬豪酒店的終身鈦金屬。 我在萬豪酒店住了 1700 多晚，而我成為萬豪酒店的會員才 17 年。 所以這大約是五年。 所以，在過去的 17 年裡，我花了五年時間在萬豪酒店睡覺。 他們是我們在 Sprinklr 的一個偉大客戶，一個偉大的、偉大的客戶，他們以各種很棒的方式使用 Sprinklr。 大約一兩個星期前，我們與他們進行了交談，他們說他們開始強調的一件事是他們一直對清潔非常狂熱。 但他們這樣做是出於正確的原因，這是一件好事，人們最終會注意到，但他們實際上開始強調他們所做的事情，以便人們知道。 因為現在人們問你，“你能告訴我你是怎麼做到的嗎？ 你們的標準和程序是什麼？” 所以，你會看到，我認為，人們將要轉向的一些營銷錶盤會發生一些變化，因為它們會首次強調人們現在關心的事情。 我認為這很有趣。 那麼，你住什麼酒店呢？ 你最喜歡的酒店是什麼？

湯姆·彼得斯
好吧，我不像以前那樣旅行了。 我一直是萬豪的粉絲。 我認為這是我的第二本書，實際上在封底上有比爾·馬里奧特的背書。 我認為他是他們的營銷主管，有一個叫羅傑的人。 我們成了好朋友，他來參加我的研討會等等。 我記得當萬豪買了我住過很多次的麗思卡爾頓酒店時，我對羅傑說，顯然我不會重複這件事，因為這是一個家庭項目。 我說：“你剛買了麗思卡爾頓酒店。 他們真棒。 不要把它搞砸”。 我認為他們沒有。 但這裡是高端版本，這是一個完美的例子。 我住在四個季節。 我有一次進來，我想這是在倫敦，記得在鼠標的早期，如果你想讓鼠標工作得很好，你把它放在一個小橡膠上？ 它下面有一個小橡膠墊，還記得嗎？ 所以，我進入了四個季節。 在那裡，桌子旁邊是那些小墊子之一。 它說，“湯姆·彼得斯回到了四季”或者，“歡迎，湯姆”。 好吧，我們不在視頻中。 但如果我們在視頻中，我保存了該死的東西。 這些東西的成本和數量到底是多少，可能不超過一角錢。 而那一點點，微小的努力值得它的黃金重量。 這是一個像徵，順便說一句，如果你回到追求卓越，我認為客戶服務章節以四個季節的故事開始。 我比你大很多。 但它留在了華盛頓特區的這四個季節。 當我和鮑勃登記入住時，他們知道我們的名字。 我的意思是，那是信息可用的早期，他們知道我們的名字。 他們說，“歡迎回來”。 是的，我們並沒有長篇大論地談論我們……無論如何，但那是最早使用這些東西的地方。 a）我們去了，“天哪”，b）我們把它作為一本書的一個大故事，我只是……在這裡我已經到了這一點，以及你要賣給的每個人等等。等等，這比任何偉大的東西都要好，而且在我看來，它比馬修、馬克、盧克和約翰要好。 這就是政治家亨利·克萊（Henry Clay）：“微不足道的禮節是最能打動感恩和欣賞的心的禮節”。 那是你的商業計劃。 我就是喜歡那個。 這太棒了。 然後還有梵高的另一首，相關的，不如第一首，“讓我們不要忘記，小情緒是我們生活的偉大隊長”。 我一直在寫的東西，這是一個變種，早在 80 年代，當日本人開始在汽車上打敗我們的時候，我們有一個質量衡量標準，它被稱為 TGW（東西出錯了）。 從字面上看，除其他外，當您購買汽車時，您會得到問題清單，依此類推。 這很重要，而且奏效了。 這是一個很好的措施。 所以，我翻轉了它。 我說，今天，可能從 2000 年開始，我們在質量方面做得相當不錯。 我對 TGW 不感興趣，我對 TGR 感興趣，這些事情進展順利。 你知道，小小的觸感只會增強體驗。 已故的克萊·克里斯滕森寫了關於中斷等的文章。 我的符號，你知道，Pete 有一點技術背景，把它放在封面上，你知道大於符號嗎？ 好的，我的符號是 S 大於，大於，大於 B。Small 大於 Big。 這就是我試圖教給每一個活著的人的教訓。 這是小東西。

