第 88 集：如何通過行業鏡頭查看體驗，與 Julie Sanford

從行業角度看待您的銷售體驗和營銷體驗意味著什麼？ 您如何重新定義特定垂直行業的敘述？ 微軟全球工業產品集團的總經理 Julie Sanford 與我一起了解微軟從以產品為先的公司到以客戶為中心、以客戶為中心、以客戶為先的以結果和價值為基礎的公司的演變。

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畢業
好的，歡迎來到 CXM 體驗。 今天，我們迎來了一位特邀嘉賓，朱莉·桑福德，她是微軟全球行業產品集團的總經理。 今天我們將討論與行業鏡頭相關的經驗。 你如何在一個行業中歸零。 但在我們這樣做之前，我們要做一點回憶和一點樂趣。 Julie 和我在美國微軟的營銷和運營部門一起工作了很長時間。 歡迎朱莉參加演出。 歡迎收看節目。

朱莉桑福德
謝謝你。 感謝您的款待。

畢業
是的，嗯，真的，我真的很感謝你今天來。 我知道現在很忙，很忙，很忙。 還有很多事情要做，但很高興有你在這裡，我有一段時間沒和我說話了。 所以，重新連接很棒。

朱莉桑福德
是的，我們有一些很好的回憶，我很高興我們從那裡開始。

畢業
是的。 好吧，我不確定如何構建回憶。 那種結構，最瘋狂的時刻。 我有一個。 我知道你會的。 最瘋狂的時刻。 最悲傷的時刻，最有趣的時刻。 我們過去常去的酒吧是什麼？ 我們所有的混音器和類似的東西在哪裡？

朱莉桑福德
伯爵。

畢業
伯爵！

朱莉桑福德
會議室 E。那是秘密的方式……會議室 E 讓一天的放鬆。

畢業
我想你知道這一點，但我對堅果過敏，對吧？ 聖誕節的一年，就在聖誕節前，我去了厄爾斯。 我買了一份凱撒沙拉什麼的。 他們把它拿出來了。 我說，嘿，我對堅果過敏，廢話，廢話，廢話。 然後我正在吃它。 我有點，嗯，很有趣。 那是一份沙拉。 我知道那是沙拉。 對？ 所以我讓服務員回來，我說這個沙拉上有什麼？ 他說，哦，那是磨碎的澳洲堅果。 毀了我的整個聖誕節和新年。 兩個星期我都不對。

好吧，最瘋狂的時刻。 我會給你我最瘋狂的時刻。 你給我你的。 我最瘋狂的時刻是我們參加了我們的每月例會之一，我們的 LT 會議。 還有艾莉森·沃森，我非常喜歡他，他是我們的經理。 Allison Watson 希望我們製作一張圖表，顯示銷售流程不同階段的銷售漏斗進程。 但她不希望列的寬度相同。 她希望營銷欄變得更窄，銷售欄更寬，這樣可以表明營銷不是很重要，而銷售更重要。 我當時想，這對我來說沒有任何意義。 另外，我認為我不能以這種方式適應它。 我們最終得到了……我想那天我差點被解雇了。 而且我並不覺得自己特別固執。 我的意思是，我有時有點固執。 但這就像香蕉一樣。 我希望艾莉森從那以後平靜下來。 你記得，你還記得我說的那一天嗎？

朱莉桑福德
我願意。 它從年中回顧中帶回了我所有的年中回顧創傷後應激綜合徵。 我一天中有多少分鐘和幾個小時試圖縮短子彈，因為我們不允許有一個包裹的子彈。

畢業
寫子彈。 還記得如果你在子彈上留下一個時期會發生什麼嗎？

朱莉桑福德
我們創造了人們的事業。 我們實際上有人……他們就是這麼做的。 他們進來並確保一切都適合年中回顧幻燈片。 現在我有機會趕上艾莉森，因為她已經退休了，而且她很喜歡。 她打高爾夫球和遠足。 就是這樣。 她打高爾夫球和遠足，這就是她現在快樂的原因。

畢業
棒極了。 我真為她高興。

朱莉桑福德
還有一刻，我記得，我不知道你是否還記得這個。 我們剛剛開始合作。 我已經轉入企業和行業團隊，而你負責管理 CMO。 我們被要求在所有人面前一起展示。

畢業
是的？

朱莉桑福德
艾莉森的全力以赴。 記住他們是如何如此戲劇化的。 他們在電影院……

畢業
他們是作品。 它們就像戲劇作品。

朱莉桑福德
你總是喜歡對我這樣做，我們會知道我們在報導什麼。 你會說，嘿，在我們開始之前，你想知道人們對我們的稱呼嗎？ 我當時想，不。它實際上比我想像的要多，它是杜松子酒和果汁。 你是否記得？ 杜松子酒和果汁？

畢業
媽媽和爸爸。 那是另一個。

朱莉桑福德
然後我們正在展示，我們在我們的流程中。 然後艾莉森站起來開始在我們身邊越走越近。 我們以為我們還有 20 分鐘的時間，但實際上我們已經超過了分配的時間 20 分鐘。

畢業
不過我們玩得很開心。 那是在電影院裡。 實際上，那是一個很棒的演示。

朱莉桑福德
這確實是我們正在進行的現代營銷之旅的第一部分。

畢業
是的，整個轉變從那裡開始。 我記得當我第一次開始時，我是第一次參加這些大型盛會的 M&O 會議。 我來自微軟研究院，我們一直在那裡展示，但很隨意。 於是艾莉森就在房間的前面。 我開始喜歡，前一天或那一周或其他什麼。 我走到她身邊只是為了和她閒聊，嘿，最近怎麼樣？ 我有一些問題要問你。 她像匕首一樣看著我。 就像那些匕首實際上從眼睛裡出來的漫畫之一。 因為我顯然打擾了她的準備工作。 然後至少我足夠聰明……我不善於接受暗示。 但這足以讓我坐下來。 然後我明白了為什麼她有點緊張，因為有很多東西要展示。 是啊，最悲傷的時刻？ 你在 M&O 有一個悲傷的時刻嗎？

朱莉桑福德
是的。 當我們停止合作時。

畢業
哦，那很好。

朱莉桑福德
我為你感到高興。 我為我們和微軟感到難過。 在你的職業生涯中，你不會經常得到這樣的關係……我認為最特別的是，我們有多麼不同，而且效果如何。 沒有競爭，只有這種對齊。 並且有這種學習心態。 我支持你，你也支持我。 讓我們在我們不想做的領域相互補充，這些領域是如此一致。 有些領域你比我更擅長，我很樂意做一些運營方面的工作。 我只是認為這是一種真正有價值的工作關係，它已經變成了一種驚人的友誼。

畢業
是的，我完全同意。 我們在完成工作方面非常出色。 太好了。 是的。 那是我生命中一段美妙的時光。 我非常想念它。 不管怎樣，讓我們去談談你現在在做什麼。 那麼，你從事這份工作有一段時間了嗎？ 一兩年？

朱莉桑福德
剛來，是的，兩年半。

畢業
哇。 是的，了不起。 因此，只是為了讓每個人都在傾聽，告訴每個人成為 Microsoft 的行業領導者意味著什麼。 我知道你剛剛推出了一大堆新的垂直行業。 讓我們快速了解一下。 然後我想談的是……當你考慮體驗、體驗銷售和體驗營銷，以及我們如何從客戶的角度看待體驗時，當你從行業角度看待這意味著什麼。 但是，讓我們從您正在做的事情以及您最近正在考慮的行業開始。

朱莉桑福德
當然。 是的。 所以，這是一個公平的，我會說微軟的加速行動。 多年來，我們一直專注於行業。 但我認為現在感覺不同的是真正退後一步，將客戶放在首位，並將微軟必須提供的完整產品組合推向市場。 我認為我們已經從一家以產品為先的公司成長為一家為客戶服務的以結果和價值為基礎的公司。

這真的是從敘述開始的。 這是了解誰……我們想重新定義我們與客戶的關係。 我們希望與他們合作開展他們最大的數字化轉型工作。 為了做到這一點，你必須成為他們值得信賴的顧問。 為了讓我們成為值得信賴的顧問，我們確實需要退後一步，確保我們對他們的行業有深入的了解，了解他們試圖解決的挑戰。 所以這對每個人來說都是一個巨大的轉變，從工程一直到一線銷售組織，我們如何從微軟推出的產品轉向市場，轉變和理解客戶試圖在他們的核心實現的目標業務以及 Microsoft 如何幫助他們做到這一點。

我們處於一個獨特的境地，在過去的六個月裡，我們剛剛將五種行業雲推向市場。 三，我們在一周前剛剛宣布了面向非營利組織的雲、面向金融服務的雲、面向製造業的雲。 我們在一月份的 NRF 展會上宣布了零售雲服務。 然後回到 10 月，我們推出了第一個行業雲，即醫療保健雲。 鑑於世界上正在發生的事情，這顯然是我們當時最優先考慮的事情。