湯姆·彼得斯
我只是在寫點東西，我從彼得·德魯克那裡偷了點東西，就像“戰略是參數，執行是專業人士”，但執行是，你知道的，看在上帝的份上，如果你是體育迷什麼的像那樣。 我有一個鄰居（我住在帕洛阿爾托），還有一個叫比爾沃爾什的鄰居。 現在，已故的比爾沃爾什，他是舊金山四十九隊的名人堂教練。 比爾是個細心的人。 當他召集他的教練組時，教練組每人都發了一本書。 它採取任何立場並將其分解為大約 80 或 90 個部分。 腳紋是什麼？ 那部電影叫什麼名字？ 這是一本邁克爾·劉易斯的書。 不，不是點球成金，這也很重要。 但是，我認為，是南方的一個黑人孩子在拉警衛……無論如何，這就像沃爾什的事情。

湯姆·彼得斯
要知道，這個年輕人，要成為一名拉警，學到了500件事。 它讓神經外科看起來像是一個小小的改變。 這就是所有那些微小的，一點點的執行。 相對於我所說的客戶問題，那些 TGR，無論是糖果，還是鼠標墊，你知道的，無論是樂於談論任何事情的 USAA 人。 只是擰大，我對大的興趣為零。 例如，相對於您的客戶，它的一個版本，是的，我老了，但我不認為這是一句老話。 我說，“我很確定技術會在未來 20 年內以難以想像的方式顛覆世界”，這就是我們所寫的。 但猜猜怎麼了？ 首先，我必須趕到明天早上。 在接下來的 24 個月內，技術不會讓地球發生翻天覆地的變化。 我的意思是，會取得進展，而且進展會很快。 其中一些會很重要，但要專注於利用你所擁有的東西，每天讓它變得更好一點，那些小的接觸，並努力讓它度過一天的結束。 如果你有美好的一天，那就是生活。 當我聽到諸如戰略、破壞之類的詞時，我只會感到噁心，你知道，這都是胡說八道。 什麼不是廢話——這樣看——我為這本書做了一些播客，而你的不是第一個。 但關鍵是，我在 50 年來一直在專業地做任何我一直在做的事情，我非常努力地工作，努力做到最好等等。 在我們在一起的半個小時裡，我作為一個人在地球上的整個生命是，我正在用視頻做這個。 我知道這將是一個音頻過渡，但我正在看著你。 我的一生都在盡我所能把這半個小時做好。 這就是我所關心的。

畢業
是的，停留在當下……

湯姆·彼得斯
COVID-19 等，等等。是的，這是當下的東西，但它是最能完全轉化為業務體驗的東西，這正是你在說的。 所有的生活都導致了今天早上的談話。 這是一個誠實的聲明。 這就是我得到的。 我所擁有的，相對於我所關心的事情，我所擁有的只是和你在一起的這半個小時。 坦率地說，不管你是好人，我認為你是，還是你是個混蛋。 這是半小時。

畢業
是的是的。 我喜歡這種思考方式。

湯姆·彼得斯
我認為這就是我們試圖用軟件做的事情等等。 讓下一個微動作令人難忘。

畢業
是的，它也適用於人際關係。 我和我的女朋友做了很多事情，我們一起做過很多事情，我也為她做過，但她告訴她的朋友，我每天早上都給她送咖啡。 就是這樣。 我想，“就這樣？ 真的嗎？ 這就是全部？” 不，這還不是全部。 那不是全部。 還有其他的東西，你也必須提供很多其他的東西。 但這是一種方式，它是其中之一，你知道，有這個詞微攻擊。 我們需要一個相反的詞，比如這個微型。 這是一個微，我不知道微利益，微快樂，或微的東西，我必須帶著……。 好的，我要多玩一點，因為我認為你正在做一些大事。 我喜歡酒店業務……

湯姆·彼得斯
我不確定我們是否要使用微這個詞。 我同意你的看法，但我們想要一個更豐富的詞。 我的意思是，也許你把它命名為它是什麼。 這是一個咖啡杯時刻。 這比你知道的更令人難忘，或者這是一個浴簾時刻。 但讓它成為現實，你知道嗎？