畢業
你一定很累了。

朱莉桑福德
你能從我的聲音中聽到嗎？

畢業
當你做這些雲之一時，朱莉......因為我認為行業營銷的關鍵是，根據我的觀察，如果你不同意，請糾正我，但行業營銷的挑戰在於，要正確地做到這一點，你真的必須真正擁有正確的術語。 你必須有正確的語言。 我從事醫療保健工作多年。 我記得我去過不同的醫療機構，他們會在房間裡對我們進行測試，對吧？ 他們會拋出一些首字母縮略詞，他們會拋出一些概念來看看，你真的了解我的行業嗎？ 你知道我在說什麼嗎？ 如果你沒有通過早期的測試，那麼就像他們翻轉了位一樣，你對我來說已經死了。 就這樣結束了，對吧？ 所以，你必須真正擁有它。 所以這是第一件事。 第二件事是，你必須堅持下去。 那麼，當您設置其中的一個雲時，您如何圍繞它進行組織以確保您能夠及時啟動並始終保持最新狀態？

朱莉桑福德
是的，所以第一件事是我們的招聘方式不同。 因此，在整個系統中，無論是我們要與之合作的一組工程師。 對於我的團隊，從產品營銷的角度來看，我們首先從行業招聘。 例如，加入我們領導零售業的員工來自亞馬遜。 在此之前，她曾在百事可樂、可口可樂、韋斯特菲爾德購物中心工作。 在這個龐大的行業中擁有非常深厚的專業知識。 所以語言是她首先想到的。 她會首先將零售商視為一門營銷學科，然後我們才進入技術領域。 我們的銷售組織也是如此。 作為一家公司，我們已投資……醫生正在引領健康行業，這就是領導業務的人。

畢業
真正的醫生？

朱莉桑福德
嗯嗯。 是的。 這是我們可以以客戶為中心、客戶至上、客戶至上的方式。 然後就激活微軟的系統而言，我們做的第一件事就是寫一份北極星文件，讓每個人都可以與我們的客戶一起努力實現我們的目標。 在我們提出這一點之前，我們有一個行業領導者計劃，該計劃在每個特定行業內都有一批客戶。 這使我們有機會與客戶一起努力。 他們正在向我們提供對該文件的意見，以幫助指導和指導。 我們將他們與工程聯繫起來，以便在我們制定里程碑和路線圖時，我們的客戶就在我們身邊。 我們有早期採用者計劃，因此我們在開發和進入市場的過程中通過私人預覽版、公共預覽版，在任何事情出現之前將它們帶入流程。

所以，我們真的非常專注於確保不僅是語言……還有產品真實性。 我認為，對於我們來說，過去，我們一直在做一些很棒的幻燈片軟件、消息傳遞和營銷。 而且我認為，對我們來說，我們必須將集成解決方案推向市場，以解決他們的高價值業務流程，這對他們的行業來說是特定的挑戰。

當然，微軟擁有這個令人驚嘆的合作夥伴生態系統。 因此，它將合作夥伴生態系統與我們一起幫助將平台擴展到……這將使我們能夠垂直化。 因為微軟永遠無法解決每一個挑戰、每一個行業和子垂直領域。 這就是我們的合作夥伴生態系統如此重要的原因。 而且，您會記得與我們的合作夥伴生態系統合作，他們總是從行業角度領導並解決業務問題。 這就是他們發展和定義業務的方式。 所以，從這個角度來看，他們也確實幫助我們加快了速度。

畢業
這很酷。 我喜歡你正在轉向價值和結果的事實，這實際上是目前 SAS 中非常常見的主題。 看到微軟這樣做真是太棒了，因為微軟在歷史上就是如此專注於產品。 所以這一定是令人振奮的觀看。 我只能想像那一定是什麼樣的。 這很棒。 從經驗的角度你怎麼看？ 當您經歷這些時，您是否正在繪製體驗流程或正在考慮體驗結果？ 還是您還沒有真正做到這一點？