湯姆·彼得斯
其他巨大的東西。 你們寫了很多代碼。 我對你對我說的話不感興趣，除非你向我證明至少 40% 的編寫代碼的人是女性。 你寫的每一句話都會觸動女性。 有一個女人寫了一本書，這讓我噁心，因為我住在山谷裡，我想她的名字叫 Emily Chang，我想它叫 Brotopia，這本書正在打破矽谷男孩俱樂部。 但她在某一時刻相對於 Facebook 所說的話，這是一個真正的關鍵詞，她說，“如果在 Facebook 編寫代碼的人中有 30% 是女性，那麼對編寫的代碼會有不同的感受” . 我認為那句話中的“敏感性”是英語中最有力的詞之一。 但如果你在做這樣的事情，女性會更關注這些暗示。 你我不假思索地穿過它們。 但是，你知道，我記得你和我在談論酒店房間，我正在讀一些關於清潔酒店房間的東西。 女人在酒店房間裡的頭號關注點，回想起來真是太棒了，是頻道轉換器，你的電視的控制裝置，因為那是每個該死的人一遍又一遍地觸及的該死的東西。 無論是肺炎、新冠病毒還是其他任何情況。 而且我不知道它是否涉及女性，我去過幾個地方 - 旅館，小盒子被放在一個小塑化的東西里，塑化的東西已經釘好了，這表明我們已經註意到了它的衛生性質。

畢業
我見過的唯一一次是在沙斯塔山附近的最佳西方酒店。 有一種小木屋類型的酒店，而不是超高端的。 但是我們走進房間，他們有特殊的控制器，已經受到微生物保護或其他東西。 沒有凸起的按鈕； 有這個乾淨的表面； 很容易清潔。 他們把它放在一個袋子裡，密封起來，他們說我們在放入袋子之前對這個東西進行了消毒，這改變了遊戲規則，我必須說，因為當我進入一個房間時，我總是把所有東西都覆蓋在 Purell，我有來蘇爾噴霧劑——把所有東西都噴下來之類的。 但很高興看到有人這樣做。 所以，我想給你最後一個酒店報價，我要結束了，因為順便說一句，你正在考慮的書，或者你正在考慮的電影，是盲區。 對？ 好的，這是我最喜歡的酒店報價之一。 我是華爾道夫酒店的忠實粉絲。 而且我在那裡住過很多很多次。 我喜歡它的歷史。 有一本書，不是一本書，有一個來自美食雜誌的故事，叫做“華爾道夫之夜”，這是一個非常浪漫的故事，講述了一個名叫巴德恩斯的人向他的新娘求婚，以及華爾道夫如何讓它變得非常神奇。 因為它是美食雜誌，顯然裡面有食物，但你可以走過，但現在正在裝修，但在他們關閉華爾道夫之前，你可以走在華爾道夫的大廳裡，重溫那個故事，看看他看到的牆壁、樓梯和樓梯間都是一樣的。 但是當華爾道夫建成時，它被稱為阿斯特的愚蠢。 建造酒店的是威廉·阿斯特和喬治·博爾特，有時他們稱其為 Boldt's Folly，有時他們稱其為 Astor's Folly。 那時，在 1800 年代末期和 1900 年代初，將“插入名稱”之類的東西稱為 Folly 是很常見的。 多倫多有一座橋，連接城市的兩側，沒有那座橋，這座城市就不會存在，真的，不管它的名字叫什麼愚蠢，這是一種很常見的嘲笑某人的方式野心。 所以，威廉·阿斯特在他的住所旁邊建造了這家酒店，叫做 Astor's Folly，他是第一個在大堂裡鋪地毯的酒店經營者，我們現在認為這是理所當然的。 但以前沒有人在大廳裡放過地毯。 於是，有一次有人來找他說：“你不擔心地毯會磨損嗎？” 威廉·阿斯特（William Astor）的回答是我聽過的最精彩的回答之一，他說：“我擔心地毯會磨損嗎？” 他說，“嗯，不，我想我更擔心它可能不會磨損”。 啊哈，我喜歡那個……