朱莉桑福德
我會說我們還沒有到達那裡。 由於我們首次提供行業產品，對我們來說最重要的事情是跨越我們的產品界限。 因此，當我們為客戶考慮體驗時，我們一直非常關注實際概念驗證對客戶的感覺如何？ 他們能更快地啟動和運行嗎？ 因此，客戶實際上能夠從概念驗證的角度啟動並運行這些高價值流程，而不是運送樂高積木。 這是所有工程團隊的大量工作。 因為我們第一次必須查看 Azure 業務應用程序和我們的 M365 產品組合之間的一致性。

然後對我們來說，第二個領域，雖然聽起來很愚蠢，但就是銷售高價值產品。 讓客戶參與進來。 然後就像，好的，現在我想進行全面部署，並將其轉化為生產。 同樣，這是我們真正想把客戶放在首位的工作，然後說，部署過程是什麼樣的？ 因為我們正在跨越我們業務的多個領域。 因此，我們的客戶體驗是……我們正處於起步階段，以確保這是一個絕佳的機會。

然後我想說，我們與我們的合作夥伴在我們的全球需求中心就客戶旅程、客戶體驗或客戶映射進行合作。 那是如何改變的？ 因為我們假設它只是由 BDM 主導。 就像我們必須為業務決策者解決問題一樣，這意味著內容必須位於不同的消耗性工具中。 更多的是視頻，更少的白皮書，沒有那麼多繁重的案例研究。 所以我們正在解決那個角色。 但是隨後數據告​​訴我們的是，特別是在……我們在健康領域看到了它，我們在零售業中看到了它，而且我們肯定會看到它在製造業中。 這是一個混合體。 這不僅僅是業務線。 它就在那裡。 行業銷售有技術方面的問題。 所以，我認為這就是我們要做的，我們如何做好呢？ 我們如何做到這兩點？

畢業
你還在做斷流嗎？ 還記得我們過去常常惹惱所有人的斷流分析嗎？ 但這非常有幫助。

朱莉桑福德
它是如此強大。 這是。 這很有趣，因為前幾天我們剛剛推出了一個/我當時想，讓我們來看看客戶體驗從第一方轉移到我們的合作夥伴生態系統的情況。 那是什麼感覺？ 您如何以非常好的方式為客戶做到這一點？ 這是我認為我曾經擁有的最強大的工具，因為它消除了情感，對吧？ 因為您不是在批評業務的任何一個領域。 只要我們以客戶為中心，我們就會為您提供客戶體驗的外觀和感覺。 你可以看到它在哪裡被大紅色“破壞”了……

畢業
就是這樣。 我不知道這是否總是正確的，但通常情況下，流程往往會在營銷頁面和工程頁面之間中斷，對嗎？ 一組營銷頁面，例如，登錄或類似的東西。 通常，從營銷到工程的交接是通過 API 執行的，人們不互相交談。 從客戶體驗的角度來看，它最終被打破了，因為它從未得到完全協調。 外觀和感覺將完全改變。 我記得，在 Dynamics 中，有一件奇怪的事情，您將通過 Dynamic 註冊流程進行演示。 然後它會將您登錄到 Office 365。只是隨機彈出一個 Office 365 頁面。 就像，發生了什麼？ 我在公司工作，我無法理解。 我只能想像發生在客戶身上的事情。

朱莉，這太棒了。 我真的很感謝你的時間。 我知道它的價值。 我真的要感謝你今天出席。 我確實有一個問題要問你。 而我只是……

朱莉桑福德
你會把我放在現場的。

畢業
所以杜松子酒和果汁，杜松子酒和果汁。 我們中的哪一個是杜松子酒，哪一個是果汁？

朱莉桑福德
你是 Grad 的杜松子酒，我是 Julie 的果汁。

畢業
哦好的。 G 和 J。好的。 這很酷。 是的，這很酷。

朱莉桑福德
是的，我嫉妒了。 杜松子酒比果汁好。

畢業
嗯，非常感謝。

朱莉桑福德
感謝您的款待。 趕上來真是太好了。

畢業
我喜歡你在做什麼。 這是非常令人興奮。 而且我喜歡微軟正在發生的事情並看到公司取得成功。 它的方式，只是令人難以置信的回報。 我在那裡待了很多年，就像在沙漠中漫步一樣。 看到公司最終到達應許之地真的很酷。 我不能在那裡完成整個旅程，這有點太糟糕了。 但並不是每個人都能進入山谷。 對？ 真是太棒了。

畢業
好的。 嗯，謝謝你，朱莉。 今天我要向你和其他所有人告別。 這就是 CXM 體驗。 我是 Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席體驗官，下次我會和你談談。