湯姆·彼得斯
驚人的。 我就是喜歡那個。 我還有另一個華爾道夫酒店的故事，但不幸的是，它有消極的一面，而不是積極的一面。 我希望我能記住另一家酒店的名字，因為我想給他們榮譽。 我兒子是輪滑運動員。 有一次我和妻子去了華爾道夫酒店，看在上帝的份上，他穿著旱冰鞋睡覺。 他們感到震驚的是，有人會在華爾道夫酒店的大廳裡穿旱冰鞋並讓他脫掉。 所以，這另外一個地方，是中型酒店，不是一晚2000美元，價格還算公道。 我去過那裡幾次。 所以，下次我去酒店的時候，我的妻子和本在一起。 我們去了那裡，本拿了他的旱冰鞋，他們說：“啊！ 進來吧，看看你能多快到另一個角落，到餐廳門口。” 我一直把它叫做，它可以追溯到，你知道的，我的 Astor 版本，我後來一直把它稱為 Roller Blade Hotel。 這就是你 a) 你記得 b) 你告訴世界上的每一個人，在今天的社交媒體上看到的，你把它推給成千上萬的人或任何你的平台，這些都是令人難忘的事情。 重要的部分，回到浴簾或回到我們之前談論的任何事情，是你可以命名它。 你可以命名它，重要的是讓它成為 Roller Blade 體驗。 還有另一個關鍵部分，一百萬件我們還沒有談過的事情。 但另一個真正關鍵的部分，我認為麗思卡爾頓酒店是其中的一部分——賦予前線人員採取行動的權力。

畢業
那是我一秒鐘前要去的地方。 是的。 那是個問題。

湯姆·彼得斯
是的，麗思卡爾頓酒店，據我所知，Horst Schulze 不再經營它，或者你有什麼，也許它已經過去了，但有一段時間，任何工作人員從初級管家到任何人可以用價值高達 1,000 美元的證書來解決客人的問題，並且賦予員工權力，這值得它的黃金重量。

畢業
這是很多公司遇到的流程失敗。 我在達美有過一次奇怪的經歷。 我是 Delta 360 飛行員，所以我經常乘坐 Delta，我喜歡 Delta。 但他們確實有一條關於在您的行李可以被檢查時切斷的規則。 它是 45 分鐘，而不是 45 分 52 秒，這對我來說就是這樣。 這是45分鐘。 而且我真的遲到了幾秒鐘，無論她做什麼，登機口的工作人員都無法拿回我的包，無法超越。 機場空無一人。 你可以看到飛機，就像把包放在上面一樣沒有問題。 飛機也空了一半。 但她就是做不到。 最終，我最終在那個機場過夜，第二天不得不飛出去。 對我來說有趣的是她的沮喪程度。 我很沮喪，但你知道，就像，事情就是這樣，我盡量不要因為生命太短暫而對事情感到非常沮喪。 但她很努力。 公司讓她很難做對我來說很容易的事情。 我是 360。所以，你會認為他們可以改變一些規則讓我上飛機。 最令人著迷的是，因為她非常努力，我有這些作為常旅客獲得的小證書，你可以給他們，有點像，他們有自己的常旅客里程，就像獎勵. 他們註冊了這些，所以我認為公司有某種衡量標準，可以衡量您獲得了多少這些證書，作為衡量客戶服務的標準。 所以我給了她一個，她從我這裡撿起來看了看，她已經工作了一段時間，這不是她上班的第一天。 她看了看，說：“哇，我以前從來沒有得到過這些”。 因為她是門探，對吧？ 因為是飛機上的人，所以他們變得粗暴。 我說，“嗯，你真的很努力”，她確實非常出色地讓我預訂了 TWA 酒店，這變成了一次史詩般的體驗。 所以，一切都很順利。 然後，然後她對我說，她說，“你知道，我只是想感謝你沒有對我大喊大叫”。 當她這麼說的時候，我的一部分心都碎了。 你能想像有一份工作，你必須感謝人們沒有對你大喊大叫嗎？

湯姆·彼得斯
我會告訴你一個與你作為客戶有關的故事。 我可能在得克薩斯州演講，中午的演講者，她不在辦公室，是安·理查茲。 我不記得這個話題是什麼，但只要我活著，我就永遠不會忘記這個話題，而且你用飛機觸發了它。 機械延誤，航班被取消或嚴重延誤，在她的例子中，在登機口，這可能不是今天的事實，但沒有任何區別，有 40 人排隊試圖改變他們的航班。 她說，“最後，你一直走到隊伍的最前面”，她說，“這是你必須記住的。 地球上有70億人。 在這個特殊的時刻，布拉德是 70 億人中唯一可以幫助你的人。” 她說，“接受這種態度”。 這完全正確。

湯姆·彼得斯
是的，我前幾天有過你的經歷。 我們有一家非常可愛的餐廳，我正在接單，那天是母親節，一年半來第一次，不管怎樣，他們很擁擠。 而且，不用說，他們落後了一點，這是可以理解的，等等。 人們，那些工作人員，真的在拼命讓事情發生。 還有幾個人在我身後接單，他們在抱怨，在抱怨，每次有工作人員經過，他們都會說，“這件事有進展嗎？” 而我恰恰相反。 我說，“上帝，很高興看到人們回來”。 我說，“你們都在搗蛋”。 我說，“如果我必須再等 15 分鐘，我的生活不會改變”。 我這麼說是因為我就是這樣做的。 所以，你知道，10 分鐘後，這正是你的意思，他們把包拿出來，遞給我一張 100 美元的禮券。 然後那傢伙說，“順便說一句，我扔了一夸脫蛤蜊濃湯”，他們的蛤蜊濃湯是世界上最好的。 這完全是因為你在說什麼——兩個人在機場對你的女人抱怨。 我所做的只是，你知道，我做了什麼？ 我在“別當混蛋”上得分很高。

畢業
完全相同的事情發生在我身上，我附近有一個地方叫 Lindburgers，他們製作了很棒的雞翅，就像很棒的雞翅一樣。 然後我進去了，我下了訂單，我說我會回來，就像，45 分鐘後拿到它，她說，“哦，好吧，太好了”。 所以，大約一個小時後我回來了，給了他們額外的幾分鐘。 這就是我所做的一切。 我說：“嗨，最近怎麼樣？” 她說，“是的，你的訂單已經準備好了”。 好的。 極好的。 驚人的。 而且，你知道，我給了她一個很好的小費。 她說，“我只想告訴你，你是我最喜歡的顧客”。 我就像，“哦，好的，謝謝你”，她說，“你就像今天第一個沒有進來的人一樣，下訂單然後站在這裡對我大喊大叫讓它給他們，給他們，給他們，給他們。 你下了訂單，你離開了，你回來的有點晚，給了我一點額外的時間。 我只是喜歡你這樣做”。 她給了我一堆額外的醬汁和一些涼拌捲心菜之類的東西。 但是，是的，只是，就您對小事的評論而言，有時小事真的是小事。 這就像，就你的觀點而言，不要成為一個混蛋，並幫助你從其他人群中脫穎而出。

湯姆·彼得斯
確切地說，比你和我使用的混蛋語言更好的是“小而瑣碎的禮節，是最能打動感激和欣賞的心的禮節”

畢業
是的，這肯定比我們現在的語言更好。 我會得到它並將其張貼在某個地方。 我認為那裡有一些巨大的東西。 所以，湯姆，這太棒了。 我學到了很多東西。 與您共度時光真是太榮幸了。 我想我們下次會議都遲到了。 所以，我現在要結束了，但我要謝謝你。 對於任何一直在聽的人來說，湯姆的新書被稱為現在卓越：極端人文主義。 這是一本傑出的書。 研究得很好，裡面有很多故事。 它有很多標註。 這是一本很棒的書，但它也是你可以一點點消費的東西。 我實際上得到了它的硬拷貝版本，因為有一些非常漂亮的插圖，而且它的組合方式非常漂亮。 但它也很容易在 Kindle 上使用。 所以，湯姆，祝這本書好運，感謝你的參與，我從中得到了很多。 在接下來的幾周里，當我想到我們在 Sprinklr 為鼓勵人們創造小善舉而做的事情時，你給了我很多很好的素材，這是一種很好的思考方式。

湯姆·彼得斯
是的，絕對的。 好吧，聽著，快樂是我的。 我非常享受這種交流。 這很有趣。 所以謝謝。

畢業
對於 CXM 體驗，我是 Grad Conn 和 Tom Peters，我們下次再見。